第一章绪论(食品质量控制与管理).pptx

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1、江南大学食品学院15951581339教学内容学时第一章 食品质量控制与管理绪论3第二章 食品质量控制方法3第三章 食品质量管理方法12第四章 食品安全管理方法6冯叙桥冯叙桥 等等 食品质量管理学食品质量管理学 中国轻工出版社中国轻工出版社 1995陈宗道陈宗道 等等 食品质量管理食品质量管理 中国农业大学出版社中国农业大学出版社 2003马林马林 等等 全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识 中国经济出版社中国经济出版社 2001郑清和郑清和 食品品质管制食品品质管制周树男周树男 食品生产卫生规范与质量保证食品生产卫生规范与质量保证江永玉江永玉 食品及农副产品加工标准化知识食品及农副产品加

2、工标准化知识 国家质监局国家质监局 食品质量安全市场准入制度实用问答食品质量安全市场准入制度实用问答国际标准化组织国际标准化组织 ISO9001:2008质量管理体系标准质量管理体系标准案例案例1 1：20012001年年9 9月月南京冠生园南京冠生园食品厂食品厂（成立于成立于19181918年）年）用过期月饼馅制作月饼用过期月饼馅制作月饼被中央电视台曝光被中央电视台曝光之后被查封，停产，之后被查封，停产，20022002年宣布破产年宣布破产几乎断送了几乎断送了“冠生园冠生园”这个百年品牌这个百年品牌案例案例2 2：2008 年 3 月,南京儿童医院把 10 例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医

3、院泌尿外科专家孙西钊处进行检验,三鹿问题奶粉事件浮出水面。 三鹿奶粉 享有“国家免检产品”等诸多殊荣的奶制品从此销声匿迹2008年9月，三鹿生产的婴儿奶粉，被发现导致多位食用婴儿出现肾结石症状，“三聚氰胺”事件爆发。据卫生部通报，截止2008年12月底，全国累计报告因食用三鹿牌奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿共29.6万人。前面的案例说明前面的案例说明质量质量对于食品企业而对于食品企业而言是至关重要的！言是至关重要的！那么什么是那么什么是质量质量？几个概念：几个概念： 质量质量（Quality）也称也称“品质品质”一组固有特性满足一组固有特性满足要求要求的程度。的程度。（ISO

4、9000:2000的定义）的定义）注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰可使用形容词如差、好或优秀来修饰注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注注3：要求可以是明确的，也可以是隐含的。：要求可以是明确的，也可以是隐含的。 食品质量食品质量广义：食品的适用性广义：食品的适用性食品满足用户需要的程度。食品满足用户需要的程度。狭义狭义：食品的符合性：食品的符合性食品相对所选定质量标准的符合食品相对所选定质量标准的符合程度。程度。 范例：范例：

5、2004年工商总局受理消费者申诉涉及食品质年工商总局受理消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价格问题的占格问题的占5%，涉及计量问题的占，涉及计量问题的占18%。 食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量购买其商品等。购买其商品等。 用户：用

6、户：质量就是适用性，而不是规格的符合质量就是适用性，而不是规格的符合性。性。对质量的评价以使用中的食品对他们对质量的评价以使用中的食品对他们的满意程度为依据。的满意程度为依据。质量特性质量特性指各种产品可以满足的不同指各种产品可以满足的不同需要需要。食品质量体现在多个质量特性食品质量体现在多个质量特性范例：范例： 如食品的感官指标、理化指标、微生物指标等，如食品的感官指标、理化指标、微生物指标等，这在相关的食品标准中都有体现。这在相关的食品标准中都有体现。 一、质量管理一、质量管理1. 1. 基本概念基本概念2. 2. 质量管理的发展质量管理的发展3. 3. 补充知识（质量成本）补充知识（质量

