物业管理品质控制.pptx

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1、 今天的中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米中我们认识了石蜡石蜡；从火腿里我们认识了敌敌敌畏敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林福尔马林；从银耳、蜜枣中认识了硫磺硫磺；从木耳中认识了硫酸铜硫酸铜；今天三鹿又让大家认识了三聚氰胺三聚氰胺；外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了，我们正在以古代炼丹师的勇气，尝遍百毒，终获不坏之身！ 9月11日，三鹿“问题奶粉”爆发（牛根生马上意识到全国各地收奶的蒙牛可能也将“毒奶”收入了奶源中） 9月16日，新闻曝光22家企业，蒙牛赫然在列，股市停牌 9月17日，奶罐车排长龙等待检测，牛根生发表博客，点击率188万次 9月23

2、日，股市复牌但暴跌，总市值损失165亿港元 牛根生：不仅我不知道牛根生：不仅我不知道“三聚氰胺三聚氰胺”， 我们团队也不知道，同时我的员工我们团队也不知道，同时我的员工9999 也不知道！也不知道！ 农业部管农产品农业部管农产品 工商局管商品的流通领域工商局管商品的流通领域 技监局管商品的生产过程技监局管商品的生产过程 各有各的招： 光明收购所有的奶站 伊利将奶站和生产环节都设置了第三方监控 蒙牛是从奶站开始到运输环节都设置了摄像镜头 监管的失职还是道德的缺失？监管的失职还是道德的缺失？ 标准的问题还是执行的问题？标准的问题还是执行的问题？ 安全的食品是生产出来的还是监管出安全的食品是生产出来

3、的还是监管出来的？来的？ 物业管理行业的服务链与控制点物业管理行业的服务链与控制点 前期前期介入介入组建管理处，确定项目经理（极缺）和骨干人员组建管理处，确定项目经理（极缺）和骨干人员营销配合（檀宫、博瑞、样板房的管理）营销配合（檀宫、博瑞、样板房的管理）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性）规划设计规划设计施工设计（施工设计（物业前期介入控制要点物业前期介入控制要点）施工过程中的跟踪施工过程中的跟踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录） 入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）入伙策划（没有清晰

4、的岗位职责、工作流程、工作标准）接管验收（设备没有验收数据）接管验收（设备没有验收数据）入伙演练、入伙入伙演练、入伙装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业） 日常运作日常运作 ISO认证 架构的搭建 体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案 检查体系检查体系 人力资源体系人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、KPI、BSC、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营等）财务管理体系（会计、财务、资本运营等）CRMCRM体系体系（CAIICENTER、与客户接触点、利用计算机进行客户信息的分类分

5、析等)创优创优. .市长质量奖的参评等等市长质量奖的参评等等质量管理体系 物业管理服务客户接触点控制物业管理服务客户接触点控制 专业报告通知、公告客户服务社区文化活动环境标示系统员工言行客户体验客户体验接触点接触点客户体验客户体验接触点接触点客户体验客户体验接触点接触点客户体验客户体验接触点接触点客户体验客户体验接触点接触点客户体验客户体验接触点接触点 营销配合营销配合前期介入前期介入 装修装修入伙入伙接管查验接管查验 正常管理正常管理公共设施投诉处理客服热线收费通知单应急处理车辆管理营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所 物业管理企业品质检查体系的建立 谁来监管华尔街？物业公司检查

6、体系的缺陷：物业公司检查体系的缺陷：1.1. 没有专业的品质部门或者具备但不能有效的发挥功能；2. 不能覆盖全过程；（一般从日常运作才开始、夜间检查）3. 不能覆盖所有服务模块；（分包方和相关方如供电局）4. 不能覆盖所有流程；（应急测试）5. 不能覆盖所有单位；（人力资源部等总部相关部门）6. 不能覆盖所有人员；（公司领导） 7. 领导不重视或者重视但不知怎么重视； （星巴克）8. 缺乏政府相关部门的有效监管（被动）或者第三方监督； （1906年就组建的美国FDA，95000个企业产品，每年要回复7万个消费者电话，2008年预算就是21亿美元)9. 发现问题不知如何有效解决问题；10.不能将

7、发现的问题统计分析并举一反三； 11.检查不规范；（不全面、随意）12.缺乏专业的培训、缺乏专业的人才； （只会检查记录；没有高度和深度；不能说服被检查方） 监管的失控将导致严重的后果：大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）周一男事件（大堂完整的登记记录） 大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测） 检查的概念和目的 检查的分类、方式 检查准则、程序 检查表的编制原则 检查的技巧 统计、分析 检查人员的基本素质 为何要进行质量管理体系检查计划计划实施实施检查检查改进改进管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明 大部分员工不会做好你希望他做好的工作

