运营管理方案【最新4篇】.docx

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1、运营管理方案【最新4篇】 为了确保事情或工作安全顺利进行，就需要我们事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。那么方案应该怎么制定才合适呢？以下是人见人爱的分享的运营管理方案【最新4篇】，希望大家可以喜欢并分享出去。 最新公司运营管理方案 篇一 一、公司初期筹备 一是解决公司的注册、股东出资、选址、费用预算等基础工作； 二是解决主要业务中涉及的各项软件，包括就业培训课件、专业培训课件的制作和修改讨论； 三是课程的整体流程规划的制定。这三件事情必须在公司产生实际的运营成本前解决落实，可以大大的解决公司运营的时间浪费。 二、初期市场运营 （一）市

2、场调研评估 1、时间周期市场初期运营的调研整体时间是在公司成立前完成，时间控制在一月以内，时间起点以公司前期筹备为准具体分为：一阶段：讨论确定调研的高校，并和相关学校取得联系，确定能达成调研可行性的高校，时间控制在一周内二阶段：和目标学校相关联系人商定具体的调研流程，确定调研具体时间，时间控制在一周内三阶段：实施调研工作，并完成对调研的评估，根据评估结果制定或者调整公司的市场策略。 2、调研目标完成2个以上的高校调研，通过各种方式获得准确的市场容量、可行性、可操作性等信息，对照公司构想和实际调研评估结果制定公司战略规划并形成文件，公司负责人达成一致。 3、调研方式 （1）调查问卷内容：经过公司

3、讨论形成具体的调查问卷表，内容包括但不限于目标群体接受程度、学习费用的接受程度、学习周期、通过学习想达到的目的目标、核心关注的问题等实施方式：利用目标高校的学生组织，协会、学生会等，在班级会议或者是集体会议活动中填写，统一时间回收，必要可进行小额的费用考虑 （2）报告会内容：通过就业形势、人才定位为主题，吸引在校学生听课实施方势：通过就业办公司或者院系领导、学生组织来实现对报告会的召集工作。主要通过现场交流，明确报告会意图，宣传公司宗旨和构想，现场设定意向报名点，只是意向报名，实为市场调研。 4、调研评估通过调研的数据以及客观反映，总结出市场情况，形成文件，确定公司运营方针。 （二）市场定位及

4、开发 1、市场定位公司初期首先解决的是公司宣传和生存问题，就可行性和可操作性而言，就业培训为先导为公司初期主要业务，附带部分股票专业技术培训，股票专业技术培训和就业培训配套宣传： （1）客户群体：在校毕业生或准毕业生，以经济相关专业为突破口，挖掘毕业生中有意向从事金融行业的人，或者对金融业有兴趣的人群 （2）主线：公司前期发展不确定因素较多，选择的群体应当是就业情况不是很理想的院校，这是顺应需求容量的做法，因此目标的客户群体应当是2、3线的高等院校，包括普通本科院校以及高职高专院校，尽量避免一流院校，重点可以是在二本、三本院校，学生群体有一定的知识水平和对工作竞争的意识，这是我们首要考虑的群体

5、。 2、市场开发战略 2.1就业培训主要以会议营销和网络书刊等宣传载体进行，具体构想如下： 2.1.1会议营销：这是公司市场战略重点，流程如下：确定目标院校制定开发策略目标院校的联系洽谈营销报告会的准备会议营销的实施完成营销目标确定目标院校：经过公司讨论和资源载体整体确定目标学校，主要考虑包括学校人数、学生整体素质、公司人脉资源、可操作性等因素制定开发策略：确定开发突破口、确定联系对象、洽谈方式等策略，联系对象的首要标准为有能力完成报告会的组织召集工作，如院系领导、就业办、就业老师、学生会协会主席等目标院校的联系洽谈：由公司负责人进行联系和洽谈工作，确定报告会的时间、地点、预计人数、对象、形势

6、等具体事项，营销报告会准备：主要是确定主讲人和内容，制作修改课件并通过公司讨论会议营销的实施：同时进行就业培训和股票专业培训的引导，公司做好相关准备，现场报名、意向报名、联系方式的收集等，会议营销要达到预期效果并进行评估 2.1.2网络书刊等宣传载体主要包括学校的报刊、校园网站等进行宣传。同时可在校园招聘招生代表，设置招生点，制定具体的招生代表薪酬结构，可采取固定支出和提成等方式，按情况决定招生代表的数量。 2.2股票专业技术培训本项业务除了和就业培训同时宣传外，在公司现有学员中积极引导和发展，公司准备好相关的培训课程课件。 （三）公司运营 1、公司组织框架总经理（一名）原则上由公司法人担任，

