质量管理方法2.pptx

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1、现现代代护护理理质质量量管管理理方方法法荆门一医荆门一医 刘庆刘庆日查夜查日查夜查月查季查月查季查扣款、扣款、扣系数扣系数写改进措施写改进措施开讨论会开讨论会为什么问题防不胜防？为什么工作人员总在胆战心惊？为什么问题防不胜防？为什么工作人员总在胆战心惊？病人不扯皮病人不扯皮不扣款、扣分不扣款、扣分 重结果重结果 忽视系统管理忽视系统管理 对个人对个人 忽视团队忽视团队 重处罚重处罚 轻分析改善轻分析改善 重制定重制定 轻修改轻修改新办法不会用，老办法不管用，新办法不会用，老办法不管用， 硬办法不敢用，软办法不顶用。硬办法不敢用，软办法不顶用。习近平在中央党校建校习近平在中央党校建校8080周年

2、庆祝大会上的讲话周年庆祝大会上的讲话 在农耕时代，一个人读几年书，就可以用一辈子；在农耕时代，一个人读几年书，就可以用一辈子；在工业经济时代，一个人读十几年书，才够用一辈子；在工业经济时代，一个人读十几年书，才够用一辈子；到了知识经济时代，一个人必须学习一辈子，才能跟上时代前进的脚步。到了知识经济时代，一个人必须学习一辈子，才能跟上时代前进的脚步。 01科学质量管理过程科学质量管理过程02PDCA的应用质量改进的思维Click to add Title1质量问题的识别ick to add Title2质量问题的分析3干预效果的评价4。符合病人的需求符合病人的需求就医可及性就医可及性得到最佳医疗

3、效果得到最佳医疗效果成本与效益的合理化成本与效益的合理化完整的病历记录完整的病历记录 技术层面技术层面 指应用技术和医学科学，属于指应用技术和医学科学，属于客观的科学层面，也叫技术品质。客观的科学层面，也叫技术品质。 指医患在社会、心理方面的互动情况。指医患在社会、心理方面的互动情况。 属于主观的认知层面，也叫服务品质。属于主观的认知层面，也叫服务品质。人际层面人际层面p符合病人需求符合病人需求专业照顾专业照顾亲人探视亲人探视对要求的回应对要求的回应疼痛处理或促进舒适疼痛处理或促进舒适给予正确信息给予正确信息提供舒适、安全的环境提供舒适、安全的环境p行为表现温暖和关怀行为表现温暖和关怀p有专业

4、能力有专业能力p及时和迅速及时和迅速 质量管理（质量管理（quality managementquality management）：）：是指确定是指确定质量方针质量方针、目标和职责、目标和职责，并通过，并通过质量体系质量体系中的中的质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进来使其实现的所有来使其实现的所有管理职能管理职能的全部活动。的全部活动。 质量控制：质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过

5、程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素所有阶段引起不合格或不满意效果的因素, ,以达到质量要求，获取以达到质量要求，获取经经济效益济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。，而采用的各种质量作业技术和活动。 结构结构 StructureStructure投入：组织、制度、系统、人员、技术、领导、硬体、文化等投入：组织、制度、系统、人员、技术、领导、硬体、文化等 过程过程 ProcessProcess 提供服务的系列活动提供服务的系列活动 医疗服务是否依标准执行？医疗服务是否依标准执行？ 医疗行为是否到达可接纳的水平？医疗行为是否到达可接纳的水平？ 医疗是否对不理想的医疗服务做改进？

6、医疗是否对不理想的医疗服务做改进？ 结果结果 Outcome 产出：服务后所达到的成效产出：服务后所达到的成效p 病人生理健康的照护结果病人生理健康的照护结果p 患属对服务的满意程度患属对服务的满意程度p 员工的职场安全员工的职场安全结果不是想出来的，也不是检查出来的，是做出来的，是制造出来的结果不是想出来的，也不是检查出来的，是做出来的，是制造出来的1 1、以病人为中心的原则：、以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首先要树立对病人负责，为病人服务的思想2 2、预防为主的原则：、预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭

