护士礼仪与医院文化.ppt

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1、护理品质折射医院文化内涵护理品质折射医院文化内涵医院护理部医院护理部 一、医院文化概述一、医院文化概述什么是医院文化？什么是医院文化？医院文化是医院职工在医院管理医院文化是医院职工在医院管理和医疗服务中，和医疗服务中，长期积淀长期积淀和和自觉形成自觉形成的的一种理想信念、价值观念和行为规范。一种理想信念、价值观念和行为规范。是通过故事、人物、口号等表达的，使是通过故事、人物、口号等表达的，使本组织区别与其他组织的基本信念和行本组织区别与其他组织的基本信念和行为规范。如雕塑孺子牛。为规范。如雕塑孺子牛。潜移默化的作用潜移默化的作用温水煮青蛙的故事 心理学家威廉詹姆士说过：“种下行动就会收获习惯，

2、种下习惯就会收获性格，种下性格就会收获命运。”他的意思是习惯造就一个人。二、什么是护理品质二、什么是护理品质？“品品”三口组成，好坏决定于众人议三口组成，好坏决定于众人议论论“质质”一个斤一个贝组成，要斤斤计一个斤一个贝组成，要斤斤计较服务的优劣。较服务的优劣。护理品质：护理品质：护理人员在执行专业时所表现的专业形护理人员在执行专业时所表现的专业形象的全部特征和特性。象的全部特征和特性。护理专业要求的描述：护理专业要求的描述：知 识技 能爱 心训练有素的训练有素的人人第五级经纪人第五级经纪人先人后事先人后事训练有素的训练有素的思想思想直面残酷的现实直面残酷的现实刺猬理念刺猬理念训练有素的训练有

3、素的行为行为训练有素的文化训练有素的文化技术加速器技术加速器积蓄力量积蓄力量实现跨越实现跨越!三、护理品质折射医院文化内涵三、护理品质折射医院文化内涵精英团队精英团队 护理品质的高低护理品质的高低 护理质量的高低：取决于木桶原理护理质量的高低：取决于木桶原理 知名度知名度=知晓医院的公众人数接受调查的公众人数100%美誉度=知晓医院的公众人数赞美医院的公众人数100%知名度%美誉度%品性修炼，对一个人的成才有极大的助益。品性修炼，对一个人的成才有极大的助益。但这往往不被人重视。射雕英雄传里的郭靖但这往往不被人重视。射雕英雄传里的郭靖品德，不仅使自身收益，还可惠及后人。如梅品德，不仅使自身收益，

4、还可惠及后人。如梅兰芳兰芳 进行品性修炼，不仅要特别重视品德，而且进行品性修炼，不仅要特别重视品德，而且要特别重视性格和态度。好学生与差学生的差异，要特别重视性格和态度。好学生与差学生的差异，实质是学习态度的不同。日本经营之神松下先生实质是学习态度的不同。日本经营之神松下先生不爱用那些不爱用那些“顶尖人才顶尖人才”为什么呢？为什么呢？“决定成功与失败的原因，态度比能力更重决定成功与失败的原因，态度比能力更重要要”。（一）培植人文素养打造护理服务品质底蕴（一）培植人文素养打造护理服务品质底蕴 培植护士优秀品质：培植护士优秀品质：1、忠于职守、忠于职守 有强烈的使命感有强烈的使命感2、勤奋好学、勤

5、奋好学 精益求精精益求精3、乐观热情、乐观热情 难得糊涂难得糊涂4、诚实机敏、诚实机敏 严谨务实严谨务实5、心底无私、心底无私 胸襟开阔胸襟开阔6、以人为本、以人为本 关爱生命关爱生命（一）培植人文素养打造护理品质底蕴（一）培植人文素养打造护理品质底蕴提高护士职业道德技能：提高护士职业道德技能：“医乃仁术医乃仁术”这是中国古代医学道德最著名这是中国古代医学道德最著名的概括。的概括。孟子孟子不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子礼貌象气垫礼貌象气垫,里面可能什么也没有里面可能什么也没有,但是却能奇妙地减少颠簸。但是却能奇妙地减少颠簸。沙士沙士比亚比亚（二）塑造护士形象传递职业美感（二）塑造护士

6、形象传递职业美感 护士形象明确表明护理专业的组织特征。护士形象明确表明护理专业的组织特征。强调每个成员所承担的责任。尤其强调其共同强调每个成员所承担的责任。尤其强调其共同的责任。要求步调一致，团结协作。的责任。要求步调一致，团结协作。良好的服务形象是无形资产，为病患的信任、良好的服务形象是无形资产，为病患的信任、合作打下良好的基础。合作打下良好的基础。服务形象既要有理想的服务形象既要有理想的外显事物外显事物，更需要，更需要有健康的有健康的内在精神内在精神，内在精神对病家往往更有，内在精神对病家往往更有感召力和诱惑力感召力和诱惑力外在：外在：形：外形、仪表、仪容谈吐、形：外形、仪表、仪容谈吐、举