8、，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。 前通用总裁杰克韦尔奇 ISO9001标准 8.2.3 过程的测量和监控 组织组织应应采用适当的方法对采用适当的方法对满足顾客需求所必满足顾客需求所必须的实现过程须的实现过程进行进行测量和监控测量和监控。这些方法是为了。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。确认每一个过程持续满足其预期目的能力。 u检查的相关术语检查的相关术语检查检查 检查的定义是：通过获得检查的定义是：通过获得检查证据检查证据而对其进行而对其进行 客观的评价客观的评价，以确定满足，以确定满足检查准则检查准则的程度所进行的程度所进行 的的系统的系统的并形成文件的过程。并形

9、成文件的过程。 检查证据：检查证据： 定义是：定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的与检查准则有关的并且能够证实的记记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）等）。” 检查证据包括：检查证据包括： 1 1） 与对组织活动负有责任的人员的谈话，且与对组织活动负有责任的人员的谈话，且 可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；可通过观察、测量或其他渠道验证的信息； 2 2） 实际观察、测量的结果（如电流、电阻等实际观察、测量的结果（如电流、电阻等 数据）；数据）； 3 3） 现行有效的文件规定和记录等。现行有效的文件规定和记录等。 检查证据应是真实、客

10、观、可追溯和重现的。检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。 任何虚假的信息不能成为检查证据。任何虚假的信息不能成为检查证据。 检查准则包括检查准则包括：1 1） 管理体系标准（如：管理体系标准（如：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000， GB/T24001-ISO14001GB/T24001-ISO14001：19961996，GB/T28001GB/T28001：20012001 标准），它是管理体系检查的主要准则；标准），它是管理体系检查的主要准则；2 2） 管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、管理体系文件，包括质量方针、目标、管

11、理手册、 形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3 3） 合同或行业规范；合同或行业规范；4 4） 相关法律、法规和技术标准等。相关法律、法规和技术标准等。5 5） 客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、 政府的期望等。政府的期望等。 “ “系统的系统的”含义：含义： 对检查范围内管理体系所涉及的对检查范围内管理体系所涉及的全部全部过程和区域过程和区域所进行的检查；所进行的检查； 检查的分类：检查的分类： 从检查实施的从检查实施的主体主体可分为可分为 第一方（如自检）第一方（如自检） 第二方（如沃尔玛，

12、要求供方能够告诉每一双鞋在哪里组第二方（如沃尔玛，要求供方能够告诉每一双鞋在哪里组装，当这双球鞋有毛病时你能准确找出问题的根源）装，当这双球鞋有毛病时你能准确找出问题的根源） 第三方检查（没有直接关系如认证机构）第三方检查（没有直接关系如认证机构） 从从检查对象检查对象可分为质量管理体系检查、环境管理体系检查、可分为质量管理体系检查、环境管理体系检查、职业安全卫生管理体系检查、财务管理体系检查、创优检职业安全卫生管理体系检查、财务管理体系检查、创优检查等。查等。 做好检查活动的关键首先是： 做好检查活动的策划做好检查活动的策划 典型检查活动的概述u 检查启动检查启动指定检查组长（任命项目经理）

13、确定检查目的、范围和准则确定检查的可行性选择检查组（有专业能力的组员）并编制检选择检查组（有专业能力的组员）并编制检 查表查表提前一星期与受检查方建立初步联系u 文件评审的实施文件评审的实施u 现场检查的准备现场检查的准备编制检查计划检查计划（提前一周发放）检查组工作分派准备工作文件 举行首次会议检查中的沟通向导的作用和职责信息的收集和验证形成检查发现准备检查结论举行末次会议检查报告的编制（不合格描述、纠正期限、验证人、检查综述、改进建议等）检查报告的批准和分发u检查整改结果的验证（未整改原因，上报）检查整改结果的验证（未整改原因，上报）u检查后续活动的实施（检查后续活动的实施（统计分析统计分

14、析、项目后评价等）、项目后评价等） 检查计划应当包括（检查计划应当包括（项目诊断计划项目诊断计划） 检查目的；（改进、外审、客户要求、政府评比等） 检查准则和引用文件； 检查范围，包括确定受检查的组织单元和职能单元及过程； 现场检查活动的日期和地点； 现场检查活动预期的时间和期限，包括与受检查方管理层的会议及检查组会议； 检查组成员和随行人员的作用和职责； 为检查的关键区域配置适当的资源（安全帽等）。 检查表的作用及内容要求检查表的作用及内容要求 检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整完整；确保检查的进度进度及检查的深度深度；确保合理的检查路线检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见

