质量管理概述(ppt 56页).pptx

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1、第五节第五节 质量管理概述质量管理概述 质量，企业的生命质量，企业的生命w 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将量，将“以质量求生存，以质量求发展以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年

2、来，展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。业管理者素质与能力低下所致。 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念w 1. 质量的含义是指是指“产品的固有特性满足规定要

3、求的程度产品的固有特性满足规定要求的程度”。硬件产品的质量特性：包括实物产品内在质量的特硬件产品的质量特性：包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度。气味、光洁度。还包括产品的可用性、安全性、适应性、经济性等。还包括产品的可用性、安全性、适应性、经济性等。 w 服务类产品质量的特性有哪些？w 经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。w 软件类产品的质量特性有哪些？w 安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性等。一、一、 质量

4、的概念质量的概念质量特性一般也称为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。 计数值是指用查数的办法收集，且取值只能为自然数。 计量值是指可以测量出来，可以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。 影响工作质量的因素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿

5、度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。影响工作质量的因素:一、一、 质量的概念质量的概念（二）质量的特点w 1、质量不仅包括产品的质量，还包括形成的工作质量。w 2、质量不仅要满足顾客的质量需要，还要满足社会的质量需要。w 3、质量问题不仅存在于工业，还存在于其他行业。（三）质量的重要性w 1、质量是消费者权益的保障。w 2、质量是企业生存和发展的基础。w 3、质量是企业提高经济效益的关键。w 4、质量是企业提高竞争力的支柱。w 5、质量是企业管理水平的反映。w 6、质量是社会经济发展的重要战略。海尔案例一：海尔砸冰箱，海尔案例一：海尔砸冰箱，有缺陷的产品是废品。有缺陷的产品是废品。1998年，

6、冰箱行业的企业感受到了前所未有年，冰箱行业的企业感受到了前所未有的的“寒流寒流”，国内消费市场一再受挫。但在中，国内消费市场一再受挫。但在中国家电行业中始终独树一帜的海尔，则以始国家电行业中始终独树一帜的海尔，则以始终坚挺的质量和为顾客服务的理念树立了名终坚挺的质量和为顾客服务的理念树立了名牌产品的良好形象，赢得了消费者的信任。牌产品的良好形象，赢得了消费者的信任。他们取得的成绩，不是一朝一夕得来的，而他们取得的成绩，不是一朝一夕得来的，而是一贯坚持企业的形象和信誉而赢得的。是一贯坚持企业的形象和信誉而赢得的。 1995年年11月，山东秦池酒厂以月，山东秦池酒厂以6666万元万元巨资夺得中央电

7、视台巨资夺得中央电视台1996年黄金时段广年黄金时段广告标王，使秦池酒厂年销售额、利税分告标王，使秦池酒厂年销售额、利税分别达到别达到9.5亿元和亿元和2.2亿元。亿元。1996年底，年底，秦池酒厂又以秦池酒厂又以3.2亿元的天文数字蝉联亿元的天文数字蝉联1997年标王称号。秦池人过高地估计了年标王称号。秦池人过高地估计了广告的作用，忽视了产品质量的提高，广告的作用，忽视了产品质量的提高，再次夺标并没有带来滚滚财源，而是各再次夺标并没有带来滚滚财源，而是各项经济指标大幅度下滑，导致项经济指标大幅度下滑，导致1999年企年企业亏损破产。业亏损破产。以上两个企业的兴衰说明了什么道理？w 质量是企业

8、的生命线，一个企业如果忽视了质量、忽视了顾客，必定要走向衰落。w 结合P102的三星焚烧产品抓质量的案例，说说企业的发展与质量的关系。质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2. 质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。用户满意的产品。 二、质量管理二、质量管理1质量检验阶段 (一)质量管理的发展 2统计质量管理阶段 3全面质量管

9、理阶段(TQC) 质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。质量管理的演变质量管理的演变w 3全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全

10、面质量管理不局限于对制造过生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。的质量管理体系。全面质量管理的特征全面质量管理的特征w 全面质量管理就是以质量为中心，全体员全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而

11、有效地利用各种资源，以管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。理活动。1、全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 2、全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理 3、参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理 4、管理的方法是全面的 三、全面质量管理三、全面质量管理 1、“用户第一”的观点 （二）全面质量管理的思想 2、“预防为主”的观点 3、“一切用数据说话”的观点 4、“突出人的作用”的观点 全面质量管理的内容全面质量管理的内容w 1. 设计和开发过程的质量管理（

12、1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。全面质量管理的内容全面质量管理的内容w 2. 生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效

13、控制。素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。保均衡生产。全面质量管理的内容全面质量管理的内容w 3. 使用过程的质量管理w 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供

14、用户所需备品调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。四、四、 质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法二、常用的四种质量统计方法(一)因果分析图法 以结果作为特性，以原因作为因素，以图来表达结果与原因之间的关系。又称鱼骨图。四、四、 质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法 因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图 四、四、 质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法 (二)分析法 又称巴雷特分析法。基本原理是区别主次，分类管理。四、四、 质量管理常用的统计控制方法质量管理常用的统计控制方法 (三)鱼缸会议法 不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和资讯。 (四)调查表法是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法，所以也称统计分析表法， 。