质量与管理6.pptx

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1、第二章第二章 商品质量和质量管理商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。影响商品质量的因素。 1质量概念的含义及质量概念的发展；质量概念的含义及质量概念的发展；2商品质量概念及内容；商品质量概念及内容；3商品质量的基本要求；商品质量的基本要求；4影响商

2、品质量的因素；影响商品质量的因素；5质量管理的概念及质量管理活动要素；质量管理的概念及质量管理活动要素；6全面质量管理的含义及特点；全面质量管理的含义及特点；7质量管理的基本工具及技术。质量管理的基本工具及技术。1能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商 品的质量要求；品的质量要求；2能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方 法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响

3、农产品质量的因素；农产品质量的因素；4掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；5能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质 量；量；6会用质量管理的基本工具分析商品质量。会用质量管理的基本工具分析商品质量。【导入案例导入案例】“零零”是最刚性的目标是最刚性的目标点评：点评： 商品质量是企业的生命，商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质企业质量管理应树立全面质量管理的观念。量管理的观念。海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏第第1节节 质量的概念及其发展质量的概念及其发展一、质量的概念一、质量的概念 （一）国际标准化组织

4、关于质量的定义（一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”1.特性，可区分的特征特性，可区分的特征-物质的、感官的、人体工物质的、感官的、人体工的效、功能的、时间的、行为的。的效、功能的、时间的、行为的。2.固有特性，本来就有的。固有特性，本来就有的。3.赋予特性，价格、代码、运输要求、售后服务等。赋予特性，价格、代码、运输要求、售后服务等。4.要求，明示的，隐含的要求，明示的，隐含的 第第1节节 质量的概念及其发展质量的概念及其发展一、质量的概念一、质量的概念 （二）质量管理专家关于质量的定义（二）质量管理专家关于质量的定义“质量即适用性，所谓

5、适用性是指产质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要品在使用期间能够满足使用者的需要” 朱兰博士朱兰博士 二、质量概念的发展二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念（一）符合性质量的概念 以以“符合符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。的一致性。 （二）适应性质量的概念（二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的度作为衡量依据，认为产品

6、的质量就是产品的“适用适用性性”，即，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。度。” （三）广义质量的概念（三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度” 第第2节节 商品质量及基本要求商品质量及基本要求 一、商品质量的概念一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。含的要求（或需求）的程度。 “规定规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。合同、图

7、样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。的各种物理、化学性质等。质量定义的理解：质量定义的理解：1 1、关于、关于“固有特性固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物 理的特性、感官的特性

8、、行为的特性、时间理的特性、感官的特性、行为的特性、时间 的特性、功能的特性。的特性、功能的特性。1 1）特性可以是固有的或赋予的。）特性可以是固有的或赋予的。2 2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。后服务。3 3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。些产品的

9、赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2 2、关于、关于“要求要求”要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或 期望。期望。（1 1）“明示的明示的”：规定的要求。：规定的要求。（2 2）“通常隐含的通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的：组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不 言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这 类要求给出明确的规定。类要求给出明确的规定。（3 3）“必须履行的必须履行的”：法律法规的要求及强制性标：法律法规的要求及强制性标 准的要

10、求。准的要求。（4 4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关 方对同一产品的要求可能是不相同的。方对同一产品的要求可能是不相同的。（5 5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。 质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包 括工程质量，还包括作业质量和服务质量。括工程质量，还包括作业质量和服务质量。商品质量的概念包含以下三个层次的内容：商品质量的概念包含以下三个层次的内容：（一）商品质量的核心是满足消费者的需求（一）商品质量的核心是满足消费者的需求（二）商品的质量是与商品用途

11、有关的属性参数的综（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合合（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性二、商品质量特性二、商品质量特性（一）概念，是商品与要求有关的固有特性。要求的（一）概念，是商品与要求有关的固有特性。要求的具体化、可操作的指标。具体化、可操作的指标。（二）有形商品质量特性（二）有形商品质量特性1.使用性能使用性能2.人体工效特性人体工效特性3.安全性安全性4.使用寿命使用寿命5.可信性，可靠性、可维修性、维修保障性可信性，可靠性、可维修性、维修保障性6.环境友好型环境友好型7.审美性审美性8.经济性经济性9.信息性信息性10.可

