质量管理概论(PPT 72页).pptx

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1、质量管理概论质量管理概论Introduction to Quality Management主讲人：赵永满所在系：工业工程系E-mail：内容 基本概念 质量管理的发展 质量大师的质量观 全面质量管理汽轮机汽轮机离心叶轮离心叶轮船用多层复合转子船用多层复合转子闭式叶盘闭式叶盘 有毒有毒从奶牛到奶粉奶牛场挤奶站奶企奶农奶粉奶源奶企奶农小作坊奶企奶牛企业三鹿事件是如何发生的？三鹿事件是如何发生的？19871987年左右，田文华正式任年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的三鹿总经理。她上任的“第第一板斧一板斧”就是砍掉三鹿自己就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出的郊区牧场，提出“奶牛下奶牛下乡，牛奶进

2、城乡，牛奶进城”模式。模式。同时，三鹿与各县、乡、村同时，三鹿与各县、乡、村政府合作，由政府供地、三政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。被集中至三鹿各家工厂。 田文华：原董事长、总经理兼党田文华：原董事长、总经理兼党委书记、全国劳动模范、委书记、全国劳动模范、“三八三八”红旗手、享受国务院特殊津贴的红旗手、享受国务院特殊津贴的全国质量管理先进工作者。全国质量管理先进工作者。 这种模式在此后的这种模式在此后的2020余年中，让余年中，让中国成为

3、世界第三大乳品国（仅中国成为世界第三大乳品国（仅次于印度和美国），但也埋下了次于印度和美国），但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对应巨大的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于一隅的时于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求买方市场，各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直场倒掉，这种较强的控制权一直持续到持续到20052005年前后年前后。但但2

4、0052005年后，中国乳品业竞争加年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。不到位，巨祸最终酿成。薛建忠是一个关键角色。以薛建忠是一个关键角色。

5、以卖水为生的薛获得一项特别卖水为生的薛获得一项特别的技术：生产去离子水，后的技术：生产去离子水，后者在一定温度下可以将微溶者在一定温度下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时于水的三聚氰胺融化，同时不破坏其构造。借此，薛在不破坏其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工县城附近建造了一家秘密工厂，并在周遭搭建起初步的厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做好产品销售网络，为顾客做好产品配比的服务相当配比的服务相当“到位到位”。事件发生的直接原因：事件发生的直接原因：（1 1）小农散养的奶源供应方式与）小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。现代化企业规模生产严重不适应。（2 2）少

6、数奶站经营者利欲熏心、）少数奶站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，明目张违法犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。三聚氰胺。（3 3）三鹿集团见利忘义、故意隐）三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。瞒真相。（4 4）食品安全监督管理存在漏洞。）食品安全监督管理存在漏洞。（5 5）社会监督软弱无力。）社会监督软弱无力。（6 6）地方政府处置不力、报告不）地方政府处置不力、报告不及时。及时。 事件发生的根本原因：事件发生的根本原因：根本原因是根本原因是“四大缺失四大缺失”：（1 1）个体经营者守法诚信意识）个体经营者守法诚信意识缺失。缺失。（2 2

7、）企业社会责任感缺失。）企业社会责任感缺失。（3 3）食品安全监管机制缺失。）食品安全监管机制缺失。 “八顶大盖帽抓不住八顶大盖帽抓不住 一个杀一个杀猪猪 的的, ,十个部委管不住十个部委管不住 一个一个造假造假 的的. ”. ” （4 4）领导干部宗旨观念和政治）领导干部宗旨观念和政治敏感性缺失。敏感性缺失。1、质量概念的演进、质量概念的演进n 质量的概念质量的概念u 标准定义标准定义一组固有特性满足一组固有特性满足要求要求的程度的程度在在ISO标准中标准中l “特性特性”： 可以区分的定性或定量的特征可以区分的定性或定量的特征l “固有的固有的”与与“赋予的赋予的”本来的本来的人为增加的人

