证券投资顾问服务技能提升-二次培训.pptx
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1、证券投资顾问角色定位与愿景价值证券投资顾问角色定位与愿景价值客户差异化需求分析客户差异化需求分析投顾的阅心术投顾的阅心术目录目录国内证券业发展历程看券商经营战略转移国内证券业发展历程看券商经营战略转移1992-2000大锅饭大锅饭时代时代2001-2005大转型大转型时代时代2006-2009大营销大营销时代时代2010年之后年之后大服务大服务时代时代佣金战让反佣金战凸显价值佣金战让反佣金战凸显价值市场竞争投资顾问团队成为反佣金战的主力投资顾问团队成为反佣金战的主力2011年,而今迈步从头越年,而今迈步从头越监管部门政策逐步松绑,营业部正在从单纯监管部门政策逐步松绑,营业部正在从单纯的通道提供
2、者转向了综合的金融产品销售中的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心心在券商新时代下,投资顾问应如何定位?在券商新时代下,投资顾问应如何定位?投顾将自己对市场投顾将自己对市场的多方位理解通过各的多方位理解通过各种媒介发送给自己的种媒介发送给自己的客户客户 在客户精细化分级上,在客户精细化分级上,结合客户投资特点设计出结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资各个级别客户适应的投资产品或商品组合,然后交产品或商品组合,然后交由投资顾问向客户推荐由投资顾问向客户推荐理财理财规划规划证券投资顾问核心价值证券投资顾问核心价值了解的了解的艺术艺术建立信任建立信任与好感与好感关系危关系危机解决机解决投资
3、投资教育教育证券证券投资分投资分析析理财理财规划规划客户客户关系关系维护维护专业专业咨询咨询能力能力证券投顾承担着券商的服务核心证券投顾承担着券商的服务核心人性化服务人性化服务提供产品、渠道、提供产品、渠道、特色理财服务特色理财服务通道、开户、通道、开户、挂销户咨询挂销户咨询卓越服务卓越服务增值服务增值服务基础服务基础服务券商能够提供的客户服务三内容券商能够提供的客户服务三内容情感情感服务服务提醒提醒服务服务咨询咨询服务服务客户体验以客户体验以及对客户个及对客户个人的关注人的关注客户的日常维护客户的日常维护方式,主要考虑方式,主要考虑客户对投资理财客户对投资理财资讯的关注点和资讯的关注点和信息
4、接受渠道信息接受渠道专业性较强,难得专业性较强,难得大、风险高,包括大、风险高,包括个股推荐。投资建个股推荐。投资建议、理财规划、分议、理财规划、分析报告等析报告等新形势下客户服务内涵的转变新形势下客户服务内涵的转变产品产品服务服务体验体验客户在接受产品客户在接受产品/服务服务的过程中潜在心理需求得到的过程中潜在心理需求得到的感觉的感觉“三超越三超越”客户服务理念客户服务理念一超越一超越自己的过去自己的过去:不断从基础服务上升到人性化:不断从基础服务上升到人性化服务服务二超越二超越竞争对手竞争对手:通过服务来实施差异化策略,比:通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒你的对手做
5、得更好、更多、更棒三超越三超越客户期望值客户期望值:尊重客户、理解客户、持续提:尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴优质客户服务理念与关键优质客户服务理念与关键建立客户档案建立客户档案定期性的服务定期性的服务年节送礼、问候年节送礼、问候随机性的服务随机性的服务客户需要帮助时客户需要帮助时像对待恋人一样像对待恋人一样花时间与客户相处花时间与客户相处提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问优质客户服务理念与关键优质客户服务理念与关键最贵的礼物不等于最好的服务最贵的礼物不等于最好的服务让客户与我共享工作的艰辛与不易让客
6、户与我共享工作的艰辛与不易及时通报自己及公司的发展情况及时通报自己及公司的发展情况固定服务固定服务邮电礼仪、信函发送邮电礼仪、信函发送及时回电,甚至开通及时回电,甚至开通24小时服务小时服务先期投入,避免无事不登三宝殿先期投入,避免无事不登三宝殿了解客户的期望了解客户的期望自我反思自我反思我们的服务对象是谁?我们了解他们的需求我们的服务对象是谁?我们了解他们的需求和期望吗?和期望吗?我们提供的服务都是客户所期望的并且是重我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗?要的吗?我们通过何种渠道收集客户信息?我们通过何种渠道收集客户信息?我们做过定期的客户满意度调查吗?我们做过定期的客户满意度调查吗
7、?客户细分客户细分了解客户的真实需求了解客户的真实需求细分的目的是:细分的目的是:根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中将客户划分到同类群体中,方便我们提供统一的解决将客户划分到同类群体中,方便我们提供统一的解决方案方案客户细分类别客户细分类别客户细客户细分维度分维度客户家客户家庭同期庭同期分类分类客户社客户社会背景会背景分类分类客户消客户消费心理费心理分类分类客户消客户消费行为费行为分类分类客户风客户风险类型险类型分类分类客户风险类型分类客户风险类型分类 客户对风险发生后的抵御能力,客户对风险发生后的抵御能力,主要依据客户资产状况和生活负担来主要