12、追溯性可追溯性二、商品质量特性二、商品质量特性（三）服务商品质量特性（三）服务商品质量特性1.功能性功能性2.时间性时间性3.安全性安全性4.舒适性舒适性5.文明性文明性6.经济性经济性三、商品质量的基本要求三、商品质量的基本要求（一）对有形商品的质量要求（一）对有形商品的质量要求1使用性使用性 2安全卫生性安全卫生性3审美性审美性4经济性经济性5寿命和可靠性寿命和可靠性6信息性信息性（二）对服务性商品的质量要求（二）对服务性商品的质量要求 1功能性功能性 2时间性时间性 3文明性文明性 4安全性安全性 5舒适性舒适性 6经济性经济性第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工

13、业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）产品设计对质量的影响（一）产品设计对质量的影响（二）原材料对质量的影响（二）原材料对质量的影响（三）生产工艺对质量的影响（三）生产工艺对质量的影响（四）设备和操作方法对质量的影响（四）设备和操作方法对质量的影响（五）标准水平、检验以及包装对商品质量的影响（五）标准水平、检验以及包装对商品质量的影响第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）产品设计对质量的影响（一）产品设计对质量的影响产品质量设计的具体任务主要有以下三项：产品质量设计的具体任务主要有以下三项： 第一，保证产品的功能质

14、量，要求所设计的新产品达到技术上第一，保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标；规定的功能目标； 第二，保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技第二，保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争能力；强的市场竞争能力； 第三，保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计第三，保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。避免因图纸（或配方）设计思想和用以指导生产的技术要求。避免因图纸（或配方）设计不周而造成

15、产品质量低劣和其他各种损失不周而造成产品质量低劣和其他各种损失。 第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（一）产品设计对质量的影响（一）产品设计对质量的影响统计资料表明，产品成本的统计资料表明，产品成本的70%一一90%是由设计决定是由设计决定的。而设计工作费用所占成本的比例要比制造费用所的。而设计工作费用所占成本的比例要比制造费用所占成本的比例少得多，通常只占占成本的比例少得多，通常只占20%。如果采用科学。如果采用科学的设计，则可使产品成本降低的设计，则可使产品成本降低25%一一40%。因此，为。因此，为了使产品的技术水平高、

16、工艺性能好，成本低，大力了使产品的技术水平高、工艺性能好，成本低，大力加强产品设计过程的质量管理，建立设计开发全过程加强产品设计过程的质量管理，建立设计开发全过程的质量保证体系，确保产品的设计质量是非常重要的。的质量保证体系，确保产品的设计质量是非常重要的。第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（二）原材料对质量的影响（二）原材料对质量的影响产品生产中原材料质量的优劣严重影响产品的质量产品生产中原材料质量的优劣严重影响产品的质量玻璃钢储罐选择优质质料是确保产物格量的要害，玻玻璃钢储罐选择优质质料是确保产物格量的要害，玻璃钢储罐原辅

17、质料，配件选优资质的提供约定点采购，璃钢储罐原辅质料，配件选优资质的提供约定点采购，无论是接纳供货方处举行验证的步伐，均要举行进货无论是接纳供货方处举行验证的步伐，均要举行进货验收，玻璃钢罐对玻璃纤维成品举行面密度和线密度验收，玻璃钢罐对玻璃纤维成品举行面密度和线密度测试，含湿量及有机物含量测试，切合原辅质料、验测试，含湿量及有机物含量测试，切合原辅质料、验收知识放可放行，玻璃钢罐对树脂举行粘度、固体含收知识放可放行，玻璃钢罐对树脂举行粘度、固体含量及凝胶时间举行抽检，满意要求，才可容许利用量及凝胶时间举行抽检，满意要求，才可容许利用第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素食品原料的质