7、或有公司股东任命，全面负责公司运营，制定公司整体策略和具体事项的实施副总经理（一名）由公司股东担任，或有公司股东任命，和总经理共同负责公司运营，制定公司整体策略和具体事项的实施：对外招聘，协助公司负责人做好市场拓展工作兼任公司总经理助理（一名）人力资源工作：各项对外工作找财务公司替代，公司内部的账务由副总经理兼财务（一名）任：由公司负责人兼任，全面管理培训事项。制定具体的培训培训总监（一名）课程和制作培训课件：参与公司培训课件的制作和具体培训的实施，视情况而定培训讲师（若干）人选2、公司基本管理制度由公司经营层讨论具体管理办法，包括薪酬、公司权益分配、日常管理制度等，具体细节讨论通过后形成公司

8、文件 （四）公司初期各项营业目标 1、解决公司生存问题，在重庆各高校显示出一定熟悉度，公司的就业培训业务稳定运营，各项培训课程体系成熟，兼备较强的实用性，在重庆各金融机构有一定的知名度，达成广泛的长期合作协议，力争在用人单位有一定口碑。 2、营业收入目标 2.1公司自成立产生各项营业费用为起点，争取2月内实现第一笔收入。 2.2具体营业收入目标，经公司运营层讨论制定。 三、公司中期发展战略 （一）公司业务扩容在经过初期运营达到目标后，可将公司主要业务多元化，公司业务框架如下： 1、就业培训 2、学生市场操盘手培训 3、社会股民培训 4、证券、期货经纪 5、委托理财 （二）公司运营构想公司成立三

9、大业务板块，分设部门，各部门由部门总经理全面负责，公司主要负责人统筹公司全面工作 1、培训业务部 1.1就业培训延续公司初期运营模式 1.2学生市场操盘手培训延续公司初期运营模式 1.3社会股民培训由于重庆主城区这项业务有较成熟公司掌控，于我公司上不具备较强的市场竞争能力，二、三线城市正在发展起来，股民群体日益扩大，而且普遍缺乏系统专业的知识，并且收到各金融机构干扰较小，对金融培训不容易出现抵触和麻痹心理。因此主要业务拓展发展二、三线城市，一公司性质通过各区县银行合作进行宣传、课程试讲，主要依托银行的客户资源和客户召集能力进行，视情况可在当地设立临时的授课点或者长期授课点， 2、经纪代理业务部

10、在公司有一定财力情况下，组成专门的此项业务部门，重点通过电话营销和培训会网络等方式进行证券、期货公司的客户代理开发，与证券期货公司达成居间协议，由公司统一指导运营。以目前的市场情况看，应该以期货公司居间业务为重点。 一是期货公司市场拓展能力严重不足，能给出较大比例的返佣。 二是期货市场呈现趋势性发展，有较为明确的潜在群体，由于专业性较强，以公司能力更能加大对客户的影响力。 3、委托理财部此项业务存在一定监管风险，对该部门的定位是客户在精不在多。可由公司担保承担一部分客户风险，交易人员制定严格的风险控制体系和操作体系，公司专人负责管理和运作。并制定一套完善的管理运作体系！ 1集团公司存在的意义最

11、主要是为了满足以下几种需要：多种经营横向业务展开的需要。 2打通供应链纵向业务展开的需要， 3多地区多形式在经营空间上拓展的需要， 4扩大经营规模形成垄断整个市场的需要。 但是不管哪一种目的在我看来都是为了扩大经营，而与此同时，通过集团管理方式降低管理难度，提高管理效率。也就是讲组建集团公司根本目的是为了适应经营规模的过大，通过集中管理，降低管理成本，避免管理风险。明白了上述集团公司存在的意义之后，我们就知道了集团公司的一般经营方式必然是：网络或耗散式的经营模式，即每一个组分是独立的（尤，组分之间的关联是通过集团预设的管理协议关系其是财务上是独立的）或者是动态的由规则确定的松散合约关系来建立的

