第一章管理基础.doc

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1、美容业管理与营销前 言自改革开放30多年以来，我国经济快速的发展，而美容行业起步于改革开放之初，在经济大潮下成长和壮大，随着化妆品深入到千家万户，以及国民消费水平的提高，化妆品的销售额逐年递增，使化妆品行业在众行业中锐舞风华、昂扬奋进，在进程中也不断发生着翻天覆地的变化。行业立法的规范，政府部门的关注，政策的支持，企业资源的优化整合，市场的精耕细作，产品功能细分，品牌的专业化，服务的细节化以及营销方式的多样化等等，让美容行业充满着无限的商机，但机遇与挑战是并存的！营造行业的和谐、企业的创新、谋求新的定位和发展以及企业如何突破和变革等问题都将是美容业发展之路上跨越的山川，值得业内人士去思考和探索

2、。同时，美容业的高速发展，对于越来越多从业者也提出了更高的要求，专业知识扎实、实践经验丰富、自我决策能力、适应环境能力以及表达能力和销售能力等等，以适应美容产业发展的要求，并在美容行业中发挥出重要的作用，即所谓“众人划桨开大船，百舸争流千帆竞”。美容业管理与营销是一门以管理理论和专业理论为主的课程。它与市场相结合，对我国美容行业的发展史及市场现状进行概述及分析，以了解和掌握美容市场的实际情况，并从美容院、店务管理和化妆品公司的经营渠道及模式两个版块分别重点讲解，其中店务管理中涉及拓客、营销、战略、顾客管理、绩效考核、销售培训、财务管理等内容，以及针对化妆品公司产供销三环节深入剖析，以增强学习者

3、对美容行业知识面的扩展和综合能力的提高，成为知识与实践相结合的复合型人才。本教材共分为十七章节：管理基础知识、美容行业的现状分析、美容院的筹建、美容院的营销战略、美容院常见拓客方法、美容院的顾客管理、美容院顾客心理学、美容院各类营销技巧、院店投诉管理、美容院绩效考核、美容院财务管理，以及化妆品公司概况、美容企业的营销策略、终端促销、人力资源管理等内容。通过对本教材的学习，以满足日益发展的美容行业的人才需求，使学生对美容行业有深入的理解、大胆的创新，以及具备自我决策能力、适应环境能力、实操等能力的高素质、高质量的人才，以使美业人士能够把握美容市场的趋势、定位和在变革中探索新的盈利模式，谋求新的突

4、破之路。绪 论我国美容行业从上个世纪八十年代中期起步发展，至今已经接近二十来个年头，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，生产型企业和专业美容化妆品品牌已经大批地涌现。在美容业快速发展的过程中，由于美容院经营者的“暴利”思想、顾客的非理性消费和某些企业的误导宣传，企业不时的推出各类“美容概念”，以短、平、快的项目迅速占领市场，并获利丰厚，但对美容行业造成了巨大的冲击。自1999年的新闻报道“十年毁了二十万张脸”让人震惊， 2004年10月郑州美博会一位消费者持着美容院经营者机密版“泄密书”，可谓“一石激起千层浪”。大量的美

5、容投诉案件，造成国内美容市场极度混乱的局面。诚信危机成为美容行业发展最大的瓶颈，如何有序化经营和良性发展，是每个业内人士都应关注的问题。大浪淘沙，只有具有正确的经营理念的企业才能胜出，只有完善自我和创新的企业才是勇士而长久角逐于沙场。美容品牌从鱼目混杂到专业品牌的创立，注重打造品牌优势，提高企业的知名度和美誉度，经营规模才能日趋扩大，从销售开始拓展到生产、研发，并深入终端，各类营销方法层出不穷，服务质量也逐步提高，美容业将不断提高专业化和技术尖端化。因此，面对巨大的市场和激烈的竞争，美容行业的业内人士必须时刻为自己“充电”、把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目以吸引顾

6、客，惟有如此，才不至于在激烈的市场竞争中被淘汰出局。 管理基础知识篇第一章 管理基础 第一节 管理的概述一、 管理的含义管理实践活动历史悠久，人类进行管理的历史远古。纵观国内外历史，无论是远在公元前214年，秦始皇命大将蒙恬率兵30万建造的万里长城，还是公元前2800年古埃及建造的金字塔；无论是战国时期李冰父子在成都岷江建造的都江堰水利工程，还是隋朝开凿的全长2000多公里的京杭大运河；无论是美国耗资20亿美元、耗时三年多制造出第一颗原子弹“曼哈顿工程”，还是投资360亿美元、由400多万科研人员参加、历时8年的世界上最大的工程“阿波罗登月计划”，都得有统一的组织管理。那么究竟什么是管理？对这

