追踪方法学在护理质量管理中应用.pptx

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1、追踪方法学在护理质量管理中应用2014-8-23主要内容主要内容1、追踪方法学概述2、追踪方法学分类及基本方法3、追踪方法学在护理质量管理中应用追踪方法学的概述追踪方法学的概述 追踪方法学 1、一词最早时从生物学示踪研究衍生而来，它是一种过程管理的新方法。 2、在医疗机构评价中，评估者通过选定某特定病人或事件，用该病人的病历资料或事件处理过程作为线路图，从中决定要看机构的哪些流程或项目，以系统性评估该机构对病人安全、服务质量的标准是否遵从，了解该医疗机构所提供的医疗服务是否达到评审标准的要求。追踪方法学的概述追踪方法学的概述（一）以“病人为中心”的服务理念，从“病人”实际感受诊疗服务的经历，了

2、解与评价医院整体的服务品质（二）是通过追踪个别病人在医院医疗护理系统中的经历与感受，评价医院服务整体的连贯性（三）评价病人在接受诊疗的服务过程品质、环境设施，注重病人的安全、权益及隐私的保护、医院感染的控制 。（四）评价医院对医院评审标准与要点的遵从程度（即，评价医院对规章、制度、流程、诊疗常规与操作规程的执行力）。追踪方法学（Trace methodology）最早被国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCAHO）2004年引入医疗机构评价中，2006年正式成为JCI新的评价方法，并取得很好效果。2010年在新一轮医院评价活动中应用追踪方法学等创新性评价工具。以患者的身份和专家的眼光去查找医院管

3、理中的隐患。 追踪方法学之一运用背景是追踪发生事件根源的方法观察整个管理环节是否形成了闭环管理是对多个部门管理工作的检查能够更加客观地评定医院整体的管理水平 评价第一天，先从医院当日实际住院患者中挑选一个或几个病情较复杂的患者，评审专家再沿着患者接受过诊疗与服务的科室进行访查，同时从患者的角度实地了解服务流程与效果，以确认患者的安全、权利及隐私是否真正受到保障。追踪方法学之二实施思路 交交互互追追踪踪系系统统追追踪踪个个案案追追踪踪追踪方法学之三主要分类个案追踪 (individual patient tracer) 常被追踪的病人类型有常被追踪的病人类型有心脏置管病人；心脏置管病人；肿瘤化疗

4、病人；肿瘤化疗病人；内窥镜检查病人；内窥镜检查病人；血液透析病人；血液透析病人；各类急诊病人、各类急诊病人、ICUICU病人；病人；各类手术病人、康复治各类手术病人、康复治疗患者等。疗患者等。 追踪选择患者的标准追踪选择患者的标准1.1.处于诊治的前五类患者；处于诊治的前五类患者；2.2.与系统追踪相关的患者；与系统追踪相关的患者；3.3.跨院、跨科诊疗患者；跨院、跨科诊疗患者；5.5.即将出院的患者等。即将出院的患者等。个案追踪的重点内容个案追踪的重点内容1.追踪病人在接受诊疗服务过程中的体验和质量。追踪病人在接受诊疗服务过程中的体验和质量。2.追踪科室或部门履行职责的情况。追踪科室或部门履

5、行职责的情况。3.追踪各科室或部门之间保持服务连续性与协调的追踪各科室或部门之间保持服务连续性与协调的情况。情况。4.发现各相关环节中潜在的问题。发现各相关环节中潜在的问题。患者个案追踪地图患者个案追踪地图 2.急诊室急诊室分诊分诊入院与再入院与再住住院院给药程序，尤其高风险药物给药程序，尤其高风险药物1.最新的病人状态最新的病人状态用药程序用药程序更改处方更改处方营养、跌倒、皮肤、疼痛评估与控制营养、跌倒、皮肤、疼痛评估与控制病人卫教病人卫教出院准备出院准备康复能力训练康复能力训练3.放射影像部门放射影像部门患者身份核实患者身份核实患者状况及危象患者状况及危象5. ICU各各单位之沟通单位之