12、，但是他们都是在集团的旗帜下为完成集团的共同使命而紧密合作的，即他们之间应该具有共同的规则和价值观。而要对以上的组织形式进行管理，基于我们对管理的理解，我们认为集团公司的管理必然需要通过以下几项工作进行展开。 一：提出集团统一的理念、目标、价值观。 二：明确集团的经营方向、盈利模式、组织架构。 三：确定由集团统一实施的职责功能，并付诸实施。 四：建立各子公司之间的沟通渠道，并且协调他们之间的关联关系。 五：实施内部监察，建立优胜劣汰制度。 六：调配相关资源，尤其是优化人力和资金资源。 七：统筹以上各项工作。 也就是说集团公司的任务不是具体的业务实施，而是管理任务，当然这里的管理已不是对人的管理

13、，而是对公司的管理，对组织的管理。在制定集团统一的理念、目标、价值观方面，集团领导应该反复拷问自己我们集团靠什么生存，靠什么比其他企业、集团做得更好？我们的理念是什么？目标在哪里？需要怎样的核心价值？然后明确之，广而告之让所有的人，包括集团的经营者，参与者，现有客户，潜在客户，及非相关人员，让社会所有的力量来监督集团实现这样的理念，这是最好的广告，这是最好的宣传。记住让集团价值观深入到每一个集团成员是集团凝聚力的最大体现，让集团的价值观深入到社会的每一个角落是集团品牌的最大升值。集团经营第一步就是集团理念、目标、价值观的确立，集团经营的核心永远是集团品牌的树立。 在明确集团的经营方向、盈利模式

14、、组织架构方面。确立了集团经营的理念、目标、价值观以后，公司的经营方向基本已经确定，接下来的任务就是将经营方向进一步明确，然后确立在此方向上的盈利模式，一般来讲集团的盈利模式主要考虑的是投资方向，考虑怎样提升集团公司的核心竞争力以便在市场上占据不败之地，而投资回报方面的考虑可以让其下的。子公司考虑得更详细一点，因为它管理的已经不是很主观的人了，而是更具有理性的企业了，投资回报会相对比较稳定，并且也是子公司应该为母公司承担的职责。也就是说，集团公司在考虑盈利模式时，这，而是我们指的广义上的“价值”个“利”已经不单纯是金钱上的“利”，集团应该更多地应该考虑的是：怎样适应市场变化的需要，怎样提升集团

15、的核心竞争力，怎样为子公司创造条件以便他们能好地经营，切记集团公司的使命是：优化管理，扩大经营，占领市场。只要真正赢得了市场，金钱上的“利”也就会水到渠成了。而盈利模式一旦确定，为了实现盈利模式所需的功能模块也就确立了下来，组织结构框架基本上也就可以看清了。 在确定由集团统一实施的职责功能，并付诸实施方面。集团公司的职责功能应该并不多，只有那一些根据盈利模式决定的需要统一管理的部分需要在集团公司内进行组织和实施，并且我认为如果是具体的业务领域的工作的话，就应该独立出去，以便简化管理，例如连锁店集团的统一仓储管理，配送功能应该作为普通业务功能由专业子公司负责运营，而集团公司主要职责是管理。一般而

16、言集团公司的日常职责有，经营策划、品牌推广、公共关系、投融资管理、人事管理、子公司监察、应急处理部门等少数几个部门。当然集团公司的功能职责根据行业的不同，习惯的不同还是会有很大的分别的，但是原则上还是从简，以及以管理任务为主进行设置。 在建立各子公司之间的沟通渠道，协调它们之间的关系方面。由于集团公司将各业务职能分摊到各子公司去完成，为了实现集团公司的整体目标，各子公司必须协同配合，但是我们的管理方法中又会将各子公司的盈利目标为考核依据，因此当这样的协调工作会影响到各子公司各自的盈利目标达成时，各子公司会站在各自的立场上采取判断，而不是集团利益最大化的立场上进行判断，因此集团公司始终应该强化子

17、公司之间的协调，并建立起相应的制度让协作双方都得益，尤其是对下游企业做出的贡献应该以明确的形式予以补助，使得他们更加愿意以集团利益最大化进行判断和采取行动，而这离不开日常的子公司间密切沟通与协作。在实施内部监察，建立优胜劣汰制度方面。除了集团公司需要制定相应的制度规范和协调各子公司的日常工作之外，公司更应该建立起独立的，第三方审查制度，以加强对子公司的监管。集团公司既不能对子公司的一举一动都加以限制，但是也绝不是放任不管。所以集团公司必须由经营策划部门制定一系列的子公司运营规范体系，以便对子公司的行为进行监控。同时这样的监控必须落到实处，成为考核子公司业绩的重要指标。切记集团公司的生存不单单是

