气质与消费者行为差异.ppt

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1、气质与消费者行为差异气质与消费者行为差异 气质与消费者行为差异气质与消费者行为差异 （1 1）与营业人员的接触方式方面）与营业人员的接触方式方面 多血质与胆汁质多血质与胆汁质的消费者喜欢主动接触营业人员，的消费者喜欢主动接触营业人员，乐于从营业人员那里获取商品信息，其中乐于从营业人员那里获取商品信息，其中胆汁质胆汁质的人脾气急躁，容易因小事与营业人员发生冲突；的人脾气急躁，容易因小事与营业人员发生冲突；多血质多血质的人反应灵活、行动敏捷、兴趣广泛，能的人反应灵活、行动敏捷、兴趣广泛，能适应各种环境与气氛。适应各种环境与气氛。粘液质和抑郁质粘液质和抑郁质的消费者一般不喜欢与营业人员的消费者一般不

2、喜欢与营业人员过多交谈，更愿自己多观察、多思考。其中过多交谈，更愿自己多观察、多思考。其中粘液粘液质质的人不轻易相信他人的意见，也较少受到营业的人不轻易相信他人的意见，也较少受到营业环境和氛围的影响；而环境和氛围的影响；而抑郁质抑郁质的消费者更易受外的消费者更易受外因影响，引起情绪波动，从而影响购买行为。因影响，引起情绪波动，从而影响购买行为。消费者情绪表现方面消费者情绪表现方面胆汁质与多血质胆汁质与多血质的消费者在购买过程中情绪容易显露的消费者在购买过程中情绪容易显露出来，其中出来，其中胆汁质胆汁质的人情绪反应热烈，表情丰富，语言的人情绪反应热烈，表情丰富，语言坦率，不掩饰自己的观点，而坦率

3、，不掩饰自己的观点，而多血质多血质的人则热情活泼，的人则热情活泼，亲切乐观。亲切乐观。粘液质与抑郁质粘液质与抑郁质的消费者在购买过程中情感体验不外的消费者在购买过程中情感体验不外露。其中露。其中粘液质粘液质的消费者情绪体验慢而且弱，不动声色，的消费者情绪体验慢而且弱，不动声色，表情冷漠，不愿把对商品或服务的评价表露出来，与营表情冷漠，不愿把对商品或服务的评价表露出来，与营业人员保持一定的距离；而业人员保持一定的距离；而抑郁质抑郁质的消费者显得敏感多的消费者显得敏感多疑，易受营业人员和环境的影响而发生情绪上的波动。疑，易受营业人员和环境的影响而发生情绪上的波动。（3 3）对商品的注意方面）对商品

4、的注意方面多血质和胆汁质多血质和胆汁质的消费者对商品的兴趣和注的消费者对商品的兴趣和注意力容易发生转移。意力容易发生转移。粘液质和抑郁质粘液质和抑郁质的消费者购买商品的过程中的消费者购买商品的过程中往往有较稳定、专注的注意方向和范围。往往有较稳定、专注的注意方向和范围。决定购买商品的速度方面决定购买商品的速度方面胆汁质胆汁质的消费者思维快捷，能对商品作出迅速的认的消费者思维快捷，能对商品作出迅速的认知，有时候被商品的某一特点所吸引便会迅速购买，知，有时候被商品的某一特点所吸引便会迅速购买，事后容易后悔。事后容易后悔。多血质多血质的消费者对商品的认识也很迅速，但思维和的消费者对商品的认识也很迅速

5、，但思维和情感灵活多变，往往会有多个购买方案和选择，购买情感灵活多变，往往会有多个购买方案和选择，购买比较慎重，少有冲动的购买。比较慎重，少有冲动的购买。粘液质粘液质的消费者沉稳持重，按部就班，只有对商品的消费者沉稳持重，按部就班，只有对商品有了清晰的了解后，才会做出购买决策。有了清晰的了解后，才会做出购买决策。抑郁质抑郁质的消费者考虑的过于细微，较为挑剔，购买的消费者考虑的过于细微，较为挑剔，购买决策最为缓慢，患得患失，缺乏自信，怀疑营业人员。决策最为缓慢，患得患失，缺乏自信，怀疑营业人员。针对不同气质消费者的应对策略针对不同气质消费者的应对策略 （1 1）胆汁质的消费者胆汁质的消费者：营业

6、人员应头脑冷静、充满营业人员应头脑冷静、充满自信，动作干脆利索、语言简洁明了，态度亲切灵活。自信，动作干脆利索、语言简洁明了，态度亲切灵活。若发生争执，不要针锋相对，应设法化解。因为胆汁质若发生争执，不要针锋相对，应设法化解。因为胆汁质的消费者急躁冲动的脾气会使营业人员哭笑不得。这类的消费者急躁冲动的脾气会使营业人员哭笑不得。这类消费者对商品的认知和购买决策较为迅速，可以因势利消费者对商品的认知和购买决策较为迅速，可以因势利导，使之水到渠成，而不要急于求成，以免适得其反。导，使之水到渠成，而不要急于求成，以免适得其反。（2 2）多血质的消费者多血质的消费者：营业人员应：营业人员应热情周到，热情

7、周到，主动为顾客提供各种信息，并提供参考意见，争取主动为顾客提供各种信息，并提供参考意见，争取在短时间内赢得他们的好感和信任。在短时间内赢得他们的好感和信任。由于这类消费由于这类消费者灵活机敏，对他们的言行举止要格外注意才能跟者灵活机敏，对他们的言行举止要格外注意才能跟上他们心理活动的速度。因为其注意力容易转移，上他们心理活动的速度。因为其注意力容易转移，在感情沟通的基础上，可较多地进行销售诱导。在感情沟通的基础上，可较多地进行销售诱导。（3 3）粘液质的消费者：粘液质的消费者：营业人员应给他们充分营业人员应给他们充分的时间去观察、了解和选择，但当他们征求意见和的时间去观察、了解和选择，但当他

8、们征求意见和询问信息的时候，要热情而诚恳地为他们提供服务。询问信息的时候，要热情而诚恳地为他们提供服务。（4 4）抑抑郁郁质质的的消消费费者者：营营业业人人员员应应熟熟知知商商品品性性能能和和特特点点，要要耐耐心心细细致致地地回回答答他他们们提提出出的的各各种种问问题题，消消除除他他们们的的疑疑虑虑。对对他他们们购购买买中中表表现现出出来来的的特特点点不不要要不不耐耐烦烦，不不冷冷静静，更更不不要要冷冷言言冷冷语语地地讥讥笑笑他他们们，这这样样做做可可能能导导致致其其购购买买行行为为的的中中断断。尊尊重重这这类类消消费费者者的的人人格格，给给予予诚诚恳恳的的、适适当当的的指指导导，能能保保证证其其购购买买行行为为的的顺顺利利进行。进行。