7、个问题的回答可以说是众说纷纭，仁者见仁，智者见智。以下是几种有代表性的观点。（1）世界百科全书的解释是：管理就是对工商企业、政府机关、人民团体及其它各种组织的一切活动的指导。它的目的是要使每一行为或决策有助于实现既定的目标。（2）重视管理者个人领导艺术的管理学家认为：组织中一切有目的的活动都是在不同层次的领导者的领导下进行的，管理就是领导。（3）重视决策作用的管理学家认为：组织中任何工作都是通过一系列决策完成的，管理就是决策。（4）重视管理职能的管理学家认为：管理就是对被管理对象实施一系列管理职能的过程。（5）重视工作效果的管理学家认为：管理就是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单

8、独活动不能收到的效果而进行的各种活动。（6）重视协调工作效果的管理学家认为：管理就是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资料的协调活动。上述关于管理的概念，从不同的角度对管理进行了描述，综合各种观点，可以对管理做如下的概述：管理是指一个组织为了实现组织的目标，通过决策、计划、组织、领导、控制和创新等工作，对组织所拥有的资源进行合理配置和有效使用，以实现组织预定目标的过程。具体理解如下：（1） 管理是一项有目标的活动，管理的核心就是实现组织的目标；（2） 管理是一个过程，是实施决策、计划、组织、领导、控制和创新的过程；（3） 管理实现目标的手段是通过合理配置和使用资源。二、管理的重要性随着

9、社会经济的进步和发展，管理所起的作用越来越大，主要表现在以下几个方面。（一）管理具有广泛性管理适合于任何类型的组织，如企业、行政机关、学校、医院、军队等都需要管理，因此，管理具有广泛性的作用。当然，由于组织性质和目标不同，管理方式也会有所差别，但所有类型的组织，其管理的原理和管理的方法都具有许多的共性。（二）管理具有效益性管理的效益性主要体现在：一个组织的效益与管理水平的高低密切相关，通常管理水平越高，组织的效益越大。管理在社会经济中，实际上起到放大和增效的作用，即放大织中人力、物力、财力等要素的作用，增加各要素之间的效应。有效的管理可以充分发挥资源的潜力，为组织创造更多的经济效益；反之，无效

10、的管理会给企业带来损失，甚至是企业破产。（三）管理是生产力要素 通常人们认为，生产力构成要素中只包含劳动者、劳动对象和劳动手段三个物质要素。随着社会化大生产的发展，人们发现管理使生产力的三个物质要素有机结合起来构成实现的生产力。管理成为现实生产力的要素已被大量的事实所证明，并被越来越多的人们认可。甚至有人提出，生产力除了包括三个物质要素之外，还包括两个非物质要素，即管理和科学技术。科学技术是必须体现在三个物质要素之中，才能成为现实的生产力。管理是体在组织三个物质要素，组织的好，将产生正效果；组织的不好，将产生负效果。三、管理的两重性马克思在分析资本主义管理的性质和职能时指出：凡是直接生产过程具

11、有结合过程的形态，而不表现为独立生产者的孤立劳动的地方，都必然会产生监督劳动和指挥劳动。不过它具有二重性。马克思论述的管理的二重性的主要内容是：任何社会的管理都具有二重性：管理的自然属性和社会属性；管理的二重属性表现为：合理组织生产力和维护生产关系两种管理职能；“指挥劳动”是同生产力直接相联系的，是由共同劳动的社会化性质产生的，是进行社会化大生产的一般要求和组织劳动协作过程的必要条件，它体现了管理的自然属性；“监督劳动”是同生产关系直接相联系的，是由共同劳动所采取的社会结合方式的性质生产的，是维护社会生产关系和实现社会生产目的的重要手段，它体现管理的社会属性。（一） 自然属性管理的自然属性是由