18、利润的盈余，更是企业理念的贯彻，如果某一子公司违背集团公司理念，走歪门邪道哪怕得到了暂时的利润，从长远看一定是会危害集团公司的生存的，所以这样的行为绝不允许存在，为了杜绝这样的行为，具有独立判断能力的第三方企业运营监察必不可少。它是保障集团理念得到贯彻的机制保证。 在调配相关资源，尤其是优化人力、资金资源方面。集团公司的存在在一定程度上就是为了发挥管理的优势，以最大限度地发挥资源优势，而这里的资源更主要地集中在人力和财力这两方面。集团公司应该为其子公司在资金提供与人才培养储备上提供必要的支援。 最后就是统筹管理上了。集团公司的管理整合是一件错中复杂的艰巨工作，必需整合以上各种要素，适时地果断决

19、策、谨密执行。另外集团公司往往分散经营，在这样的物理条件下，快捷正确的信息系统也是集团公司整合各种要素的必要工具。这里还要强调的是，越是大型的集团公司，它面临的外部环境将越不确定，所以应变外部环境变化的能力是集团公司必不可少的能力，这一方面体现在前端的经营规划与策划，以及良好的公共关系与社会形象的建立，也同时体现在对突发事件的应变能力上，功能健全的集团公司都应该具有一定的风险应对能力，综合以上各个要素灵活应对各种环境风险，以求企业能长盛不衰，和社会及自然和谐相处。 运营管理方案 篇二 一、经营战略 1、在产品上延伸 （1）实行酒店化经营、注重会所的文化建设，强调顾客的参与性，我们将在各节日举办

20、不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色，会所运营管理方案。 （2）坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目（即高利润项目）。 （3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。 （4）实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务（具体形式有茶座、复英传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等）。 （5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。 （6）远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。 2、削价与价值回报 本会所承诺没有

21、折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。 3、引人注目的广告宣传 （1）关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让明月堂深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。 （2）形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工

22、照片突出某种独特的气氛而具备感染力；通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。 （3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上-演绎都市经典，享受健康生活。 4、强强联合促销模式 （1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州附近景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、优先接待景点推荐的客人。 （2）与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。 （3）与网站合作。A我

23、们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。 （4）与附近酒店、KTV等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。 5、领先运用技术项目 在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。 6、营销模式的新颖 在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡”；导入KTV客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，

24、制订更加科学合理的会员卡推广计划，加大会员卡销售力度。 7、重视管理骨干的技能 培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。 二、管理战略 1、顾客忠实体系 A、顾客回头率保持在85%； B、为客人服务满意率保持在100%； C、对竞争对手进行服务质量检测； D、减少顾客的投诉率； E、提高项目开发创新效率； 首先

25、要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩； 2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案； 3员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外； 4给员工更多的权力； 5实现更多

26、的内部交流，掌握准确的信息； 6建立灵活的内部机制； 7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心； 8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则 （1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至； （2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务； （3）我们将保持服务的一致性； （4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工； （5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触； （6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定； （7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环

27、境； （8）客人满意是我们工作的动力。 3、管理措施 （1）实行A管理模式即垂直管理 A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。 （2）人性化的管理方法。 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。 B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。 （3）管理方向 A、人： 【1】服务一致优异 【2】卫生符合酒店标准 【3】劳动纪律符合员工手册规定 【4

28、】环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观) 【5】营销意识及业绩良好。 B、财物： 【1】认真交接保管 【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护 【3】努力降低损耗，节约成本 【4】物品摆放美观整洁。 C、信息： 【1】掌握顾客反映的情况，并记录； 【2】了解企业内部信息，并向上反馈； 【3】了解同行业的情况后及时汇报； 【4】熟知会所下达的指令、销售计划。 D、时间： 【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律； 【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配； 【3】讲究时间效率，提高工作进度。 4、日常管理 A、工作系统:

29、 【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制； 【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节； 【3】确保每日工作任务按时按量按质完成； 【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。 B、监督系统 【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉； 【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度； 【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题； 【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为。 C、激励系统 【1】通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情； 【2】每月评选优秀员工10名