18、量对终端产品影响很大食品原料的质量对终端产品影响很大济南凯丽维他食品有限公司总经理李永胜介绍，公司济南凯丽维他食品有限公司总经理李永胜介绍，公司站在消费者和客户角度，设计产品，研究配料。食品站在消费者和客户角度，设计产品，研究配料。食品原料的质量对终端产品影响很大，作为食品配料企业，原料的质量对终端产品影响很大，作为食品配料企业，济南凯丽在设计产品、推荐用料时，尽可能选择天然济南凯丽在设计产品、推荐用料时，尽可能选择天然原料。如，过去低档冰品香精较多，现在设计中高档原料。如，过去低档冰品香精较多，现在设计中高档产品，注重使用天然提取物、果酱、果汁，奶类选择产品，注重使用天然提取物、果酱、果汁，

19、奶类选择天然稀奶油。天然稀奶油。第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（三）生产工艺、加工方法对质量的影响（三）生产工艺、加工方法对质量的影响茶叶按加工方法茶叶按加工方法 不发酵不发酵 半发酵半发酵 全发酵全发酵 后发酵后发酵第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素第第3节节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 一、影响工业产品质量的因素一、影响工业产品质量的因素（四）设备对质量的影响（四）设备对质量的影响（五）标准水平、检验以及包装对商品质量的影响（五）标准水平、检

20、验以及包装对商品质量的影响 二、影响农产品质量的因素二、影响农产品质量的因素（一）生产环境对农产品质量的影响（一）生产环境对农产品质量的影响 气候、土壤、水质气候、土壤、水质（二）动植物品种对农产品质量的影响（二）动植物品种对农产品质量的影响 奶牛品种改良奶牛品种改良 葡萄品种改良葡萄品种改良（三）植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质（三）植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响量的影响 农业新技术、养殖管理技术农业新技术、养殖管理技术 二、影响农产品质量的因素二、影响农产品质量的因素2015年我国农产品质量安全合格率为年我国农产品质量安全合格率为97.1% 记者从农业部获悉：记者从农业部

21、获悉：2015年农业部按季度组织开年农业部按季度组织开展了展了4次农产品质量安全例行监测，共监测全国次农产品质量安全例行监测，共监测全国31个省（区、市）个省（区、市）152个大中城市五大类产品个大中城市五大类产品117个个品种品种94项指标，抽检样品项指标，抽检样品43998个，总体合格率为个，总体合格率为97.1%。 其中，蔬菜、水果、茶叶、畜禽产品和水产品例其中，蔬菜、水果、茶叶、畜禽产品和水产品例行监测合格率分别为行监测合格率分别为96.1%、95.6%、97.6%、99.4%和和95.5%，农产品质量安全水平保持稳定。，农产品质量安全水平保持稳定。 近几年我国农产品合格率近几年我国农

22、产品合格率 塑料大棚技术的应用塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化产也发生了巨大变化 把牛的基因转移到猪体把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪内，培育出理想的瘦肉型猪 大豆和水稻细胞融合后大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻形成了高蛋白水稻 水水稻稻之之父父袁袁隆隆平平各种运输方式及装卸各种运输方式及装卸三、流通过程对商品质量的影响三、流通过程对商品质量的影响（一）运输装卸对商品质量的影响（一）运输装卸对商品质量的影响微生物微生物害虫害虫 微生物及害虫等是储存微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因期间商品质量变化的外因 （二）仓库储存保管

23、对商品质量的影响（二）仓库储存保管对商品质量的影响（三）销售服务对商品质量的影响（三）销售服务对商品质量的影响丰田汽车销售门市丰田汽车销售门市仓库里商品的堆码、苫垫仓库里商品的堆码、苫垫 燃气热水器的分室安装或燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装其烟道的正确安装 电器的地线保护电器的地线保护四、商品消费过程对商品质量的影响四、商品消费过程对商品质量的影响（一）商品使用范围对商品质量的影响（一）商品使用范围对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护

24、保养空调维护保养及时可以延长空及时可以延长空调的使用时间调的使用时间 商商品使用品使用后的废后的废弃处理弃处理对商品对商品质量质量第第4节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法一一 对出口商品品质的要求对出口商品品质的要求（1）适应不同市场和不同消费者对商品品质的要）适应不同市场和不同消费者对商品品质的要求。求。（2）强化质量观念，不断提高商品信誉。）强化质量观念，不断提高商品信誉。（3）适应进口国有关法令规定和要求。）适应进口国有关法令规定和要求。（4）适应国外自然条件、季节变化和销售方式。）适应国外自然条件、季节变化和销售方式。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表