6、沟通入住评估入住评估再入住评估再入住评估用药安全用药安全变更处方治疗程序变更处方治疗程序重要设备维护与警示重要设备维护与警示病危告知、同意病危告知、同意卫教、感控卫教、感控6.药药房房高高风险药物，整个配药风险药物，整个配药程序程序卫教、患者参与卫教、患者参与回收药物回收药物药物不良反应报告药物不良反应报告用药评估指导用药评估指导用药咨询用药咨询TPNTPN无菌操作无菌操作7.物理及其它治疗室物理及其它治疗室交接交接程序程序治疗评估、再评估治疗评估、再评估目标、设定目标、设定- -短、中长病人目标短、中长病人目标疼痛评估与相关文件疼痛评估与相关文件出院准备、训练出院准备、训练患者信息聚焦范围患

7、者信息聚焦范围症状：肺部湿罗音、活动耐力下降症状：肺部湿罗音、活动耐力下降, , 疲乏疲乏病史病史: : 充血性心衰充血性心衰, , 冠状动脉疾病冠状动脉疾病, , 心脏导管插入术心脏导管插入术, , 支架置入支架置入收治科室收治科室: : 急诊室急诊室, ICU, ICU4. 检验部门检验部门血血液检查、检测资料收集、趋势液检查、检测资料收集、趋势生化检查、档案生化检查、档案结果的报告结果的报告急诊入院胸痛患者急诊导管室病区手术室ICU药剂科门诊门诊入院肿瘤患者门诊病区检验科手术室麻醉科病理科营养科ICU门诊入院骨关节置换术患者门诊病区影像科手术室麻醉科输血科康复科ICU 系统追踪 对某些特

8、定的管理标准进行专项追踪检查， 如质量指标应用、药物管理、感染控制等， 考察在这些领域中医院管理的整个过程。系统追踪系统追踪 (system tracer)系统追踪系统追踪(system tracer)(system tracer)是指通过选择整个医疗机是指通过选择整个医疗机构的构的高风险流程或项目高风险流程或项目进行追查，在个案追踪的基进行追查，在个案追踪的基础上，重点考察围绕一个共同目标的各部门单位之础上，重点考察围绕一个共同目标的各部门单位之间的间的协同工作情况协同工作情况，从而发现各环节中存在的问题。，从而发现各环节中存在的问题。通过系统追踪，评价者可以评估医院的组织系统功通过系统追踪

9、，评价者可以评估医院的组织系统功能是如何实现以及实现的程度。能是如何实现以及实现的程度。20112011年生效的年生效的JCIJCI医院评审新标准医院评审新标准（第（第4 4版）版）系统追踪分为系统追踪分为 药物管理追踪药物管理追踪 感染控制追踪感染控制追踪 改进患者安全与医疗质量追踪改进患者安全与医疗质量追踪 设施管理和安全系统追踪设施管理和安全系统追踪 追踪方法个案追踪个案追踪与与系统追踪系统追踪结合结合强调以患者为中心的追踪概念。通过患者就医过程，评价医院内各部门、各专业之间的沟通与合作是否满足患者医疗需要，所提供的医疗服务质量与安全是否达到高标准要求，患者最终是否获得优质的医疗护理服务

10、。是一种科学性、先进性、实用性强的过程管理方法。持续性持续性 追求更好追求更好 持续改进持续改进从病人的角度从病人的角度“听听”服务服务从从 评审者角度评审者角度“看看”服务服务真正体现真正体现“以患者为中心以患者为中心” 灵活性灵活性受评单位不知道受评单位不知道评审者选择哪个评审者选择哪个病人或哪条路病人或哪条路径，因而无从准备径，因而无从准备 双重性双重性 现场性现场性评价者用超过评价者用超过60%60%的的时间到现场时间到现场听、看、问听、看、问追踪方法学之四主要特点追踪方法学之五实施 由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式检视与感受检视与感受病

11、人所接受过的医疗服务质量。病人所接受过的医疗服务质量。评审重点在评审重点在医疗安全医疗安全，尽量减少由人为疏忽和，尽量减少由人为疏忽和制度不完善造成对患者生命健康的损害。制度不完善造成对患者生命健康的损害。2012-10Tracer methodology追踪方法学实施步骤一1.收集资料，主要包括询问患者初诊情况、观察规章制度落收集资料，主要包括询问患者初诊情况、观察规章制度落实情况、查看医护人员的记录、提问护士对患者信息的知实情况、查看医护人员的记录、提问护士对患者信息的知晓情况、熟悉医院环境与布局情况、访问家属的感受及建晓情况、熟悉医院环境与布局情况、访问家属的感受及建议等；议等；2.2.

