现场工序质量控制.pptx

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1、第三部分第三部分 现场工序质量控制现场工序质量控制华侨大学工商管理学院主要内容质量控制概述工序质量管理基础4M1E对工序质量的影响及控制对策班组长的基本任务建立工序管理的原则、步骤工序能力及指数测算1. 1. 质量控制质量控制质量管理大师朱兰认为： 是我们测量实际质量结果与标准对比，并对差异采取措施的调节管理过程。调节管理过程包括：调节管理过程包括：选择控制对象选择控制对象选择计量单位选择计量单位确定评价标准确定评价标准选择检测手段选择检测手段进行实际的测量进行实际的测量说明实际与标准的差异及原因说明实际与标准的差异及原因根据这个差异作出决定根据这个差异作出决定2. 工序质量管理基础工序的概念

2、工序的概念工序控制概述工序控制概述5M1E对工序质量的影响对工序质量的影响5M1E的控制对策的控制对策1. 工序的概念指一个或一组工人在一个工作地上指一个或一组工人在一个工作地上(如一台机如一台机床或一个装配位置等床或一个装配位置等)对一个或若干个劳动对对一个或若干个劳动对象连续完成的各项生产活动的总和。也即工象连续完成的各项生产活动的总和。也即工序是产品在生产过程中质量特性发生变化的序是产品在生产过程中质量特性发生变化的加工单位，加工单位，2. 工序控制概述2.1 影响工序质量的因素：5M1E（工序质量因素）人（Man）、机器（Machine）、方法 （Method）、材料（Material

3、）、环境（Environment）、测量（Measure）影响质量的9M因素市场市场（Markets）资金（资金（Money）管理（管理（Management）动机（动机（Motivation）人（人（Man）、）、机器和机械化（机器和机械化（Machines and Mechanization）、）、现代信息方法现代信息方法(Modem information methods) 、材料（材料（Materials）、）、产品规格要求（产品规格要求（Mounting product requirement ）2.2 控制影响工序的因素（1 1）人的管理）人的管理1）企业领导要牢固树立质量意识2）

4、建立健全质量责任制。把每一项质量工作落实到人，并要切实可行，严格执行。3）合理安排人员，充分发挥每个人的专长与作用，对关键岗位要定机、定人、定责。4）制定合理的奖惩制度。5）进行教育培训。提高职工的质量意识和技术技能。6）开展质量管理小组活动。开展群众性的质量管理活动，发挥广大职工的积极性和聪明才智。（2）设备的管理1）合理选择设备。技术部门要根据产品质量的要求和工艺特点，综合考虑质量、数量、成本等多方面因素，合理配置设备。2）合理使用设备。操作人员要严格按操作规程操作，维护设备的精度。并且要按设备的保修制度对设备进行定期检修、更新。要做好备品配件的供应。3）加强工具的管理。对工量器具的维护、

5、保养、检修要作出明确的规定，做好工具器具的检定工作。 (3)工艺的管理1）制定工艺操作规程。包括：操作要领、检查手段和方法、记录要求等。对关键工序应配备相应级别的技术工人。2）严格工艺纪律。任何人都必须严格执行生产工艺，要加强工艺检查。3）配备完整的测试手段 。做到：测试器具稳定、准确、示值一致，测试方法正确。4）建立自检责任制 。每道工序都要检查人员检查是不现实的，并且建立自检制也是实现全员参加质量管理的好办法。 (4)原材料的管理 企业要为各道工序提供合格的原材料或零部件。使用前必须进行核对。(5)环境的管理 生产现场的环境与产品质量、生产效率、安全事故等都有直接关系。所以，要保证生产所必

6、须的环境要抓好精神文明建设。第二部分 班组长的职责1. 班组长班组长2. 班组长的基本任务班组长的基本任务1. 班组长 班组长是指那些在生产现场第一线担负指挥和监督职责的人员。推而广之，在运输部门、商业部门以及服务行业的第一线担负指挥和监督职责的人员，也可以说是广义的班组长。 班组长是值班长、班长、工段长、门市班组长是值班长、班长、工段长、门市部主任等等的通称，由于职业和工种的不同，部主任等等的通称，由于职业和工种的不同，对班组长会有多种不同的称呼。对班组长会有多种不同的称呼。2. 班组长的基本任务 基本任务：在第一线指挥和监督部下，实现预定的计划和目标。更具体地说，就是指挥和督促部下，有效地