7、止举止 色：保证服务效果色：保证服务效果内在；内在；性：职业素质、基本技能、性：职业素质、基本技能、技术水平、技术水平、职业性质职业性质 态：文明化的锤炼，修身养性，态：文明化的锤炼，修身养性，讲文明、礼仪，道德修养讲文明、礼仪，道德修养护士的发型护士的发型：护士戴燕帽时，不能长发披肩，头发前不过眉，护士戴燕帽时，不能长发披肩，头发前不过眉，后不过肩；短发也不要超过耳下厘米，否则也后不过肩；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，最好用白色要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，最好用白色或同色发夹，夹在燕帽的内层。切忌前额头发高或同色发夹，夹在燕帽的内层。切忌前额头发高于燕帽，

8、更不要佩戴夸张的头饰。于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。燕帽是职业的象征，离开医院时应交回护理部。燕帽是职业的象征，离开医院时应交回护理部。手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴圆帽，。头发要全部遮在帽子里面，不圆帽，。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。目的是为了无菌技术操作和保护性饰。目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。隔离。护士的着装护士的着装：服装要清洁、平整、无油渍、无污垢，扣要扣服装要清洁、平整、无油渍、无污垢，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣

9、兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服。士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服。白鞋、白袜干净、整洁；不穿响底鞋和拖鞋。白鞋、白袜干净、整洁；不穿响底鞋和拖鞋。下肢可穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。下肢可穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。护士的工作妆护士的工作妆：护士应仪表端庄，：护士应仪表端庄，作风文雅。作为职业女性，追求自作风文雅。作为职业女性，追求自然清丽的气质、高雅的化妆效果。然清丽的气质、高雅的化妆效果。不宜浓妆艳抹不可妖艳。不宜浓妆艳抹不可妖艳。不留长指甲，上班不佩带戒指、不留长指甲，上班不佩带戒指

10、、耳环和手镯。耳环和手镯。护士美身身 轻轻 如如 燕燕洁洁 白白 高高 雅雅文文 静静 和和 善善技技 巧巧 娴娴 熟熟护士的仪态：护士的仪态：站立姿势端正，自然挺胸直立，双手站立姿势端正，自然挺胸直立，双手放在腹前或自然垂放。走步轻盈，精放在腹前或自然垂放。走步轻盈，精神饱满，稳健不奔跑。神饱满，稳健不奔跑。端正的立姿端正的立姿端正的立姿端正的立姿优雅的走姿优雅的走姿稳重的坐姿稳重的坐姿 禁忌坐姿 头部 上身 手部 腿部 脚部 抱病历夹抱病历夹 端端治疗盘治疗盘三、电话礼仪三、电话礼仪接电话时的笑容和姿势接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意用语文雅

11、、口气温和、注意语音语调语音语调说话简明，节约时间说话简明，节约时间迟接电话须表歉意迟接电话须表歉意电话语气要委婉电话语气要委婉与同事通话避免使用昵称与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话分清对象、轻放电话护士的表情护士的表情：感情的表达感情的表达=言语（言语（7%7%）+声音（声音（38%38%）+表情（表情（55%55%）人的表情是一种无声的人的表情是一种无声的“体态语言体态语言”，人，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如过表情表现出来。如:眼神、微笑眼神、微笑等。等。眼神眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，：眼神也称目光。在人与人

12、沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，落在对方眼以下、领部以上的区域，不要不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。微笑微笑：微

13、笑是一种特殊的语言：微笑是一种特殊的语言“情绪情绪语言语言”，是人际交往中最富有吸引力，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。被亲切感和信任感所代替。笑容笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发出欢快的声音。它是一种既悦已又悦人的感觉。出欢快的声音。它是一种既悦已又

14、悦人的感觉。(一一)笑的种类：笑的种类：“一个美好的微笑胜过十剂良药一个美好的微笑胜过十剂良药.”含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑（二（二)笑的本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于笑的本质：心境良好、充满自信、真诚友善、乐于 敬业敬业(三三)笑的方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快笑的方法：共性：面露喜悦之色，表情轻松愉快 个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的个性：眉部、唇部、牙部、声音之间的 动作与配合不同动作与配合不同(四四)笑的注意事项：声情并茂、气质优雅、表现和谐笑的注意事项：声情并茂、气质优雅、表现和谐(五五)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑的

15、禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃 笑、狞笑笑、狞笑 微笑与表情：微笑与表情：练习嘴角上翘练习嘴角上翘 练习眼中含笑练习眼中含笑（三）护理服务讲究艺术，折射文化内涵（三）护理服务讲究艺术，折射文化内涵语言艺术：护理语言是一种职业技术语言艺术：护理语言是一种职业技术 西波克拉底曾说，有三样东西能做治疗工具：语言、药西波克拉底曾说，有三样东西能做治疗工具：语言、药物、手术刀。物、手术刀。语言是首要作用语言是首要作用 起着沟通交流，转达感情意愿，安慰起着沟通交流，转达感情意愿，安慰鼓励，启发诱导和传递知识信息的作用。（例如：马血）鼓励，启发诱导和传递知识信息的作用。（例如：马血）要讲：要讲对话，

