导购员职业技能.doc

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1、 导购员职业技能一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。”一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。二、 导购员的个人修养及素质1、仪表 ：发型、化妆、服装2、表情举止 第一要素：眼神第二要素：微笑3、极具亲和力亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。4、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默三、导购员

2、应具备的基本知识1、 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;2、 产品知识。如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、 竞争品牌的情况;4、 市场营销知识;5、 善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。(1) 顾客购买的动机(2) 顾客类型四、 导购员的服务规范1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2. 导购员要有良好的待客态度3. 顾客服务的5S原则（1） 迅速（2） 微笑（3） 诚意（4） 利落（5） 研究4. 导购员语言艺术(1)特点1) 语言有逻辑性，层次清楚;2) 话语突出重点和要求;3) 不讲多余的话，

3、不罗嗦;4) 不夸大其辞，不吹牛;5) 不与顾客争吵;6) 话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。(2)原则1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;2)少用否定句，多用肯定句;3)要用请求式语句说出拒绝的话;4)要一边说话，一边观察顾客的反应；5)要运用负正法；6)言辞要生动；7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。五销售过程中顾客的心理变化1)注视阶段2)兴趣阶段3)联想阶段4)欲望阶段5)比较阶段6)信心阶段顾客对商品建立信心，原因来自：(1)相信营业员的诚意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某种惯用品7)行动阶段8)满足阶段 包括两方面: (1)购物的满

4、足感拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑六、 销售过程中导购员的步骤1)等待时机2)初步接触最佳时机:(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;(4)当顾客与导购眼光相碰时.接触方法:(1)与顾客随便打个招呼;(2)直接向顾客介绍他中意的商品;(3)询问顾客的购买意愿.3)商品提示做商品提示时的方法：(1)让顾客了解商品的使用情形和价值; (2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较; (3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4)揣摩顾客的需要方法： 1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的

5、需要; 2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应; 3)通过自然的提问来询问顾客的想法; 4)善于倾听顾客的意见. 5)作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。6)劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买注意要点：1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;4)投顾客所好进行说明；7) 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。出现成交时机的几种情况：(1)顾客突然不再发问而若有所思时;(2)顾

6、客不断点头时;(3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时;(4)顾客关心售后服务问题时;(5)顾客不断反复问同一个问题时.出现成交时机导购员采用的方法(1)不要让顾客再看新的商品了;(2)缩小商品选择的范围;(3)帮助确定顾客所喜欢的东西;(4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.8) 收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来七、 销售技巧a) 导购员如何获得新客户的好感当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。i. 给客户良好的外观印象;ii. 要记住并常说出客户的名字。名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己的名字;iii. 让

7、顾客有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。b) 发展与顾客间友谊的技巧i. 把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命;ii. 把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子;iii. 想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。c) 建立与客户间信赖感的方法建立信赖感的最有效方法就是多聆听原因：1)聆听引起信任;2)聆听建立自我价值，你的注意力等于对他的评价;3)聆听能减少排斥.如何聆听：1)直接面对顾客（专注的神态）;2)点头，微笑，等同的动作（肢体语言）;3)回答前先停顿一下;4)把顾客的意思总结出来，并核查看看与意愿是否相符。d) 处理价格抗争的技

8、巧i. 延缓价格的讨论;ii. 针对支付价格后可获得的利益好处进行说明（附加值）;iii. 跟价格比较昂贵的产品比较;iv. 把产品的使用年限延伸;v. 把价格预算成最低的通用衡量指标.e) 处理质量问题及顾客抱怨的技巧导购员的心态：把顾客投诉、抱怨当成一种提升服务品质的机会。技巧：(1)静静倾听顾客的抱怨;(2)态度诚恳的承认自己的错误;(3)尊重顾客的抱怨，并诚心向顾客道歉;(4)找出解决问题的方法并承担责任;(5)立刻着手处理问题，并对顾客进行超值服务;(6)确定顾客是否满意，向顾客致谢.八、 全面顾客关系管理业务员的老三句“生意怎麽样，能回多少款，要进多少货”.a) 永远微笑面对顾客;b) 经常保持与客户的沟通与联系;c) 永远不要与顾客争吵;d) 真诚的关心，帮助顾客;e) 不失时机的赞美、鼓励顾客;f) 不要夸大生产企业及其产品的优点;g) 不要把顾客错当下属;h) 要把顾客当成自己的孩子;i) 学会“脚踏两只船”;j).来自人体的启示;k).顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务制度化、程序化。