8、依据客户资产状况和生活负担来判断,是一个稳定性较强的客户事实判断,是一个稳定性较强的客户事实 客户对风险的喜好程度,主要客户对风险的喜好程度,主要受客户的过往经验和主观情绪影响,受客户的过往经验和主观情绪影响,是一个稳定性较低的客观事实是一个稳定性较低的客观事实判断客户的风险类型判断客户的风险类型 通过对个人风险承受力风险承受力和风险承受度(风险偏好)风险承受度(风险偏好)两大维度的测试,计算客户的资产配置比例,清晰客户对理财工具的需求风风险险承承受受力力风险承受度风险承受度客户配置客户配置根据年龄计算风险承受力根据年龄计算风险承受力 A2525262627272828292930303131
9、323233333434505049494848474746464545444443434242414135353636373738383939404041414242434344444040393938383737363635353434333332323131454546464747484849495050515152525353545430302929282827272626252524242323222221215555565657575858595960606161626263636464202019191818171716161515141413131212111165656666
10、6767686869697070717172727373747410109 98 87 76 65 54 43 32 21 125岁以下岁以下50分分 75岁以上岁以上0分分得分得分年龄年龄根据知识、资产状况计算风险承受力根据知识、资产状况计算风险承受力 B分数分数10分分8分分6分分4分分2分分工作工作稳定收入稳定收入一般收入一般收入提成收入提成收入自营业自营业下岗下岗负担负担单身单身双薪无子双薪无子双薪有子双薪有子单薪有子单薪有子单薪三代单薪三代置产置产投资房产投资房产自宅无贷自宅无贷按揭按揭50%租屋租屋投资经验投资经验10年以上年以上6-10年年2-5年年1年以内年以内无无投资知识投资
11、知识专业人士专业人士金融科系金融科系炒股好手炒股好手一般般一般般新手上路新手上路A+B=风险承受力风险承受力20分以下分以下20-39分分40-59分分60-79分分80分以上分以上低承受力低承受力中低承受力中低承受力中承受力中承受力中高承受力中高承受力高承受力高承受力五个群体对待投资理财的态度五个群体对待投资理财的态度群体类型群体类型投资理财态度投资理财态度时尚型时尚型喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品,但他们对自己的专喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品,但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度,他们愿意接业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度,他们愿意接受
12、专业理财机构的服务,却又表示自己对专业理财机构不太了解受专业理财机构的服务,却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般。而且实际利用程度也一般。稳健型稳健型实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体,考虑到在实实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体,考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿事业型事业型投资理念相对于以上两个群体明显保守,他们谨慎地表示自己愿投资理念相对于以上两个群体明显保守,他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品,对于短线投资的喜爱程度也比较有限,对高意尝试新的投资品,对于短线投资的喜
13、爱程度也比较有限,对高风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度,安全和长期收益是风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度,安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标他们对金融服务的主要目标冲动型冲动型在投资理财上夜表现出冲动型的风格,他们喜好尝试新的投资品,在投资理财上夜表现出冲动型的风格,他们喜好尝试新的投资品,也喜欢进行短线投资,但是他们对投资理财只是和对专业投资理也喜欢进行短线投资,但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较低,实际利用专业投资理财机构的程度低财机构的了解程度都较低,实际利用专业投资理财机构的程度低安逸型安逸型投资理财介于冲动型和事业型之间投资理财介于冲动型和事业
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