7、成本）4. 4. 质量管理基本理论质量管理基本理论5. 5. 质量管理原则质量管理原则1.基本概念基本概念1.1 质量管理质量管理（Quality Management，QM）又称又称“品质管理品质管理”指在质量方面指挥和控制组织的协调的活指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。动。包括质量方针、质量目标、质量控制、质量保证和质量改进。包括质量方针、质量目标、质量控制、质量保证和质量改进。包括：包括： 制定质量方针和目标。制定质量方针和目标。 质量策划质量策划：定目标、过程和资源。：定目标、过程和资源。 质量控制质量控制：致力于满足要求。：致力于满足要求。 质量保证质量保证：提供信任。：提供信

8、任。 质量改进质量改进：增强满足要求的能力。：增强满足要求的能力。质量体系质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。职责、程序、过程和资源。注：组织是指注：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施施”。戴明博士的品质戴明博士的品质14点管理原则点管理原则第一条第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条第二条 要有一个新的管理

9、思想，不允许出现交货延迟或差要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。不要依靠检验去保证产品质量。第四条第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，量问题和浪

10、费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位的是由于岗位上的原因。上的原因。第六条第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。领导自己也要有个新风格。第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。提建议的恐惧心理。第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度

11、。帮助从事研制开发、要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。碍员工提高劳动生产率。第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员要

12、把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。来参加经营管理的改革。1.2 质量方针质量方针即一个组织的最高管理者正式发布的该组即一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。织总的质量宗旨和方向。范例

13、：范例：“永远为顾客提供安全卫生的优质产品永远为顾客提供安全卫生的优质产品” “以质量求生存，以产品求发展以质量求生存，以产品求发展”“质量第一，服务第一质量第一，服务第一”1.3 质量目标质量目标（quality objective）即组织在质量方面所追求的目的。即组织在质量方面所追求的目的。（预期成果）（预期成果）范例：范例：某厂食品质量安全目标某厂食品质量安全目标出厂产品安全质量合格率出厂产品安全质量合格率99%；产品安全质量投诉次数产品安全质量投诉次数8次；次； 无产品安全质量事故发生；无产品安全质量事故发生；产品安全卫生投诉回复不满意次数产品安全卫生投诉回复不满意次数2次。次。1.4

14、 质量策划质量策划（quality planning）即质量管理的一部分即质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。行过程和相关资源以实现质量目标。范例：范例：质量管理体系策划质量管理体系策划质量改进策划质量改进策划产品实现策划产品实现策划设计开发策划设计开发策划等等1.5 质量控制质量控制（Quality Control，QC）又称又称“品质控制品质控制”质量管理的一部分质量管理的一部分致力于满足质量要求致力于满足质量要求即即通过采取一系列作业技术和活动对通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制各个过程实施控制预防不

15、合格产品发生的重要手段和措施预防不合格产品发生的重要手段和措施包括：包括：质量方针和目标控制质量方针和目标控制文件和记录控制文件和记录控制设计和开发控制设计和开发控制采购控制采购控制生产和服务运作控制生产和服务运作控制监测设备控制监测设备控制不合格品控制等不合格品控制等 组织要对影响产品、体系或过程质量的因组织要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。控制，才能取得预期效果。1.6 质量保证质量保证（Quality Assurance，QA）质量管理的一部分质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足

16、的信致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。即即组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。划和有系统的活动。核心问题：核心问题：提供信任提供信任应应提供具体的证据或证明提供具体的证据或证明而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，并由供方（如企业）采取措施予以保证。并由供方（如企业）采取措施予以保证。 范例：范例：提供质量手册提供质量手册第三方的型式检验报告第

17、三方的型式检验报告提供质量体系认证证书或名录提供质量体系认证证书或名录范例：范例： 通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保证，通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保证，因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定的满足规定质量要制，因而质量管理体系具有持续稳定的满足规定质量要求的能力。求的能力。1.7 质量改进质量改进（quality improvement）质量管理的一部分质量管理的一部分致力于增强满足质量