7、使用设备和原材料，完成产品的质量(Q)、成本(C)和交货期(D)标和计划。图 班组长的基本任务（1）Q（Quality），C (Cost)，D (Delivery) Q、C、D三个方面是用户的基本要求，这三个方面是不可分割的一个整体。班组长要充分发挥白己的能力，象高明的乐队指挥家那样，使Q、C、D三个拍子拍子和谐一致，演奏出一曲曲优美的乐章。（2）工作的管理）工作的管理1）制定计划）制定计划2）量才使用、合理安排）量才使用、合理安排3）下达指示和命令）下达指示和命令4）根据需要作出协调）根据需要作出协调 5）确认检查）确认检查6）认真检查，确定下一步的计划）认真检查，确定下一步的计划第三部分

8、建立工序管理的原则、步骤1. 工序质量控制系统设计的原则工序质量控制系统设计的原则2.工序质量控制系统设计的步骤工序质量控制系统设计的步骤1. 系统设计原则的确定 (1)不单纯追求技术的先进性，而着重实用性。不单纯追求技术的先进性，而着重实用性。 (2)充分考虑经济性，确认系统的收益将大于未府充分考虑经济性，确认系统的收益将大于未府用系统的收益与系统投入之和。用系统的收益与系统投入之和。 (3)所开发的系统即可作为以一个独立系统运行，所开发的系统即可作为以一个独立系统运行，也可作为个子系统有机地融合到企业管理的整个主也可作为个子系统有机地融合到企业管理的整个主系统中来。系统中来。（4）除了有效

9、地使用数理统计控制力法以外，系）除了有效地使用数理统计控制力法以外，系统能够将影响工序质量的多种控制技术纳入到本系统能够将影响工序质量的多种控制技术纳入到本系统中，构建成个类专家系统。统中，构建成个类专家系统。第四部分 过程能力与过程能力指数过程能力过程能力过程能力指数过程能力指数有偏移情况的过程能力指数有偏移情况的过程能力指数 Cp和和Cpk的比较的比较1. 过程能力Process CapabilityProcess Capability以往称为工序以往称为工序能力，现在根据能力，现在根据ISO8402ISO8402，一律将其，一律将其译为译为“过程能力过程能力”。过程能力：过程能力：过程的

10、加工质量满足技术标准的过程的加工质量满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的。它能力，它是衡量过程加工内在一致性的。它决定于质量因素，即决定于质量因素，即5M1E，与规范无关。，与规范无关。生产能力：生产能力：加工数量方面的能力。加工数量方面的能力。过程能力过程能力决定于由偶因造成的总变差过程能力决定于由偶因造成的总变差。当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有有99.73%99.73%落在落在33的范围内，其中的范围内，其中和和为质量特性值的总体参数，也即是为质量特性值的总体参数，也即是99.73%99.73%的的产品落在上述产品落在上述66范围

11、内，这几乎包括了全部范围内，这几乎包括了全部产品。故通常用产品。故通常用6 6倍标准差（倍标准差（66）表示过程）表示过程能力，它的数值越小越好。能力，它的数值越小越好。根据上述，显然，在评估过程能力之前，首根据上述，显然，在评估过程能力之前，首先必须将过程调整到稳态，并且当所使用的先必须将过程调整到稳态，并且当所使用的控制图控制图已经判稳，反映出过程处于稳态，然已经判稳，反映出过程处于稳态，然后才能开始对过程能力进行评估。后才能开始对过程能力进行评估。2. 过程能力指数过程能力指数过程能力指数(Process Capability Index)简称简称PCI或或Cp，以往称为工序能力指数，现