12、共同劳动的社会化性质决定的、与生产力相联系的、不以人们的意志为转移也不因社会制度不同而改变的一种客观存在的性质。正如马克思在百余年前的论证：一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少的需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动（不同于这一总体的独立器官的运动）所产生的各种一般职能。一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。人类的任何活动都需要管理，这是由人类的共同劳动的社会化性质决定的。管理是人类社会活动的客观需要，如果没有管理，社会的生产、交换、分配活动都不可能正常进行，社会劳动过程就会发生混乱。管理也是生产力，任何社会、任何企业，其生产力水平的高低取决于各种经

13、济资源是否得到有效的利用以及社会劳动者的积极性是否得到充分发挥，而这两者都依赖于管理。对具有同样资源和劳动力的社会和企业，之所以表现出不同的生产力水平和经营效果，原因主要在于管理水平不同。因此，管理是生产力。由于管理贯穿于各种社会活动中，从这一点上讲，体现的是管理的一般职能，但这些一般职能是需要管理的基本职能表现的。（二）社会属性管理的社会属性是由共同劳动所采取的社会结合方式的性质决定的，是同生产关系直接相联系的，是由维护社会生产关系和实现社会生产这一目的决定的一种性质。管理的社会属性实际上体现的就是“为谁管理”的问题。在漫长的人类历史中，管理历来是为统治者实现社会生产目的服务的，因此，管理就

14、必然是维护生产关系的。马克思曾对资本主义社会做过深刻的论述：资本家的管理不仅是一种社会劳动过程的性质产生并属于社会劳动过程的特殊职能，它同时也是剥削社会劳动过程职能，因而也是有剥削者和他剥削的原料之间不可避免的对抗决定的。随着社会经济的发展，在资本主义社会，管理的社会属性已经不能简单的体现为资本家剥削工人的工具。因为管理者在行使管理职能时，既要满足资本家及所有股东对股息和红利的要求，又要满足职工物质和精神的需要；既要保证扩大企业实力的需要，又要考虑到扩大消费者的利益；既要追求企业的最大利润，又要处理好企业与政府的关系。但是，从本质上讲，管理仍没有改变剥削性，只是披上了一层公平和民主的面纱，从形

15、式上看更巧妙了。在社会主义社会中，管理的社会属性体现为任何组织和个人在行使管理职能时，都要从全社会的整体利益出发，自觉地让局部利益服从全局利益，让个人利益服从集体利益。我国随着经济体制改革的深入，公有制的形式正在向多样化方向发展，但是，管理的社会属性并没有发生根本改变。管理是为人民服务的，管理的目的就是为了使人与人之间的关系，国家、集体和个人之间的关系更加协调。任何管理者都应当成为人民的公仆，人民应当真正成为社会组织的主人。管理二重性的理论是指导人们认识和掌握管理特点和规律，实现管理目标的有力武器。只有认识和掌握管理二重性的原理，才能分清不同社会制度下管理的共性和个性，正确处理学习与创新的关系

16、。四、管理学的特点（一）管理学是一门综合性的学科管理活动是非常复杂的，管理者作为管理活动的主体，需要具备广泛的知识才能进行有效的管理活动。例如，作为公司的总经理，要处理决策、计划、生产等问题，因此，必须具备统计学、工艺学、数学、经济学等知识， 同时，作为总经理要处理与人有关的问题，因此，必须具备心理学、社会学、生理学、伦理学等知识。可见，管理活动的复杂性、多样性决定了管理学内容的综合性，管理学是一门综合性的学科。管理学主要涉及的学科有哲学、心理学、人类学、社会学、经济学、历史、生理学、伦理学、数学、统计学、运筹学、系统论、会计学、理财学、工艺学、计算机应用、教育学和法学等。因此，管理者要在 掌

17、握管理知识的同时，具备广博的知识，以提高管理工作的有效性。（二）管理学一门具有艺术性的学科 管理学作为一门科学，主要体现在它以反映客观规律的管理理论方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。管理学发展到今天，已经形成了比较系统的理论体系，揭示了一系列具有普遍应用价值的管理规律，总结出许多管理原则。管理学作为一门指导人们从事管理工作的科学，不可能为管理者提供所有管理问题的标准答案。管理学只是探索管理的一般规律，提出管理的一般理论、原则和方法等，而这些理论、原则和方法的应用，还要求管理者从实际出发，因地制宜地发挥作用。从这个意义上讲，管理学作为一门学科又具有一定的艺术性。正如美国管理学家