18、要求的能力致力于增强满足质量要求的能力质量改进的必要性质量改进的必要性 1、来自市场竞争的压力；、来自市场竞争的压力；2、来自顾客要求的变化；、来自顾客要求的变化；3、来自组织内部的变化；、来自组织内部的变化；4、来自社会政府的要求。、来自社会政府的要求。质量改进的重要性质量改进的重要性1 1、具有很高的投资收益率；、具有很高的投资收益率；2 2、提高产品质量，减少不合格品；、提高产品质量，减少不合格品；3 3、降低成本，增产增效。、降低成本，增产增效。4 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。、提高组织凝聚力，充分

19、发挥内部潜力。产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环。循环。PDCA为为:策划（策划（Plan)实施实施(Do)检查检查(Check)处置处置(Act)质量委员会质量委员会质量改进团队质量改进团队质量圈（部门内）质量圈（部门内）最高管理层最高管理层职能部门职能部

20、门运作部门运作部门正式组织正式组织非正式组织非正式组织实施层实施层管理层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等质量改进的组织质量改进的组织 质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管理质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的项目和关键质量要求，采取有效的改进措施，才能不的项目和关键质量要求，采取有效的改进措施，才能不断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并使断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，在其满

21、足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。市场竞争中立于不败之地。实现目标不实现目标不同同解决问题不同解决问题不同最终结果不同最终结果不同采取手段不同采取手段不同区区别别质质量量改改进进致力于增强致力于增强满足质量要满足质量要求的能力。求的能力。 消除系统性问题消除系统性问题 是提高现有的是提高现有的质量保证能力，质量保证能力，其结果是质量其结果是质量提高。提高。 通过不断采取纠通过不断采取纠正措施和预防措正措施和预防措施提高质量管理施提高质量管理水平。水平。 质质量量控控制制致力于满足致力于满足质量要求。质量要求。消除偶发性问题消除偶发性问题充分发挥现有充分发挥现有

22、的质量保证能的质量保证能力，其结果是力，其结果是质量维持。质量维持。主要通过日常的主要通过日常的检验、试验调整检验、试验调整和配备必要的资和配备必要的资源，维持现有的源，维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。水平。质量改进概念的理解（与质量控制比较）质量改进概念的理解（与质量控制比较） 2. 质量管理的发展质量管理的发展2.1 质量检验阶段质量检验阶段(20世纪初世

23、纪初20世纪世纪40年代年代)采用采用“检验法检验法” 合合格格制造产品制造产品检验检验判断判断入库入库不合格不合格返工返工 2020世纪初，人们对管理的认识仅仅局限于质量检验，而且世纪初，人们对管理的认识仅仅局限于质量检验，而且这种检验是非破坏性的、百分之百的检验。这种检验是非破坏性的、百分之百的检验。 2020世纪世纪2020年代，美国著名管理学家年代，美国著名管理学家泰勒泰勒在他的著作在他的著作科学科学管理管理中首次提出在人员中进行科学分工的要求，即将计中首次提出在人员中进行科学分工的要求，即将计划职能和执行职能分开，中间再增加检验环节，设置专职划职能和执行职能分开，中间再增加检验环节，

24、设置专职的检验部门。的检验部门。优点：优点：设立专职检验职能设立专职检验职能检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。检验，作出判断，防止不合格品出厂。改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。质量管理的发展。缺点：缺点：以事后检验和把关为主以事后检验和把关为主很消极很消极“死后验尸死后验尸” ” 2.2 统计质量控制（统计质量控制（SQC）阶段阶段(20世纪世纪4060年代年代) 以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影以数理统计方法与质量管理的结合，通

25、过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。响因素的控制达到控制结果的目的。 1924年美国贝尔电话公司的年美国贝尔电话公司的休哈特博士休哈特博士（W. A. Shewhart）将数理统计方法运用到质量管理中来，首）将数理统计方法运用到质量管理中来，首先提出先提出用用6方法控制加工过程的质量波动方法控制加工过程的质量波动。 第二次世界大战结束以后，统计质量控制不仅在美国许第二次世界大战结束以后，统计质量控制不仅在美国许多民用工业企业得到广泛应用，而且迅速被推广到美国多民用工业企业得到广泛应用，而且迅速被推广到美国以外的许多国家，并取得了成效。以外的许多国家，并取得了成效。 尽管统计质量控制取得

