质量管理纵横.pptx

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1、质量管理纵横质量管理纵横 1 质量管理的发展历程质量管理的发展历程2 各国质量管理的状况各国质量管理的状况和特点和特点3 质量大师们的理念质量大师们的理念4 我国质量管理应予关我国质量管理应予关注的问题注的问题 质量竞争力质量竞争力 质量诚信质量诚信 名牌战略名牌战略 质量兴市质量兴市 质量贡献率质量贡献率1一、质量管理发展历程一、质量管理发展历程2 质量是一个永恒的话题质量是一个永恒的话题 原始社会（采集食物者、猎人）；原始社会（采集食物者、猎人）； 村落村落 劳动分工，形成了专门技术，出现了农劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、民、渔民、牧民和其他手

2、工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等；铁匠、织布匠等； 农村集市农村集市 天然产品的交换、交易，凭感官识天然产品的交换、交易，凭感官识别质量；别质量； 城镇（集市的所在地）城镇（集市的所在地） 产品的交换、交易扩大产品的交换、交易扩大3 商业商业 从人类社会生产部门分离出来，形从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业成了新的职业商人，出现了质量担保、商人，出现了质量担保、质量规范、测量；质量规范、测量； 手工业者行会手工业者行会 学徒、技工、师傅，行会学徒、技工、师傅，行会为保护行会成员的利益，对制造过程、成为保护行会成员的利益，对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则品检验、测试等制订了

3、相应的规则 工业革命（加工机械化、经营规模化、资工业革命（加工机械化、经营规模化、资本集约化）本集约化）4 工厂体制工厂体制 手工作坊的解体，大批量生产，要手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，设置了专职检验人员求，设置了专职检验人员 操作者的质量管理操作者的质量管理 靠操作者的感官进行检验靠操作者的感官进行检验 工长质量管理工长质量管理 由工长实施质量检验由工长实施质量检验 质量检验质量检验 检验部门独立出来检验部门独立出来 统计质量管理统计质量管理 SPC SPC 避免全数检验的浪费避免全数检验的浪费 全公司、全过

4、程、全面质量的管理（全公司、全过程、全面质量的管理（TQC TQM TQC TQM 8080年代中期开始）年代中期开始）5质量管理发展历程给我们的启示质量管理发展历程给我们的启示 影响或决定质量管理发展的因素，质量影响或决定质量管理发展的因素，质量管理发展的动力：管理发展的动力： 1. 1. 社会生产力和生产方式的发展社会生产力和生产方式的发展 2.2.人类社会需求增长，质量内涵不断扩人类社会需求增长，质量内涵不断扩展和延伸展和延伸 3. 3. 科学技术的发展科学技术的发展 4. 4. 管理理论的发展管理理论的发展 6二、各国质量管理的状况及特点二、各国质量管理的状况及特点7日本质量管理经过了

5、四个阶段日本质量管理经过了四个阶段 1945-1960 1945-1960 思变阶段思变阶段 二次大战投降后，经济遭到毁灭性的破坏。二次大战投降后，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界日本的产品质量在全世界“声名狼藉声名狼藉”，“东洋货东洋货”、“日本制造日本制造”。成了劣质产品。成了劣质产品的代名为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶的代名为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。行质量培训，酝酿质量管理的变革。819

6、61-1973 质量振兴阶段质量振兴阶段 大力推行大力推行WCQCWCQC全部门参加的质量管理全部门参加的质量管理全员参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面的管理与成本、质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来交货期等结合起来9 经营思想革命，以市场、顾客、消费者为经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心中心 重视智力开发、多形式的质量教育重视智力开发、多形式的质量教育 坚持开展坚持开展QCQC小组活动小组活动 灵活运用数理统计方法灵活运用数理统计方法 充分发挥职能部门的作用充分发挥职能部门的作用10 1974-1981 追赶欧美