12、确定优先关注流程和优先关注区域或内容；确定优先关注流程和优先关注区域或内容；3.3.绘制路线图，绘图前应首先确定追踪活动需绘制路线图，绘图前应首先确定追踪活动需最先访问的区最先访问的区域、科室、服务项目域、科室、服务项目等，避免临时性、盲目性。等，避免临时性、盲目性。追踪方法学步骤二4.4.确定要考评的确定要考评的临床项目或服务团队临床项目或服务团队5.5.深入现场进行实地考察、观察、询问、与患者交流、查深入现场进行实地考察、观察、询问、与患者交流、查阅病历、成员座谈等；阅病历、成员座谈等；6.6.对照标准，全面分析医疗安全、治疗、护理、服务的达对照标准，全面分析医疗安全、治疗、护理、服务的达

13、标情况，重点判断提供医疗服务过程中标准的标情况，重点判断提供医疗服务过程中标准的执行性、执行性、持续性和一致性。持续性和一致性。7.7.召开总结会，反馈调查结果召开总结会，反馈调查结果。追踪法同工同酬规划计划药品基数不良事件弹性接班绩效考核输血反应应用追踪方法学之六追踪方法学之六应用工具应用工具 追踪地图 追踪检查表 追踪资料收集表 改进建议汇总表访谈人员：访谈人员：患者和家属患者和家属护士护士评审要点：评审要点：制度、常规、制度、常规、规程，岗位职责与考核，规程，岗位职责与考核，人力搭配与调配，人力搭配与调配，绩效绩效考核，培训，分级护理，考核，培训，分级护理，优护，护理计划，优护，护理计划

14、，出入出入院，教育与随访。院，教育与随访。供应室供应室评审要点：评审要点：感染控制，内部工作流程，感染控制，内部工作流程，发送与接收区域，通道，发送与接收区域，通道，召回，应急管理召回，应急管理访谈人员：访谈人员：护士护士评审要点：评审要点：药药品管理品管理（抢救、特殊、冰箱、（抢救、特殊、冰箱、基数药等），静配规，基数药等），静配规，查对，感染控制。查对，感染控制。访谈人员访谈人员：护士，清洁工护士，清洁工评审要点：评审要点：废弃物分类与处废弃物分类与处理，针刺处理，理，针刺处理，清洁工具管理。清洁工具管理。访谈人员：访谈人员：护士，医师护士，医师护士长护士长评审要点：评审要点：医嘱处理，危

15、医嘱处理，危急值，急值，控烟、控烟、合法权益，合法权益，参与医疗，仪器、设备，参与医疗，仪器、设备，应急培训和演练，危险品应急培训和演练，危险品管理，护理病历（用药记管理，护理病历（用药记录，输血）。录，输血）。ICU访谈人员：访谈人员：护士长，护士，护士长，护士，相关科室护理相关科室护理人员人员访谈人员：访谈人员：护理人员，医护理人员，医师，患者家属师，患者家属评审要点：评审要点：患者评估，门禁，监护仪患者评估，门禁，监护仪等设备管理，应急处置等设备管理，应急处置门诊或急诊门诊或急诊入院入院评审要点：评审要点：急救布局、流程、标急救布局、流程、标示，多发群体外伤处置应急流程，示，多发群体外伤

16、处置应急流程，患者评估、交接，培训（传）与患者评估、交接，培训（传）与演练、隐私、三无，腕带，医演练、隐私、三无，腕带，医嘱处置，院感，药品与设施，人嘱处置，院感，药品与设施，人员资质，质量分析，指标统计，员资质，质量分析，指标统计，传染病上报。传染病上报。访谈人员：访谈人员：患者和家属患者和家属护士，医师护士，医师手术室手术室评审要点：评审要点：身份识别，手术部位确认，术前身份识别，手术部位确认，术前准备，麻醉护理，抗生素使用，准备，麻醉护理，抗生素使用，感控，术中管理，术后监护感控，术中管理，术后监护访谈人员：访谈人员：护士，医师，手护士，医师，手术医师，麻醉师，术医师，麻醉师，患者家属患

17、者家属评价者评价者病区病区治疗室治疗室污物间污物间护士站及走廊护士站及走廊医院医院服务服务患者患者安全安全质量质量安全安全护理护理管理管理医院医院管理管理质量质量指标指标质量质量管理管理125123451234512345123451234512345追踪方法学之七追踪方法学之七设计（设计（流程式的设计）流程式的设计）5.3.25.3.2；5.3.35.3.3；5.3.45.3.4；5.3.55.3.5；5.3.65.3.6；5.3.105.3.105.3.115.3.112.6.12.6.12.6.22.6.24.8.44.8.44我国医院等级评审细则有7大章追踪方法学之七设计（描述式的设计