18、哈罗德孔茨所指出的：“最富有成效的艺术总是以对它所依借的科学的理解为基础。因此，科学与艺术不是相互排斥的，而是相互补充的。”管理的科学性和艺术性是相互补充的。不注重管理的科学性，只注重管理的艺术性，这种艺术性就会表现为随意性；相反，不注重管理的艺术性，管理科学就会变成僵硬的教条。管理的科学性来源于实践，管理的艺术性要结合具体情况并在实践中体现出来，两者是统一的。（三）管理是一门不精确的学科科学分为精确学科和不精确学科。精确学科是指在给定条件下能够得出确定结果的学科。例如：数学就是一门精确学科，只要给出一定的条件，按照一定的方法就能得出确定的结果。但是，管理学不同，在已知条件完全相同时，有可能产

19、生截然不同的结果。例如，两个企业，即使在生产条件、资源等完全相同的条件下，其产生的经济效果也可能相差甚远。造成管理学是一门不精确学科的原因主要是影响管理效果的因素很多，并且这些因素是不确定的。如国家的政策、法规，自然资源的变化，竞争者的决策，人的心理等因素的不确定性。随着科学技术的发展，特别是数学和计算机的发展，定量分析在管理中得到了广泛的应用，但是，无论如何，管理学都不可能成为一门精确的学科。（四）管理学是一门应用性的学科管理者要想实施有效的管理活动，不仅要掌握一定的管理知识和理论，而且要能熟练灵活地将所掌握的管理知识用于实践。这一点与其它学科不同，例如：学会了数学方法，就能解数学方程；学会

20、了化学方程式，就能做化学实验。但是，如果管理者仅仅掌握一定的管理知识和理论，即使背会了所有的管理原理，也不一定能有效的进行管理活动。因此，管理学是一门应用性很强的学科。管理学的应用性使管理者必须要在掌握管理知识的基础上，通过实践和应用，培养灵活运用管理知识的技能。管理不可能脱离实践，管理理论必须与管理实践相结合。第二节 管理理论的产生及发展 一、著名的早期管理实践（一）中国长城的修建万里长城始建于公元前200多年，服役者40多万人，全长6700公里，蜿蜒于崇山峻岭和荒漠的戈壁滩上，在当时的建筑条件下，如此浩大的工程，体现了当时的管理组织工作水平和能力。（二）古罗马帝国的管理 古罗马帝国的兴衰，

21、在很大程度上归功于其有效的组织。罗马帝国强盛时期的疆域，西起英国，东至叙利亚，包括整个欧洲和北非，人口约5000万。公元284年，戴克利即位后，实行了一种把集权与分权很好地结合起来的连续授权制度。他把整个罗马划分为四个大区，4个大区又划分为13个省，13个省又划分为100个郡。他自己兼任一个大区的领导，其他3个大区分别授权他人管辖。大区的首脑再授权给“总督”管辖各个省，总督授权给“郡长”管辖各郡。但对所属郡长的授权，只以内政方面的权物为限，而驻在各省的兵力由中央统治。二、早期的管理思想（一）古巴比伦王国的汉姆拉比法典 汉姆拉比法典，共有282条，内容几乎无所不包，其中许多条款都涉及了经济管理思

22、想，如最低工资：“某人租用他人之耕牛、牛车、及驶车人者，应每天付给谷物180KA（当时的重要单位），以为工资。”（二）我国早期的管理思想 1、我国古代的经营思想在古代，人们就认识到要以利息和利润作为经营管理的两大法则，要开展竞争，反对国家垄断；要掌握经营的有利时机，善于预测未来的变化；要注意经营短线产品而避开长线产品。2、古代的用人思想在用人方面，我国古代人民就注意到要选贤任能，要用人所长，要论功行赏、奖罚分明，要使人能充分发挥其才能。三、古典管理理论 古典管理理论代表人物泰罗、法约尔、韦伯从三个不同角度，即车间工人、办公室总经理和组织来解决企业和社会组织的管理问题，为当时的社会解决企业组织中

23、的劳资关系、管理原理和原则、生产效率等方面的问题，提供了管理思想的指导和科学理论方法。（一）科学管理之父泰勒科学管理理论的创始人是泰勒（F.W.Tay10r，1856-1915），他首次提出了科学管理的概念，1911年出版科学管理原理一书，被公认为“科学管理之父”。 主要内容：科学管理理论的基本出发点是提高劳动生产效率，其主要内容是：a.使工作方法 古典管理理论、劳动工具、工作环境标准化；b.确定合理的工作量；c.挑选和培训工人，使其掌握标准工作方法；d.实行差别工资制；e.实行职能工长制。 （二）管理过程理论法国人法约尔（HenriFayol，1841-1925）对组织管理进行了系统地、独创