7、在本次护理过程之中3 3、系统管理的原则：、系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素进行管理，明确岗位职责，分工合作，保证与提高质量4 4、分级管理的原则：、分级管理的原则：如二级管理，三级管理制，层层落实，人人参与质量管理，人人重视质量管理5 5、标准化原则：、标准化原则：如病房管理做到三化、一无、十个字。三化即物品放置规范化，技术操作常规化，管理制度化。一无：基本无陪人。十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全6 6、一切用数据说话的原则：、一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7 7、质量统计分析原则、质量统计分析原则8 8、

8、动态管理原则：、动态管理原则：PDCA动态管理模式 质量促进质量促进知识交流分享平台知识交流分享平台多元质量管理工具多元质量管理工具医院正向学习文化医院正向学习文化系统性的质量提升系统性的质量提升质量文化质量文化 TQM TQM 全面质量管理全面质量管理 QCC QCC 质量管理小组质量管理小组 Leadership- Leadership-领导力领导力外部机制外部机制 医院设置标准医院设置标准 JCI- JCI-医院评鉴医院评鉴 医保审查医保审查 外部通报系统外部通报系统 民间团体（医民间团体（医学会）学会）内部机制内部机制 ISO- ISO-国际标准国际标准 RCA- RCA-根本原因分析

9、根本原因分析 TQIP- TQIP-马里兰指数马里兰指数 EBM- EBM-循证医学循证医学 BSC- BSC-平衡记分卡平衡记分卡 内部通报系统内部通报系统 病人安全病人安全教育与员工素养教育与员工素养 继续教育继续教育 管理技能训练管理技能训练检查检查发觉发觉预防预防持续改进持续改进QCQC品质管制品质管制QAQA品质保证品质保证TQMTQM全面质量管理全面质量管理QCCQCC及提案活动及提案活动QCQC手法手法标准化标准化5S5SSQCSQCTPMTPMQFDQFDISO-9000ISO-9000TQC.CWQC.TQATQC.CWQC.TQA方针管理方针管理满足客户需求满足客户需求TQ

10、MTQM质量管理的发展质量管理的发展TQMTQM及其他品管活动的关系及其他品管活动的关系各种管理方法不是非此即彼，各种管理方法不是非此即彼，可融汇贯通，活学活用可融汇贯通，活学活用根据问题的不同选择合适的根据问题的不同选择合适的方法或多种方法并用方法或多种方法并用某三甲医院护理部主任办公桌上，摆放一份院内跌倒事件处理某三甲医院护理部主任办公桌上，摆放一份院内跌倒事件处理意见表，该表上半部分描述了事件的过程（意见表，该表上半部分描述了事件的过程（5 5行，约行，约100100字），字），下半部分写有事件分析处理的结果（见下），同时，附有质控下半部分写有事件分析处理的结果（见下），同时，附有质控组

11、若干位老师的签名。组若干位老师的签名。分析处理结果：分析处理结果：1.本事件纯属意外本事件纯属意外2.2.病区护士要加强患者防跌宣教工作病区护士要加强患者防跌宣教工作3.3.病区护士要加强病区巡视工作病区护士要加强病区巡视工作假设：您是这家三甲医院的护理部主任，假设：您是这家三甲医院的护理部主任， 知道此事，未看报告，您会怎么想？知道此事，未看报告，您会怎么想？ 知道此事，看了报告，您又会怎么想？知道此事，看了报告，您又会怎么想？20092009年某月某日，在某病区（护理单年某月某日，在某病区（护理单元），元），5858岁女性患者，在岁女性患者，在XXXX时时XXXX分在床分在床前跌倒，前跌倒

