星级客户服务体系建设.ppt

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1、五星级客户五星级客户服务体系服务体系建设建设“服务经济时代服务经济时代”服务为王服务为王200020052010服务服务为客户解决问题保留客户销售销售与客户达成交易争取客户大众营销客户服务“服务经济的时代服务经济的时代”服务为王服务为王一、销售：与客户达成交易，争取客户二、服务：为客户解决问题，留住客户“争取争取”与与“保留保留”的不同之处的不同之处案例分析：1、2004年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物.2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。“服务经

2、济的时代服务经济的时代”服务为王服务为王案例分析：1、三株、红桃K脑黄金、黄金搭档 进口原料、大抬广告、扩大疗效案例分析：2、中央电视台 营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰 服务时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车总结：现在的市场在乎一个“买”，而不只仅仅只是在乎一个“卖”！“服务经济的时代服务经济的时代”服务为王服务为王案例分析：1、制造业：GE 1980年之前，85的利润来自它的制造业；至今，制造业不到40，而服务业却占到了其利润来源的60 GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨

3、询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过303、银行业：A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务）B/民生银行推出为赊销客户提供包括：贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务4、电信业：中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移 总结：服务最终成为利润的源泉！“五星级服务奖五星级服务奖”的关键点的关键点获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：更卓越的绩效更卓越的绩效更敏捷的反应更敏捷的反应更专业的平台更专业的平台更忠诚的客户更忠诚的客户更精专的团队更精专的团

4、队一、一、更卓越的绩效更卓越的绩效（一）更卓越的绩效（一）更卓越的绩效一、客户服务价值的N法则：企业拥有的资源总是有限的！只能满足有限的客户和有限的欲望！所以，1：找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的前提；2、创造最大化的价值是我们客户服务价值体现的过程；3、获取最合理的利润是体现我们对客户服务价值的结果；客户服务价值客户服务价值 N 法则法则找找出出最最优优质质的的客客户户获获取取最最合合理理的的利利润润创创造造最最大大化化的的价价值值前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望只能满足有限的客户和有限的欲望客户服务的三项价值客户服务的三

5、项价值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总成本让渡价值客户总收益客户总成本三项让渡价值三项让渡价值VSVS二项让渡成本二项让渡成本功能价值：功能价值：对客户的实用性对客户的实用性情感价值：情感价值：对客户的愉悦性对客户的愉悦性 探求价值：探求价值：对客户好奇心的满足对客户好奇心的满足货币成本货币成本:客户要付出的价格客户要付出的价格隐形成本隐形成本:客户的其它付出客户的其它付出 根根据据行行业业与与发发展展阶阶段段的的不不同同，又又可可分分基基本本价价值值与与附附加加价价值值，当当基基本本价价值值得得到到满满足足时时，客客户户将将关关注注附加价值附加价值

6、 功能价值功能价值情感价值情感价值探求价值探求价值货币成本货币成本货币成本货币成本非货币非货币成本成本沙盘沙盘:设计与发现设计与发现功能价值情感价值探求价值银行储蓄移动电话快餐店豪华大酒店你的行业优质客户衡量标准优质客户衡量标准关系价值：客户对企业的价值关系价值：客户对企业的价值(LTV)LTV)关系价值关系价值=客户关系总收益客户关系总成本客户关系总收益客户关系总成本三项关系价值三项关系价值VSVS二项关系成本二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接

7、成本：进入财务核算的成本直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入间接成本：非财务方面的投入 收益价值收益价值份额价值份额价值品牌价值品牌价值货币成本货币成本直接成本直接成本间接成本间接成本客户金字塔策略客户金字塔策略MVC MVC 最有价值客户最有价值客户(Most Valuable Customer)Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增长性客户最具增长性客户（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC 低贡献客户低贡献客户（Low value CustomerLow value Cus