26、很大成就，但是也存在缺陷。由尽管统计质量控制取得很大成就，但是也存在缺陷。由于它于它过分强调质量控制中的数理统计方法，使人们误认过分强调质量控制中的数理统计方法，使人们误认为质量管理主要是数理统计专家的事，为质量管理主要是数理统计专家的事，特别是在计算机特别是在计算机和数理统计软件应用不普及的情况下，许多人对它望而和数理统计软件应用不普及的情况下，许多人对它望而生畏。生畏。主要包括：主要包括： 统计过程控制统计过程控制（SPC）（Statistical Process Control）借助数理统计方法的过程控制工具借助数理统计方法的过程控制工具实时监控实时监控在生产过程中的关键部位，在生产线上

27、在生产过程中的关键部位，在生产线上抽样、检验、分析、调整。抽样、检验、分析、调整。用于用于控制大批量产品质量控制大批量产品质量 统计抽样检验统计抽样检验 19291929年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。全数检验的难题。优点：优点：以积极的预防和改进为主。以积极的预防和改进为主。（质量的预防性控制与事后检验相结合）（质量的预防性控制与事后检验相结合）“防犯于未然防犯于未然”“救火不如防火救火不如防火”最大限度减少不合格品的产生最大限度减少不合格品的产生“良好的产品质量是设计、制造出良好的产品质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。来的

28、，而不是检验出来的。”缺点：缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。靠统计方法不可能得到全面解决。统计质量控制阶段缺点：统计质量控制阶段缺点： 过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法质量管理就是统计方法”，数理，数理统计方法理论比较深奥，是统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏高不可攀、望而生畏”的的感觉。这在一定程度上限制了质量管理

29、统计方法的普及感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。推广。2.3 全面质量管理全面质量管理（TQM）阶段阶段 (20世纪世纪60现在现在) （Total Quality Management）全面质量管理全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。径。 注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。 TQM 1961年美国通用电气公司的年美国通用电气公司的费

30、根堡姆博士费根堡姆博士(A. V. Feigenbaum)首先提出首先提出全面质量管理全面质量管理的概念。的概念。 费根堡姆首次提出了质量管理体系的问题，提出质量管理费根堡姆首次提出了质量管理体系的问题，提出质量管理的的主要任务就是建立质量管理体系主要任务就是建立质量管理体系，这是一个全新的见解，这是一个全新的见解，具有划时代的意义。具有划时代的意义。 全面质量管理的内涵是全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织领导者、员工、供方、目的在于通过让顾客满意和本组织领导者、员工、供方、合作伙伴或社会等在管理中的作用而使组织达

31、到长期成功合作伙伴或社会等在管理中的作用而使组织达到长期成功的一种管理途径的一种管理途径。 全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士19611961年发表的年发表的全面质量管理全面质量管理一书。一书。 “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系活动构成为整个的有效体系”。全面质量管理的主要特点：全面

32、质量管理的主要特点： 突出四个全：突出四个全： 全员参与、质量形成全过程的管理、全公司的管理、各种全员参与、质量形成全过程的管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。专业技术和管理方法的全面综合运用。 实现三种转变：实现三种转变： 指导思想上从事后检验、把关为主转变事前预防、改进为指导思想上从事后检验、把关为主转变事前预防、改进为主；主； 组织形式上从分工为主转变成协调为主；组织形式上从分工为主转变成协调为主； 方式方法上从管理结果为主转化成管理原因为主。方式方法上从管理结果为主转化成管理原因为主。 基本工作方法基本工作方法PDCAPDCA循环：循环： 全面质量管理把管理过程分