12、，.事后，经检查确认身体事后，经检查确认身体安好，下肢局部有皮内出血安好，下肢局部有皮内出血.经护理部质控组成员讨论分析后，意见如下：经护理部质控组成员讨论分析后，意见如下：1.1.本事件纯属意外本事件纯属意外2.2.病区护士要加强患者防跌宣教工作病区护士要加强患者防跌宣教工作3.3.病区护士要加强病区巡视工作病区护士要加强病区巡视工作p 本年发生院内跌倒的数量本年发生院内跌倒的数量p 发生跌倒的病人类型为何发生跌倒的病人类型为何p 跌倒原因的特性如何分布跌倒原因的特性如何分布p 造成跌倒的关键原因为何造成跌倒的关键原因为何p 关键要素与跌倒的关联性关键要素与跌倒的关联性p 预防跌倒的抓手在哪

13、里预防跌倒的抓手在哪里p 预防跌倒的控制标准为何预防跌倒的控制标准为何.质控小组成员应该采用何种方法和方式一一对应护理部主任的问题质控小组成员应该采用何种方法和方式一一对应护理部主任的问题1.1.发生院内跌倒的相关数据发生院内跌倒的相关数据2.2.发生跌倒的病人类型为何发生跌倒的病人类型为何3.3.跌倒原因的特性如何分布跌倒原因的特性如何分布4.4.造成跌倒的关键原因为何造成跌倒的关键原因为何5.5.关键要素与跌倒的关联性关键要素与跌倒的关联性6.6.预防跌倒的抓手在哪里预防跌倒的抓手在哪里7.7.预防跌倒的控制标准为何预防跌倒的控制标准为何结果检查结果检查过程控制过程控制差错预防差错预防结果

14、结果检查检查经验经验教训教训好好否否标准标准/ /规范规范防范安排防范安排执行执行执行执行过程控制过程控制差错预防差错预防质量管理的思维质量管理的思维经验真的是好经验吗？经验真的是好经验吗？教训真的吸取吗？教训真的吸取吗？例：病人去手术室迟到例：病人去手术室迟到原因：手推车坏了原因：手推车坏了如果仅仅修理了破损的如果仅仅修理了破损的扶手或检查了所有的手扶手或检查了所有的手推车的扶手推车的扶手.识别问题识别问题分析问题分析问题解决问题解决问题稳定成果稳定成果 质量问题的资料整理 分析问题的方法 构建对策的方略 总结、传播、标准化制度和制度和组织组织管理管理技术技术遵循PDCA循环的活动规律；以事

15、实为依据，用数据说话；应用统计方法治标治本治标治本科学改进是基础，制度、流程是保障，规范执行是支撑科学改进是基础，制度、流程是保障，规范执行是支撑例：病人去手术室迟到例：病人去手术室迟到病人等待手推车等了很长时间，为什么？病人等待手推车等了很长时间，为什么？原来手推车扶手坏了并完全破了，为什么？原来手推车扶手坏了并完全破了，为什么？替换的轮椅很难找到，为什么？替换的轮椅很难找到，为什么？他不是经常检查维修的，为什么？他不是经常检查维修的，为什么？我们没有设备确保进程表，为什么？我们没有设备确保进程表，为什么？如果设置一如果设置一个合适的维个合适的维护计划，将护计划，将永远不会由永远不会由于设备

16、导致于设备导致病人迟到病人迟到根据事实、数据说话根据事实、数据说话 不从表面看问题不从表面看问题；看结果与背后原因的关系看结果与背后原因的关系 发掘潜伏性的问题发掘潜伏性的问题；思考事物不单用平均数来考虑思考事物不单用平均数来考虑 随时考虑变异的存在随时考虑变异的存在；根据数据的来龙去脉根据数据的来龙去脉 考虑适当分层统计、分析、判断考虑适当分层统计、分析、判断；解决问题不是眉毛胡子一把抓解决问题不是眉毛胡子一把抓 而是从影响较大的而是从影响较大的23项采取项采取 措施，即所谓的管理重点。措施，即所谓的管理重点。p 比较数据的数量比较数据的数量 柱状图柱状图p 数据对时间的变化数据对时间的变化

