餐饮服务与管理第1章.ppt

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1、什么是饭店 饭店（Hotel）一词来源于法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。现代饭店可以这样定义:饭店是以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。第一章第一章 餐餐 饮饮 概概 述述学学 习习 目目 标标v 明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的 一般经营特点。一般经营特点。v 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明 确餐饮部的地位与任务。确餐饮部的地位与任务。v 熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。熟悉餐饮部的组织

2、机构与部际关系。第一节餐饮服务的概念和特点第一节餐饮服务的概念和特点 一、餐厅及餐饮服务的概念一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅的概念餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。2.餐饮服务餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。饮料等一系列行为的总称。餐饮服务构成内容如下：餐饮服务构成内容如下：（1 1）辅助性设备设施；）辅助性设备设施；（2 2）使餐饮服务易于实现的产品；）使餐饮服

3、务易于实现的产品；（3 3）明显的服务；）明显的服务；（4 4）隐含的服务。）隐含的服务。二、餐饮部的经营特点二、餐饮部的经营特点 1.餐饮生产的特点餐饮生产的特点（1 1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小。批量小。（2 2）餐饮生产过程时间短。）餐饮生产过程时间短。（3 3）餐饮生产量难以预测。）餐饮生产量难以预测。（4 4）餐饮原料、产品容易变质。）餐饮原料、产品容易变质。（5 5）餐饮生产过程的管理难度较大。）餐饮生产过程的管理难度较大。2.餐饮销售的特点餐饮销售的特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。

4、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮经营毛利率高、资金周转较快。餐饮经营毛利率高、资金周转较快。固固定定成成本本占占有有一一定定比比重重，变变动动费费用用的的比比例例也也较较大。大。3.餐饮服务的特点餐饮服务的特点u 无形性无形性u 一次性一次性u 同步性同步性u 差异性差异性第二节第二节 餐厅的种类与服务项目餐厅的种类与服务项目 一、餐厅的种类一、餐厅的种类w 点菜餐厅点菜餐厅w 团队餐厅团队餐厅w 咖啡厅咖啡厅w 酒吧酒吧w 特色餐厅特色餐厅w 自助餐厅自助餐厅宴宴会会厅厅餐餐厅厅包包厢厢咖咖啡啡厅厅 二、餐厅服务项目二、餐厅服务项目 1.普通服务项目普通服

5、务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。2.特殊（特色）服务项目特殊（特色）服务项目 （1 1）客房就餐；）客房就餐；（2 2）外卖服务；）外卖服务；（3 3）主题庆祝活动）主题庆祝活动 第三节餐饮部的地位与任务第三节餐饮部的地位与任务一、餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮

6、部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部是饭店用工最多的部门。二、餐饮部的任务二、餐饮部的任务 宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。第四节第四节 餐饮部的组织机构餐饮部的组织机构 一、不同规模饭店的餐饮部组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构 小型饭店餐饮部组

7、织机构图小型饭店餐饮部组织机构图 餐饮部经理餐饮部经理主厨主厨清洗主管清洗主管餐厅主管餐厅主管领班领班领班领班领班领班员工员工厨师厨师服务员服务员餐饮部经理餐饮部经理经理助理经理助理宴宴会会经经理理酒酒吧吧经经理理餐餐厅厅经经理理厨厨师师长长管管事事部部主主管管房房内内用用餐餐主主管管宴会领班宴会领班各点领班各点领班餐厅领班餐厅领班领班领班酒吧领班酒吧领班领班领班预预订订员员调调酒酒师师服服务务员员各各点点员员工工送送餐餐员员订订餐餐员员服服务务员员各各点点厨厨师师服服务务员员中型饭店餐饮部组织机构图中型饭店餐饮部组织机构图 各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员

8、送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图大型饭店餐饮部组织机构图 二、按功能划分的餐饮部组织机构二、按功能划分的餐饮部组织机构 1.采保部：采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。2.厨务部：厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。3.各营业点：各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部：管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。实训指导实训指导1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料，掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗位设置与岗位职责等。2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服务方法。3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒店餐饮部的工作环境。