客房员工岗位职责和工作流程优秀7篇.docx

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1、客房员工岗位职责和工作流程优秀7篇 君天大酒店客房部旺季如何沟通协作 篇一 君天大酒店客房部旺季如何沟通协作 旅游旺季通常是酒店客房入住的高峰期，它能直接带给酒店显然易见的经济收入和效益。但同时，高入住率对酒店也是一场真正的挑战和考验。 会出现的主要问题有：不能迅速、真实核对房态，以及提供各种准确、快捷的查询管理； 对客人投诉和遗失物品等情况的处理效率不高，产生失误的几率较大，引起连锁反应，造成投诉量增加，给客人产生不好的印象；缺乏及时全面的营销报表以及强有力的辅助手段和信息参考，使酒店难以为客人提供个性化服务。 酒店将通过合理配置和管理，创造高入住率而又不降低服务质量。 现在的客人不是只需要

2、一个房间而已，他们希望能有一些新奇的享受和经历。此时的沟通显得尤为重要，如果没有其他部门的配合支持，客房部无法保证向客人提供满意的客房商品。 客房与前厅联系最为密切，客房部需要随时从前厅部获取客人入住信息，熟知客史档案，深圳莫泰旅店麒麟店，收集宾客意见，对VIP预定的客房特别留意，定时核对房态；协助缓解前厅部的登记入住压力，班次安排应确保早、中班的满负荷人手，随时注意电脑系统中各类房间存量并及时反馈给前厅，以便于前厅部随时对销售进行全面调整，深圳富邦酒店。 一旦客房设备设施出现故障，有房务员电话抢修，工程维修人员将立即赶赴现场，保证客房设施设备的可靠性。客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客

3、房维修计划，保证服务质量。 旅游旺季，酒店内人流复杂，客房部须协助保安对客房和公共区域进行检查，深圳粤海之星六合店，做好防火防盗等安全工作，对可疑房客的情况要特别留意；对重要来宾，将由保安部提供特别保卫，保证入住客人的安全，给客人有家的安全舒适感。 客房部应协助销售部的促销宣传活动，在客房内放置酒店广告宣传卡，宣传推销客房和酒店其他娱乐设施和服务，通过预订管理系统，实现销售渠道区域性的联网。旅游旺季的高入住率对于酒店的预定、登记入住、行李服务、电话服务、商务楼层早餐服务和车辆交通服务、商务中心服务、退房服务等诸多部门产生巨大的工作压力，深圳广深宾馆，因此人力的合理配置和督导程序的强化显得尤为重

4、要，有利于保证服务质量。人力资源部应有针对的对员工提前进行培训，同时安排充足人手，注意新老搭配。 君天大酒店客房部工作流程和服务标准 篇二 客 房 部 工 作 流 程 和 服 务 标 准 客房部工作流程和服务标准 第一节 客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1、客房部的地位 2、客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是

5、带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 l 经营过程兼具生产性和服务性 l 随机性，复杂性 l 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 第二节 客房部各岗位工作职责 客房部主管 1、接受上级领导的督导，直接向总经理负责。2 督查，指导，协调客房部的日常工作。 3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5、组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6、检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7、与前台部的沟通联系工作，

6、了解客人对客房不的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。 11、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。12.执行总经理交给的其他任务。 13、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 客房部领班 1、负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。 2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。 3、每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，

7、严格控制坏房，维修房的数量。 4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。 5、组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 6、负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。 7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。 8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。 9、负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” 10、处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

8、客房部楼层服务员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。 2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 4、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。

9、5、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。 6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。 7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。 第三节 客房部工作流程1、8:00-8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的

10、有关通知。 2、8：10-8:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。 3、8：208：30整理工作车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够，草布的数量是否相符，准备楼层房间的清扫工作。 4、8:3015：30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作。5、按操作规程打扫房间卫生： 6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。 7、11：00-11:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。 8、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。 9、当班期间保持

11、好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。 第四节、服务员做房程序 一、客房清扫的一般原则 1.从上到下 客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。 2、从里到外 从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。 3、

12、先铺后抹 清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。 4、环形清理 客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。 5、干湿分开 在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。 1、房间清洁次序 A、VIP-套房 B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、空房 1、房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1.准备工作 A、检查工作车上客用品

13、及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。2.开门，进入房间 敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门 铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。 反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。 开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至1

14、5公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。 进入房间后在报表上记上进房时间。 二、关灯、开窗户、关空调 确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。 三、收垃圾 将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，

15、放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。 四、铺床 撤脏布草： 1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。 2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有

16、无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床： 1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。 4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM

17、为准。 5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘： 1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。 2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。 3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班

18、。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。 4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。 六、清洁卫生间： 1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。 3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、洗涤坐侧：

19、要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。 5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。 6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。 7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。 8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。 七、吸尘： 1、插上电源，确保吸尘机设备正常。 2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘

20、，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。 3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。 4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。 八、检查 1、检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。 2、检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否 有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。 3、退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在