8、为增加的l “要求要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望合同中合同中 惯例惯例 法律法规、法律法规、 强制性标准强制性标准-产品产品-过程过程-人人-体系体系 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度 -事物本身就有的，尤事物本身就有的，尤其是永久特性其是永久特性-性能性能/功能功能-可信性可信性-安全性安全性-经济性经济性-适应性适应性-明示的、通常隐明示的、通常隐含的或必须履行的含的或必须履行的需求或期望需求或期望-可用定语修饰：可用定语修饰：顾客要求顾客要求/质量管理质量管理要求要求/产品要求产品要求/服服务要求务要求/工艺

9、要求等工艺要求等（1）质量概念中主体的演进产品的质量产品和服务的质量产品、服务和过程的质量产品、服务、过程和体系的质量小质量大质量产品的质量产品的质量。包括性能、可信性等实物质量。产品和服务的质量产品和服务的质量。扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。可靠性、维修性、维修保障性产品、服务和过程的质量产品、服务、过程和体系的质量产品、服务和过程的质量。涉及5M1E，体现QCDES等产品、服务、过程和体系的质量。（2）质量概念中客体的演进符合性质量。满足标准或规范要求，即合格，反正则不合格。适用性质量。质量就是满足顾客要求的程度，质量好不好关键看对顾客是否适用。顾客及相关方综合满意的质量。综合满

10、足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。质量管理发展三个阶段质量检验阶段质量检验阶段 20世纪初世纪初特点：专职检验特点：专职检验代表人物：泰罗代表人物：泰罗统计控制阶段统计控制阶段 20世纪世纪40 50年年特点：事前预防特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格全面质量管理阶段全面质量管理阶段 1960年年代表人物：朱兰、戴明、克劳士比代表人物：朱兰、戴明、克劳士比问题：事后检验；全数检验，成本高问题：过分强调统计方法2、质量管理的发展质量管理百年历程质量管理百年历程 质量检验阶段n操作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自

11、己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。n工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）n检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段n两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题 n随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。 n在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不

12、可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。统计质量控制阶段n“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关

13、注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题n在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured Product该专著奠定了质量控制理论的基础。 H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇罗米格抽样方案” 统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定

14、的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和

15、组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。 工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1895年年泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年 休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)

16、针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1930年年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文 1940年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的最初的质量管理标准。质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代年代戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用

17、统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年年美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高

18、质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。朱兰的质量大坝思想朱兰的质量大坝思想朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面量大坝后面1960年代中年代中北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（NATONATO）制定了）制定了AQ

19、APAQAP质量管理系列标质量管理系列标准准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。1970年代年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中

20、，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。1970年代年代日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT准时化生产Kanben看板生产Kaizen质量改进QFD质量功能展开田口方法新七种工具由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。到巨大发展。1979年年英国制

21、定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代年代菲利浦菲利浦. .克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。1980年代年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企

22、业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年年ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1994年年ISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪即将到来的世纪是质量的世纪”1990年代末年代末

23、全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。1990年代末年代末在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年代年代随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将

24、不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年2000年12月15日ISO9000-2000正式推出继承性发展继承性发展 1960年代 至今19401950年代19001939年代 质质 量量 检检 验验统计质量控制（统计质量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理论零缺陷理论ISO9000 六西格玛六西格玛 波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式全面质量管理（全面质量管理（TQM）质量体系整合与改进方法整合质量体系整合与改进方法整合继继承承性性发发展展质量管理发展示意图质量管理发展示意图质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界质量管理的境界：检

25、验-控制、预防和保证-改进和创新-卓越 卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%以上以上Benchmarking.超越竞争对手超越竞争对手.综综合满足五大相关方要求合满足五大相关方要求.取得长期取得长期成功成功卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖（30%50%）-开展从过程到结果的自我开展从过程到结果的自我评价；识别优势并巩固，识评价；识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序；别改进和创新机会，排序；配置资源予以实施配置资源予以实施-循环评价和改进，不断提循环评价和改进，不断提高成熟度高成熟度合格评定：合格评定：ISO9