18、）描述式的设计） 患者信息患者信息7272岁男性心脏病患者，因胸痛被送到急岁男性心脏病患者，因胸痛被送到急诊科，后被送到心导管室，次日行冠状诊科，后被送到心导管室，次日行冠状动脉搭桥术。术后转到动脉搭桥术。术后转到ICUICU，后转回心外，后转回心外科病房。科病房。追踪过程为追踪过程为1 1、急诊科对病人从急诊转入心导管室的、急诊科对病人从急诊转入心导管室的过程。病人的评估：与病人的沟通；药过程。病人的评估：与病人的沟通；药物治疗程序，紧急情况下医护人员、的物治疗程序，紧急情况下医护人员、的能力及人员配置。能力及人员配置。2 2、病人从急诊转入心导管室的过程。、病人从急诊转入心导管室的过程。3

19、 3、病人被送入手术室前、中、后，手术、病人被送入手术室前、中、后，手术准备、麻醉用药、麻醉方式等程序。准备、麻醉用药、麻醉方式等程序。4 4、患者在复苏室的生命体征等情况。、患者在复苏室的生命体征等情况。5 5、在、在ICUICU的恢复情况、心肺监护、肠道的恢复情况、心肺监护、肠道外营养等。外营养等。6 6、回病房后药物治疗、伤口及防感染情、回病房后药物治疗、伤口及防感染情况、健康教育、出院后康复计划等。况、健康教育、出院后康复计划等。追踪方法学之七设计（表格式的设计）追踪方法学项目追踪方法学项目具体描述具体描述追踪类型追踪类型个案追踪个案追踪机构类型机构类型医院医院临床临床/服务团队服务团

20、队心脏外科心脏外科优先关注内容优先关注内容感控、用药情况、病情评估、人员配置、服务能力感控、用药情况、病情评估、人员配置、服务能力重点项目重点项目急诊、介入室、手术室、复苏室、急诊、介入室、手术室、复苏室、ICU、心脏外科、心脏外科讨论内容讨论内容1、急诊科的治疗处理程序，转入介入室的沟通及告之，与介入室交、急诊科的治疗处理程序，转入介入室的沟通及告之，与介入室交 接流程及记录。接流程及记录。2、手术前中后的准备与告之，身份识别情况。、手术前中后的准备与告之，身份识别情况。 3、ICU如何对病人评估和监护，如何感控？医护人员对呼吸机使用如何对病人评估和监护，如何感控？医护人员对呼吸机使用 技能

21、。技能。 4、心外科护士如何观察病情？人员配置情况？健康教育与出院康复、心外科护士如何观察病情？人员配置情况？健康教育与出院康复 计划等。计划等。心外心外科科复苏室复苏室ICU手术室手术室放射科放射科介入介入急诊急诊手术安全核查手术安全核查制度制度医疗技术临床医疗技术临床应用管理办法应用管理办法放射诊放射诊疗管理规疗管理规定定急诊科建急诊科建设与管理指设与管理指南（试行）南（试行）复苏患者复苏患者转入、转转入、转出标准出标准重症医学科建重症医学科建设与管理指南设与管理指南；重症医学科医重症医学科医护人员基本技能护人员基本技能要求要求；重症重症医学科基本设备医学科基本设备综合医院分级护理综合医院

22、分级护理指导原则指导原则；常用临床护理技术常用临床护理技术服务规范服务规范追踪方法学之七设计地图式的设计地图式的设计 追踪方法学之八检查方法（调查访谈）科主任及医生护士长护士患者及家属u医院优质护理工作开展情况？u对护理工作满意程度？u优质护理服务给科室带来的变化？uu病床总数、护士人数、护士资质情况？u科室工作计划u护士排班情况、绩效考核实施、培训落实等u护士长如何进行科室质控？uu岗位职责、工作流程、护理核心制度等u分管患者情况u岗位培训实施、绩效考核等u发生针刺伤怎么办？u火灾等应急程序。u 满意度u 就诊感受u 医院陪护情况u 追踪方法学之八追踪方法学之八检查方法（检查方法（实地访视实

