超市商业礼仪培训教材.doc

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1、商业礼仪培训教材(一) 注重仪表1、 什么是仪表美？仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌，形体，体态等协调优美，如体格健美匀称，五官端正秀丽，身体各部位比例协调，线条优美和谐；二是指经过修饰打扮后天环境的影响而形成的美；三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现。2、 修饰容貌l 出入公共和商务场合时忌用浓香型化妆（化浓妆）；l 如果参加大型晚宴，舞会，按礼仪标准，浓妆艳抹是适宜的，并表示了对主人的尊敬。3、 端正姿态l 立姿立姿的基本要求：从正面看，身躯应正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体的两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌

2、心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，小腹收拢，整个形体显得庄重，平稳，自信有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。男子应站得刚毅洒脱，舒展大方。女子应站得婷立端庄，秀丽俊美。不论男女，立姿都切忌缩颈，含胸，驼背，腆肚，撅臂。l 坐姿良好的从姿应是：款款走到座位前，背向椅子，在脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是：端庄，大方，自然，舒适，上体正直，两肩齐平，双手自然搭放。男士双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地。在社交场合，不论坐椅子或沙发，最好不要坐满，正襟危坐，双目正视对方，面带微笑。女士坐姿：

3、 双腿垂直式：小腿垂直于地面，在脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成45度左右夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起，这种坐姿给人以诚恳的印象。 双脚斜放式：双脚并拢后，双脚同时右侧或左侧斜放，并与地面形成45度左右的夹角，适用于较低的座椅。 双脚又叠放式：双膝并拢，小脚前后交叉叠放在一起，自上而下不分开。脚尖不宜跷起，双脚置放视座椅高低而定，可以垂放，亦可以与地面呈45度角斜放，采用此种坐姿 ，切勿双手抱膝，穿超短裙者慎用。坐姿最忌的是弯采曲背，两腿摇抖，尤其是女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时切忌衬裙露出，以侧坐为美。l 走姿走姿的基本要求：从容，平稳，直线，具体行姿，有两种步态

4、。 便步式走姿男子行走时，两脚交替前进在一线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌着地同时抬起另一只脚，脚尖略向外，距离直线约5厘米，腿部具有力度感；向体重心随前摆迅速跟上，勿落在生脚或两腿之间，身体保持平稳前移；头正目平，用眼睛的余光注意前下方，使脸面保持在垂直线上，肩平，双臂自然前后摆动，前摆时，手不得超越衣扣垂直线，肘关节微屈约39度，裳心向内，勿摆前臂，后摆时，勿手腕。 一字步走姿女子行走时，假设前下方有一条直线，两脚交替踏在直线上，左脚前迈时，微向左前方送胯，右脚前迈时，微向右前方送胯，但送胯不得明显；两臂自然摆动，前摆时，注意肩部稍稍平送，后摆时，肩部稍许平拉，其他动作要领同男性走姿

5、。男性步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈，每分钟90步。男性步幅约25分厘米，女性约20厘米。（三）服饰的穿戴服饰常用颜色的搭配：红与蓝，黄与蓝，黄与紫，绿与紫，黑与白，都是常见的对比色。l 服饰穿戴要注意的场合 喜庆场合宜穿着的服饰为：中山装，西装或自己民族的服装，以圾各种便装等。宜穿着的礼鞋为：黑色的皮鞋，不能是茶棕色的。 庄重场合宜一律穿着礼服，而不别出心裁，男士一定要系上领带，衣服应熨平整，裤子要熨出裤线。 悲衷场合服饰上应以黑色或其他深色，素色为主，切忌穿红着绿，也不宜穿有花边，刺绣或飘带之类饰物的服饰，以免显得轻佻，不尊重。商务交际礼仪（一） 介绍与称呼 自我介绍自我介绍的基本

6、程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名，身份和单位，同时递上事先准备好的名片。自我介绍总的原则：简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊也宜超过3分钟。自我介绍的方式因不同的场合而异：如果你参加一个宴会，因迟到，宴会已经开始，而你的主人又没能把你介绍 给来宾。在这种情况下，你就应该走到宾客面前。这样作自我介绍：“晚上好！各位，银抱歉来迟了，我叫某某某，在某某公司做某某工作。”在交际场合，如果你想结识某人，可采取主动的自我介绍方式，例如：“您好！我叫某某某，见到你真高兴。”也可以采用被动的自我介绍方式，先婉转地询问对方：“先生您好！请问我该怎样称呼您呢？” 他人介绍一般身份地位高

7、者，长者，特邀者和贵宾出入于社会或商务场合与某些人相识时，常常由他人来做介绍。做介绍的人，一般是主人，朋友或公关人员。由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你为身份高者，长者或主人，在听他人介绍后，应立即对言互致问候，表示欢迎对方的热忱。如“您好！小张。”回答：“您好！李局长。”如果您为身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时，应耐心等侍；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应，做出相应的应对，如对方主动伸手，你也应及时伸手相握，并适度问候。 为他人做介绍介绍顺序介绍的先后顺序应坚持受至特别尊重的一方有了解对方的优先权原则，应把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈，把客人介绍给主人，把未婚者介绍给已婚