24、的研究，l925年出版了工业管理与一般管理一书，后人把他称为“管理过程之父”。 主要内容：法约尔提出，管理活动包含5种职能：计划、组织、指挥、协调、控制。并且他给出了14条一般管理原则。 （三）行政组织理论韦伯（MaxWeber，1864-1920）着重于组织理论的研究，提出了“理想的行政组织体系” 理论。 主要内容：韦伯认为理想的行政体系具有以下特点：a.明确的组织分工；b.自上而下的等级体系；c.合理地任用人员；d.建立职业的管理人员制度；e.建立严格的、不受各种因素影响的规则和纪律；f.建立理性的行动准则。 四、现代管理理论50年代后，美国著名管理学家哈洛德孔茨在1961年12月发表的管

25、理理论的丛林一文，19年后又发展再论管理理论的丛林，他对管理流派进行分类，包含了八部分内容：（一）关于管理过程学派管理过程学派又称为经营管理学派、管理职能学派，是历史悠久并有巨大影响力的一种管理理论。（二）关于社会系统学派社会系统学派的形成以美国管理学家切斯特巴纳德的现代组织理论体系的建立为标志。（三）关于决策理论学派决策理论学派是在巴纳德的社会系统学派的基础上发展起来的，他们把第二次世界大战以后发展起来的行为科学理论、系统理论、运筹学、计算机科学等综合运用管理决策问题，形成了关于决策和决策方法的完整理论体系。（四）关于系统管理学派系统管理学派盛行于20世纪60年代前后。由于当时系统科学和理论

26、比较盛行，倡导系统管理的人士十分广泛，因此对管理学派影响很大。系统管理学派的管理思想基础是一般系统理论。（五）关于数量管理学派数量管理学派又称管理科学学派，是泰勒科学管理理论的继续和发展，该理论的正式形成是在第二次世界大战以后,与行为科学平行发展起来的。（六）关于权变理论学派“权变”是指偶然事件或偶然性。权变理论的主要涵义是：权宜应变。因此，权变理论学派也称为因地制宜理论、情景管理理论、形势管理理论、以及情况决定论等。它是在20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。（七）关于经验主义学派经验主义学派也被称为经理主义学派、案例学派，是以向企业的经理提供管理企业的成功经验和科学方法为目标。（八）关

27、于企业文化学派企业文化，英文为“Corporate Culture”。在我们国家，也有学者将其译为“公司文化”。企业文化是文化的有机组成部分，是形成于企业内部的群体文化，又叫亚文化或子文化。企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是企业个性化的根本体现，它是企业生存、竞争、发展的灵魂。进入20世纪80年代以后，随着社会、经济、文化的迅速发展，特别是信息技术的发展与知识经济的出现，世界形势发生了极为深刻的变化。面对信息化、全球化、经济一体化等新的形势，企业之间竞争加剧，联系增强，管理出现了深刻的变化与全新的格局。正是在这样的形

28、势下，管理出现了一些全新的发展趋势。 （一）非理性主义倾向与企业文化 非理性主义倾向产生的背景。20世纪70年代末、80年代初，由于经营风险增大，竞争激烈，管理日趋复杂，在西方管理理论界出现了一种非理性主义倾向和重视企业文化的思潮。 （二）战略管理理论 战略管理理论产生的背景。20世纪70年代前后，世界进入到科技、信息、经济全面飞速发展时期，同时竞争加剧，风险日增。为了谋求企业的长期生存发展，开始注重构建竞争优势。这样，在经历了长期规划、战略规划等阶段之后，形成了较为系统的战略管理理论。 战略管理理论的产生与发展。安索夫(Ansoff)的公司战略(1965)一书的问世，开创了战略规划的先河。到

29、1976年，安索夫的从战略规则到战略管理一书出版，标志着现代战略管理理论体系的形成。 （三）企业再造理论 企业再造理论产生的背景。进入20世纪七八十年代，市场竞争日趋激烈。美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开探索。1993年，原国麻省理工学院教授迈克尔哈默(M.Hammer)博士与詹姆斯钱皮(J.Champy)提出了企业再造理论。 企业再造的基本含义。是指“为了飞越地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程（business process）作根本的重新思考与彻底翻新”。 （四）“学习型组织”理论 “学习型组织”理论产生的背景。20世纪90年代以来，知识经济的到来，

