商务礼仪与营销道德.ppt
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1、商务礼仪与营销道德学习学习商务礼仪和营销等道德的的意义意义中国中国礼仪(古今)礼仪(古今)/日本日本-礼仪礼仪人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现礼仪礼仪=修养修养=素质素质=财富(某通讯业务员)财富(某通讯业务员)*掌握商务礼仪知识,掌握商务礼仪知识,塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误,避免礼仪错误,赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识,运用专业商务礼仪知识,推动事业成功推动事业成功小成靠智,大成靠德小成靠智,大成靠德-牛根生牛根生有“礼”走遍天下n礼仪的原则互惠(沙漠里的一瓶水)互惠(沙漠里的一瓶水)平等(鸭子和螃蟹比赛跑)平等(鸭子和螃蟹比赛
2、跑)信用(荷兰船队)信用(荷兰船队)相容(宰相让墙)相容(宰相让墙)发展(人脉就是钱脉)发展(人脉就是钱脉)自信(小青蛙赛跑)自信(小青蛙赛跑)仪容仪表篇仪容仪表篇n n着装的原则n n职业女士着装打扮n n职业女士裙装禁忌职业女士裙装禁忌n n商务职场着装六忌商务职场着装六忌n n职业男士着装打扮n n穿穿西装的西装的七项注意七项注意着装原则着装原则n n着装打扮要与TPO一致穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的基本要点。在此基础上,不同的时间(TIME)、目的(PURPOSE)、场合(OCCASION)又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出人与环境、气氛整体上的和谐美。因此,我们要记住不
3、同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。着装原则着装原则n n表现自我不同人的不同穿着打扮一定程度上体现着人的个性。同时,得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在遵守规定,正确穿着制服、西装的前提下,我们应学会能够恰到好处地表现自己的热情、精神,表现出自己的个性美。着装原则着装原则n n给人以好感当你的着装打扮体现了个性与环境气氛的和谐一致时,那么,你的着装打扮可以给人以好感。工作中,我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练,同时,我们一定要随时注意检查自己的着装是否处于最佳状态,不因着装而使人不快。职业女士着装打扮头发:头发:头发:头发:n n保持头发清洁保持头发清洁保持头发清
4、洁保持头发清洁n n不烫重发不烫重发不烫重发不烫重发n n保持整洁保持整洁保持整洁保持整洁n n染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度指甲指甲指甲指甲n n剪短、健康剪短、健康剪短、健康剪短、健康n n指甲油只限使用浅色(透指甲油只限使用浅色(透指甲油只限使用浅色(透指甲油只限使用浅色(透明或浅粉红)明或浅粉红)明或浅粉红)明或浅粉红)职业女士着装打扮n n化妆化妆化妆化妆n n自然、健康、自然、健康、自然、健康、自然、健康、清淡、清淡、清淡、清淡、n n美化,作到扬长避短美化,作到扬长避短美化,作到扬长避短美化,作到扬长避短n n协调:不张扬、注意色
5、系搭配协调:不张扬、注意色系搭配协调:不张扬、注意色系搭配协调:不张扬、注意色系搭配n n修饰避人修饰避人修饰避人修饰避人n n眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重n n不擦特殊颜色(褐色、土色)的口红不擦特殊颜色(褐色、土色)的口红不擦特殊颜色(褐色、土色)的口红不擦特殊颜色(褐色、土色)的口红n n香水不能过重香水不能过重香水不能过重香水不能过重n n留意口臭留意口臭留意口臭留意口臭n n制服制服制服制服n n保持制服清洁,领带或领结系结端正保持制服清洁,领带或领结系结端正保持制服清洁,领带或领结系结端正保持制服清洁,领带或领结系
6、结端正n n衬衣带领,颜色为白色,可带暗纹衬衣带领,颜色为白色,可带暗纹衬衣带领,颜色为白色,可带暗纹衬衣带领,颜色为白色,可带暗纹职业女士着装打扮n n袜子袜子袜子袜子n n长筒袜为米色或棕色,不能有图案、花长筒袜为米色或棕色,不能有图案、花长筒袜为米色或棕色,不能有图案、花长筒袜为米色或棕色,不能有图案、花纹纹纹纹n n不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿n n短袜颜色同长筒袜,或白色,只限单一短袜颜色同长筒袜,或白色,只限单一短袜颜色同长筒袜,或白色,只限单一短袜颜色同长筒袜,或白色,只限单一图案、花纹。图案、花纹。图案