12、，以往称为工序能力指数，现在则统一称为过程能力指数。在则统一称为过程能力指数。指数的测算1. 无偏移双侧规范情况的过程能力指数计算公式：Cp=规定的公差规定的公差/过程变异度过程变异度=T/6T/6（双侧规（双侧规范）范）式中，公差式中，公差T=TU-TL，TU为公差上限，为公差上限，TL为公差下为公差下限，限，为质量特性值总体的标准差，为质量特性值总体的标准差，为其估计值为其估计值 C Cp p反映了过程加工质量满足反映了过程加工质量满足产品技术要求的程度，也即企业产品技术要求的程度，也即企业产品的控制范围满足客户要求的产品的控制范围满足客户要求的程度。程度。 TL CP 1 TU 图图 各

13、种分布情况下的各种分布情况下的Cp值值Cp值越大，表明过程能力越高，但这时对设值越大，表明过程能力越高，但这时对设备和操作人员的要求也高，加工成本也越大，备和操作人员的要求也高，加工成本也越大，故对于故对于Cp值得选择应根据技术解决的综合分值得选择应根据技术解决的综合分析来决定。析来决定。应用对对Cp值进行判断后，根据基本的处置原则可分别采值进行判断后，根据基本的处置原则可分别采取不同的具体措施。取不同的具体措施。(一一)过程能力过剩时过程能力过剩时（1）在工序允许的情况下，可放宽质量波动幅度）在工序允许的情况下，可放宽质量波动幅度一些，这样可以带来降低成本提高效率的效果；一些，这样可以带来降

14、低成本提高效率的效果；（2）提高产品的原设计精度，改进产品性能；）提高产品的原设计精度，改进产品性能；（3）加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的）加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的各种消耗。各种消耗。（二）过程能力充分时（二）过程能力充分时(1)非重要工序可允许小的外来波动；非重要工序可允许小的外来波动；(2)按控制图进行管理，正常运转；按控制图进行管理，正常运转；(3)质量检验可相对简化。质量检验可相对简化。（三）过程能力尚可时（三）过程能力尚可时(1)必须利用控制图加强对生产过程监控，防止外来必须利用控制图加强对生产过程监控，防止外来波动；波动；(2)调查调查5M1E因素，作必要改进

15、；因素，作必要改进；(3)严格执行各种规范、标难、制度；严格执行各种规范、标难、制度；(4)坚持合理的抽样方案和检验规程。坚持合理的抽样方案和检验规程。（四）过程能力不足时（四）过程能力不足时(1)对照因果图、排列图找出需要改进的因素；对照因果图、排列图找出需要改进的因素；(2)分析质量标准是否脱离实际，应实事求是地修正分析质量标准是否脱离实际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；质量指标过严的情况；(3)加强工序的质量检验工作。加强工序的质量检验工作。（五）过程能力太差时（五）过程能力太差时对对5MlE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响质量的关键因

16、素。响质量的关键因素。注意：注意：对过程能力进行评价时，还应考虑到质量特对过程能力进行评价时，还应考虑到质量特性的重要程度，对性的重要程度，对关键质量特性、重要质量关键质量特性、重要质量特性、一般质量特性的过程能力特性、一般质量特性的过程能力的评价应有的评价应有所区别。所区别。如：涉及产品关键质量特性过程能力的评价，如：涉及产品关键质量特性过程能力的评价，其不同等级其不同等级Cp值的取值应高于重要质量特性值的取值应高于重要质量特性和一般质量特性的同等级和一般质量特性的同等级Cp值。值。例题可用下面的公式来计算Cp例例1解：解：当产品质量特性值分布的平均值当产品质量特性值分布的平均值与规范中心与

17、规范中心M不重合（有偏移）时，见下图，显然不合不重合（有偏移）时，见下图，显然不合格品率将增大，也即格品率将增大，也即Cp值将降低，值将降低，故下式故下式Cp=规定的公差规定的公差/过程变异度过程变异度=T/6T/6（双侧规范）（双侧规范）所计算的无偏移过程能力指数不能反映有偏所计算的无偏移过程能力指数不能反映有偏移的实际情况，需要加以修正。移的实际情况，需要加以修正。产品质量分布的均产品质量分布的均值值与与规范中心规范中心M不重合不重合（有偏移情形）（有偏移情形）TL TU T/2 故有偏移情形的过程能力指数修正为：故有偏移情形的过程能力指数修正为：Cpk=（1-K）Cp=（1-K）T/6

