护理实践中的沟通艺术.ppt

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1、第十三章第十三章 护理实践中的沟通艺术护理实践中的沟通艺术章节内容章节内容第一节第一节 治疗性沟通治疗性沟通第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术一、治疗性沟通的含义与原则一、治疗性沟通的含义与原则1.1.治疗性沟通的概念治疗性沟通的概念2.2.治疗性沟通的分类与步骤治疗性沟通的分类与步骤1.1.治疗性治疗性沟通沟通的概念的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。2.2.治疗性治疗性沟通沟通的原则的原则（1 1）目的原则）目的原则（2 2）易懂原则）易懂原则（3 3）

2、尊重原则）尊重原则治疗性沟通的分类与步骤治疗性沟通的分类与步骤（一）（一）治疗性沟通的分类治疗性沟通的分类1.1.指导性沟通指导性沟通2.2.非指导性沟通非指导性沟通治疗性沟通的分类与步骤治疗性沟通的分类与步骤(二二)治疗性沟通的步骤治疗性沟通的步骤1.1.准备与计划阶段准备与计划阶段2.2.交谈开始阶段交谈开始阶段3.3.交谈进行阶段交谈进行阶段治疗性沟通的影响因素治疗性沟通的影响因素(一一一一)护士因素护士因素护士因素护士因素 1.1.职业情感职业情感职业情感职业情感 2.2.专业知识与技能专业知识与技能专业知识与技能专业知识与技能(二二二二)患者因素患者因素患者因素患者因素 1.1.疾病

3、程度疾病程度疾病程度疾病程度 2.2.个人经历个人经历个人经历个人经历 3.3.文化程度文化程度文化程度文化程度 4.4.心理状态心理状态心理状态心理状态 5.5.生活习惯生活习惯生活习惯生活习惯第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术一、护士在特定环境中的沟通艺术一、护士在特定环境中的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（三）监护病房护士的沟通艺术（三）监护病房护士的沟通艺术（四）手术室护士的沟通艺术（四）手术室护士的沟通艺术（五）儿科病房护士的沟通艺术（五）儿科病房护士的沟通艺术第二节第二节 特定情景中的

4、沟通艺术特定情景中的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术 1.与愤怒患者的沟通艺术与愤怒患者的沟通艺术 2.与哭闹谩骂患者的沟通艺术与哭闹谩骂患者的沟通艺术 3.与沮丧患者的沟通艺术与沮丧患者的沟通艺术 4.与抑郁患者的沟通艺术与抑郁患者的沟通艺术第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术二、与特殊患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟

5、通艺术 1.1.与重症患者的沟通艺术与重症患者的沟通艺术与重症患者的沟通艺术与重症患者的沟通艺术 2.2.与感知觉障碍患者的沟通艺术与感知觉障碍患者的沟通艺术与感知觉障碍患者的沟通艺术与感知觉障碍患者的沟通艺术 (1)(1)与视力障碍患者的沟通与视力障碍患者的沟通与视力障碍患者的沟通与视力障碍患者的沟通 (2)(2)与听力障碍患者的沟通与听力障碍患者的沟通与听力障碍患者的沟通与听力障碍患者的沟通 3.3.与传染病患者的沟通艺术与传染病患者的沟通艺术与传染病患者的沟通艺术与传染病患者的沟通艺术 4.4.与肿瘤患者的沟通艺术与肿瘤患者的沟通艺术与肿瘤患者的沟通艺术与肿瘤患者的沟通艺术 5.5.与临

6、终患者的沟通艺术与临终患者的沟通艺术与临终患者的沟通艺术与临终患者的沟通艺术第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术（一）患者投诉的主要原因（一）患者投诉的主要原因1.缺乏服务意识缺乏服务意识2.不注重沟通效果不注重沟通效果3.指导方法不明确指导方法不明确4.语言使用不准确语言使用不准确5.忽视患者的知情权忽视患者的知情权6.不重视人文关怀不重视人文关怀7.护理技术不过硬护理技术不过硬第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术(二二)处理患者投诉的基本原则处理患者投诉的基本

7、原则 1.以患者为中心的原则以患者为中心的原则 2.宽容的原则宽容的原则 3.真诚的原则真诚的原则 4.沟通的原则沟通的原则 5.平等的原则平等的原则第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术三、与投诉对象的沟通艺术(三三)与投诉患者的沟通技巧与投诉患者的沟通技巧 1.用倾听包容患者用倾听包容患者 2.用爱心感动患者用爱心感动患者 3.用移情理解患者用移情理解患者 4.用真诚赢得患者用真诚赢得患者第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术(一一)面试求职的主要步骤面试求职的主要步骤 1.准备面试准备

8、面试 2.自我介绍自我介绍 3.回答问题回答问题第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术(二二)对求职者的基本要求对求职者的基本要求 1.仪容得体仪容得体 2.情态适宜情态适宜 3.积极主动积极主动第二节第二节 特定情景中的沟通艺术特定情景中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术四、面试求职中的沟通艺术(三三三三)面试求职时的常用技巧面试求职时的常用技巧面试求职时的常用技巧面试求职时的常用技巧 1.1.遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间 2.2.充分准备充分准备充分准备充分准备 3.3.善用

9、善用善用善用“敬语敬语敬语敬语”4.4.重视细节重视细节重视细节重视细节 5.5.留下精彩留下精彩留下精彩留下精彩第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术uu跨文化护理的相关概念跨文化护理的相关概念uu跨文化护理沟通的影响因素跨文化护理沟通的影响因素uu跨文化护理沟通的策略跨文化护理沟通的策略第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理的相关概念跨文化护理的相关概念(一一)文化与文化背景文化与文化背景 1.文化文化 2.文化背景文化背景(二二)文化休克与跨文化沟通文化休克与跨文化沟通 1.文化休克文化休克 2.跨文化沟通跨文化沟通第三节第三节 跨文化护

10、理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理的相关概念跨文化护理的相关概念(三三)多元文化与多元文化护理多元文化与多元文化护理 1.多元文化多元文化 2.多元文化护理多元文化护理第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理沟通的影响因素跨文化护理沟通的影响因素(一一)语言差异的影响语言差异的影响(二二)生活方式差异的影响生活方式差异的影响(三三)风俗习惯差异的影响风俗习惯差异的影响第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理沟通的策略跨文化护理沟通的策略(一一)提高沟通语言的一致性提高沟通语言的一致性(二二)尊重不同的价值观与习俗尊重不同的价值观与习俗(三三)安排适合的个人空间安排适合的个人空间(四四)实施有针对性的护理实施有针对性的护理