售后客服20xx年度工作总结5篇.docx

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1、售后客服20xx年度工作总结5篇各行各业在年末之际，各项工作也进入到了扫尾阶段，那么关于售后客服的年度工作总结有哪些?下面是我给大家整理的关于售后客服20xx年度工作总结范文5篇，欢送大家来阅读。 售后客服年度工作总结1 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的打算，一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是探究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以此时此刻的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习;对于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，

2、我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。 转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做： 关于退换货，流程太困难，时间太慢，我

3、认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，那么通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依

4、据旺旺来幸免说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。 物流跟踪，假如有发生转单，那么由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，盼望后期能接受。 开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：

5、00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是此时此刻还没有想出比之前提出的更好的方案。 关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目标，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是说明一切问题，b

6、店提到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目标，而已。 虽然有些想法有些目标会与我此时此刻所在职位或是工作不符，

7、但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了打算，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间。 售后客服年度工作总结2 作为一名客户效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和协助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要谨慎倾听用户的问题

8、，具体地为之分析引导，防止因效劳看法问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克制和改良。 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员

9、，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中谨慎对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是踊跃、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格遵照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就踊跃、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，踊跃向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否

10、，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。 3、不迟到，不早退，不偷懒。能够谨慎踊跃的完成领导支配的各项任务。 售后客服年度工作总结3 在公司售后效劳部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“听从领导、团结同事、谨慎学习、扎实工作”为准那么，谨慎完成了领导支配的各项任务，自身的业务水平和工作实力也得到了提高。现将一年的工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下： 一、树立全局理念，做好本职工作。 我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度化。”限度的爱护客户的利益，

11、是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时也为了刚好反应产品在运用过程中出现的不良状况，以便作出刚好改良，使产品更好的满意现场的运用要求。一年来，谨慎履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务： 1、在售后效劳部及各分公司领导及同事的协作下，建立、健全了售后网络体系，刚好全面地驾驭客户信息，实现了效劳联系和协调的刚好性。 2、在售后效劳部及各分公司领导及同事的踊跃协作下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后效劳档案。 3、在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的踊跃协作下，起草了售后效劳工作月报，建立了通畅的信息平台。 4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领

12、导及质管部，刚好处理客户问题，改良产品性能，提高产品质量。 5、给各分公司售后人员供应技术支持，解决客户难题。 6、谨慎完成领导支配其他任务。 二、精于专业技能，勤于现场视察。 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后效劳人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个效劳人员，要在现场勤于视察、独立思索、多与客户沟通，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我踊跃学习并参加新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后效劳人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且

13、还从各位同事身上学到了做人做事的道理。 三、擅长沟通沟通，强于帮助协调。 售后效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力。对于新技术，客户往往有操作不当的状况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进展沟通，提高客户维护应用产品的水平，从而幸免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后效劳。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丧失市场的案例，也有因售后很好加签合同的状况。售后效劳过程中，处理情感与处理事务同样重要，我们要用超值的效劳看法、超值的效劳质量来感动客户

14、，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。 四、改良缺乏，展望将来。 我在售后效劳部工作了一年，做了一些工作，学了许多学问，提高了不少实力，还存在许多缺乏和问题，须要学习和改良： 1)、新技术、新产品驾驭的不够，还要加强理论与实践学习，要参加到工程现场去。 2)、要到售后效劳现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后效劳档案。 3)协作售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训。 4)工作创新意识不强，还须要多加学习，多去售后效劳现场，提高自己的工作实力。 在今后的工作中，我将发扬优点，克制缺乏，以对工作高度负责的精神

15、，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。 售后客服年度工作总结4 成为_公司的售后效劳的技术人员，始终以来，我努力工作，完成了全年任何。此时此刻对一年来的工作总结如下： 一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。至少客户问起来你能够立马答复得出并协助他们很好的解决问题。 一起先我老是说工资怎么那么低，不过此时此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行

16、。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我坚信在这领域里的人才想必也是经验一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，须要从新学习。 二、学会与人沟通 做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事

17、，有个良好的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理打算，因为客户的心情不能确定，终归买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压实力也要强。在这个时候只能当心慎重的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理启程，看法要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的答复的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转

18、移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 三、事前打算事后总结 在接到客户电话时，必需先了解体的状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要打算元器件，工具什么的。俗话说“胜利是为有打算的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的状况登记来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流

19、等。最终分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么孤独孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁;终归背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后效劳是一个营销的过程，也是再营销的起先，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 售后客服年度工作总结5 时间很快啊，这一年我的客服工作进展的很顺当，虽然是遇到一些困难，做售后客服让我感觉很快乐，喜爱工作恒久比被开工作要好许

20、多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难始终在影响着我，也让我有足够多的突破，加强实力，此时此刻我也特别渴望接着遇到这些挑战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解决的，我是感觉应当要有一个好的心态，我此时此刻很确定，以后也是很确定，这些都应当是要去谨慎做好的，回忆这段时间来的工作我须要总结一下： 这一年来的售后工作熬炼我许多耐性，作为一名客服我的业务实力也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得傲慢的我认为就是这个了，当然这远远不够，我须要得到客户得到全部人的认可，回忆工作在日常的工作当中我看法端正，踊跃乐观，能够从用户的角度去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，

21、我始终都清晰这一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度启程，我更加缘由把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我必须会做的更好，这一年来我在业务实力上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我也能能够从客户的角度去对待问题。 虽然在工作的时候会遇到许多问题，也会接到客户的投诉，但这就是做售后客服都会遇到的事情，我始终都在为提高我们客户的效劳质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决问题这才是最重要的，我此时此刻也是很清晰这一点，虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题，但是我始终都在担忧自己会不会不知所措，要是有什么问题能不能够解决，这让我始终都在时刻打算着，让我有了很高的警觉，我也盼望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破，做一名_的优秀员工，这是我的职责所在，将来不管是在什么时候我都会清晰的相识到这一点，我也会更加努力，更加专心。 做售后客服这一年来我也有缺乏之处，我认为我在通电话的时候有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去答复，我知道问题是出在了我的身上，我必须会好好地去完善自己的缺乏，当然此时此刻我遇到了的问题以后都会成为我的经历，我会一步步的提高自己售后工作实力，业务水平，接着为客户供应更好的效劳。 售后客服20xx年度工作总结5篇