18、（ 0K1）其中其中K为分布中心为分布中心与规范中心与规范中心M的偏移度：的偏移度： K=2|M-|/T例2 已知一批零件的标推偏差为已知一批零件的标推偏差为0.056mm，公差，公差范围范围T=0.35mm，从该批零件的直方图中得，从该批零件的直方图中得知尺寸分布与公差中心偏移知尺寸分布与公差中心偏移0.022mm，求，求Cpk的值。的值。解：解：无偏移情况的无偏移情况的Cp表示过程加工的一致性，即表示过程加工的一致性，即“质量质量能力能力”，Cp越大，质量能力越强；越大，质量能力越强；有偏移情况的有偏移情况的Cpk表示过程中心表示过程中心与规范中心与规范中心M偏移偏移情况下的过程能力指数，

19、情况下的过程能力指数， Cpk越大，则二者偏离越越大，则二者偏离越小，是过程的小，是过程的“质量能力质量能力”与与“管理能力管理能力”二者综合的二者综合的结果。结果。故故CpCp与与CpkCpk二者的着重点不同，需要同时加以考虑。二者的着重点不同，需要同时加以考虑。提高工序能力的途径提高工序能力的途径(1)调整工序加工的分布中心，减少偏移量。调整工序加工的分布中心，减少偏移量。(2)提高工序能力，减少分散程度。提高工序能力，减少分散程度。(3)调整质量标准。调整质量标准。Cp与Cpk对于决策者的参考价值 （1）由于）由于Cp与与Cpk是无量纲的，故通过是无量纲的，故通过Cp和和Cpk可以了解各

20、个供应商的质量水平，也可以了解各个供应商的质量水平，也可以通过其对本企业各个生产单位的质量进可以通过其对本企业各个生产单位的质量进行评价比较。行评价比较。（2）若销售人员了解本企业过程的）若销售人员了解本企业过程的Cp与与Cpk，当发现某客户的规范较为宽松时，则，当发现某客户的规范较为宽松时，则产品的合格率一定会大幅度提高，利润也会产品的合格率一定会大幅度提高，利润也会更有余裕，即使降价求售仍能够有所盈余，更有余裕，即使降价求售仍能够有所盈余，这是就可以考虑最优的销售策略。这是就可以考虑最优的销售策略。（3）若生产人员能够掌握本企业的）若生产人员能够掌握本企业的Cp和和Cpk，就可以预计产品的

21、合格率，从而调整，就可以预计产品的合格率，从而调整发料与交货期，一边用最经济的成本去满足发料与交货期，一边用最经济的成本去满足客户的需求。客户的需求。案例 上海大众汽车有限公司背景：背景：上海大众汽车有限公司坐落于上海西北郊众汽车有上海大众汽车有限公司坐落于上海西北郊众汽车有限公司成立于年，坐落于上海西北角的安限公司成立于年，坐落于上海西北角的安亭国际汽车城，占地面积平万方米，有员工亭国际汽车城，占地面积平万方米，有员工万余人。上海大大众汽车有限公司由由中德双方共万余人。上海大大众汽车有限公司由由中德双方共同投资，投资比例各占，同投资，投资比例各占，年月上海大众在中国汽车行业中，率先年月上海大

22、众在中国汽车行业中，率先通过了质量体系认证，通过了质量体系认证， 年又相继通过了（德国汽车工业协会年又相继通过了（德国汽车工业协会质量体系）和（版）体系质量体系）和（版）体系审核。审核。上海大众帕萨特轿车质量评审水平达到了德国大众集团同类上海大众帕萨特轿车质量评审水平达到了德国大众集团同类车型的较高水平，年曾两次获得该同类车型第一名。车型的较高水平，年曾两次获得该同类车型第一名。紧凑型轿车紧凑型轿车 ，荣获了年度的，荣获了年度的“红点红点”国际的设计国际的设计大奖以及大奖以及“中年度车型中年度车型”大奖。公司曾连续八年荣获中国合大奖。公司曾连续八年荣获中国合资企业十佳称号，连续八年被评为全国最