23、地访视）建筑布局、环境设施与设备、各级各类人员工作流程与状态等建筑布局、环境设施与设备、各级各类人员工作流程与状态等患者分级护理标准落实情况患者分级护理标准落实情况如何保护患者隐私如何保护患者隐私护士发药流程护士发药流程查看护士排班表，了解弹性排班的情况，如何做好扁平化分工查看护士排班表，了解弹性排班的情况，如何做好扁平化分工仪器设备：维修记录、运行记录仪器设备：维修记录、运行记录检查治疗室：备用药、毒麻药、抢救药、冰箱用药等检查治疗室：备用药、毒麻药、抢救药、冰箱用药等检查疫苗的运送与储存，存放疫苗冰箱的温度监测制度及检测档检查疫苗的运送与储存，存放疫苗冰箱的温度监测制度及检测档案案追踪方法

24、之八追踪方法之八检查方法（检查方法（查阅资料查阅资料）工作记录工作记录院科两级院科两级PDCAPDCA工具使用工具使用授权准入管理授权准入管理质量检测指标和数据的应用质量检测指标和数据的应用支持质量改进成效数据和相关文字资料支持质量改进成效数据和相关文字资料追踪方法之八追踪方法之八检查方法（检查方法（查阅资料查阅资料）护理部五年工作规划、发展纲要、工作计划，如何落实？护理部护士人力资源的配置，护士调配方案、名单、人数等。护理部各级人员职责？如何开展优质护理服务？培训、考核、实施？如何进行护士分层次使用？护理部每年对全院护士的培训与考核：护理核心制度、安全制 度、护理技术操作等。护理继续教育开展

25、情况。追踪方法之八追踪方法之八检查方法（检查方法（查阅资料查阅资料） 不良事件管理：抽查病人的原始资料（护理记录、科室评估表、压疮护理记录、护理部登记记录及全年汇总表等）。护理部不良事件的总结分析、改进措施。 护理质控人员的分工、职责。护理质控管理体系、方式、内容、标准及重点。对检查出的问题，如何体现PDCA循环，并查看具体实例。 患者投诉原始资料。 查看护理部对护士绩效考核资料。追踪方法学之九个案追踪应用 选择患者：大手术后患者，急危重患者，跨院、跨科治疗患者；特 殊检查用药及治疗过程复杂的患者；待出院患者。 选择起点：门诊、急诊、病房。 选择关注内容：（1）患者就医体验（2）护理职责落实情

26、况（3）安全目标、核心制度/流程、的执行情况（4）质量持续改进情况（5）设备维护、使用和保养执行情况（6）护理人力资源情况追踪方法学之九个案追踪应用 追踪方法：追踪方法：住院采取现场访视、访谈、查阅病历等形式。住院采取现场访视、访谈、查阅病历等形式。基本步骤：基本步骤：1 1、选病人、选病人: :住院患者一览表住院患者一览表/ /问护士；病房查看病人状况。问护士；病房查看病人状况。2 2、访视、访视/ /访谈：主要是病人访谈：主要是病人/ /家属；当班护士、医师、护士长；陪护、家属；当班护士、医师、护士长；陪护、 工人等相关人员。工人等相关人员。 3 3、查阅病历、资料等。、查阅病历、资料等。

27、 具体做法：具体做法：1 1、看看：环境、病人；：环境、病人；2 2、问问：病人病人/ /家属、当班护士、医师、护士长；陪护、工人等相关人员。家属、当班护士、医师、护士长；陪护、工人等相关人员。 3 3、追踪追踪： （1 1）不同部门）不同部门/ /科室医疗护理服务及协调情况；科室医疗护理服务及协调情况； （2 2）优先关注的内容是否落实。）优先关注的内容是否落实。追踪方法学之九个案追踪应用 患者的角度患者的角度 患者信息： 女性，85岁，一级护理，退休老师，因膀胱癌转住泌尿外科既往有冠心病、糖尿病及脑梗塞病史。2/7因心前区不适、活动后心慌、气促在急诊科留观2天。4/7入住心内科。18/7出

28、现血尿转泌尿外科。 此前先后在两家医院住院治疗,也在本院的脑内科、内分泌科及心内科治疗。访谈时术后4天。追踪听到病人的原话1 1、急诊住了、急诊住了2 2天，环境太差，又脏又臭，特别是厕所，又无衣服换。天，环境太差，又脏又臭，特别是厕所，又无衣服换。2 2、往来人员多有点睡不着。护士巡视多时在走廊巡，不过房间门都打开。、往来人员多有点睡不着。护士巡视多时在走廊巡，不过房间门都打开。3 3、第一次、第一次B B超早上超早上8 8：0000点去，到点去，到1212：0000点才回来。本来约好点才回来。本来约好1010：3030，本来有糖尿病想早点，本来有糖尿病想早点，没想到那么久，饿的头晕。第二次