30、使信息与知识成为重要的战略资源，相应诞生了学习型组织理论。 “学习型组织”理论是美国麻省理工学院教授彼得圣吉在其著作第五项修炼中提出来的。 “学习型组织”的基本思想。认为“未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。”组织成员的五项修炼。在学习组织中，有五项新的技能正在逐渐汇集起来，这五项技能被他称为“五项修炼”。 第三节 现代管理原理现代企业管理理论认为，企业管理的对象包括人、财、物、信息、时间等五个方面，企业管理的环境包括经济环境、社会环境、技术环境、政治环境、伦理道德环境、自然环境等六个方面，企业管理的基本原理包括系统原理、整分合原理、能级原理、弹性原理

31、、动力原理、反馈原理共六个方面。所有者与经营者相分离是现代企业产生的基础和条件，现代技术和现代企业管理是现代企业的两大支柱，三者相辅相成，是现代企业不可缺少的特征，现代企业就是所有者和经营者分离，达到技术和管理现代化的企业组织形式。 随着现代化的进程，企业管理的地位越来越重要，作用越来越大。事实证明，凡有人群活动的地方，就必须有管理。多数人在一起活动，如果没有协调、配合、控制，就无法有序的进行企业经济活动，也不能彼此正常的生活。社会越进步，管理也显得越重要。科学的管理思想和方法带有普遍性，只要运用得当，就能起到协调活动，促进企业的发展。一、 现代企业管理知识包括现代企业管理的基本原理、管理方法

32、、管理手段等。 现代企业管理原理有：系统原理、整分合原理、能级原理、弹性原理、动力原理、反馈原理。 （1）系统原理 系统是由互相依赖、互相作用、互相制约的各种因素结合而成的有机体，它处于一定的环境中，具有特定的功能。系统原理认为，管理也是一个系统。社会一切事物都是互相联系的，互相联系着的事物构成一个系统。要实现管理目标，必须对企业经营管理活动及其要素进行系统分析、综合治理，这就是系统原理。社会是一个系统，美容企业也是一个系统。在美容企业中，对每一个部门每一方面都应以企业系统中的子系统来看待。（2）整分合原理 整分合原理是指进行企业管理必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上有效综合。 整分合原

33、理有三点:整体观点是大前提；分工是关键；综合组织。(3) 能级原理 能级是现代物理学的概念。能量有大小，把能量按大小排列，犹如阶梯，就叫能级。在管理系统中建立一套合理的能级，按单位人员在企业中发挥的能量大小来确定其地位和任务，做到才职相称，才能充分发挥不同能级的能量，保证结构的稳定性和有效性，提高效率。（4）弹性原理 由于管理所面临的问题复杂多变，而对某些问题的认识往往事先不能精确估计又需要一个过程，所以管理必须在坚持原则的基础上保持一定的弹性，及时适应客观事物的变化，有效的实现动态管理，这就是弹性原理。（5）动力原理 动力原理的对象包括企业管理中人力、财力、物力，其中人力是第一要素。要充分发

34、挥员工的积极性，必须采取有效科学的方法，对企业人员施以刺激，引起其心理动机的变化，使之产生所期望的行为反应。运用动力原理也就是利用物质动力、精神动力和信息动力来激发人的潜能，把人的精神状态调节到最佳，更好的调动人的积极性、创造性，以达到企业管理目标。（6）反馈原理反馈原理是系统的一部分输出信息返送到输入端，以此调整未来的行动，实行有效的管理。它促使计划不脱离实际，又保证计划得以贯彻到实际中去。在美容企业管理中，普遍运用这一原理、美容企业收集顾客信息，听取顾客意见，促使顾客再次来消费，是经营中争取客源的主要手段。信息反馈可以使企业获得内部和外部的各种信息，以便按照市场和消费者的需要组织经营，增设