16、正确的真话要讲：要讲对话，正确的真话 只说真话只说真话只需匹夫之勇只需匹夫之勇 能说对话能说对话需要胆气和智慧需要胆气和智慧 语言技巧语言技巧 语气语气：不仅可以：不仅可以“达意达意”，而且更擅长于，而且更擅长于“传情传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。诙谐的语气。节奏节奏：语速不可以太快，应控制在病人能：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。沉默。入院宣教入院宣教扁鹊劝治：扁鹊劝治：三次劝治三次劝治 关心关心 三次

17、望诊三次望诊 医术高明医术高明 语言沟通语言沟通 侏儒乏术侏儒乏术语言技巧语言技巧 倾听倾听：说话是艺术，听话是修养。专注：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。生一种信赖感。（三）护理服务讲究艺术，渗透文化内涵（三）护理服务讲究艺术，渗透文化内涵交流沟通艺术交流沟通艺术 沟通是复杂的过程，为人间信息传递，包沟通是复杂的过程，为人间信息传递，包括意见、情感、思考等的交换，借着语言、括意见、情感、思考等的交换，借着语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。文字、表情、手势、符号等方法来传达。不仅传达信息的内容，也包括判断信息

18、的不仅传达信息的内容，也包括判断信息的意义。意义。无论执行任何技术和步骤，沟通在无论执行任何技术和步骤，沟通在 护理护理过程中都是不可或缺的要素。交流沟通技过程中都是不可或缺的要素。交流沟通技巧来源于知识的充巧来源于知识的充，“工欲善其事，必工欲善其事，必先利其器。先利其器。”(三）护理服务讲究艺术，折射文化内涵三）护理服务讲究艺术，折射文化内涵观察艺术：观察艺术：有技巧、有能力的护理人员随时都会观察且能机有技巧、有能力的护理人员随时都会观察且能机警地、敏锐地以适当的方式反映。警地、敏锐地以适当的方式反映。观察病人的情况及周围设备，实际或潜在的危机。观察病人的情况及周围设备，实际或潜在的危机。

19、观察病人的周围环境及病人对周围环境的反应。观察病人的周围环境及病人对周围环境的反应。观察对病人有重要影响的人及病人对重要影响人观察对病人有重要影响的人及病人对重要影响人的反应。的反应。观察病人的社会环境。观察病人的社会环境。一个人的成功，只有百分之十五是由于它一个人的成功，只有百分之十五是由于它的专业，而百分之八十五则要靠人际关系的专业，而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人处事能力和他的做人处事能力 卡耐基卡耐基柴米油盐酱醋财，柴米油盐酱醋财，不可不要，不可不要，琴棋书画诗酒花，琴棋书画诗酒花，非要不可。非要不可。横批横批活得像人活得像人十年树木，百年树人十年树木，百年树人读书能使穷变富，由

20、富到贵。读书能使穷变富，由富到贵。特里萨修女的名言：特里萨修女的名言：我睡去，感受生命之美。我睡去，感受生命之美。我醒来，感受生命之责任。我醒来，感受生命之责任。培根名言：培根名言：“优雅合适的美高于相貌美，这是优雅合适的美高于相貌美，这是美的精华。美的精华。”貌美貌美-使人羡慕使人羡慕形美形美-使人尊敬使人尊敬风度美：人的思想境界和文化教养的直接表风度美：人的思想境界和文化教养的直接表露。露。与其坐而谈，不如起而行。与其坐而谈，不如起而行。从头做起，（身随头动，兵随将转）从头做起，（身随头动，兵随将转）从小做起，（大处着眼，小处着手）从小做起，（大处着眼，小处着手）从好做起，（好的开始，是成

21、功的一半）从好做起，（好的开始，是成功的一半）从心做起，（知行合一）从心做起，（知行合一）向人性化服务迈进向人性化服务迈进以病人的呼声为第一信号；以病人的呼声为第一信号；以病人的需要为第一选择；以病人的需要为第一选择；以病人的满意为第一标准。以病人的满意为第一标准。优化管理服务，优化就医环境，优化管理服务，优化就医环境，构建和谐的医患关系。构建和谐的医患关系。结语结语 医院文化作为医院的一种精神特医院文化作为医院的一种精神特质，是一种精神生产力，它是医院的灵质，是一种精神生产力，它是医院的灵魂，也是医院发展的原动力，并最终影魂，也是医院发展的原动力，并最终影响医院的生存和发展。让我们每个人都响医院的生存和发展。让我们每个人都成为医院文化的塑造者和维护者，为医成为医院文化的塑造者和维护者，为医院文化注入生机和活力！院文化注入生机和活力！谢谢谢谢聆聆听听！