29、没想到那么久，饿的头晕。第二次B B超，超，2 2点半送到，点半送到，4 4点半做完。憋尿憋得很辛苦，差点点半做完。憋尿憋得很辛苦，差点忍不住。忍不住。4 4、CTCT室太冷了，叫护士关掉，护士说机器的空调不能调，做完打电话叫了室太冷了，叫护士关掉，护士说机器的空调不能调，做完打电话叫了3 3次才有人来，冷得次才有人来，冷得要命。要命。5 5、工人、工人2 2天拖一次地，床头柜有时未抹。天拖一次地，床头柜有时未抹。6 6、中央空调有黑色东西飘出来。、中央空调有黑色东西飘出来。7 7、我有膀胱冲洗和吊钟，但用了什么药，有什么作用没人告诉我，护士太忙了。、我有膀胱冲洗和吊钟，但用了什么药，有什么作

30、用没人告诉我，护士太忙了。8 8、手术当天插了尿管，很痛，今天第四天了感觉还是痛。、手术当天插了尿管，很痛，今天第四天了感觉还是痛。9 9、有时打针的水很少，一针打下去跳起来，第二天打针的地方就红肿了。我问护士，为什么、有时打针的水很少，一针打下去跳起来，第二天打针的地方就红肿了。我问护士，为什么两支胸腺肽用两支胸腺肽用1ml1ml水？护士说：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。水？护士说：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。1010、我上次跌倒是因为心慌、腿软，这次跌倒是因为低血糖、低钾，晚上又服安眠药，当时我、我上次跌倒是因为心慌、腿软，这次跌倒是因为低血糖、低钾，晚上又服

31、安眠药，当时我认为可以上洗手间就去的，没想到又摔了。认为可以上洗手间就去的，没想到又摔了。1111、术后护士给我抹时，只是把男家属赶出去，没有屏风遮挡。虽然全是女病人，但敞开了还、术后护士给我抹时，只是把男家属赶出去，没有屏风遮挡。虽然全是女病人，但敞开了还是很尴尬。是很尴尬。1212、管床护士具体不记得，都很热情，态度很好。、管床护士具体不记得，都很热情，态度很好。1313、这两天我感觉有点不舒服，有时夜间会出现胸闷，入睡不好，坐起来会好些。、这两天我感觉有点不舒服，有时夜间会出现胸闷，入睡不好，坐起来会好些。1414我有糖尿病，这两天大便不好，护士告诉我可以吃火龙果，医生告诉我不能吃。我有

32、糖尿病，这两天大便不好，护士告诉我可以吃火龙果，医生告诉我不能吃。1515、输液泵的滴数不准确，我们使用的输液泵已换了第三台了，还是说不准。、输液泵的滴数不准确，我们使用的输液泵已换了第三台了，还是说不准。追踪时追踪时看到看到的现象的现象-检查者角度检查者角度 1、走廊加床，病人无屏风。2、病历低钾危急值处理后无记录。3、无健康教育（防跌倒）记录。追踪方法学之九个案追踪应用从病人原话和检查者看到的现象进行问题归类一、就诊环境管理问题 1、急诊住了2天，环境太差。 2、工人两天拖地一次，往来人员多有点睡不着二、门诊流程管理1、第一次B超早上8：00点去，到12：00点才回来。本来约好10：30，

33、本来有糖尿病想早点，没想到那么久，饿的头晕。 2、 CT室太冷了，叫护士关掉，护士说机器的空调不能调，做完打电话叫了3次才有人来，冷得要命。三、患者安全问题1、病历低钾危急值处理后无记录。四、责任整体护理问题护士太忙了，膀胱冲洗和吊针，用了什么药，有什么作用，没人告诉我五、规范的护理服务问题有时打针的水很少，一针打下去很疼，问护士说“水多不是更痛，水少一下就打完了忍下就好了”你们用多少水溶有没有规范？六、隐私问题走廊无屏风七、护理设备问题 输液泵的滴数不准确，我们已经换了第三台了，还是说不准。将主要问题绘制追踪地图/路线/流程急诊科1、环境管理2、优质护理 护士长1、环境管理2、优质护理落实3