17、 推移图推移图p 数据内层次分类数据内层次分类 饼图饼图p 观察重点观察重点 柏拉图柏拉图p 安排工作进度安排工作进度 甘特图甘特图p 分析原因或寻求对策分析原因或寻求对策 鱼骨图鱼骨图质量改进的思维1质量问题的识别2质量问题的分析3干预效果的评价4。（一）偏离常态（一）偏离常态差差距距常态常态实际现象实际现象（二）偏离目标（二）偏离目标差差距距目标值目标值实际现象实际现象品管问题的来源：品管问题的来源：主管部门的政策要求或行业规范主管部门的政策要求或行业规范VSVS医院医院/ /科室的现况科室的现况品管单位的研讨结果品管单位的研讨结果工作过程中的发现工作过程中的发现负性事件的常规性记录负性事

18、件的常规性记录新技能、新设备或新操作规范的引入新技能、新设备或新操作规范的引入1.1.有困难的事有困难的事 2.2.有困扰的事有困扰的事3.3.不顺利的事不顺利的事 4.4.不理解的事不理解的事5.5.领导提醒的事领导提醒的事 6.6.被抱怨，挨骂的事被抱怨，挨骂的事7.7.被其它单位批评的事被其它单位批评的事 8.8.比其它单位差的事比其它单位差的事9.9.有差异的事有差异的事 10.10.危险的事危险的事品管问题的选择：品管问题的选择：基本思维：重点管理基本思维：重点管理选择维度：重要性、紧迫性、可行性、选择维度：重要性、紧迫性、可行性、.分析方法：分析方法：单个质量问题依据单个质量问题依

19、据：“重要重要”/ /“紧迫紧迫”/ /“可行可行”等维度判断是否采取相应行等维度判断是否采取相应行动动当存在多个备选问题时当存在多个备选问题时，需要结合资料的类型灵活运用定性方法（如：头脑，需要结合资料的类型灵活运用定性方法（如：头脑风暴）、定量方法（如：计算发生频率的高低）或半定量方法（如赋值风暴）、定量方法（如：计算发生频率的高低）或半定量方法（如赋值评分）进行选择评分）进行选择头脑风暴头脑风暴备选问题重要性重要性紧迫性紧迫性可行性可行性表决表决高危导管可留置时间内高危导管可留置时间内的意外拔管的意外拔管参与人充分讨论，相互启发、参与人充分讨论，相互启发、“脑力激荡脑力激荡”7票票高危导

20、管留置部位感染高危导管留置部位感染4票票肠内营养造成腹泻肠内营养造成腹泻2票票病人意外跌倒病人意外跌倒1票票.禁止批评、自由奔放、追求提案量禁止批评、自由奔放、追求提案量充分或用别人的见解，用不着客气充分或用别人的见解，用不着客气头脑风暴头脑风暴备选问题重要性重要性紧迫性紧迫性可行性可行性合计合计高危导管可留置时间内的高危导管可留置时间内的意外拔管意外拔管4.03.64.011.6高危导管留置部位感染高危导管留置部位感染3.53.93.210.6肠内营养造成腹泻肠内营养造成腹泻3.32.82.48.5病人意外跌倒病人意外跌倒4.22.54.110.8.赋值评分赋值评分注：各维度从高到低用注：各

21、维度从高到低用5-1标示标示备选问题备选问题重要性重要性紧迫性紧迫性可行性可行性合计合计高危导管可留置时间内的高危导管可留置时间内的意外拔管意外拔管4.03.64.011.6高危导管留置部位感染高危导管留置部位感染3.53.93.210.6肠内营养造成腹泻肠内营养造成腹泻3.32.82.48.5病人意外跌倒病人意外跌倒3.02.53.910.3.头脑风暴头脑风暴赋值评分赋值评分注：各维度从高到低用注：各维度从高到低用5-1标示标示时间病人负性事件名称负性事件名称负责人负责人后果后果.2011.3.2；11：10张三跌倒（床边）马丽病人无碍；家属投诉2011.3.7；14：20王五腹腔引流管意外