15、偏见和随意性随意性，保持检查的客观、规范和有效。检查表的作用 应具有可操作性：应具有可操作性：Look at 查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where 到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；Who 找谁？应明确谈话对象；How 怎么查？应明确检查工具或方法；How much？抽样多少？Look for 如何查？即明确检查的步骤和顺序，Standard 检查标准 Evaluation Standard 扣分标准 Balance 权重Check Record 检查记录（事实描述或其它证据）Check Result 检查结果（OK、NO、OB)Deadline Of Co

16、rrective 纠正期限Verifier 验证人 Verifier Time 验证时间 Verifier Result 验证结果检查表编写的内容要求检查表编写的内容要求 神秘顾客调查表（环境模块）神秘顾客调查表（环境模块）服务服务模块模块调查调查项目项目调查调查内容内容调查调查方式方式抽样抽样标准标准得分得分标准标准评判评判标准标准检查情检查情况描述况描述得得分分权权重重结结果果纠纠正正期期限限验证验证人人验证验证时间时间验证验证结果结果环环境境 1 1、保、保 洁员洁员（5 5）1 1、着、着装装观察观察按小区占按小区占地面积的地面积的大小进行大小进行抽样分类：抽样分类：1010万平方万平

17、方米以下：米以下：抽抽2 2个个10102020万万平方米：平方米：抽抽3 3个个2020万平方万平方米以上：米以上：抽抽4 4个个1 1、优（、优（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、穿公司统一制服，干净整洁，、穿公司统一制服，干净整洁，发长不过眉不盖耳佩戴工作牌发长不过眉不盖耳佩戴工作牌（在左胸显眼处），女子长发需（在左胸显眼处），女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等：优鞋、不佩戴夸张首饰等：优2 2、发现、发现1 1处

18、不符合标准：良处不符合标准：良3 3、发现、发现2 2处不符合标准：及格处不符合标准：及格4 4、发现、发现3 3处不符合标准：差处不符合标准：差5 5、发现、发现4 4处不符合标准：很差处不符合标准：很差未发现未发现不符合不符合项项5 5 2%2% 0.10.1 2 2、服、服务礼务礼仪仪事先在事先在 适当距适当距离处观离处观察察5 5分钟，分钟，再试探再试探性的从性的从正在作正在作业的保业的保洁员身洁员身边走过边走过1 1、优（、优（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、

19、立即停止作业、主动避让、主、立即停止作业、主动避让、主动及时地捡起客户扔的垃圾，主动及时地捡起客户扔的垃圾，主动清理小区内遇到的困扰业主的动清理小区内遇到的困扰业主的小昆虫，作业时操作稳，尽量避小昆虫，作业时操作稳，尽量避免发生物品相互碰撞的声音，路免发生物品相互碰撞的声音，路遇客户，礼貌让路，主动问好遇客户，礼貌让路，主动问好/ /致致意：优意：优2 2、发现、发现1 1处不符合标准：良处不符合标准：良3 3、发现、发现2 2处不符合标准：及格处不符合标准：及格4 4、发现、发现3 3处不符合标准：差处不符合标准：差5 5、发现、发现4 4处不符合标准：很差处不符合标准：很差调查人调查人员告

20、诉员告诉005005号保号保洁员有洁员有一处垃一处垃圾桶未圾桶未关上，关上，保洁员保洁员反映冷反映冷淡，未淡，未说表示说表示感谢感谢5 5 3%3% 0.20.2 神秘顾客调查表（客服）神秘顾客调查表（客服）服务服务模块模块调查调查项目项目调查调查内容内容调查调查方式方式抽样抽样标准标准得分得分标准标准评判评判标准标准得得分分客客服服模模块块1 1、客服客服中心中心或大或大堂堂3 3、办公环境、办公环境在进入客服中心在进入客服中心观察观察1 1个个1 1、优（、优（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、

21、很差（2 2分）分）1 1、客服中心干净整洁、宽敞明亮、通风性好、客服中心干净整洁、宽敞明亮、通风性好、所有物品完好，能正常使用、有设供客户等所有物品完好，能正常使用、有设供客户等待休息的专门座位等：优待休息的专门座位等：优2 2、发现、发现1 1处不符合标准：良处不符合标准：良3 3、发现、发现2 2处不符合标准：及格处不符合标准：及格4 4、发现、发现3 3处不符合标准：差处不符合标准：差5 5、发现、发现4 4处不符合标准：很差处不符合标准：很差5 54 4、业务的熟悉、业务的熟悉 度度现场询问式：现场询问式：能不能修热水器能不能修热水器1 1次次1 1、优（、优（5 5分）分）2 2、

22、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、态度友好，解释管理处无资质开展该项业、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式，务，同时主动提供专业维修单位或联系方式，主动提出代为联络上门服务主动提出代为联络上门服务: :优优 2 2、态度友好，解释管理处无资质开展该项业、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式：务，同时主动提供专业维修单位或联系方式：良良 3 3、态度友好，解释管理处无资质开展该项业、态度友好，解释管理处无资质开展该项业