7、阶段追赶欧美阶段 短短二十年时间中，创造了世界经济发展短短二十年时间中，创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。强国。坐上了世界质量管理的领袖地位。 1982-1990 海外扩张阶段海外扩张阶段 11美国美国 质量管理科学的诞生地、发源地质量管理科学的诞生地、发源地 现代质量管理发展史是美日共同创建的现代质量管理发展史是美日共同创建的 SQCSQC、TQCTQC理论、理论、QMQM的方法都源于美国的方法都源于美国12美国质量管理美国质量管理 6060年代年代8080年代，日本在美国的帮助下，确年代，日

8、本在美国的帮助下，确立了质量管理的领袖地位。立了质量管理的领袖地位。 8080年代后期，美国经济衰退，美国市场被日年代后期，美国经济衰退，美国市场被日本占领，教训了美国，他们又转过来向日本本占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习。学习。 顾客满意度、顾客满意度、6 6理论、供应链管理、顾客关理论、供应链管理、顾客关系管理、系管理、BPRBPR、ERPERP、CRMCRM 波多里奇质量奖，由美国总统亲自颁发。波多里奇质量奖，由美国总统亲自颁发。 每一质量奖都产生了一门质量管理方法。每一质量奖都产生了一门质量管理方法。 6sigma6sigma、MotorolaMotorola、施乐、通用。施乐

9、、通用。13七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退七十年代开始，美国产品在竞争中节节败退7089年主要商品年主要商品 下降率下降率 市场占有率市场占有率电视机电视机50% 2%收音机收音机 90% 2%汽车汽车 76% 28%复印机复印机 90% 20%照相机照相机 90% 5%钢铁钢铁 40% 30%1419801980年年 戴明戴明“第三次工业革命之父第三次工业革命之父”在美在美国广播公司（国广播公司（NBCNBC）电视专辑电视专辑 “日本能，我们为什么不能日本能，我们为什么不能”19811981年年 福特汽车公司在戴明指导下启动福特汽车公司在戴明指导下启动TQCTQC方案方案198319

10、83年年 海空指挥部推动海空指挥部推动TQMTQM1519841984年年 每年十月为质量月每年十月为质量月19861986年年 里根政府设立联邦质量学院里根政府设立联邦质量学院 负责质量教育的训练负责质量教育的训练 设立设立“质量改进奖质量改进奖” 设立设立“总统质量奖总统质量奖” 表彰政府机构成功实施表彰政府机构成功实施TQMTQM19871987年年 设立设立“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖” 表彰企业表彰企业1619881988年年 责成管理及经济局统筹推动行政机构责成管理及经济局统筹推动行政机构 “质量生产力改进计划质量生产力改进计划”，为美国人提，为美国人提供高质量、零缺陷、

11、成本低的、适时供高质量、零缺陷、成本低的、适时 的的产品与服务。产品与服务。19891989年年 美国国防部发布美国国防部发布TQMTQM指南指南19901990年年 成立质量力资源中心成立质量力资源中心19921992年年 政府、国家质量承诺奖政府、国家质量承诺奖19941994年年 美国在美国在全球竞争力年度报告全球竞争力年度报告荣荣登登 首位首位17美国质量管理的特点美国质量管理的特点 强调质量专家的作用强调质量专家的作用 国防部发挥重要作用国防部发挥重要作用 注重质量检验，重视购置精密机械、工具注重质量检验，重视购置精密机械、工具和测量仪器和测量仪器 强调质量管理职能，保证产品质量的提

12、高强调质量管理职能，保证产品质量的提高 重视质量成本分析重视质量成本分析18主要发达国家质量管理情况的比较主要发达国家质量管理情况的比较19-日本企业生产质量方面领先日本企业生产质量方面领先废品百分比废品百分比（基数：单位）（基数：单位）返工百分比返工百分比（基数：总工时）（基数：总工时）汽车制造商的投诉汽车制造商的投诉（包括没有记录的）（包括没有记录的）百万件产品次品率百万件产品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本日本美国美国欧洲欧洲德国德国英国英国法国法国意大利意

