社交礼仪与个人形象.pptx

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1、公共礼公共礼仪与个人形象塑造与个人形象塑造第一节第一节 礼仪的含义礼仪的含义 第二节第二节 公关礼仪的基本原则公关礼仪的基本原则 第三节第三节 公关人员的个人礼仪公关人员的个人礼仪 第四节第四节 宴请宴请 第五节第五节 礼宾次序礼宾次序 第六节第六节 接待礼仪接待礼仪第七节第七节 表达能力训练表达能力训练 主主 要要 内内 容容第一节第一节 礼仪的含义、地位与作用礼仪的含义、地位与作用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用一、礼仪的含义 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼仪是人类文明的重要标志。（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）

2、礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。二、礼仪的地位与作用一、仪表仪容仪态二、见面握手与介绍三、名片的使用第三节第三节 公共关系人员的个人礼仪公共关系人员的个人礼仪返回 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹前。前。站姿站姿 男性座

3、姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性座姿：双脚交叉或并

4、拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。坐坐 姿姿手势 2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点点；有痰要吐在口纸或手帕中。1.手势的要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式行礼的方式行礼的方式视视 线线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间偶尔也与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为

5、表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。避免让客户感到你非礼和心不在焉。距距 离离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）个人卫生1.讲究个人卫生 公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应经常公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的清新。2.吸烟的

6、礼节（三）称呼 一般在单位内是姓氏加职务，社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。二、见面握手与介绍（一）握手（一）握手（二）介绍（二）介绍他人介绍他人介绍 名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片三、名片的使用返回一、服饰概述二、西装的穿着三、日常着装“五忌”四、服饰方面的几点注意事项第四节第四节 服饰礼仪服饰礼仪一、服饰概述（一）西方国家的服装和我国的服装西方国家的服装和我国的服装 西方各国日常穿着的服装有各式外西方各国日常穿着的服装有各式外 衣、衬衫和西装。我国没有严格的衣、衬衫和西装。我国没有严格的 礼服便服之分。礼服便服之分。（二）各种场合的服装二）各种场

7、合的服装 服饰礼仪最重要的是遵守服饰礼仪最重要的是遵守TPOTPO原则原则。TPOTPO原则要原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、地点、目的求着装、佩饰时要根据不同的时间、地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、适度。来采取不同的对策，以做到得体、适度。（一）西装穿着的基本要求二、西装的穿着（二）男子着西装要注意的几个方面（四）女子着西装时有“六不”（三）领带日常着装“五忌”，见图132。三、日常着装“五忌”图图13132 2 日常着装日常着装“五忌五忌”一、宴请的分类二、宴请的组织三、赴宴四、餐具的使用第五节第五节 宴请宴请宴请的分类，如表131所示。一、宴请的分类 划划 分分 标标 准准

8、分分 类类 结结 果果内容内容 宴会、冷餐会、招待会、酒宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会会、茶会 礼宾规格礼宾规格 国宴、正式宴会、便宴和工国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴作进餐、家宴 时间时间 早宴（早餐）、午宴、晚宴早宴（早餐）、午宴、晚宴 （一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式二、宴请的组织（二）确定宴请的时间、地点（二）确定宴请的时间、地点（三）发出邀请（三）发出邀请 （五）席位安排（五）席位安排（六）现场布置（六）现场布置 （八）宴请程序及现场工作（八）宴请程序及现场工作 （九）工作人员应注意的事项（九）工作人员应注意的事项（四）订菜（四）订菜 （七）餐具的准备（七）餐具的准

9、备 返回图图13133 3 两桌的小型宴会桌次排法两桌的小型宴会桌次排法 桌次、席位排列通常有五种形式，见图桌次、席位排列通常有五种形式，见图13133 3图图13137 7。图图13134 4 长桌的桌次排法长桌的桌次排法 图图13135 5 大型宴会圆桌的桌次排法大型宴会圆桌的桌次排法 图图13136 6 几种常见的圆桌席位排法几种常见的圆桌席位排法 图图13137 7 几种常见的方桌席位排法几种常见的方桌席位排法 返回关于赴宴有以下十一点内容，见图138。三、赴宴图图13138 8 赴宴的十一点内容赴宴的十一点内容 吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，

