导购员服务礼仪规.doc

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1、运营部服务、礼仪规范管理制度（试行）为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下：一、服务工作要领1、守时 - 遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益2、守法 - 遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度3、公德 - 遵守社会公德与规范，做文明人4、礼貌 - 待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人5、仪表 - 着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方6、整洁 - 以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生7、服从 - 工作期间服从领导、听从指挥8、合作 - 相互之间精诚合作，发扬团队精神9、高效 - 细致思考、预先准备，准确

2、行事、服务得体10 技能 - 精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新11 守责 - 克尽职守、认真负责，不推委、不越权12 勤勉 - 勤奋、认真、刻苦、脚踏实地13尊重 - 尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想二、仪容仪表规范1、员工上岗需要统一穿着工作服装。工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存放食物。3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不

3、得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。头发要保证无头皮屑，不可用黑色以外颜色的发胶摩丝。7、男员工头发不得超过颈部、耳部，不可留鬓角。禁止剃光头或做任何怪异发型，要保持面部清洁，不得化妆、不得留有胡须。8、女员工发型要保持自然大方，工作期间必须将头发束起，不许长发披肩。女员工不许佩带色彩及样式

4、花俏的头饰品。不许佩带假发，不许以各种怪异发型上岗。9、女员工淡妆上岗，选择与唇色接近的唇膏，严禁浓妆艳抹。保持健康、清洁、自然的脸颊。眉笔、眼线笔、睫毛膏颜色应使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳。10、女员工在岗期间可佩带一对耳环，直径不得超过一厘米，不得佩戴垂直耳环。只许佩带一条项链，不得夸张，只允许戴在衣内。只许佩带一枚戒指，直径不得超过0.8厘米。禁止佩戴面部珠饰、手链、手镯和脚链。11、员工需要保持个人清洁上岗，双手干净、指甲修剪整齐，不得留有污垢、不得留有长指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止员工涂抹艳色指甲油。12、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳

5、。13、员工上岗前一小时禁止食用带有异味的食品，并注意保持口腔卫生、清除异味，上岗期间禁止吃任何食品及饮料。14、工作时间内，员工不得携带与工作无关的物品上岗，如协带手机，需要将其放至隐蔽处，不可至于工装内且不可在卖场内接打电话。三、员工标准礼仪站姿 - 早迎、晚送及早会标准及站姿（一）早迎晚送时间店内广播提示音后，放下手中一切事情，迅速到达指定位置准备迎送宾；（注：早迎提示音各位同仁，我们马上就要营业了，请各楼层整理好柜位，站好位置准备迎宾；早迎曲结束后，听到“叮咚”声后，早迎结束，除有顾客进柜不得提前离位）。（晚送提示音“回家”歌曲结束后，晚送结束）。（二） 早迎晚送位置1、 正门内入口两

6、侧2、 各楼层扶梯处。3、 各专柜入口处，紧止隔阻顾客的行走路线。（三） 早迎晚送标准站姿始终保持笑容（需为自然无声的微笑），左手指握右手指，双手重叠置于腹部下侧；右脚中部置于左脚跟部，挺胸抬头，脚尖分开30度45度。禁止做任何不文明举止，如：整理头发、玩弄指甲等。（四） 问侯1、 问候语：早迎“早上好!欢迎光临!”； 晚送“再见!欢迎再次光临!”；2、 问候流程：(以早迎为例)一人问“早上好!”（此时不鞠躬），四人同时鞠躬说：“欢迎光临!”；3、 鞠躬度数：30度；4、 问候频率：每隔6秒问候一次；5、 语音：语调柔和、音量适中、吐字清晰、亲切有礼、具有朝气。附：运营部员工工作须知1、 员工

7、要服从现场管理人员的管理。2、 员工只允许在一个专柜工作，不允许同时在两个专柜工作。3、 员工应按要求着装。4、 员工应按公司的标准站姿站位。5、 早迎、晚送应放下手中一切与销售无关的工作，站好位置，准备早迎或晚送。6、 专柜内及所对应的通道为该专柜责任区，营业期间直至闭店后要随时对责任区进行卫生清理。员工有义务维护保管本专柜责任区内的一切物业设施及消防器材。7、 根据商品品类的不同，选择合适规格的商品标价签。着装人体模特需佩戴专用商品标价签，价签需用黑色碳素笔正楷字填写，不得有空项，不得涂抹及修改。价签应随时保持平整，清洁。8、 员工在处理投诉或退换货时，应按公司的要求耐心向顾客解释、办理。任何时候、任何情况下都不能与顾客争吵，如员工本职范围内不能解决的问题，请按照程序通过领班、主管解决。9、 交接班时要双人交叉盘点并签字确认；每日封场前要柜组间交叉盘点并签字确认。10、楼层对各专柜将会不定期进行自检，自检过程中一次发现三个问题以上的，现场直接进行处罚责任专柜或责任人。11、员工请假前必须提前一天，且本专柜员工能够替班不得和空岗，否则不予接受。12、员工每周二及周五办理入职和离职手续，携带身份证、高中以上（含高中）学历证明原件、复印件、1寸照片2张。