33、为四个阶段、八个步骤。全面质量管理把管理过程分为四个阶段、八个步骤。以以满足顾客需要为标准满足顾客需要为标准顾客是什么？顾客是什么？范例：范例： 顾客顾客是我们的衣食父母，是上帝；像我们的亲人；是我们的衣食父母，是上帝；像我们的亲人；是真正的老板是真正的老板给工资的人。给工资的人。（北京华联综合超市有限公司）（北京华联综合超市有限公司）范例：范例： 顾客顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。是组织内部的或外部的。 人们越来越认识到人们越来越认识到: :没有顾客就没有市场，就没有组没有顾客就没有市场，就没有组织效益。织效益。 因

34、此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。特点：特点：“三全一多三全一多”全员、全过程、全面的质量管理全员、全过程、全面的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理提问：提问：产品质量是不是需要企业全体人员参与？产品质量是不是需要企业全体人员参与？例如机器修理人员可以提高操作机器设备的精度，例如机器修理人员可以提高操作机器设备的精度，有利于提高产品质量质量。有利于提高产品质量质量。市场销售人员可以反馈产品质量信息，为产品质市场销售人员可以反馈产品质量信息，为产品质量提高提供依据。量提高提供依据。所以现在企业往往把产品质量与员工的经济收入所以现在企业往往

35、把产品质量与员工的经济收入挂钩。挂钩。 2.4 21世纪的质量管理世纪的质量管理 2121世纪，质量已成为全球共同关注的问题。世纪，质量已成为全球共同关注的问题。 2121世纪的特点：世纪的特点：“以知识为基础，以互联网为沟通，以知识为基础，以互联网为沟通，形成全球化的发展形成全球化的发展”的时代，所以，质量管理观念将的时代，所以，质量管理观念将逐渐转化为组织的质量文化，质量管理的方针也将从逐渐转化为组织的质量文化，质量管理的方针也将从持续改进转化为持续创新。持续改进转化为持续创新。3. 补充知识补充知识质量成本质量成本（Quality Costs） 3.1 产品责任产品责任（Product

36、Liability，PL） 指企业因产品缺陷造成人身伤害或财产指企业因产品缺陷造成人身伤害或财产损失所应担负的责任。损失所应担负的责任。范例：范例：阜阳假奶粉案例，主犯被判刑。阜阳假奶粉案例，主犯被判刑。案例案例 赵明到一间副食品商场购买了两个熏鱼罐头，赵明到一间副食品商场购买了两个熏鱼罐头，食用后，觉得恶心，想呕吐，赶紧到医院检查，食用后，觉得恶心，想呕吐，赶紧到医院检查，经医院检查证明，是食用了变质的熏鱼罐头引起经医院检查证明，是食用了变质的熏鱼罐头引起的食物中毒。的食物中毒。 赵明到这家副食品商场要求赔偿损失。赵明到这家副食品商场要求赔偿损失。 副食品商场答复：罐头是长期保存食品，一副食

37、品商场答复：罐头是长期保存食品，一般来讲不会变质，商场对罐头的质量是没有检查般来讲不会变质，商场对罐头的质量是没有检查义务的，如果因食用罐头食品发生问题，请找生义务的，如果因食用罐头食品发生问题，请找生产厂家解决，本商场概不负责。产厂家解决，本商场概不负责。 该副食品商场的这种说法对吗？该副食品商场的这种说法对吗？案例案例原告原告:石某，男，石某，男，34岁。被告岁。被告:某商品批发店。某商品批发店。1993年年6月月9日，石某从某商品批发店购买了日，石某从某商品批发店购买了40箱箱啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。 当石某卸货至第当石某卸货至第36箱时，其中一瓶

38、啤酒突然爆炸，箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。 由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是他向某商品批发店要求赔偿。于是他向某商品批发店要求赔偿。劣质啤酒瓶爆炸伤人事故屡见不鲜劣质啤酒瓶爆炸伤人事故屡见不鲜 但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家索赔，石某遂诉至法院。某向厂家索赔，石某遂诉至法院。 石某能否直接向该出售