10、则摆成八字或交叉摆，刀口向内。四、餐具的使用未吃吃完第六节第六节 礼宾次序礼宾次序一、按身份与职务的高低排列一、按身份与职务的高低排列二、按字母顺序排列二、按字母顺序排列三、按通知代表团组成的日期三、按通知代表团组成的日期 先后排列先后排列四、变通方法与排列中应注意四、变通方法与排列中应注意 的问题的问题 五、会议座次与乘车礼宾次序五、会议座次与乘车礼宾次序返回 这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序排列。一、按身份与职务的高低排列 国家元首国家元首副元首副元首副总理副总理总理总理 这是指多边活动中，按照

11、参加国国名字母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般以英文字母排列居多，但少数情况也是按其他语种的字母顺序排列的。二、按字母顺序排列 这是国际交往中经常采用的礼宾次序排列方法之一。其做法具体分为三种情况：三、按通知代表团组成的日期先后排列三、按通知代表团组成的日期先后排列 返回（1 1）东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知）东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知东道国该国代表团组成的日期先后排列；东道国该国代表团组成的日期先后排列；（2 2）按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列；）按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列；（3 3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加活动的答复时）按派遣国决

12、定应邀派遣代表团参加活动的答复时间先后排列。间先后排列。以上任何一种排列方法都可以酌情采用，“在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次序将按通知代表团组成的日期先后确定。如果同时接到两个或两个以上的代表团的组成通知，将按其字母顺序确定先后。”礼宾次序的排列常常不能按一种排列方法，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。四、变通方法与排列中应注意的问题 公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会议桌左为上，右为下”，见图139。五、会议座次与乘车礼宾次序 图图13139 9 会见桌次图会见桌次图 若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口，见图1310。图图131310 10 会谈、谈判席位图会谈、谈判席

13、位图 乘车时的次序是“面对车头左为上，右为下”，见图1311。图图131311111 1 乘车礼宾座次图乘车礼宾座次图小轿车小轿车 吉普车吉普车司机32211321主人图图131311111212乘车礼宾座次图乘车礼宾座次图小轿车小轿车 吉普车吉普车司机4313321主人224图图131311111313乘车礼宾座次图乘车礼宾座次图小轿车小轿车 吉普车吉普车司机4313321主人224图图131311114 4 乘车礼宾座次图乘车礼宾座次图大轿车大轿车4123司机司机 礼仪是小事，小到一个符号、一个徽章、一件饰品、一句问话。礼仪小事不小，礼仪在公共关系中涉及组织形象，甚至代表一个国家、一个民族

14、的形象。公关人员切不可掉以轻心，不要使平时积累的无形资产“千日打柴一日烧”。礼仪有许多规则是相对的、约定俗成的。东西方文化不同，其礼仪规则也不同。国际交往就应遵守国际礼仪秩序和规则，应具体情况具体分析，需要有悟性。应把礼仪的原则用到各种礼仪活动中。礼仪重细节，但学会后成为习惯，则一点也不会觉得繁琐。它是一个人文明程度的体现。返回礼仪应遵守哪些原则？怎样理解服饰礼仪？怎样理解宴请礼仪？怎样使用礼宾次序原则？1234接待工作的基本环节接待工作的基本环节 1 1、亲切迎客、亲切迎客 2 2、热情待客、热情待客 会客室常用座次排列方式会客室常用座次排列方式:3 3、礼貌送客、礼貌送客 “出迎三步出迎三

15、步,身送七步身送七步”接待礼仪接待礼仪1 1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。其它陪同人员的右边。2 2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。人走在前，客人走在后。3 3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。接待过程中的次序礼仪要求接待过程中的次序礼仪要求4 4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门

16、夹住守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。客人。5 5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6 6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。接待规格指主陪人员

17、与主要来宾职位高低比较的规格。主接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：要有三种接待规格：（一）高规格接待（一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。接待规格的确定接待规格的确定（二）对等接待（二）对等接待 主要陪同人员于主要

18、来宾的职位相当的接待。这是最主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。常用的接待规格。（三）（三）低规格接待低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。低规格接待。礼宾次序 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国际接待国际接待1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访

19、的目的，并约定拜访的时间事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。用餐时间去拜访。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算

20、器、公司和产品介绍、合同）。本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪5 5、进入室内、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、

21、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。请接待员转交。6 6、见到拜访对象

22、、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后后再进入。再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪7 7、会谈、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。程中，如无急事，不打电话或接电话。8 8、告、告 辞辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。礼貌地请客户留步。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