13、大利西班牙西班牙/葡萄牙葡萄牙加权平均数加权平均数生产质量指数的比较生产质量指数的比较20德国在品牌上领先德国在品牌上领先各国高档产品的销售份额各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比占总销售量的百分比日本日本美国美国欧洲欧洲德国德国英国英国法国法国意大利意大利西班牙西班牙/葡萄牙葡萄牙293232423018221221质量的四个等级质量的四个等级一级一级“检查检查”二级二级“保证保证”三级三级“预防预防”四级四级“完美完美”质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识提高工艺稳定性提高工艺稳定性工人开始参与工人开始参与

14、开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力以及可否生产性以及可否生产性供应商一体化供应商一体化面向直接客户，产面向直接客户，产品质量优越品质量优越企业文化重组企业文化重组次品数次品数 4800 900 300 100废品率废品率5% 3.1 1.8 0.8返工率返工率3% 2.7 1.7 0.822不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流

15、程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的日本企业的质量管理状况接受调查的日本企业的质量管理状况23不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定

16、定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的美国企业的质量管理状况接受调查的美国企业的质量管理状况2

17、4不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目

18、目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的德国企业的质量管理状况接受调查的德国企业的质量管理状况25不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量

19、量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的英国企业的质量管理状况接受调查的英国企业的质量管理状况26不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生

20、产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的法国企业的质量管理状况接受调查的法国企业的质量管理状况27不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管

21、理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的意大利企业的质量管理状况接受调查

22、的意大利企业的质量管理状况28不不断断改改进进对对关关键键手手段段的的管管理理关关键键手手段段一一级级二二级级三三级级四四级级战战略略与与组组织织1最最高高管管理理层层参参与与2确确定定质质量量目目标标3以以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问4扁扁平平组组织织结结构构5注注重重预预防防以以“零零次次品品”生生产产作作为为核核心心流流程程以以“质质量量设设计计”作作为为核核心心流流程程6工工人人自自我我检检验验7与与供供应应商商共共同同设设计计8预预防防性性质质量量保保证证手手段段9受受控控的的研研究究与与开开发发量量10与与客客户户的的联联系系动动 员员11决决策策权权12由由车车间间工

23、工人人解解决决问问题题13目目标标切切实实可可行行14自自我我管管理理小小组组15工工人人满满意意弱弱 一般一般 强强接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况接受调查的葡萄牙企业的质量管理状况29质量提高与企业兴旺同步质量提高与企业兴旺同步质量管理各个等级的利润与销售增长率质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，百分比，19972001销售利润率销售利润率销售增长率销售增长率平均平均4.0%0.64.66.79.1平均平均8.0%5.47.18.216.0第一级第一级质量检查质量检查第二级第二级质量保证质量保证第三级第三级预防次品预防次品第四级第四级完美无缺完美无缺30各国质量管理发展状况比较后的

24、启示：各国质量管理发展状况比较后的启示： 1 1各国质量管理各具特点，与文化相联系；各国质量管理各具特点，与文化相联系； 2 2高层领导者主动参与并充分扮演实践者的高层领导者主动参与并充分扮演实践者的角色；角色； 3 3政府的作用，法规、干预、引导、激励；政府的作用，法规、干预、引导、激励； 4 4经济的高速发展源于质量革命；经济的高速发展源于质量革命； 5 5产品质量不仅要满足最挑剔的客户的要求产品质量不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要确实超越这个苛刻的标准。为标准，还要确实超越这个苛刻的标准。31三、质量大师的理念三、质量大师的理念32戴明戴明： 1900.10.111993.12.