25、示方法国际贸易质量要求及质量表示方法二、国际贸易中进出口合同的货物品质条款二、国际贸易中进出口合同的货物品质条款（一）（一）品名条款品名条款商品的品名是指某种商品区别于其它商品的一种称商品的品名是指某种商品区别于其它商品的一种称呼或概念。是在合同的开头部分所列明的交易双方呼或概念。是在合同的开头部分所列明的交易双方同意买卖的商品的名称。同意买卖的商品的名称。品名条款是买卖合同中的一项主要交易条件。品名条款是买卖合同中的一项主要交易条件。合同中的品名条款一般比较简单，通常是在合同中的品名条款一般比较简单，通常是在“商品商品名称名称”或或“品名品名”的标题下，列明买卖双方成交商的标题下，列明买卖双

26、方成交商品的名称。品的名称。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法二、国际贸易中进出口合同的货物品质条款二、国际贸易中进出口合同的货物品质条款规定品名条款注意事项规定品名条款注意事项1.内容明确、具体内容明确、具体2.实事求是，反映商品实际情况。不应列入不必要实事求是，反映商品实际情况。不应列入不必要或做不到的描述性词句。或做不到的描述性词句。3.尽可能使用国际上通用的名称。尽可能使用国际上通用的名称。4.注意选用合适的品名。注意选用合适的品名。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法二、国际贸易中进出口合同的货物品质条款二、国

27、际贸易中进出口合同的货物品质条款(二二)品质条款品质条款货物的品质条件是买卖合同的主要条款，是买卖双货物的品质条件是买卖合同的主要条款，是买卖双方交接货物的一项基本依据。方交接货物的一项基本依据。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（三）商品品质的表示方法（三）商品品质的表示方法1.以实物表示商品品质以实物表示商品品质（1）看货买卖）看货买卖（2）凭样品买卖）凭样品买卖样品（样品（Sample）是指从一批商品中抽取出来的或由生产、）是指从一批商品中抽取出来的或由生产、使用部门设计加工出来的，足以反映和代表整批商品品质使用部门设计加工出来的，足以反映和代表整批

28、商品品质的少量实物。凡以样品表示商品品质并以此作为交货依据的少量实物。凡以样品表示商品品质并以此作为交货依据的，称为凭样品买卖（的，称为凭样品买卖（SalebySample）。）。由卖方提供样品并作为交货的依据，称为由卖方提供样品并作为交货的依据，称为“凭卖方样品买凭卖方样品买卖卖”(SalebySellersSample)。由买方提供样品并作为交货由买方提供样品并作为交货的依据，称为的依据，称为“凭买方样品买卖凭买方样品买卖”(SalebyBuyersSample)。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（三）商品品质的表示方法（三）商品品质的表示方法凭样品

29、买卖有两项最基本的要求，一是样品作为交货品质凭样品买卖有两项最基本的要求，一是样品作为交货品质的唯一依据；二是卖方所交的货物必须与样品一致。在凭的唯一依据；二是卖方所交的货物必须与样品一致。在凭样品成交时要达到上述要求，要注意的事项：样品成交时要达到上述要求，要注意的事项：样品要有代表性。样品要有代表性。留有复样。留有复样。合同条款中写进弹性条文。合同条款中写进弹性条文。如凭买方样品买卖，要注意提交对等样。如凭买方样品买卖，要注意提交对等样。凭买方样品买卖，要注意侵犯知识产权问题，可在合同凭买方样品买卖，要注意侵犯知识产权问题，可在合同中规定：由该货物引发的侵犯第三者工业产权的事情，由中规定：