35、项目，改善服务质量，提高技术技艺水平。现代企业管理的方法：包括行政方法、经济方法、科学思想方法和教学方法等。 现代企业管理的手段有：法律手段、信息手段、电子计算机手段等。 二、现代企业规划设计知识包括现代企业规划的原则、作用、内容、步骤、方法及其实施。 现代企业规划设计要遵循因地因时因位制宜原则、量力而行原则、连续类推原则和整体最优原则等。 现代企业规划设计具有高瞻远瞩超前预测作用、合理充分利用农业资源的作用、促进社会、经济、生态三个效益统一的作用等。 现代企业规划设计的内容包括：企业人口和劳动的安排、企业土地调整、企业生产、农村产业安排、农业技术进步、技术创新谋划等。 现代企业规划设计的步骤

36、和方法有：现状调查研究、规划方案的制订、以及规划方案审批等。一般采取定性和定量结合的方法。 现代企业规划设计效益估算：包括社会效益、经济效益和生态效益估算，其中经济效益估算尤为重要。 三、企业公共关系知识包括企业公共关系和职能、原理、原则、实务、效果评价和行为规范等。 企业公共关系职能有：沟通信息、协调关系、咨询建议、宣传教育和服务引导等。 企业公共关系的原理有：关系原理、情感原理、利益原理和反馈原理等。 企业公共关系的原则包括：求实求真原则、互利互惠原则、经济节约原则、自身做起原则和全员公共原则等。 企业公共关系的实务有：企业市场管理调研、企业新闻发布、企业来访接待、企业举办展览等。 企业公

37、共关系效果评价包括：评价标准、评价范围、评价方法和提高效果的方法等。 企业公共关系职业道德：有一般企业公共的标准、中国公共关系道德标准、专业人员努力遵守职业道德标准，以及拓宽企业发展环境等。 上述可知，现代企业管理知识结构的公式为：L+C+G，式中L-企业管理理论，C-企业管理策划，G-企业管理公共关系。随着网络板块的打开，将分别给予文图表结合的详细叙述。 第四节 现代管理职能企业管理的任务要通过管理的职能来实现。现代企业管理的职能包括计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能共五个方面，一、计划这是企业管理的首要职能。它要求依据客户订单或根据市场调严的结果，制定年度、季度、月度或每旬、

38、每周甚至每日的计划，编制年度或月度的营销计划，设备检修计划，内部审核计划等。以指导和规范企业的各项生产经营活动。二、组织就是根据制定的计划把企业各部门、各环节、各要素、各方面在时空的相互关系上，科学合理的组织起来，形成一个协调的有机整体。具体地说，包括组织设计和组织运行两个方面，前者是设计组织机构，明确其职责和权限，并配备人员；后者则要求通过一定方式（如标准）建立工作程序。三、指挥 就是发布号令或进行指挥的意思，也就是做出决断，发布命令、指示、文件，联系单和(或)派工单。统一和规范管理对象的行为和活动，使企业所有员工的行为服从于领导的权威意志，完成计划中的目标。因此它是一种强制性的管理职能，应

39、该做到令行禁止，雷厉风行。四、协调 它的功能是通过上下左右各个方面有效的沟通，信息的交流，使企业各部门活动，各方面工作协调平衡起来。做到步调一致，整体平衡，全体员工共同为实现计划或目标而努力。五、控制 就是对企业的各项生产经营活动状况进行监控和检查，一旦发现与计划、目标或标准有不良偏差，就要及时查清原因，采取对策或措施加以纠正，以保证达标，即符合标准或实现目标。 从上述五项企业管理的职能活动内容来看：计划要依据相关标准，确定目标；组织设计和运行要何据相关标准；指挥更应依据标准号令，不可主观臆断，盲目指挥；协调要依据标准(如定额，期量标准)孝制更要有明确的标准；因此五项职能的实施都离不开标准，标

40、准化成为其必不可少的基本职能。 同时还提出了管理的下列14条一般原则：1、劳动分工；2、权利和责任；3、纪律；4、统一指挥；5、统一领导；6、个人利益服从集体利益；7、合理的报酬；8、适当的集权与分权；9、阶梯形等级晋升；10、秩序；11、公平；12、保持人员稳定；13、创新；14、团队精神。 在法约尔之后，各国管理学者先后对企业管理职能作了进一步的探讨，企业管理职能也随着企业的发展得到了不断地增加，出现了许多不同的职能学派。如现代企业管理的职能已细化为营销、工艺、计划、生产、技术、检验、定额、设备、物资、成本、信息等若干项管理职能，但其最核心的管理职能仍是质量管理职能，最基本的职能还是标准化管理。