23、大资企业十佳称号，连续八年被评为全国最大 家外商家外商投资企业榜首，连续九年被评为全国质量效益型企业。投资企业榜首，连续九年被评为全国质量效益型企业。 年，上海大众还荣获年，上海大众还荣获“全国用户满意企业全国用户满意企业”，并，并获得了国家首次颁发的获得了国家首次颁发的“全国质量管理奖全国质量管理奖”。截止到。截止到年底，上海大众已累计产销量达到万辆，累计销售年底，上海大众已累计产销量达到万辆，累计销售收入突破亿人民币，年整车销售就突破了收入突破亿人民币，年整车销售就突破了万辆，又一次万辆，又一次 创造了中国轿车工业之最。创造了中国轿车工业之最。上海大众汽车有限公司的质量管理有上海大众汽车有

24、限公司的质量管理有下列特色：下列特色：1. 1. 产品开发基于顾客要求产品开发基于顾客要求公司从四个方面掌握顾客需求并确保顾客满意：公司从四个方面掌握顾客需求并确保顾客满意：采用市场调研方式主动了解顾客需求和相关方的要采用市场调研方式主动了解顾客需求和相关方的要求；求；收集、分析顾客的抱怨，从中提炼出顾客的要求；收集、分析顾客的抱怨，从中提炼出顾客的要求；对所有合同进行评审，明确顾客的要求；对所有合同进行评审，明确顾客的要求；公司向个地区分销中心委派代表，及时处理顾客的公司向个地区分销中心委派代表，及时处理顾客的意见。意见。 为确保产品和过程的设计开发质量，公司在产品策为确保产品和过程的设计开

25、发质量，公司在产品策划阶段严格按照德国大众的划阶段严格按照德国大众的 质量准则制定质量准则制定 质量任务书，以质量任务书，以世界级质量世界级质量 为标杆，明确规定：为标杆，明确规定：（1 1）整车和发动机质量目标要求，外购件质量认可要求、）整车和发动机质量目标要求，外购件质量认可要求、供方的质量能力，试生产能力（采用德国大众供方的质量能力，试生产能力（采用德国大众“2“2天试生产天试生产”和和FORMEL-QFORMEL-Q供应商质量供应商质量 能力测评标准）等；能力测评标准）等；（2 2）成立质保项目机构、配备人员、进行费用控制；）成立质保项目机构、配备人员、进行费用控制；（3 3）确定质量

26、保证措施，制定质量计划；）确定质量保证措施，制定质量计划；（4 4）严格进行质量）严格进行质量 控制。控制。 通过这些控制手段及时发现问题，把问题消灭在开通过这些控制手段及时发现问题，把问题消灭在开发中，决不把问题交给生产现场，更不能交给顾客，确保顾发中，决不把问题交给生产现场，更不能交给顾客，确保顾客满意。客满意。2. “2. “逆向型逆向型”产品质量目标管理流程产品质量目标管理流程 公司建立了以产品质量目标值为依据的公司建立了以产品质量目标值为依据的“逆向型逆向型”产品生产品生产管理流程，即：上海大众在进行产品生产时，首先是制订产管理流程，即：上海大众在进行产品生产时，首先是制订出产品最终

27、所应达到出产品最终所应达到的质量的目标值，然后为达到这一最终质量目标，的质量的目标值，然后为达到这一最终质量目标，建立起包括建立起包括阶段质量目标阶段质量目标和和工序质量目标工序质量目标在内的产在内的产品加工过程质量保证体系。在这套质量保证中，详品加工过程质量保证体系。在这套质量保证中，详细地规定了各生产阶段，以各加工工序中被加工产细地规定了各生产阶段，以各加工工序中被加工产品所应处于的质量状态。每一项质量指标都是为了品所应处于的质量状态。每一项质量指标都是为了达到更高一级质量目标而制定的，因而质量保证体达到更高一级质量目标而制定的，因而质量保证体系就是在质量目标的基础上由上而下层层分解形成系