25、20 美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人。美国每年听取戴明质量讲座的人数为万人。 8282年年9191年，年，1010年间的美国听众超过了年间的美国听众超过了100100万人。万人。 被称为：被称为：“第三次工业革命之父第三次工业革命之父”、“质量质量之神之神”。 NBCNBC组织的专题电视序列片称：日本的质量组织的专题电视序列片称：日本的质量是由于戴明所教的统计方法所致。是由于戴明所教的统计方法所致。33“质量是董事会中制造出来质量是董事会中制造出来”（供应商是董事（供应商是董事会确定的、质量战略由董事会确定的）；会确定的、质量战略由董事会确定的）；“利润的真正来源是忠诚的顾客所给予的利润

26、的真正来源是忠诚的顾客所给予的”（提高质量、培养忠诚顾客群）；（提高质量、培养忠诚顾客群）；“员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领员工是公司最有价值的珍宝，管理者要以领导的目标发扬每一个人的潜能导的目标发扬每一个人的潜能”（尊重个人）；（尊重个人）；“美国在质量竞争中输给日本，是由于美国的美国在质量竞争中输给日本，是由于美国的 不良管理风格所形成的劣质企业文化所致不良管理风格所形成的劣质企业文化所致” ” 。34管理中可怕与致命的病菌：（管理中可怕与致命的病菌：（“管理病管理病”症状）症状）可怕的病菌：可怕的病菌：1 1）缺乏一致的目标；）缺乏一致的目标； 2 2）强调预期利润；）强调预期利

27、润； 3 3）急功迫利；）急功迫利； 4 4）管理的流动性（管理者流动频）管理的流动性（管理者流动频 繁，职工流动率较高）；繁，职工流动率较高）； 5 5）数字经营；）数字经营； 6 6）过度检验成本；）过度检验成本； 7 7）进度的责任成本）进度的责任成本35致命的病菌：致命的病菌： 寻求解决质量问题的范例；寻求解决质量问题的范例； 创造性的会计（虚假）；创造性的会计（虚假）； 将管理责任下授它人；将管理责任下授它人； 问题的发生是由作业人员的错误所造成；问题的发生是由作业人员的错误所造成； 以严格检验保证质量；以严格检验保证质量； 只要符合规格即可只要符合规格即可36再设计再设计市场调查市

28、场调查（行动）（行动）A设计设计P（计划）计划）（检讨）（检讨）C销售销售D（执行）执行）制造制造质量意识质量意识戴明循环图戴明循环图37方法方法原则原则目目 标标领领 导导合合 作作教育训练教育训练过程改进过程改进不以结果作为不以结果作为评判优劣的标评判优劣的标准准11消除数字消除数字目标与定目标与定额，以领额，以领导方式连导方式连成工作要成工作要求求12排除剥夺排除剥夺员工以员工以工作为荣工作为荣的 权的 权利。利。8 8排除恐惧。排除恐惧。9破除部门破除部门间 的 障间 的 障碍。碍。4停止仅以停止仅以价格作交价格作交易的基础易的基础3停止大量停止大量检验，以检验，以获 得 品获 得 品

29、质。质。10避免向员避免向员工 喊 口工 喊 口号、训诫号、训诫或 订 目或 订 目标。标。应重视过程的应重视过程的改进改进1建立一致建立一致的目标。的目标。14 采 取 行 采 取 行动 ， 完动 ， 完成转成转变。变。7建立领导建立领导风格。风格。2采取新的采取新的经 营 理经 营 理念。念。6进行在职进行在职训练。训练。13拟订有活拟订有活力的教育力的教育与自我改与自我改进计划。进计划。5不断地改不断地改进生产与进生产与服 务 系服 务 系统。统。戴明质量观戴明质量观1414条要诀条要诀38 朱兰朱兰：1904 朱兰的重要品质理念，可归纳为下列数项：朱兰的重要品质理念，可归纳为下列数项：

30、 （1 1）管理者的参与是提升质量的关键：）管理者的参与是提升质量的关键： A. 80%A. 80%的问题，是由管理不当所造成；的问题，是由管理不当所造成； B. B. 质量需靠高阶管理者的领导才能够获得；质量需靠高阶管理者的领导才能够获得； C. C. 直线管理者必须参与质量管理；直线管理者必须参与质量管理； D. D. 公司必须逐年从事重大品质改进；公司必须逐年从事重大品质改进； E. E. 需建立长期训练制度以改进品质，训练需建立长期训练制度以改进品质，训练 要从高阶管理开始。要从高阶管理开始。39（2 2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法：）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法：A.

