《客户服务及管理》PPT课件.ppt

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1、天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户服务及管理客户服务及管理天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用什么是服务？什么是服务？服务是以劳务的形式，用不同的方式满足他人的特殊需要的活动。天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用 客户服务 任何一种推销都是服务；天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户服务的层次客户服务的层次1、了解客户的需求2、满足客户需求3、关心客户4、超越客户期待的服务天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户的需求客户的需求生理需求安全需求社会需求自我实现需求天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用 服务可分为:1、售前服务 2、售中服务 3、售后服务天天 生生

2、 我我 才才 必必 有有 用用售前服务的目的售前服务的目的:1、树立营销员的形象2、取得客户信任3、培养感情天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用售前服务内容售前服务内容 1、我能为客户做什么？能为客户自己、家人、朋友、企业、做些什么？能给他们怎样的帮助？2、适当的感情投资。3、投其所好。天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用售中服务的目的：售中服务的目的：1、了解客户需求。2、满足客户的需求。天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用售中服务内容1.分析客户需求。2.向客户全面说明计划书内容。A、保留客户资料（复印件、建议书）B、详细确认所登载资料是否正确?C、检阅对客户的承诺是否已履行。

3、D、约定送达时间。天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用售后服务的目的：售后服务的目的：1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。2、了解客户，获得信任。3、使客户为你介绍新客户。天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用售后服务内容售后服务内容A、寄投资理财资讯；B、寄公司理财产品资讯；C、打电话联络感情；D、寄生日卡、节日卡；E、做新理财产品介绍；F、替客户做力所能及之事；G、定期做咨询类事项；H、定期拜访客户；I、举办客户联谊会；天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用用心服务用心服务服务代替推销服务代替推销天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用如何提高服务质量如何提高服务质量客户管理

4、天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户管理内容客户管理内容1、客户资料的收集2、客户资料的整理3、销售活动的安排天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户资料客户资料1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情况 天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用5、学历、经历情况：毕业于哪个学校，有哪些专长，在哪些公司有任职经历，受训情况 6、客户业余爱好、兴趣，参加什么社团组织 7、客户作息时间：客户作息情况，何时拜访最适合，起床上床时间，下班家务安排

5、 8、其他一些该注意点：客户结婚纪念日，身高体重，既往病史、身份证字号，每次拜访谈话日期、要点、内容，下次预约谈话时间和话题 天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户资料的来源客户资料的来源侧面地收集 面对面沟通天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用二、客户管理的工具二、客户管理的工具1、客户卡2、准客户评估表3、生日管理表天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用活动的安排天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用客户管理及服务流程客户管理及服务流程客户管理服务落实客户满意客户转介绍促成天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用你最大的财富 客户客户天天 生生 我我 才才 必必 有有 用用谢谢大家！