28、就是在质量目标的基础上由上而下层层分解形成的。的。所以在从事产品生产制造过程时每次工艺加工都是所以在从事产品生产制造过程时每次工艺加工都是按下道工序的要求而展开的，按下道工序的要求而展开的，即后道工序对所需加即后道工序对所需加工物品的要求就是本次工序的工艺加工目的，也就工物品的要求就是本次工序的工艺加工目的，也就是本次加工完毕时加工品所应达到的质量指标。是本次加工完毕时加工品所应达到的质量指标。上上海大众就是通过这样一系列的生产制造活动使产品海大众就是通过这样一系列的生产制造活动使产品最终达到质量总目标值的。这种生产管理方式就是最终达到质量总目标值的。这种生产管理方式就是被称为被称为“逆向型逆

29、向型”的生产管理方法。的生产管理方法。3. 独具特色的现场质量管理模式公司将德国大众的现场管理模式同我国国情相结合，并公司将德国大众的现场管理模式同我国国情相结合，并不断创新，在将各国管理模式有机的融合和优化方面进行了不断创新，在将各国管理模式有机的融合和优化方面进行了成功的探索。如：公司积极开展成功的探索。如：公司积极开展“”管理、目标化管理、管理、目标化管理、“工程工程”、立体岗位等，效果显著。、立体岗位等，效果显著。 公司为充分发挥员工的积极性和创造性，在全公司范围内公司为充分发挥员工的积极性和创造性，在全公司范围内广泛采取了多种形式的全员参与的质量管理活动，形成了广泛采取了多种形式的全

30、员参与的质量管理活动，形成了 、等技术专项小组以、等技术专项小组以及项目质量攻关小组等多种形式的质量管理活动。及项目质量攻关小组等多种形式的质量管理活动。 活动根据问题涉及的范围分不同的层次：活动根据问题涉及的范围分不同的层次：领导层次、技术管理人员层次以及操作人员层次。其横向涉领导层次、技术管理人员层次以及操作人员层次。其横向涉及各相关部门，纵向包含各层领导，从而有效的保证了各类及各相关部门，纵向包含各层领导，从而有效的保证了各类问题得到快速解决。问题得到快速解决。 是独具上海大众特色的现场质量改进活动，仅是独具上海大众特色的现场质量改进活动，仅汽车二厂和汽车三厂就设立了汽车二厂和汽车三厂就

31、设立了7575个控制点。该项活动成为日个控制点。该项活动成为日常工作的一部分，融入了常工作的一部分，融入了PDCAPDCA的思想，广泛采用的思想，广泛采用 质量工具，质量工具，使得该方法有效地运用于公司的现场质量管理。使得该方法有效地运用于公司的现场质量管理。过程控制广泛采用过程控制广泛采用“零零”缺陷和缺陷和“SPC”“SPC”控制方法，在质量控制方法，在质量控制环的基础上，上海大众提出了控制环的基础上，上海大众提出了“零缺陷的质量过程控零缺陷的质量过程控制制”，从质量控制环、质量标准和质量工具三个方面进行推，从质量控制环、质量标准和质量工具三个方面进行推广。公司本着广。公司本着“不接受不合

32、格产品、不生产不合格产品、不不接受不合格产品、不生产不合格产品、不放行不合格产品放行不合格产品”原则，实施生产过程的缺陷预防，保证原则，实施生产过程的缺陷预防，保证“零零”缺陷目标的实现。缺陷目标的实现。 SPC SPC方法主要适用于发动机，机加工的重要尺寸均通方法主要适用于发动机，机加工的重要尺寸均通过随线检测机来测量，该测量系统中采用了平均值过随线检测机来测量，该测量系统中采用了平均值- -均方差均方差控制图，控制图， 对所有尺寸进行对所有尺寸进行SPCSPC统计，计统计，计 算出过程能力算出过程能力CpCp和和CpkCpk值，同时当尺寸偏离时自动报警，使工序操作人员及时值，同时当尺寸偏离

33、时自动报警，使工序操作人员及时发现问题并分析改正。目前发动机厂共有发现问题并分析改正。目前发动机厂共有150150个个SPC SPC 控制点。控制点。 现场设备管理引入现场设备管理引入TPMTPM管理方法，将日常保养、专业管理方法，将日常保养、专业点检和三级保养相互结合，积极开展预防性维修。公司努力点检和三级保养相互结合，积极开展预防性维修。公司努力设备故障的预测技术利用数据采集频谱仪、加速传感器设备，设备故障的预测技术利用数据采集频谱仪、加速传感器设备，对设备的状况进行直接等测量监督和控制，预先发现设备异对设备的状况进行直接等测量监督和控制，预先发现设备异常，及时检修，保证生产的顺利进行。常

