《培训服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、服务礼仪服务礼仪 日本队的故事日本队的故事 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 交流目的交流目的体会礼体会礼仪的基本特点的基本特点掌握礼掌握礼仪的基本要求的基本要求将正确的礼将正确的礼仪规范运用范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中（君子与淑女）（君子与淑女）菜菜 单单一、一、仪表表二、二、

2、仪态三、礼三、礼节四、四、语言言五、五、电话礼礼仪一、一、仪表仪表男男职员女女职员（一）（一）男职员男职员1.1.短短发，清，清洁、整、整齐，不要太新潮，不要太新潮2.2.精神精神饱满，面，面带微笑微笑3.3.每天刮胡每天刮胡须，饭后后洁牙牙4.4.白色或白色或单色色衬衫，衫，领口、袖口无口、袖口无污迹迹5.5.领带紧贴领口，系得美口，系得美观大方（大方（颜色、色、长短、短、领带夹）6.6.西装平整、清西装平整、清洁（扣子、商（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西西裤平整，有平整，有裤线9.9.短指甲，保持清短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮

3、鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种种颜色以内色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐，长发要要用用发夹夹好，不扎好，不扎马尾巴；尾巴；2.2.化淡化淡妆，面，面带微笑；微笑；3.3.着正着正规套装，大方、得体；套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过长，并并保保持持清清洁。涂涂指指甲甲油油时须自然色；自然色；5.5.裙子裙子长度适宜；度适宜；6.6.肤色肤色丝袜，无破洞（袜，无破洞（备用袜）；用袜）；7.7.鞋子光亮、清鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种种颜色以内。色以内。二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一）站

4、姿站姿 抬抬头，目目视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。开开晨晨会会时，男男职员应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职员应双双脚脚并并拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿轻轻入入座座，至至少少坐坐满椅椅子子的的，后后背背轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢（男男性性可可略略分分开开）

5、。对坐坐谈话时，身身体体稍稍向向前前倾，表表示示尊尊重重和和谦虚虚。如如果果长时间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注意将腿向回收。注意将腿向回收。（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。研研讨：如如何何拾拾起起地地上上的的钥匙？匙？（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际礼礼仪，能能充充分分体体现一一个个人人的的热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对客客户、宾客客及及同同仁仁时，要要养养成成微微笑笑的好的好习惯

6、。研研讨：露几：露几颗牙牙齿？三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候候访问客客户引路引路搭乘搭乘电梯梯（一）（一）握手握手 顺序序：上上级在在先先、主主人人在在 先先、长者者在在先先、女女性性在在先先 时 间：3535秒秒 为 宜宜 力力度度：不不宜宜过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时，应目目视对方方并并面面带微笑微笑 切不可切不可带着手套与人握手着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时，应从从心心底底里里发出出向向对方方表表示示感感谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现在在行行动上上，给对方方留留下下诚恳、真真实的印象的印象鞠鞠躬躬的的场合合与与要要求求：遇遇到到客客

7、人人或或表表示示感感谢或或回回礼礼时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵客客人人来来访时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时面面对客客人人，并并拢双双脚脚，视线由由对方方脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。（三）（三）问候问候早早晨晨上上班班见面面时，互互相相问候候“早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等（上午等（上午1010点点钟前）。前）。因因公公外外出出应向向部部门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公

8、司司或或外外出出时遇遇见客客人人，应面面带微微笑笑主主动上上前前打打招招呼呼下下班班时也也应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见”、“再再见”等等（四）（四）访问客户访问客户访问前前应与与对方方预约访问的的时间、地地点点及及目目的的，并并将将访问日日程程记录下下来来访问时，要注意遵，要注意遵时守守约到到访问单位前台位前台时，应先自我介先自我介绍见到到被被访问者者时，应鞠鞠躬躬问候候（初初次次见面，面，递上名片）上名片）如如遇遇到到被被访问者者的的上上司司，应主主动起起立立问候候（递上上名名片片），会会谈重重新新开始。开始。会会谈尽可能在尽可能在预约时间内完成内完成告辞告辞时，要与被，

9、要与被访问者打招呼道者打招呼道别（五）（五）引路引路在走廊引路在走廊引路时应走走在在客客人人左左前前方方的的2 2、3 3 步步处自自己己走走在在走走廊廊左左侧，让客客 人人 走走 在在 走走 廊廊 中中 央央与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致，并适当做些介并适当做些介绍 在在 楼楼 梯梯 间 引引 路路 时让客客人人走走在在正正方方向向(右右侧),),自自己己走走在在左左侧遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶的的地地方方应使使用用手手势，并并提提醒醒客客人人“这边请”或或“注注意意楼楼梯梯”等。等。（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司

10、）之之前前进入入电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮，再再请客客人人进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮，请客人先下客人先下电梯梯内内有有人人时无无论上下都上下都应客人（上司）客人（上司）优先先 电梯梯内内 先先上上电梯梯的的人人应靠靠后后面面站站，以以免免 妨妨碍碍他他人人乘乘电梯梯电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹电梯梯内内已已有有很很多多人人时，后后进的的人人 应面向面向电梯梯门站立站立 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、四、语言语言请对不起不起 麻麻烦您您劳驾打打扰了了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐欢迎迎贵

11、公司公司请问哪一位哪一位请稍等稍等抱歉抱歉没关系没关系不客气不客气见到您很高到您很高兴请指教指教有有劳您了您了请多关照多关照拜托再拜托再见（再会）（再会）非常感非常感谢（谢谢）语言语言 五、电话礼仪 半夜接电话的 故事接接电话11、及、及时。超。超过3 3声要致歉声要致歉22、微笑、微笑33、标准用准用语：您好！太平：您好！太平洋寿洋寿险XX（部部门）XX（人）人）44、声音大小适中、声音大小适中55、准、准备好好纸、笔、笔66、让对方先挂筒方先挂筒OK BB的故事的故事 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是太平、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司洋人寿保险公司XXX，请问。请问。结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性性格格人生人生 结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬微笑鞠躬 做做谦谦君子君子将服将服务礼礼仪进行到底行到底谢谢大家谢谢大家