26、001（约束（约束30%）-提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒-强制持续改进和满足客户要求强制持续改进和满足客户要求追追求求卓卓越越3、质量大师的贡献1891年，3月18日出生于美国伊利诺伊州的新坎顿 沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）1924年5月16日，他向上级提出了使用“控制图”( Control Chart ) 的建议。 休哈特控制图休哈特控制图 1904年12月24日生于罗马尼亚布勒伊拉。 朱兰博士协助创建了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖。 他还是朱兰学院和朱兰基金会的创建者 约瑟夫约瑟夫莫西莫西朱兰朱兰至理名言： 质量是一种合用性，即产品在使

27、用期间能满足使用者的要求 朱兰大师的质量管理朱兰大师的质量管理图图1900年10月14日生于美国艾奥瓦州 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念 P（Plan）-计划。 D（Do）-执行。 C（Check）-检查。 A（Action）-行动（或处理）。 戴明博士质量管理十四法 阿曼德费根堡姆，全面质量控制之父、质量大师 、全面质量控制的作者 威廉爱德华兹戴明n 戴明和戴明和PDCAPDCA环环质量计划的制定质量计划的制定组织的实现组织的实现PDCAPDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序 改善中学习改善中学习 PDCAA PC DA P

28、C DA PC DA PC DA PC D原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平“20世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师” 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市 。1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念掀起了起源于美国，并进而影响了世界的零缺陷管理狂飙突进运动 1981年美国克劳士比学院专门设立了“克劳士比奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。 菲利浦克劳士比n 菲利普菲利普 克劳士比与零缺陷管理克劳士比与零缺陷管理 质量是质量是“符合要求符合要求” ，质量是免费的，质量是免费的 第一次就把事情做好第一

29、次就把事情做好 （Do it right at first timeDo it right at first time） 正确的事、正确的做事和第一次做正确正确的事、正确的做事和第一次做正确 追求的是工作过程的追求的是工作过程的“零缺陷零缺陷” 石川馨与鱼骨图石川馨与鱼骨图鱼骨图的使用步骤简述鱼骨图的使用步骤简述 查找要解决的问题；查找要解决的问题； 把问题写在鱼骨的头上；把问题写在鱼骨的头上； 召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多找出原因所在（问题）召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多找出原因所在（问题） 把相同类别的问题分组，在鱼骨上标出；把相同类别的问题分组，在鱼骨上标出

30、； 根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； 拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ 针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题） 当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少后列出至少2020个解决方法。个解决方法。 制造的人、机、料、法制造的人、机、料、法服务的人、方针、程序、场所服务的人、方针、程序、场所找出

31、根本原因找出根本原因 部门位置的强制要求，CT室必须放在楼层的角落里 工作人员整理工作不到位，导致走廊拥挤 登记处工作人员忘记提供指示 登记手续繁琐，导致登记处排队严重 场所标记不全,无箭头指引 没有安置走廊布局图问题：病人寻找CT室的困难部门位置的强制要求病人寻找门诊室的困难方针人程序场所拥挤的走廊登记处忘记提供指示登记处手续繁琐导致排队场所标记不全走廊布局图不合理田口玄一关注整个社会的质量成本田口玄一稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。 田口玄一却提供了

32、一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口原一创立的质量工程观中的一个分支，由田口原一发展而成，因此通常被人们称之为田口法。田口质量观在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。 n

33、杰克杰克 韦尔奇与六西格玛管理韦尔奇与六西格玛管理所有的过程和结果中，所有的过程和结果中，99.99966% 99.99966% 是无缺陷的是无缺陷的 着眼于产品、服务质量、过程的改进的着眼于产品、服务质量、过程的改进的6 目标目标百万件事中，百万件事中，3.43.4次有缺陷次有缺陷 界定、测量、分析、改进、控制界定、测量、分析、改进、控制(DMAIC)(DMAIC)五阶段五阶段 确定需要改进的目标及其进度确定需要改进的目标及其进度 测量和权衡现存的系统，根据数据，了解现有质量水平测量和权衡现存的系统，根据数据，了解现有质量水平 对系统进行分析，找到影响质量的几个关键因素对系统进行分析，找到影响质量的几个关键因素 针对关键因素确立最佳改进方案针对关键因素确立最佳改进方案 监控系统流程，采取措施维持改进结果监控系统流程，采取措施维持改进结果 4、全面质量管理Q&AThanks