39、啤酒的商品批发店请求石某能否直接向该出售啤酒的商品批发店请求赔偿赔偿?分析：分析： 根据目前我国有关产品责任的法律规定，受害人既根据目前我国有关产品责任的法律规定，受害人既可以请求产品制造者承担赔偿责任，也可以请求产品销可以请求产品制造者承担赔偿责任，也可以请求产品销售者承担赔偿责任，还可以同时请求销售者和制造者承售者承担赔偿责任，还可以同时请求销售者和制造者承担赔偿责任。担赔偿责任。 无论是产品制造者还是产品销售者，都应当首先向无论是产品制造者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品瑕疵者追偿。受害人承担责任，然后由其向造成产品瑕疵者追偿。 3.2 质量成本质量成本 企

40、业为了保证和提高产品质量而支出的一切企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标准费用，以及由于产品质量未达到预先规定的标准而造成的一切损失的总和。而造成的一切损失的总和。 质量成本只涉及缺陷的产品，即发现、返工、避免和赔偿不合质量成本只涉及缺陷的产品，即发现、返工、避免和赔偿不合格品的有关费用。格品的有关费用。范例：范例：企业产品质量存在问题，是不可避免的，是需要企业产品质量存在问题，是不可避免的，是需要付出相关的质量成本的，据统计，质量的平均成本占营付出相关的质量成本的，据统计，质量的平均成本占营业额的业额的5-255-25。3.3 质量成本项目质量成本项

41、目 投入投入故障故障（损失）（损失）预防成本预防成本为预防故障所支付的费用为预防故障所支付的费用（prevention cost） 鉴定成本鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、为评定质量要求是否被满足而进行试验、（appraisal cost） 检验和检查所支付的费用检验和检查所支付的费用内部故障成本内部故障成本产品在交付前不能满足质产品在交付前不能满足质（internal failure cost） 量要求所造成的损失量要求所造成的损失外部故障成本外部故障成本产品在交付后不能满足质产品在交付后不能满足质（external failure cost）量要求所造成的损失量要求所造成的损失

42、典型的预防成本构成典型的预防成本构成 质量计划工作费用质量计划工作费用 新产品评审费用新产品评审费用 工序控制费用工序控制费用 培训教育费用培训教育费用 质量信息费用质量信息费用 质量管理实施费用质量管理实施费用 质量改进费用质量改进费用典型的鉴定成本典型的鉴定成本 进货检验费用进货检验费用 工序检验费用工序检验费用 成品检验费用成品检验费用 试验材料及劳务费用试验材料及劳务费用 检验维护费检验维护费典型的内部故障成本典型的内部故障成本 废品损失废品损失 返工费用返工费用 复验费用复验费用 停工损失停工损失 产量损失产量损失 处理费用处理费用 产品降级损失产品降级损失典型的外部故障成本典型的外

43、部故障成本 索赔费用索赔费用 退货退货损失损失 诉讼费用诉讼费用 折价损失折价损失提问：提问：作为一名企业负责人，你会采取何种作为一名企业负责人，你会采取何种措施降低企业的质量成本？措施降低企业的质量成本？质量成本特性曲线质量成本特性曲线 质量成本和质量水平之间存在一定的关系，质量成本和质量水平之间存在一定的关系，在质量改在质量改进时，要找出进时，要找出损失成本损失成本（内部（内部+ +外部）与外部）与预防成本预防成本之和之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。量水平。 事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能事实表明，用于

44、分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。的经济效益做出贡献。4.1 质量检验理论质量检验理论 质量检验的目的质量检验的目的是确定过程质量是否符合规范或标准的要求。是确定过程质量是否符合规范或标准的要求。 4 质量管理的基本理论质量管理的基本理论4.2 质量控制理论质量控制理论 质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关，而质量控制质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关，而质量控制则立足于事前的预防。则立足