22、拔出李林引流管复位2011.3.10；3.05赵六肠内营养造成腹泻张欢调整医嘱2011.3.10；5.14李四深静脉置管意外拔出马丽重返手术室.2011.4.1；10.05钱二胸腔引流管处感染刘倩外科处理2011.4.5；21.15史七动脉留置针意外拔出马丽留置针复位2011.4.8；12.45孙一腹腔引流管处感染李林外科处理2011.4.12；7.10钱二气管插管意外拔出马丽紧急处理并复位插管.XXXX医院医院XXXX科室护理相关负性事件记录表科室护理相关负性事件记录表7您倾向于采用哪种方法识别护理工作的质量管理问题？您倾向于采用哪种方法识别护理工作的质量管理问题？技术性技术性方法方法现场组

23、现场组织技能织技能定性方法定性方法定量方法定量方法方法需要权衡方法需要权衡选择要慎重选择要慎重方法不对，可能无法确定改进的问题方法不对，可能无法确定改进的问题抓住抓住80/2080/20问题问题质量改进的思维Click to add Title1质量问题的识别ick to add Title2质量问题的分析3干预效果的评价4。定性分析的基本方法：逆向归因定性分析的基本方法：逆向归因从结果推及原因，逐层深入，直到找出可以通过工作步骤直接进从结果推及原因，逐层深入，直到找出可以通过工作步骤直接进行干预的因素行干预的因素质质量量结结果果结构结构过程过程人力人力器械器械/ /设施设施问题出在哪里问题出

24、在哪里? ?能力能力/ /习惯习惯/ /流程流程技能技能知识知识使用年限使用年限管理维护管理维护环节环节1 1环节环节2 2环节环节3 3操作操作/ /步骤步骤1 1操作操作/ /步骤步骤1 1操作操作/ /步骤步骤1 1.如何改进如何改进? ?提升技能提升技能/ /强化习惯强化习惯/ /改变流程改变流程人的因素人的因素非护因素非护因素过程因素过程因素护理人员护理人员能力能力培训培训基础素质基础素质态度态度病人病人知识知识宣教宣教精神状态精神状态约束约束深度深度置管置管外露管长外露管长操作操作冲管冲管手法手法频次频次冲管液冲管液营养液营养液药液药液时间（及时性）时间（及时性）封管封管封管液封管

25、液手法手法空空肠肠置置管管意意外外拔拔出出输注液性质输注液性质p 如何在诸多的如何在诸多的“潜在潜在”因素中找到意外拔管的原因？因素中找到意外拔管的原因？p 可以在鱼骨图分析的基础上，结合使用小组讨论、赋值可以在鱼骨图分析的基础上，结合使用小组讨论、赋值 评分和（或）定量数据评分和（或）定量数据XXXX医院医院XXXX科室空肠留置管意外拔出原因计分选定表科室空肠留置管意外拔出原因计分选定表编 号 潜在原因评分选择1护理人员基础素质差252护理人员责任心缺乏233部分护理人员培训不到位33O9对患者约束不到位34010冲管手法不佳33011冲管频次过多3017封管手法不佳35018封管液选择不当

26、24人的因素人的因素非护因素非护因素过程因素过程因素护理人员护理人员能力能力培训培训基础素质基础素质态度态度病人病人知识知识宣教宣教精神状态精神状态约束约束深度深度置管置管外露管长外露管长操作操作冲管冲管手法手法频次频次冲管液冲管液营养液营养液药液药液时间（及时性）时间（及时性）封管封管封管液封管液手法手法空空肠肠置置管管意意外外拔拔出出输注液性质输注液性质定量分析：定量分析：基本思维：基本思维：找到异常值找到异常值基本策略：基本策略：比较比较基本原理：如果基本原理：如果A A是影响结局的原因，当是影响结局的原因，当A A的数量和（或）性质的数量和（或）性质 发生改变时，结局变量值也将随之发生