31、A. 柏拉图分析法；柏拉图分析法；B. B. 品质成本分析法。品质成本分析法。40（3 3）质量管理应以下列三者为指标：）质量管理应以下列三者为指标：A. A. 适合使用；适合使用；B. B. 符合顾客需求；符合顾客需求；C. C. 使用者不仅是顾客与消费者，他们包使用者不仅是顾客与消费者，他们包 括产品生产中自始至终的参与者。括产品生产中自始至终的参与者。 （4 4）朱兰认为质量管理的准则可朝向品质）朱兰认为质量管理的准则可朝向品质三部曲的观念进行，包括：品质规划、品质三部曲的观念进行，包括：品质规划、品质管制、品质改进三者。管制、品质改进三者。 41时间时间质量策划质量策划020400质量

32、改质量改进进质量控制的原区质量控制的原区劣质成本劣质成本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费朱兰三部曲朱兰三部曲42“企业的最高阶层以质量为理念是无比重企业的最高阶层以质量为理念是无比重要的，居高位者没有了这一方面言行一致要的，居高位者没有了这一方面言行一致的诚挚表现，其部属员工就做不出成绩的诚挚表现，其部属员工就做不出成绩来。来。”Dr. J. M. Juran43克劳斯比克劳斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次都很好；第一次就把事情做好，而且每次都很好； 质量改进过程的最终目的是

33、质量改进过程的最终目的是“零缺陷零缺陷”； 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理层肯定其质的方法，管理层肯定其质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质可接受的质量标准量标准”。44 “ “质量是免费的但它不是礼品质量是免费的但它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成本质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然一目下降，故质量并不费钱。自然一目下降，故质量并不费钱。 质量质量“疫菌疫菌 组织中存在的问题是组织中存在的问题是“病菌病菌”，要使组织，要使组织健康必须预防注射

34、健康必须预防注射“疫菌疫菌”，注入抗体防止，注入抗体防止“病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的2121种成份。种成份。45 质量管理成熟度方格；质量管理成熟度方格； 困惑困惑觉醒觉醒启蒙启蒙理智理智卓越；卓越； 质量管理的目的，不在于宽容错误的事和质量管理的目的，不在于宽容错误的事和物，而在于排除和防范错误的事物发生。物，而在于排除和防范错误的事物发生。46量量测测项项目目第第阶阶段段困困 惑惑(Uncertainty)第第阶阶段段觉觉 醒醒(Awakening)第第阶阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)第第阶阶段段理理 智智(Wisdom)第第阶阶段段卓卓 越越(

35、Certainty)管管理理 阶阶 层层对对质质 量量 状状况况之之 了了 解解及及态态度度不不了了解解质质量量为为管管理理之之工工具具，遇遇有有质质量量问问题题时时，即即责责怪怪质质量量部部 门门 之之 趋趋势势。认认知知质质量量管管理理有有价价值值，但但不不顾顾提提供供预预算算及及时时间间去去推推展展。经经 过过 质质 量量 改改 进进方方 案案 ， 皆皆 得得 质质量量 管管 理理 ， 开开 始始支支 持持 并并 协协 助助 质质量量活活动动。管管理理阶阶层层参参与与了了解解质质量量4 原原则则。体体认认其其个个人人角角色色，并并持持续续强强调调。管管理理阶阶层层认认为为质质量量管管理理

36、为为整整个个体体系系中中最最重重要要之之一一部部分分。质质量量 组组 织织情情况况质质量量组组织织隐隐藏藏于于设设计计或或制制 造造 部部 门门中中，检检验验可可能能不不是是组组织织的的一一部部分分。强强调调鉴鉴定定与与剔剔选选。有有较较能能干干的的质质量量主主管管质质量量组组织织仍仍为为制制造造或或其其他他部部门门内内之之一一部部分分仍仍着着重重鉴鉴 定定 及及 时时程程。质质 量量 部部 门门 可可 直直接接 向向 最最 高高 管管 理理阶阶 层层 提提 报报 质质 量量状状 况况 ， 所所 有有 鉴鉴定定 工工 作作 予予 以以 结结合合 ， 管管 理理 者者 在在公公 司司 管管 理理