7、、花纹。图案、花纹。n n名牌名牌名牌名牌n n名牌(胸牌)一定要佩戴于左胸名牌(胸牌)一定要佩戴于左胸名牌(胸牌)一定要佩戴于左胸名牌(胸牌)一定要佩戴于左胸n n鞋鞋鞋鞋n n颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。n n便于行动便于行动便于行动便于行动n n工作中对鞋的穿着有统一规定的部门,工作中对鞋的穿着有统一规定的部门,工作中对鞋的穿着有统一规定的部门,工作中对鞋的穿着有统一规定的部门,要按规定穿着要按规定穿着要按规定穿着要按规定穿着n n鞋跟高以鞋跟高以鞋跟高以鞋跟高以6 6公分为限公分为限公分
8、为限公分为限职业女士着装打扮n n首饰首饰n n工作场合不宜佩带太工作场合不宜佩带太奢华的首饰奢华的首饰n n其他其他n n穿着对襟毛衣时颜色穿着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单为黑、藏蓝、灰等单色色职业女士裙装禁忌n n着黑色皮裙(避嫌)着黑色皮裙(避嫌)n n裙、鞋、袜不搭配,半裙、鞋、袜不搭配,半高根黑皮鞋、袜子肉色高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且或浅棕色、袜口入裙且无损坏无损坏n n光脚(避嫌)光脚(避嫌)n n三节腿(恶性分割):三节腿(恶性分割):半截裙、半截袜子、露半截裙、半截袜子、露腿肚子一截腿肚子一截商务职场着装六忌n n过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范过于杂
9、乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范n n过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬n n过于暴露,尤其胸、肩、大过于暴露,尤其胸、肩、大过于暴露,尤其胸、肩、大过于暴露,尤其胸、肩、大腿腿腿腿n n过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重n n过于短小与紧身过于短小与紧身过于短小与紧身过于短小与紧身n n过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐职业男士着装打扮n n头发头发头发头发n n保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁n n发长不触及耳朵及衣领(衬衣)发长不触及
10、耳朵及衣领(衬衣)发长不触及耳朵及衣领(衬衣)发长不触及耳朵及衣领(衬衣)n n不烫重发,或烫一些新奇怪异的发型不烫重发,或烫一些新奇怪异的发型不烫重发,或烫一些新奇怪异的发型不烫重发,或烫一些新奇怪异的发型n n鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限n n胡子胡子胡子胡子n n每天剃胡子每天剃胡子每天剃胡子每天剃胡子n n指甲指甲指甲指甲n n剪短,保持清洁剪短,保持清洁剪短,保持清洁剪短,保持清洁职业男士着装打扮n n 服装服装服装服装n n衬衣颜色为白色,领子保持清洁衬衣颜色为白色,领子保持清洁衬衣颜色为白色,领子保持清洁衬衣颜色为白色,
11、领子保持清洁n n着西装时,不能太过花哨,以雅致为宜着西装时,不能太过花哨,以雅致为宜着西装时,不能太过花哨,以雅致为宜着西装时,不能太过花哨,以雅致为宜n n领带系结端正领带系结端正领带系结端正领带系结端正n n裤子裤线笔直裤子裤线笔直裤子裤线笔直裤子裤线笔直n n规定穿着统一制服的部门,按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门,按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门,按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门,按规定正确穿着n n对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色蓝、
12、灰及茶色等单色蓝、灰及茶色等单色蓝、灰及茶色等单色n n名牌、公司徽章名牌、公司徽章名牌、公司徽章名牌、公司徽章n n名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸n n公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上职业男士着装打扮n n鞋鞋鞋鞋n n擦净擦净擦净擦净,便于行动便于行动便于行动便于行动n n黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟n n首饰首饰首饰首饰n n可戴一个幅宽可戴一个幅宽可戴一个幅宽可戴一个幅宽5M
13、M5MM以下的戒指以下的戒指以下的戒指以下的戒指n n手表手表手表手表n n腰带腰带腰带腰带n n眼镜眼镜眼镜眼镜n n打火机打火机打火机打火机/烟烟烟烟n n名片夹名片夹名片夹名片夹n n钱包钱包钱包钱包n n笔笔笔笔n n手机手机手机手机n n包包包包穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标 *要熨烫平整,平时注意保养要熨烫平整,平时注意保养要熨烫平整,平时注意保养要熨烫平整,平时注意保养 *要扣好纽扣,要扣好纽扣,要扣好纽扣,要扣好纽扣,*要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽 *要慎穿毛衫,要慎