34、，及时检修，保证生产的顺利进行。4. 4. 科学的质量监测体系科学的质量监测体系 公司建立了一套系统科学的监视和测量体系，通过公司建立了一套系统科学的监视和测量体系，通过有效的监视和测量，确保向顾客提供满意的产品。有效的监视和测量，确保向顾客提供满意的产品。（1 1）供方提供产品的监视和测量）供方提供产品的监视和测量 。公司采用产品前期质量。公司采用产品前期质量规划指导、供应商能力审核、派出工程师到供应商生产现场规划指导、供应商能力审核、派出工程师到供应商生产现场对供方提供产品进行监视和测量对供方提供产品进行监视和测量 。（2 2）在线产品的监视和测量）在线产品的监视和测量 。采用报交点检查（

35、一次交检。采用报交点检查（一次交检合格率）、重要性能测试等方法。每个报交点均制订详细的合格率）、重要性能测试等方法。每个报交点均制订详细的检查项目，报交点检查频次为检查项目，报交点检查频次为100%100%。只有所有检验项目均合。只有所有检验项目均合格的产品才可能交付给顾客。格的产品才可能交付给顾客。（3 3）“ 0“ 0公里公里”交付产品质量检查。公司从三个方面对交付产品质量检查。公司从三个方面对“0“0公里公里”产品进行质量评价：静态质量产品进行质量评价：静态质量 ， 如整车产品检验；如整车产品检验；动态质量，如：短距离试车以及可靠性试车等；售前检查，动态质量，如：短距离试车以及可靠性试车

36、等；售前检查，上海大众支付费用，由公司直接顾客到上海大众进行检查。上海大众支付费用，由公司直接顾客到上海大众进行检查。（4 4）市场顾客使用中的产品。本着）市场顾客使用中的产品。本着“以顾客为中心以顾客为中心”的理的理念，上海大众极其重视来自顾客的信息。通过计算机信息网念，上海大众极其重视来自顾客的信息。通过计算机信息网络，上海大众广泛收集来自顾客的信息，通过络，上海大众广泛收集来自顾客的信息，通过MOP/MISMOP/MIS系统系统分析使用分析使用3 3个月和个月和1212个月的顾客抱怨情况，对前个月的顾客抱怨情况，对前5050位的顾客位的顾客抱怨及重大事故进行分析。抱怨及重大事故进行分析。

37、5. 5. 先进的售后服务体系先进的售后服务体系19891989年，第一批特约维修站诞生，服务网点年，第一批特约维修站诞生，服务网点从最初从最初 的的8 8家发展到家发展到470470余家，成为国内拥有余家，成为国内拥有维修网点最多的轿车生产企业，使公司的顾维修网点最多的轿车生产企业，使公司的顾客真正的体会到客真正的体会到“拥有桑塔纳，走遍天下都拥有桑塔纳，走遍天下都不怕不怕”的承诺。的承诺。思考题：思考题：你了解你了解“全国质量管理奖全国质量管理奖”吗？请上网查阅有吗？请上网查阅有关规定。为什么上海大众汽车公司能获得年关规定。为什么上海大众汽车公司能获得年度奖度奖“全国质量管理奖全国质量管理

38、奖”？7. Business Results (45%)1. Leadership (12%)Organization Profile:Environment, Relationship, and Challenges2 . S t r a t e g i c Planning (8.5%)3.Customer and Market Focus (8.5%)5. Human ResourceFocus (8.5%)6. ProcessManagement (8.5%)4. Measurement, Analysis ,and Knowledge Management(9%)Baldrige Criteria for Performance Excellence Framework1. Leadership (12%)2.StrategicPlanning(8%)3.Customer and Market Focus (8%)4. Measurement, Analysis ,and Knowledge Management(8%)7. Business Results (40%)6. ProcessManagement (16%)5.Human resource(8%)