37、 内内 有有其其角角色色。质质量量经经理理是是公公司司的的长长官官向向最最高高管管理理阶阶层层提提报报有有效效的的现现况况报报告告及及预预防防措措施施。参参与与顾顾客客事事务务及及特特别别指指派派。质质量量经经理理为为董董事事会会之之一一员员，对对预预防防性性措措施施最最为为关关心心。质质量量意意识识成成为为董董事事会会共共识识。质量管理成熟度及其判定质量管理成熟度及其判定47量量测测项项目目第第阶阶段段困困 惑惑(Uncertainty)第第阶阶段段觉觉 醒醒(Awakening)第第阶阶段段启启 蒙蒙(Enlightenment)第第阶阶段段理理 智智(Wisdom)第第阶阶段段确确 定定

38、(Certainty)问问题题处处理理当当问问题题发发生生时时才才争争论论解解决决办办法法 ， 没没 有有 解解答答 ， 定定 义义 不不当当，太太多多的的叫叫喊喊与与指指控控。解解决决重重要要质质量量问问题题的的小小组组成成立立，但但尚尚未未寻寻求求长长期期解解决决问问题题的的方方法法。矫矫正正措措施施的的沟沟通通管管道道建建立立，公公开开面面对对质质量量问问题题，并并采采有有秩秩序序的的方方式式解解决决。质质量量问问题题在在发发展展阶阶段段就就已已认认定定。所所有有功功能能开开放放给给提提供供意意见见与与改改进进。除除了了反反常常之之情情况况，问问题题均均被被防防范范其其发发生生。质质量量

39、成成本本(占占销销售售%)不不知知多多少少，实实际际为为 20%报报告告为为 3%，实实际际为为 18%报报告告为为 8%，实实际际为为 12%报报告告为为 6.5%，实实际际为为 8%报报告告为为 2.5%，实实际际为为 2.5%质质 量量 改改 进进措措施施没没有有有有组组织织性性的的质质量量活活动动，对对此此种种活活动动缺缺乏乏了了解解。虽虽然然试试图图“激激励励”短短期期的的努努力力。应应用用 14 步步 方方案案，每每一一步步骤骤均均完完全全了了解解其其义义。持持续续执执行行 14 步步方方案案并并开开始始使使其其确确定定。质质量量改改进进为为一一种种正正当当及及持持续续的的活活动动

40、。公公 司司 质质 量量总总结结大大家家都都不不知知道道还还有有质质量量问问题题存存在在怀怀疑疑质质量量问问题题的的存存在在性性透透过过管管理理阶阶层层的的参参与与及及质质量量改改进进，已已能能确确认认并并解解决决质质量量问问题题。有有效效的的预预防防已已成成为为一一种种例例行行性性工工作作。大大家家都都知知道道为为何何已已无无质质量量问问题题存存在在。续表：续表：48费根堡姆费根堡姆：1920.4 最早提出质量成本的概念，提出质量管理最早提出质量成本的概念，提出质量管理 的的1717种基本组织和种基本组织和7 7个特征；个特征； 质量是全公司的过程；质量是全公司的过程； 质量是顾客认定的；质

41、量是顾客认定的； 质量和成本是和不是差质量和成本是和不是差 49 质量需要个人和团队的狂热追求；质量需要个人和团队的狂热追求； 质量管理之道；质量管理之道； 质量和创新是彼此相依的质量是一种伦理；质量和创新是彼此相依的质量是一种伦理； 质量要求持续改进；质量要求持续改进； 质量是最具成本效益，最不具有资本密集的质量是最具成本效益，最不具有资本密集的生产力途径；生产力途径； 质量实现于顾客和供应商职能而成的完整系质量实现于顾客和供应商职能而成的完整系统。统。50石川馨石川馨：19161989年年 （1 1）质量是为了能制造出满足顾客需求）质量是为了能制造出满足顾客需求的产品为主，顾客需求年年在变