23、务：及格务：及格 4 4、态度冷漠，解释管理处无资质开展该项业、态度冷漠，解释管理处无资质开展该项业务：差务：差 5 5、不予理睬或态度恶劣：很差、不予理睬或态度恶劣：很差5 55 5、客服流程、客服流程在小区内调查，在小区内调查，发现安全隐患后发现安全隐患后打电话报修，留打电话报修，留下电话要求回复，下电话要求回复，记下时间，如未记下时间，如未回复，回复，2 2小时后在小时后在打电话催，按情打电话催，按情况打分况打分1 1次次1 1、优（、优（5 5分）分）2 2、及格（、及格（3 3分）分）3 3、很差（、很差（1 1分）分）1 1、电话铃响三声内接听，接受报修，并在、电话铃响三声内接听，

24、接受报修，并在2 2小时内给予回复小时内给予回复: :优优2 2、2 2小时后未给予回复，调查员再次打电话小时后未给予回复，调查员再次打电话催问，对方给予明确回复，表示报修之事已催问，对方给予明确回复，表示报修之事已经有人处理：及格经有人处理：及格3 3、2 2小时后调查员再次打电话催问，对方仍小时后调查员再次打电话催问，对方仍没有明确回复（对报修事件是否处理或处理没有明确回复（对报修事件是否处理或处理结果怎么样都不太清楚，敷衍调查员）：很结果怎么样都不太清楚，敷衍调查员）：很差差1 1 检查技巧的训练检查技巧的训练 检查方式的策划检查方式的策划 按检查方式分为：按检查方式分为：1、按单位检查

25、2、按过程/条款检查（如按服务模块检查） 按检查的思路分为：按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、 再查现场保养状况现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再 查培训效果验证培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等） 程序文件记录并现场取证架构职责（质量手册）相关作业指导书 顺向检查 对应文件规定涉及到的相关部门现场相关记录职责规定 逆逆向向检检查查 关于检查抽样关于检查抽样 抽样量以检查员有信心为准，抽样量以检查员有信心为准

26、，213213个个 样本要具有代表性样本要具有代表性 得到许可后检查员应亲自选择样品得到许可后检查员应亲自选择样品 样品可以是：人员样品可以是：人员/ /设备设备 产品产品/ /物资物资 方法方法/ /程序程序 文件文件/ /记录记录 检查用工具 文具类： 笔、笔记本、文件夹/硬板夹、钉书机、 尺子、涂改液 工具书类：体系文件、专业术语词典、标准/法规汇编、 通讯工具：对讲机、移动电话等 办公设备：手提电脑、便携打印机、计算器 其 它：手表、折叠曲尺、电笔、袖珍电筒、 放大镜、照相机、录音笔等 检查记录及检查结果的分析检查记录及检查结果的分析 什么样的检查记录是有效的？什么样的检查记录是有效的

27、？ 以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。片或录音。 检查结果的分析检查结果的分析 横向比较分析工作弱项横向比较分析工作弱项 纵向挖深各专业项的问题点纵向挖深各专业项的问题点 公示每次检查结果，并做曲线图分析，避免问题再次发生公示每次检查结果，并做曲线图分析，避免问题再次发生 检查报告的专业性项目诊断报告 检查员要求 干练的外表 礼貌的举止 文雅的性格 好学的基本素质 熟练的检查技巧、较强的专业知识及必要的管理及法律法规知识 较强的逻辑判断能力和较高的归纳总结水准 融洽的合作关系（协作、进取、勤奋） 提问的分类提问的分类 开放型提

28、问（什么？怎样？） 封闭型提问（何时？谁？什么地方？） 阐明型提问（为什么？你认为？ 请告诉我？） 要尽可能少用封闭型提问 使用开放型提问和阐明型提问时应注意对时间的控制 面谈时应注意的事项面谈时应注意的事项 说得少，听得多说得少，听得多 营造亲切、放松的谈话气氛营造亲切、放松的谈话气氛 选择恰当的交谈对象选择恰当的交谈对象 谈话的目标要明确谈话的目标要明确 保持礼貌、友善的交谈态度保持礼貌、友善的交谈态度 谈话结束时应致谢谈话结束时应致谢 某优秀物业管理公司的神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告 优秀品质人员的内在能力因素：优秀品质人员的内在能力因素：优秀品质人员必备的优秀品质人员必备的“三有三有”、“三识三识”、“三商三商”勤奋勤奋智慧智慧责任心责任心“三有三有”乃立身之本乃立身之本见识见识胆识胆识学学 识识“三识三识”成就大事成就大事逆商逆商情商情商智商智商“三商三商”助你永立潮头助你永立潮头