8、tomer）BZ BZ 负值顾客负值顾客 （Below Zero CustomerBelow Zero Customer）MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造二、二、更敏捷的反应更敏捷的反应客户关系七项监测指标客户关系七项监测指标-手术中手术中-服务中服务中-血压血压心率心率失血失血呼吸呼吸麻醉麻醉1.客户满意度客户满意度 2.客户投诉率客户投诉率 3.客户流失率客户流失率 4.客户净荐率客户净荐率 5.新标准新手段新标准新手段 6.竞争对手策略竞争对手策略 顾客需求与服务产品顾客需求与服务产品服务产品组合的服务产品组合的54333法则法则 价值态度功能价值情感价值探

9、求价值货币成本其他成本5客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成4客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利3客户接受达到标准尊重顾客值得尝试质价相称交易方便2客户犹豫1客户冷淡客户服务七步流程客户服务七步流程作业预备作业预备信息解码信息解码需求确认需求确认策略执行策略执行效果反馈效果反馈投诉处理投诉处理系统改善系统改善三、三、更专业的平台更专业的平台服务竞争的四大平台服务竞争的四大平台综合服务平台营业场所营业场所声讯服务平台客服中心客服中心增值服务平台会员俱乐部会员俱乐部辅导服务平台客户专刊客户专刊客户服务四类标准客户服务四类标准服务标准服务标准衡量服务质量的尺度衡量服务质量的

10、尺度层级标准层级标准情境标准情境标准企业标准企业标准客户标准客户标准从层级标准到情境标准从层级标准到情境标准等级标准等级标准A A级客户级客户B B级客户级客户C C级客户级客户D D级客户级客户情境标准情境标准B B级客户级客户离弃离弃 100 100投诉投诉 60 60抱怨抱怨 40 40异议异议 20 20非非常常标标准准常常规规标标准准从企业标准到客户标准从企业标准到客户标准满意度满意度=重合度重合度建立客户满意度模型建立客户满意度模型产品与服务的设计产品与服务的设计产品与服务的实施产品与服务的实施满意度差距测评满意度差距测评产品与服务的改进产品与服务的改进满意度的提升满意度的提升 功

11、能价值功能价值综综合合成成本本情情感感价价值值探求价值探求价值超超值值满满意意满满意意可接受可接受可接受可接受九类客户服务规范九类客户服务规范服务规范服务规范:达成服务标准的流程与制度达成服务标准的流程与制度给标准更要给标竿给标准更要给标竿群群体体行行为为定定律律:生生命命具具有有模模仿仿的的天天性性,在在一一个个群群体体行行为为中中,80%,80%是是跟跟从从者者,15%,15%是中坚力量是中坚力量,5%,5%是先行者是先行者在一个单点上找到高度在一个单点上找到高度 用榜样的力量来驱动团队用榜样的力量来驱动团队以多点的高度构成面的完美以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为制止萌芽状

12、态的错误行为营业场所功能提升之道营业场所功能提升之道营业厅营业厅-企业提供综合性现场报务的场所企业提供综合性现场报务的场所更加快捷便利更加快捷便利业务更全面业务更全面协同性更好协同性更好文化功能更强文化功能更强营营业业场场所所提提升升之之道道客服中心发展的四个方向客服中心发展的四个方向客户服务中心客户服务中心-企业通过通讯网络提供互动性服务的系统企业通过通讯网络提供互动性服务的系统CALL CENTER提升之道提升之道专业化专业化标准化标准化速度化速度化人性化人性化COPC-2000 标准标准:四个最佳平衡四个最佳平衡客户服务质量客户服务质量客户满意度客户满意度员工满意度员工满意度获利能力与成

13、本获利能力与成本 客户专刊的功能价值客户专刊的功能价值PUBLICATION提升之道提升之道价值性价值性差异性差异性互动性互动性经营经营”五星级五星级”会员俱乐部会员俱乐部会员俱乐部会员俱乐部-通过会员服务和交流活动通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体实现互利功能的团体俱乐部六大功能检测俱乐部六大功能检测服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务调研功能建立沟通桥梁,获得客户需求的第一手资料教育功能转变客户理念,提升客户知识,培养客户习惯社交功能通过企业与会员,会员与会员的沟通,吸引目标客户促销功能减少中间环节,提升安全感,增加与会员交易品牌功能通过活动和会员的良好口碑,树立企业