27、改变发生改变时，结局变量值也将随之发生改变基本方法：当基本方法：当A=aA=a时，结局为时，结局为B B；当；当A=aA=a时，结局为时，结局为B B ，比较，比较B B和和 B B 。如果。如果B=BB=B，可以暂不认为，可以暂不认为A A是影响是影响B B的因素；反的因素；反 之，如果之，如果B B与与B B有显著差别，则有显著差别，则A A是是B B影响因素的可能影响因素的可能 性大性大变量类型变量类型负相关负相关正相关正相关不相关不相关 二分类二分类（有或无）（有或无）连续型连续型注：图中注：图中X轴为影响因素，轴为影响因素，Y轴为结局变量轴为结局变量Y轴轴X轴轴X轴轴Y轴轴Y轴轴X轴

28、轴X轴轴X轴轴X轴轴Y轴轴Y轴轴Y轴轴时间时间病人病人负性事件名称负性事件名称病人精神病人精神状态状态输注液性输注液性质质责任人责任人XXXX医院医院XXXX科室护理相关负性事件记录表科室护理相关负性事件记录表意意外外拔拔管管发发生生率率白天白天夜间夜间发生时间发生时间意意外外拔拔管管发发生生率率意意外外拔拔管管发发生生率率意意外外拔拔管管发发生生率率平静平静躁动躁动病人状态病人状态营养液营养液 药液药液输注液性质输注液性质 5Y 3- 5Y 1- 3Y3长效机制长效机制Continuous Quality improvement追踪方法学（追踪方法学（TM）：剖析医院）：剖析医院系统内安全风

29、险及服务流程内质系统内安全风险及服务流程内质量隐患（中心、导向、量隐患（中心、导向、PFPs 、CFAs、CSGs、地图、现场、检、地图、现场、检视、访谈、讨论、视、访谈、讨论、PDCA).根本原因分析根本原因分析（RCA）；发现系）；发现系统和流程内安全与质量问题的原统和流程内安全与质量问题的原因之原因（真因）自保免惩，从因之原因（真因）自保免惩，从别人的错误中学习，避免犯同样别人的错误中学习，避免犯同样的错误，分析工具）的错误，分析工具）品管圈（品管圈（QCC)：安全与质量持续：安全与质量持续改进的利器（改进的利器（PDCA理论理论+科学群科学群体运动体运动+七大手法七大手法说了解处理遗留

30、问题巩固成果找问题找原因确定目标计划对策检查实施APDC5W1H5W1H DODO实施实施PLAN PLAN 计划计划CHECKCHECK 检查检查ACTION ACTION 处理处理目标目标APDCPP DC AC AP DP DC AC A质量改进质量改进PDCA循环图循环图反复循环，强调动态，不是静态。反复循环，强调动态，不是静态。计划是质量改进的计划计划是质量改进的计划大循环带动中循环，中循环带动大循环带动中循环，中循环带动小循环小循环不是平面移动，是持续向上不是平面移动，是持续向上简单使用没有效果简单使用没有效果,用数据说话用数据说话注意事项注意事项品管圈流程与步骤品管圈流程与步骤制

31、定活动计划制定活动计划活动计划表活动计划表流程图检查表柏拉图品管圈流程与方法品管圈流程与方法现状把握现状把握品管圈流程与方法品管圈流程与方法现状把握现状把握1、依公式制定，如：目标值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）2、文献、参考其他标准3、目标为：完成期限+目标项目+目标值品管圈流程与方法品管圈流程与方法目标设定目标设定目标设定方法目标设定方法确定要因的方法 现场测量、测试 现场试验 现场调查品管圈流程与方法品管圈流程与方法实施对策实施对策品管圈流程与方法品管圈流程与方法检查效果检查效果p 质量零缺陷是我们的不断追求的理想境界质量零缺陷是我们的不断追求的理想境界p 事实上质量缺陷不可能完全杜绝，质量管理事实上质量缺陷不可能完全杜绝，质量管理的任务就是把质量缺陷控制在一定的比率，从的任务就是把质量缺陷控制在一定的比率，从总体上保证护理质量的稳定总体上保证护理质量的稳定p质量改善需要规划和计划质量改善需要规划和计划p质量改善应从学习开始，而不是从检查开始质量改善应从学习开始，而不是从检查开始谢 谢 ！