14、穿毛衫,要慎穿毛衫,要慎穿毛衫,*要巧配内衣与衬衫(长袖)要巧配内衣与衬衫(长袖)要巧配内衣与衬衫(长袖)要巧配内衣与衬衫(长袖)*要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西*颜色与场合颜色与场合颜色与场合颜色与场合 *要有两套好西装要有两套好西装要有两套好西装要有两套好西装仪态规范篇站姿站姿坐姿走姿蹲姿蹲姿上下车上下车点头点头微笑微笑鼓掌鼓掌 站 姿 站姿站姿站姿站姿脚跟并拢,脚前尖呈脚跟并拢,脚前尖呈脚跟并拢,脚前尖呈脚跟并拢,脚前尖呈4545度角开放。度角开放。度角开放。度角开放。两腿绷直。两腿绷直。两腿绷直。两腿绷直。背部伸直。背部伸直。背部伸直。背部伸直。挺胸。挺胸。挺胸。挺胸。头部摆
15、正,与躯干成一垂线,不头部摆正,与躯干成一垂线,不头部摆正,与躯干成一垂线,不头部摆正,与躯干成一垂线,不左右摇晃。左右摇晃。左右摇晃。左右摇晃。下颌微微后收,目视前方。下颌微微后收,目视前方。下颌微微后收,目视前方。下颌微微后收,目视前方。两手在腹前交叉而放,右手在两手在腹前交叉而放,右手在两手在腹前交叉而放,右手在两手在腹前交叉而放,右手在上,左手在下。(右手放于左手之上,左手在下。(右手放于左手之上,左手在下。(右手放于左手之上,左手在下。(右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右手来;男性亦可
16、两手五指并拢放于手来;男性亦可两手五指并拢放于手来;男性亦可两手五指并拢放于手来;男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。)两侧裤线上。)两侧裤线上。)两侧裤线上。)坐 姿身体离椅背,背部挺直。身体离椅背,背部挺直。身体离椅背,背部挺直。身体离椅背,背部挺直。男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离,两脚平个拳头左右的距离,两脚平个拳头左右的距离,两脚平个拳头左右的距离,两脚平落地上。落地上。落地上。落地上。女性两膝并拢,两腿弯曲女性两膝并拢,两腿弯曲女性两膝并拢,两腿弯曲女性两膝并拢,两腿弯曲与椅子呈直角,脚跟并拢,与椅子呈直角,脚
17、跟并拢,与椅子呈直角,脚跟并拢,与椅子呈直角,脚跟并拢,脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时,前臂可放于面桌而坐时,前臂可放于面桌而坐时,前臂可放于面桌而坐时,前臂可放于桌面之上,而肘部要离开桌面。桌面之上,而肘部要离开桌面。桌面之上,而肘部要离开桌面。桌面之上,而肘部要离开桌面。行 姿!头正、目视前方、表情自然!头正、目视前方、表情自然!肩平、勿摆摇、臂摆小幅度!肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(3040度)、手自然弯曲度)、手自然弯曲!挺胸收腹、重心前倾!挺胸收腹、重心前倾!走线直
18、、脚跟先着地!走线直、脚跟先着地!步副适度,以一脚长度为宜!步副适度,以一脚长度为宜!步速平稳,勿忽快忽慢!步速平稳,勿忽快忽慢忌:忌:八字步、低头、驼背、晃肩、大八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉擦地、怒目凝眉蹲姿上车下下 车车 主人开车时的座位次序主人ADCB记程车/司机开车的座位次序司机DCBA点头1自信自信2面带微笑面带微笑3真诚的看着对方真诚的看着对方4适度频率适度频率5附以肯定语、重复语、赞美语附以肯定语、重复语、赞美语A一般是在路上行走进碰到熟人,或在同一场合多次一般是在路上行走进碰到熟人,或在同一场合多次遇到同
19、一人时采用。遇到同一人时采用。B交谈或者听演讲时交谈或者听演讲时1忌左顾右盼忌左顾右盼2忌不敢正视对方忌不敢正视对方3忌面无表情,目光呆滞忌面无表情,目光呆滞4忌频率太快忌频率太快5忌装模作样,心不在焉忌装模作样,心不在焉微笑1当我们看到一个人微笑面对自己,心里总会当我们看到一个人微笑面对自己,心里总会是高兴的。通常,没有人会因为被人笑脸相待是高兴的。通常,没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。而感到不愉快。2真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是:眼笑,嘴笑,并且最为重要的,笑的条件是:眼笑,嘴笑,并且最为重要的,当然就是发自内心的、友善的笑了