45、于事前的预防。4.3 质量监督理论质量监督理论企业的质量行为一直受到追求最大利润的影响。低劣产品企业的质量行为一直受到追求最大利润的影响。低劣产品利用虚假广告误导促销，不但使消费者的人身和财产受到利用虚假广告误导促销，不但使消费者的人身和财产受到损害，而且对社会、环境也造成危害，同时还浪费人类共损害，而且对社会、环境也造成危害，同时还浪费人类共有的资源，生产者和销售者应对此负责。有的资源，生产者和销售者应对此负责。质量监督体系：政府监督、社会监督、买方市场机制的监质量监督体系：政府监督、社会监督、买方市场机制的监督和制约、消费者及其协会的监督督和制约、消费者及其协会的监督4.4 质量保证理论质

46、量保证理论 质量保证思想的形成和发展：质量保证思想的形成和发展：从卖方市场到买方市场从卖方市场到买方市场 质量保证理论的基本点：质量保证理论的基本点： 质量保证的主体是组织，组织应根据顾客的需求变化，不断地提质量保证的主体是组织，组织应根据顾客的需求变化，不断地提供质量保证；供质量保证； 组织提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔出不组织提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔出不合格到预防不合格品的产生；合格到预防不合格品的产生； 质量保证从只着眼于目标（结果）的保证，逐步深化或扩大到过质量保证从只着眼于目标（结果）的保证，逐步深化或扩大到过程的保证；程的保证； 质量保证已

47、不只限于产品本身的实物质量（固有特性），进一步质量保证已不只限于产品本身的实物质量（固有特性），进一步扩展为产品质量附加值、服务质量、价格、交货期等广义的质量赋扩展为产品质量附加值、服务质量、价格、交货期等广义的质量赋予特性；予特性； 质量管理体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式，对组织质量管理体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式，对组织的质量管理体系要不断进行评审，认证，得到顾客或第三方的确认；的质量管理体系要不断进行评审，认证，得到顾客或第三方的确认； 组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的是赢得顾组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的是赢得顾客信赖的组织形象和

48、信誉；客信赖的组织形象和信誉； 质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质量保证的质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质量保证的有力手段。应系统地、不断地寻找质量持续改进的潜力；有力手段。应系统地、不断地寻找质量持续改进的潜力； 组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完备，也需组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完备，也需要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进；要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进； 质量保证是世界性的，以质量保证是世界性的，以ISO 9000ISO 9000族标准为依据所建立的质量管族标准为依据所建立的质量管理体系在全世界的推广就是其具体的

49、表现。理体系在全世界的推广就是其具体的表现。4.5 质量经济学质量经济学 质量经济学又称质量经济学又称产品质量经济学产品质量经济学，主要是研究产品质量与经济，主要是研究产品质量与经济效益的相互关系及其规律的科学。效益的相互关系及其规律的科学。 从经济的角度看，质量问题主要包括两方面：从经济的角度看，质量问题主要包括两方面： 一是为了获得质量所投入资源的经济效益如何；一是为了获得质量所投入资源的经济效益如何； 二是如果质量未达到规定要求所造成的经济损失问题。二是如果质量未达到规定要求所造成的经济损失问题。 5 质量管理原则质量管理原则 戴明提出的质量管理原则戴明提出的质量管理原则 费根堡姆提出的

50、质量管理原则费根堡姆提出的质量管理原则 石川馨提出的质量管理原则石川馨提出的质量管理原则 ISO9000ISO9000：20002000标准提出的质量管理原则标准提出的质量管理原则5.1 戴明提出的质量管理原则戴明提出的质量管理原则 19871987年在美国召开的戴明国际学术讨论会上，年在美国召开的戴明国际学术讨论会上，美国著名质量管理专家戴明博士美国著名质量管理专家戴明博士提提出了著名的出了著名的“戴明戴明1414条条”，阐明了质量管理原则或建议，阐明了质量管理原则或建议 ：（1 1）连续不断地改进产品和服务质量；）连续不断地改进产品和服务质量；（2 2）提倡新的质量观念，不容忍劣质品；）提