8、者，把职位低的介绍给职位高者，把公司职务低的人介绍 给职位高者，把个人介绍给团体，将晚到者介绍给早到者。介绍人的神态与手势介绍 时态度要热情友好，语言清晰明快。手的正确姿势应掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者，但介绍人不能用手指被介绍人的肩，胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介绍的任何一方。介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备，在较为正式的场合，可以说：“某某某，请允许我向您介绍一下某某某”。商业性介绍商业性介绍，也可以称之为实业性介绍。这种介绍 目的在于建立某种贸易性的往来关系，以发展自身的业务。介绍时遵从社会地位高者有了解对方的优先友权的原则，在任何场合都

9、是将社会地位低者介绍给社会地位高者，介绍 时可说：“王总经理，请允许我将我公司的某某某先生介绍给您。”然后才说：“某某某先生，这位是某某公司的王总经理。”（二） 握手与鞠躬 握手的程序握手的程序应根据握手双方社会地位，年龄，性别和宾主身份来确定，一般遵循“尊者决定”原则，握手的基本礼节是：在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间，在上级与下级之间，应是前者先伸手，后者先问候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；在男士与女士之间，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意；倘若男方已是祖辈年龄，则男方先伸手也是适宜的。 握手的方法握手的正确方法，是介绍之后，互致问

10、候同时，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并扰并微向内曲，握手时两人伸出掌心都不约而同地向着左方，然后用手掌和五指与对方相握。男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。握手时可以上下微摇以示热情，但不宜左右晃动或僵硬不动。“握手十忌”：一忌不讲先后顺序，抢先出手；二忌目光游移，漫不经心；三忌不脱手套，自视高傲；四忌掌心向上，目中无人；五忌用力不当，敷衍鲁莽；六忌左手相握，有悖习俗；七忌“乞讨式”握手，过分谦虚；八忌握时过长，让人无所适从；九忌滥用“双握式”；十忌“死鱼式”握手，轻冷漠。拱手礼：在中国，除握手礼以外，亲友相

11、见，特别在春节团拜，登门拜访，致以祝贺，开会发言时，还可以行拱手礼，施拱手礼的方法是：行礼者首先立正，右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在双目注视对方的同时，拱手齐眉，弯腰自上而下，双手向前朝对方方向轻轻摇动。 亲吻礼长辈与晚辈亲吻时，长辈吻晚辈的额头；晚辈则吻长辈的下颌；平辈亲友，熟人之间行亲吻礼，只能相互轻吻一下或轻轻贴一下面颊。 拥抱礼两人相距20厘米相对而立，各自起右臂，将右手扶着对方的左后肩，左手扶着对方的右后腰，双方的头部及上身向左侧拥抱之后，然后头部及上身右前方拥抱，最后再次向左前方拥抱，才算完毕。 合十礼在东南亚和南亚信佛教的国里，人们见面往往以合十礼表示敬意。合十礼施礼正

12、规庄严，身体直立，双目注视对方，面带微笑，两手掌在胸前约20厘米处对合，五指并扰向上，手掌略向外倾斜，然后欠身低头。向一般人行合十礼，合十的掌尖与胸部持平即可；若是平辈 相见掌尖应举至鼻尖；若是晚辈风长辈进掌尖应举至前额。 递接名片递接名片的先后顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大的人，如分不清职务高低的和年龄大小时，则可依照座次递名片。递名片时，应带微笑，正视对方，将名片的正面朝着双方，双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前；接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并

13、轻声说：“谢谢！”接过名片，应十分珍惜，并当着对方的面，用30秒钟以上的时间，仔细把对方名片读一遍。随后当着对方面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中。 位次安排中国公务或商务宴请中一般以职务高低顺序排列，主方出席者中职务最高者为主人，客方出席中职务最高者为主宾。如有夫人及女宾出席，通常女士排在一起。即以男主人准，男主人面对正门而坐，女主人背对正门，坐在男主人对面。男宾按右高左低顺序依次排在男主人的两侧；女宾也按右高左低的顺序，依次排在女主人的两侧，或者主宾面对门而坐，主人背对正门坐，在宾对面，其余客人依主宾位置，按右高左低顺序，在主宾两侧排列。 车的座次安排我国和亚洲许多国家

14、习惯以后排右边的坐位为上，主人陪同客人坐于轿车后排，以示敬意；然而欧美有些国家却把前排视为上座。主人陪车，应请主宾坐在主人右侧，随员坐在司机旁边，若是主人亲自驾车，主宾则坐在司机右侧坐位上。 走路的规则和礼节与长辈，上司同行时，按照以右为尊原则，应在他们的左过或后面走；如与女性同行，男性应走在人行道靠马路一边，并要迁就女性步幅。上楼时，长者，妇女在前，下楼时则相反。电梯进门在侧是上席，进电梯应由晚辈，主人先进，出来时应让长辈和来客先出。乘坐轿车的次序车上坐次一般是后排为上，前排为下，右侧为上，左侧为下，如果四个坐位的小车，一般司机后面靠右窗的位置为上座，后排另一边靠窗的为第二座，后排中间的第三座，司机旁的是第四座。乘火车的次序在火车上，四人对坐的位置，前进方靠窗口的为第一座，对面为第二座，第一座旁为第三座；六人对坐的位置，前进方向的中间位为第五座，对面为第六座。