34、、防跌倒4、设备保养5、患者隐私制度 总务部1、配送人员管理2、工人管理检查科室1、环境管理2、流程管理 责任护士1、护理职责落实2、配药、导尿术3、危急值报告制度4、防跌倒5、患者隐私制度 工人1、工作职责2、怎样抹台、拖地问问题题 药物管理追踪药物管理追踪从开具处方到用药监从开具处方到用药监测的现场追踪测的现场追踪高危药物高危药物人员访谈人员访谈制度与流程、管理、改进制度与流程、管理、改进数据与资料查核数据与资料查核药物不良反应分析、药物不良反应分析、近似错误、给药差错近似错误、给药差错结论结论A/B/C/DA/B/C/D追踪方法学之九系统追踪应用（药物管理）药物管理）病房 用药历史清单

35、用药记录 药物宣教 知情同意 医嘱显示及传递 超量警示系统 药物相互作用 过敏史 自备药管理 用药知识 与食物的相互作用 试验药品 药物储存 发药核对 药物不良反应 急救药品可及性 退药程序病历电子病历患者护士站药房 药师资格 用药目录 库存短缺/紧急用药流程 标识、登记 相似药品 感控、防盗 特殊药物 环境 流程 废弃物/过期/污染药品管制 审方 病区备用药 药品召回 药物不良反应管理文件药物储存制剂配药指导监管发现内科1病房8床口服药自服！药品管理案例追踪询问护士长了解病房口服药发放护士长回答有些药物可整盒或整瓶发放评审专家查看清单了解护理部和药房查口服药发放制度询问药剂科主任制度来源？有

36、无指导和监督？询问护士这类药是嘱托药（医生开局医嘱），病人自服，护士督促护理部无制度，有流程药房有制度与评审标准不一致！问题！口服药未分次发放，口服药发放制度有缺陷，职能部门缺乏督导和指导。判断为“D”！追踪方法学之十效果用患者/家人的原话持续改进护理质量 引出下列追踪：引出下列追踪：1.1.执业范围执业范围2.2.隐私保护隐私保护3.3.核心制度核心制度4.4.操作规程操作规程5.5.并发症及处理并发症及处理6.6.健康教育健康教育7.7.仪器维修保仪器维修保养养追踪方法学之十效果例：一个外科护士推着一部治疗仪到病人床边说“23床阿姨，照灯了”，然后掀开病人衣服开始照下腹部。从检查者的角度持

37、续改进护理质量看服务看服务追踪方法学之十效果突破部门壁垒逐步实现多科协作解决问题： 如医务部、总务部、科教信息部、药学部、医疗器械科、保卫部及临床科室等。追踪方法学之十效果1、患者满意度提高2、住院患者增加3、门诊患者增加4、表扬信增加5、效益指标与质量指标都提高了6、护理质量持续改善病人病人改善病人安全改善病人安全改善病人照护质量改善病人照护质量改善就医流程改善就医流程医疗机构员工医疗机构员工凝聚团队共识与默契凝聚团队共识与默契改善团队沟通与运作模式改善团队沟通与运作模式医疗机构医疗机构降低风险降低风险持续提升医疗质量与病人满意度持续提升医疗质量与病人满意度有机联动维持高标准状态有机联动维持

38、高标准状态追踪方法学应用的意义追踪方法学应用的意义质量安全小结小结追踪方法学用开放的提问方式，对安全隐患的“剥洋葱”式的追查，可以更清楚地看出医院的日常管理水平。由于追踪方法学的特点决定了医院没办法为应付检查临时突击，评审结果的更具真实性，让评价工作更加人性化。追踪方法学是一种基于科学理念而设计的方法，通过培训易于掌握，融会贯通，应用于医院管理相关工作。 2012-10Tracer methodology追踪方法分类追踪方法分类个案追踪 通过对病人的追踪，来了解和评价医院职能部门所制定的规章、制度、流程、质量与安全标准，有哪些？由谁来执行？执行的依从性怎样？由谁进行监管？监管效果如何？怎样落实效果评价？系统追踪如：高风险的药物管理系统、医院感染监控系统。了解这些系统是如何运行的？由谁来执行？执行的依从性？由谁来监管？如何评价效果？如，质安改进、环境安全是如何运行？谁来执行？执行的依从性？谁来监管？如何效果评价？