14、的品牌形象四、四、更忠诚的目标客户更忠诚的目标客户客户五步成长路线图客户五步成长路线图哇哇,棒极了棒极了!.嗯嗯,不错嘛不错嘛.可以吧可以吧.哪一家的呢哪一家的呢.我想要我想要.客户五步成长路线图客户五步成长路线图80%精力预防精力预防20%精力处理精力处理 快速解决快速解决,不要拖延不要拖延一点投诉一点投诉,全线改进全线改进杜绝借口杜绝借口,令令投诉者直至满意投诉者直至满意 80/20法则法则及时法则及时法则补偿法则补偿法则补偿法则补偿法则迁善法则迁善法则不满不满=商机商机提升忠诚度的提升忠诚度的“客户之锚客户之锚”贝恩公司研究证实贝恩公司研究证实:客户忠诚度每提高客户忠诚度每提高5%,企业

15、的利润就会提升企业的利润就会提升45%-90%1.1.加高转换成本加高转换成本.2.2.消弭逃逸动力消弭逃逸动力.3.3.培养特殊偏好培养特殊偏好.表象情绪行为虚假忠诚重复交易经常抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易经常感谢推荐本品五、五、更精专的服务团队更精专的服务团队客户服务是一项系统工程客户服务是一项系统工程服务服务支持系统支持系统*产品支持产品支持*技术支持技术支持*行政支持行政支持 关键词关键词:参与参与-技术层参与技术层参与:“GRL”天使体验天使体验行政层参与行政层参与:“沃尔玛沃尔玛”飞鹰行动飞鹰行动客户客户团队建设的四大环节团队建设的四大环节选择选择淘汰淘汰培育培育使用使用审慎原则

16、审慎原则专业原则专业原则果断原则果断原则授权原则授权原则五星服务五星服务 与与“五力五力”精英精英学习力学习力快速完成职业化的进程,精通法则,善用工具 学习力学习力洞悉价值构成理解客户标准亲和力亲和力以亲近客户为乐趣,与客户共情并成为主导者意志力意志力管理负面情绪能够化压力为动力 综合思考多方利益快速设立多赢方案 平衡力平衡力“案例法案例法”复制成功经验复制成功经验根据培训目的根据培训目的,提供相关事例提供相关事例,组织学员讨论组织学员讨论,得出多种启示得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法提升解决实际问题能力的教学方法”示范法示范法”老师提供标准答案老师提供标准答案,求得一致性思维求得

17、一致性思维“案例法案例法”给出案例给出案例,没有标准答案没有标准答案,发挥学员思考发挥学员思考“承诺法承诺法”提升执行效果提升执行效果一致定律一致定律:没有承诺时没有承诺时,人们随意行动人们随意行动.有承有承诺时诺时,人们以行动再现承诺人们以行动再现承诺 原理原理案例案例莫拉蒂海滩实验莫拉蒂海滩实验玩具商的策略玩具商的策略HC的承诺的承诺启示启示让让部下公开承部下公开承诺诺目目标标主管不可主管不可轻轻言寡言寡诺诺.“竞赛法竞赛法”创造超常业绩创造超常业绩潜能定律潜能定律:生命体都存在巨大的潜力生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛通过竞赛,可以激发更快可以激发更快,更更强强,更高的欲望更高的欲望,持

18、续不断地刷新记录持续不断地刷新记录-卡耐基卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争创造炉对炉人对人的竞争.竞赛法四模式竞赛法四模式个体之间组织之间要素之间要素组合之间 竞赛竞赛法七原法七原则则让模仿升级为竞赛设立更多奖项让竞争者认同规则提升单元的相似性组织赛场啦啦队将竞赛控制在限度内“督导法督导法”推进持续改善推进持续改善现场督导法现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力执行力=监督监督+指导指导 项目内容1.现场观察倾听.观察.体验.发现典型问题2.分析诊断分析成就与问题,找出根本性原因3.对策战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本4.实施示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚.谢谢！谢谢！让客户与我们一起让客户与我们一起前进，共创辉煌！前进，共创辉煌！