21、报表上记下完成时间。 第五节 空房工作程序 空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。按顺时针方向如下：房门衣柜酒水柜电视床头柜床头柜电话床沙发窗帘挂画空调天花地毯整个房间布局，有否异味 细则： 1、房门 门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 闭门器是否能正常使用 门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 门锁是否运作正常 防盗链或扣是否完整无积尘 猫眼是否清晰 门后火警示意图是否完好 取电盒是否能自动工作 门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 艺术品是否完好 艺术品内是否有杂物或垃圾 2、衣柜 衣柜是否稳固，柜面有否损坏 衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动

22、。衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全（以六个为标准） 3、酒水柜 酒水柜镜面是否光洁无破损。 酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放 一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。水杯、茶杯、等是否按规定摆放。吹风筒是否能正常使用，线是否缠好 4、电视 电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘 遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。电视机是否操作正常，电源线及信号线是否有松动 5、沙发 是否整洁无破损 沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 搁脚凳正确摆放于沙发前，无破

23、损无污迹 6、茶几 是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好，去蚊香是否正常。台面有否松动，无破损无污迹。 7、窗帘 是否悬挂美观，拉动自如 遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 窗帘绑带是否两边一致，无松动 窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 窗轨是否清洁 窗玻璃是否清洁 窗台是否无尘 8、床 床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放 床单、被套、被子、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 床是否完全推进并紧靠床头板 床头板是否有松动和变形 9、床头柜 床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印 电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘

24、 电灯控制台是否操作正常 10、墙壁 墙纸有否污渍或破损 墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜 有无积尘或破损 11、空调调节 调节器有否失控或损坏，有否积尘 风口有否污渍和积尘 有无声响及漏水 有无裂缝、漏水或有霉点现象 墙角是否有蜘蛛网 天花边角是否有积尘 有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。 二、浴室部份 1、浴室门 门框、门板是否完好、门锁是否完好 门下有无污垢 门碰是否有胶垫并能正常使用 2、镜子 有否积尘及污渍和印迹 镜框是否有银泊起泡或脱落现象 浴室插座是否完好，有否缺盖板 3、洗手盆 水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 洗手盆是否有脱瓷或

25、划伤 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整个面盆干净无头发，无污迹 4、淋浴间 淋浴间门是否有异响 门的密封胶条是否完好，无缺损 淋浴间抽风机工作正常，无积尘 皂台无残留浴液等污迹 淋浴喷头能正常使用无污迹 水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 地板无头发无污迹 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味 5、马桶 盖板及座板是否清洁（注意盖板后位） 排水系统是否正常 马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）外侧有无污渍 水箱按钮是否正常 厕纸架是否清洁，厕纸有无补充 6、地板 地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 毛巾筐是否有损坏或有污迹 垃圾筒是

26、否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。 第六节、正确查退房方法 1、退房前服务员要了解退房的房态。 2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。 4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。 6、检查酒水台（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查

27、是否有损）。 7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。 8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。 9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。 10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。 客房清扫工作注意事项 1、注意操作安全 客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。 2、注意“三轻” “三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑

28、步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。 3、折叠使用抹布 抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。 4、避开客人工作 一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。 5、住客房清洁应注意： 原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开

29、抽屉或行李箱。 不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。 原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。 6、不准使用客房内的设备 服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。 7、不准翻动客人的物品 在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。 酒店客房部工作流程 篇三 酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态

30、核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化

31、情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层 的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报 表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各

32、种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交 接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ； 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供 各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情 况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作；做好布草储备、工 作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫 工作

33、完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒 间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并 按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负

34、责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需 及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作； 8、负责完成“清洁报表”等的填写工作； 9、负责及时去前台领娶送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁 客房服务员工作流程 篇四 一、早班班前准备 1、按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。 3、准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡

35、在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。 二、早班上岗后的工作 1、上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明） 2、每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。 3、卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。 4、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。 5、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。 6、客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住

36、客的房间，空房。 7、清理房间要按照操作程序进行，具体做法是： 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。） 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩

37、或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。 2、在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。） 做床：要一

38、客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序 1、首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 2、检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。 3、铺床单环节有甩单、定位。 4、铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。） 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是 1、先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，

39、而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。 2、衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。 3、电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。 4、写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要

40、轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。 5、方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。 6、电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”擦拭要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切 已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。 7、窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛

41、。 8、床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。 9、床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。 10、床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。 11、垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。 12、补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。 13、观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。 14、锁：最后推出房间锁门，

42、并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。 房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。 8、清理卫生间的程序及具体做法： 开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。 撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。 三、清扫卫生要注意的问题： 1、不能用客用毛巾当抹布使用。 2、撤垃圾时

43、，不要把客人的东西扔掉。 3、发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。 4、发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。 君天酒店客房部工作小结 篇五 君天酒店客房部工作小结 本人经有关领导提协任君天大酒店客房部主管，试用期间发现以下几点，问题如下 一、卫生管理方面。 1、服务员在打清扫工作中不按规范操作，睡房工作、走客房工作、空房工作都没有一个明确的中心思想，完全即兴操作。期间在打扫客房卫生的时候，发现服务员工作存在的问题。 拿浴巾擦厕所玻璃 随地把抹布上的脏水拧到地毯上。 服务员打扫卫生不规范操作，随意踩在床头柜或长椅上作业。 客房服务员占用酒店资源，推车随意摆放，脏草布随意堆放在客房门口外，占据