30、由该货物引发的侵犯第三者工业产权的事情，由买方负责，卖方对此不负责任。买方负责，卖方对此不负责任。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（三）商品品质的表示方法（三）商品品质的表示方法2以文字说明表示商品品质以文字说明表示商品品质（1）凭规格买卖（）凭规格买卖（SalebySpecification）。商品的规格是指）。商品的规格是指用来反映商品品质的主要指标，如成分、含量、纯度、容用来反映商品品质的主要指标，如成分、含量、纯度、容量、性能、大小、长短、粗细等。量、性能、大小、长短、粗细等。（2）凭等级买卖（）凭等级买卖（SalebyGrade）。商品的等级）

31、。商品的等级（GradeofGoods）是指同一类商品，按其规格上的差异，）是指同一类商品，按其规格上的差异，分为不同的若干等级。分为不同的若干等级。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（三）商品品质的表示方法（三）商品品质的表示方法（3）凭标准买卖（）凭标准买卖（SalebyStandard）。商品的标准，是指）。商品的标准，是指标准化了的规格和等级。标准有的由国家或有关政府部门标准化了的规格和等级。标准有的由国家或有关政府部门制订，也有的是由商品交易所、同业工会或有关国际组织制订，也有的是由商品交易所、同业工会或有关国际组织制订。制订。（4）凭商标或牌名

32、买卖）凭商标或牌名买卖（SalebyBrandNameorTradeMark）。商标是由字母、数）。商标是由字母、数字或图形组成的生产者或商号用来识别其生产或销售的商字或图形组成的生产者或商号用来识别其生产或销售的商品的标志。牌名是指工商企业给其所制造或销售的商品所品的标志。牌名是指工商企业给其所制造或销售的商品所冠与的名称。主要适合于品质比较稳定的工业制成品。冠与的名称。主要适合于品质比较稳定的工业制成品。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（三）商品品质的表示方法（三）商品品质的表示方法（5）凭产地名称买卖）凭产地名称买卖(SalebyNameofOri

33、gin)。（6）凭说明书和图样买卖）凭说明书和图样买卖(SalebyDescriptionandIllustration)。一些机械、电。一些机械、电子、仪表等技术密集型产品，通常以说明书附以图子、仪表等技术密集型产品，通常以说明书附以图样、照片等来说明其具体性能和结构特点。样、照片等来说明其具体性能和结构特点。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（四）合同中的品质条款（四）合同中的品质条款1.基本内容基本内容合同中的品质条款主要列明商品的品名、规格、等合同中的品质条款主要列明商品的品名、规格、等级、标准、商标或牌名等项内容，如果是凭样品买级、标准、商标或牌

34、名等项内容，如果是凭样品买卖，则要列名样品的编号或寄送日期。卖，则要列名样品的编号或寄送日期。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（四）合同中的品质条款（四）合同中的品质条款2.品质机动幅度和品质公差品质机动幅度和品质公差（1）品质机动幅度。是指允许卖方所交货物的品）品质机动幅度。是指允许卖方所交货物的品质指标在一定的范围内上下浮动。规定范围：允质指标在一定的范围内上下浮动。规定范围：允许卖方交货的品质有上下波动的范围。规定极限：许卖方交货的品质有上下波动的范围。规定极限：对货物的品质指标规格，规定上下限。规定上下对货物的品质指标规格，规定上下限。规定上下差

35、异：允许卖方交货的品质在某一指标的上下一定差异：允许卖方交货的品质在某一指标的上下一定范围内浮动。（范围内浮动。（2）品质公差）品质公差(QualityTolerance)。指国际上公认的产品品质的误差。指国际上公认的产品品质的误差。第第3节节 国际贸易质量要求及质量表示方法国际贸易质量要求及质量表示方法（四）合同中的品质条款（四）合同中的品质条款3订立品质条款注意事项订立品质条款注意事项（1）正确运用各种表示品质的方法。）正确运用各种表示品质的方法。（2）条款的科学性和灵活性。）条款的科学性和灵活性。（3）从产销实际出发，实事求是。）从产销实际出发，实事求是。 第第5节节 质量管理质量管理

36、一、质量管理的概念及质量管理活动要素一、质量管理的概念及质量管理活动要素（一）质量管理的概念（一）质量管理的概念 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。制和协调等所有管理活动的总和。 质量管理通常包括制定质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等等