20、。当然就是发自内心的、友善的笑了。3通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时,在每天的工作开始之前对着镜子做一个同时,在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后,再走上自己的岗位迎接新的动人的微笑之后,再走上自己的岗位迎接新的一天吧。一天吧。案例:原一平一笑值千金案例:原一平一笑值千金鼓掌1鼓掌基本姿势鼓掌基本姿势挺直腰板,两眼平视,面带笑容,两手举于胸挺直腰板,两眼平视,面带笑容,两手举于胸前位置,大约与心脏对齐,五指各自并拢,左前位置,大约与心脏对齐,五指各自并拢,
21、左下右上,呈下右上,呈45度倾角,以适当频率互相碰击,度倾角,以适当频率互相碰击,并注意与主流掌声配合跟进,发出整齐划一、并注意与主流掌声配合跟进,发出整齐划一、美妙悦耳的声音即可。美妙悦耳的声音即可。2鼓掌的原则鼓掌的原则真诚真诚感谢感谢3掌声分类掌声分类礼貌掌声礼貌掌声3-5下下热烈掌声热烈掌声12-20下下雷鸣般的掌声雷鸣般的掌声20下以上下以上练习:演练习:演习雨中协奏曲习雨中协奏曲鞠躬根据对对方的敬意程度,鞠躬礼分三种:根据对对方的敬意程度,鞠躬礼分三种:(1)打招呼打招呼(基本礼基本礼)和客人擦肩而过时,行和客人擦肩而过时,行15度鞠躬礼。度鞠躬礼。(2)通常接待客人通常接待客人(
22、适度欢迎适度欢迎)行行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。(3)最敬礼最敬礼(深深的感谢或者歉意深深的感谢或者歉意)向对方道歉或领受奖品时进行向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行鞠躬礼时,必须保持正确的姿势,要点如下:行鞠躬礼时,必须保持正确的姿势,要点如下:保持正确的站姿;保持正确的站姿;目视对方,笑脸相迎;目视对方,笑脸相迎;先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬;先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬;鞠躬时以大腿根部为轴,身体前倾;鞠躬时以大腿根部为轴,身体前倾;头低到位后稍停顿;头低到位后稍停顿;然后慢慢抬起头;然后慢慢抬起头;再度目视对方。再度目视对方。鞠躬时,切忌先头部低下,一边说问
23、候语一边低头以及鞠躬时,切忌先头部低下,一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。低下后没有停顿立刻抬起。社交礼仪社交礼仪打造良好第一印象打造良好第一印象寒暄礼仪寒暄礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪电梯礼仪电梯礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪宴会礼仪宴会礼仪谈判礼仪谈判礼仪第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的决定因素第一印象的决定因素外表、态度外表、态度 着装打扮着装打扮n n微笑、神情、视线微笑、神情、视线n n姿势、鞠躬、手势姿势、鞠躬、手势注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞悦耳的声音、问候、言语措辞
24、注意率注意率33%33%业务相关知识业务相关知识注意率注意率7 7第一次见面的精神状态第一次见面的精神状态为了给自己的同事,其他公司的人士能及客户留下为了给自己的同事,其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象,让我们从以下方面做起,并一个良好的第一印象,让我们从以下方面做起,并从此以这样的精神面貌出现:从此以这样的精神面貌出现:态度自信态度自信,动作迅速。动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。谈吐得体。如何发音如何发音发音时口齿清晰,一字一字,口形张开。发音时口
25、齿清晰,一字一字,口形张开。姿势端正,呼吸平稳,发声时,利用腹式呼吸法进行呼吸。姿势端正,呼吸平稳,发声时,利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮,音量适中。声音宏亮,音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听,清晰而有节奏。要意识地努力使自己的声音听起来好听,清晰而有节奏。但要自然,决不能造作,假里假气。但要自然,决不能造作,假里假气。使声音与自己的年龄相符。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时,要加以改正。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时,要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的,心理作用对声音的影响要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的,
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