30、，凡被评定的优秀员工奖励300元并张榜公布、佩戴徽章； 【3】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励100元； 【4】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴； 【5】楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。 【6】每年员工旅游2次，分别在5.1和10.1前后； 【7】建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力。 D、培训系统 【1】日培训：每天进行服务技术训练； 【2】月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见，教导员工； 【3】管理人员

31、自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水平。 E、卫生系统 【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫； 【2】客人用品坚持卫生美观； 【3】加强层级检查巡视制度； 【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。 三、服务战略 A、会所实行定制化服务 定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出热情、温馨、周到、细致。 B、员工应具备的业务素质 1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利； 2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目； 3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同

32、其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题； 4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要； 5、交际能力：日常的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动； 6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务； 7、业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如； 8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客满意； 9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作

33、，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作； 10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友； C、做到优质服务的法则 1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。 2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。 3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。 4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以

34、表示你在时刻关心客人。 5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗？当客人向我们道谢时，我们要说不用谢！ 6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和我们联系。 7、要有和其他人相互工作的团队精神。 8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。 9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。 10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。 D、对员工的服务要求 1、舒适，宾客来消费首先是要

35、求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。 2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。 3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。 4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。 5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。 6、安全，客人选择会所消费首先是考虑安全，所以安全环节

36、特别重要。要求服务人员要保守客人，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。 四、安全战略 1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。 2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。 3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。 4、学会使用消防设施。 5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。 最新公司运营管理方案 篇三 演进原则： 通过对 C 电信公司 IT 运营服务管理现状能力分析，结合 ITSP2.0 规范要求，A 电信公司 IT 运营服务管理演进原则是： 核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。 稳健推进、平滑过渡：IT

37、运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。 4.1.2演进阶段 本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合 ITSP2.0 规范要求，将 C 电信公司 IT 运营服务管理规划与实施策略分为三个 阶段： 近期： 梳理 IT 运营服务管理流程，实施部分 IT 服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建 IT 服务台，初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理，提升 IT 运营服务管理的技术支撑水平；初步建立 IT 服务管理制度、组织及人员保障体系。

38、中期： 固化和优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升 IT 运营服务效率和执行能力。 远期： 建立以客户为中心的 IT 运营服务体系；建立一体化 IT 运营服务管理支撑平台；持续改进、优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。 4.2.1总体实施方案 根据 C 电信公司 IT 运营服务管理演进原则，近期 C 电信公司 IT 运营服务管理实施总体方案是：初步建立 IT 服务台，梳理 IT 运营服务管理流程，实现部分IT 服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 I

39、T 系统的运营服务管理；初步建立 IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。 4.2.2服务流程实施方案 （1）服务台 1) C 电信公司 IT 服务台的定位 C 电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备 IT 基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C 电信公司的 IT 服务台面向的用户是所有 IT 系统的实际使用者和本地网的维护人员。 2) 服务台流程 服务台的主要流程是：提

40、交问题（可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块） 问题接收（服务台人员） 问题分派（服务台人员）问题处理（服务台人员、其他技术人员） 填写变更通知单问题确认（服务台人员） 近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为 IT 支撑平台建设重点，再逐步实施 IT 基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。 ) 核心流程实施优先、其它流程分步实施 近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索 IT 运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。 ) 流程简单

41、实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。 ) 服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。 ) 配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对 IT 运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。 ) 平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据 IT 运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT 运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平

42、台的易接入性。 （2）支撑平台建设目标 支撑平台包括 IT 运营服务管理系统和 IT 基层设施监控系统。其中 IT 运营服务管理系统建设的模块有 IT 服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。 IT 基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合 IT 服务管理支持平台的要求。 国外厂商方面：BMC、HP、IBM 三家产品较 CA 产品更具有优势。 总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行

43、流程管理等功能要求。 （）支撑平台建设建议 由于 IT 服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的 IT 系统都是国内厂商开发维护的。因此，C 电信公司的 IT 服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足 IT 服务管理的需要。 4.2.4组织及人员保障实施方案 （1）组织及人员保障建设策略 1) IT 服务管理任务外包原则 有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风

44、险。 2) IT 服务管理岗位前置原则 响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。 提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关 IT 系统的主要运营服务管理、协调工作。 3) IT 服务管理岗位前置建议 根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。 运营服务响应组的 BSS 小组、 OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。 系统软件组的 BSS 小组、OSS 小组、 MSS 小组、EDA 小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。 （2）组织及人员保障建设目标 IT 运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT 服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。 1) 运营服务响应组 负责及时响应业务部门及其它部