42、，质量也要不的产品为主，顾客需求年年在变，质量也要不断提升。断提升。 （2 2）强调顾客导向。）强调顾客导向。 （3 3）以广义的涵义定义质量，以下一制）以广义的涵义定义质量，以下一制程即顾客，令其满意。程即顾客，令其满意。 51 （4 4）高阶管理者要制定政策，决定长期的质）高阶管理者要制定政策，决定长期的质量目标，并亲自率先领导。量目标，并亲自率先领导。 （5 5）为长期计划如人员工作安排，组织计划）为长期计划如人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练，（质管始终教育训练，等提供适当的教育训练，（质管始终教育训练，终于教育训练）。终于教育训练）。 （6 6）高阶与中阶管理者必须放弃精英主

43、义，）高阶与中阶管理者必须放弃精英主义，而提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。而提倡工业民主要尊重人性并激发其创造力。 52田口玄一田口玄一：1924 田口质量理念田口质量理念 衡量制造成功产品的重要尺度是该产品在衡量制造成功产品的重要尺度是该产品在社会上所造成的总损失。社会上所造成的总损失。 在充满竞争性的经济社会中，质量改进和在充满竞争性的经济社会中，质量改进和降低成本是进行持续改进和维持企业生存降低成本是进行持续改进和维持企业生存的两个轮子。的两个轮子。 产品功能上的波动使顾客蒙受的损失，接产品功能上的波动使顾客蒙受的损失，接近于该产品的功能特性与其目标差异的平近于该产品的功能特性与其

44、目标差异的平方。方。53损损失失A0L(y)m-0m+00二阶损失函数二阶损失函数2)my(k)y(L 54 质量始于设计质量始于设计 质量工程（田口法）质量工程（田口法） 质量工程的目的，以最有效率的方法，质量工程的目的，以最有效率的方法，使竞争对手不能快速仿造其质量，并在成本使竞争对手不能快速仿造其质量，并在成本上具有竞争力，其方法包括生产线上质量管上具有竞争力，其方法包括生产线上质量管理与生产线外质量管理。理与生产线外质量管理。55顾客惊喜顾客惊喜顾客极度不满意顾客极度不满意顾客期望顾客期望未得到满足未得到满足超出超出顾客期望顾客期望AOM 卡诺模型卡诺模型狩野纪昭狩野纪昭 1931-5

45、6质量大师的质量理念的启示：质量大师的质量理念的启示： 1. 1. 质量是顾客认定的、管理是由顾客推动的质量是顾客认定的、管理是由顾客推动的 利润是忠诚顾客所创造的、灵敏地响应顾客利润是忠诚顾客所创造的、灵敏地响应顾客需求，顾客需求不断变化的。需求，顾客需求不断变化的。 2. 2. 质量需要持续改进，改进就是接种质量需要持续改进，改进就是接种“疫疫菌菌”，改进的管理目的是，改进的管理目的是“零缺陷零缺陷”。 57 3. 3. 提高质量与降低成本是不矛盾的，质量提高质量与降低成本是不矛盾的，质量与成本是和不是差，质量是免费的但不是礼品。与成本是和不是差，质量是免费的但不是礼品。 4. 4. 第一次就把事情做好第一次就把事情做好 5. 5. 质量是全公司的过程，需要个人和团队质量是全公司的过程，需要个人和团队的狂热追求，员工是公司最有价值的珍宝。的狂热追求，员工是公司最有价值的珍宝。 6. 6. 不能生搬顾套，不能机械模仿，这样会不能生搬顾套，不能机械模仿，这样会走入歧途，甚至造成灾难。走入歧途，甚至造成灾难。58 四、中国质量管理目前应予关注的问题：四、中国质量管理目前应予关注的问题： 1. 1. 质量竞争力质量竞争力 2. 2. 质量诚信质量诚信 3. 3. 名牌战略名牌战略 4. 4. 质量兴市质量兴市 5. 5. 质量管理服务于经济质量管理服务于经济59