37、活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。质量管理关系到组织的兴衰。 （二）质量管理活动要素（二）质量管理活动要素质量方针质量方针质量目标质量目标质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证2质量策划与质量控制质量策划与质量控制质量策划内容：设立质量目标，确定达到目标的途质量策划内容：设立质量目标，确定达到目标的途径，径，确定质量职责和权限，确定实现质量目标的方确定质量职责和权限，确定实现质量目标的方法和工具。法和工具。质量控制质量控制:致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。3质量保证与质量改进质量保

38、证与质量改进质量保证：致力于提供质量要求得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求得到满足的信任。 有内部保证和外部保证。有内部保证和外部保证。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段1操作者质量管理操作者质量管理 2工长质量管理工长质量管理3检验员质量管理检验员质量管理（二）统计质量控制阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段（四）质量管理的新发展（四）质量管理的新发展 零缺陷理论零缺陷理论 ISO9000族标准族标准 六西格玛管理六西格玛管

39、理 卓越绩效模式卓越绩效模式科学管理之父泰勒科学管理之父泰勒美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 欧洲质量奖欧洲质量奖 日本戴明奖日本戴明奖 全国质量奖全国质量奖 卓越绩效模式卓越绩效模式 三、全面质量管理三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义（一）全面质量管理的定义1全面质量管理是一种管理途径，不是全面质量管理是一种管理途径，不是 某种简单的方法，也不是某种模式和框架。某种简单的方法，也不是某种模式和框架。2全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开 展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心

40、地 位。位。3全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续 的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人 员投入到各种质量活动中去。员投入到各种质量活动中去。4全面质量管理强调全员教育和培训。全面质量管理强调全员教育和培训。5全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员 在内的所有相关方受益。在内的所有相关方受益。6全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效 益。益。（二）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的特点1全面质

41、量的管理全面质量的管理2全过程的管理全过程的管理3全员的管理全员的管理4全社会推动的管理全社会推动的管理5全面运用各种管理方法全面运用各种管理方法人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工作质量工作质量（原因）（原因）工程质量工程质量（原因）（原因）产品质量产品质量（结果）（结果）决定决定保证保证决定决定保证保证决定决定保证保证体现体现保证保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系产品质量、工程质量、工作质量之间的关系全面质量的管理全面质量的管理（三）全面质量管理的基本方法（三）全面质量管理的基本方法PDCA循环循环1PDCA循环的含义循环的含义 PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由

42、循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明戴明环环”。PDCA四个字母及其在四个字母及其在PDCA循环中所代表的含循环中所代表的含义如下：义如下：P（plan）计划，确定方针和目标，确定活动计划。计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（do）执行，实地去做，实现计划中的内容。执行，实地去做，实现计划中的内容。C（check）检查，总结执行计划的结果，注意效检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题。果，找出问题。A（actio）处理，总结处理检查的结果，肯定成功经处理，总结处理检查的结果，肯定成功经 验并加以

43、推广、标准化，总结失败的教训验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。避免再出现，未解决问题进入下一循环。 PDCA循环图循环图 2PDCA循环的特点：循环的特点：（1）大环套小环。）大环套小环。（2）阶梯式上升。）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。）科学管理方法的综合应用。PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤四、质量管理的基本工具及技术四、质量管理的基本工具及技术 质量管理改进常用的几种工具质量管理改进常用的几种工具1因果图因果图主要用于分析质主要用于分析质量问题产生的主量问题产生的主要原因要原因 因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。因果分析图：分析

44、各种质量问题产生的原因。5M1E5M1E测量（测量（measuremeasure）、人）、人(men)(men)、方法（、方法（methodmethod）、材料（）、材料（ materialmaterial）、设备（）、设备（machinemachine）、环境（、环境（environmentenvironment）。）。分析步骤：分析步骤：1 1、明确分析的对象，分析什么产品，、明确分析的对象，分析什么产品， 什么工序，什么问题。什么工序，什么问题。2 2、由大到小，由粗到细查明原因。、由大到小，由粗到细查明原因。3 3、主要的关键的原因，用不同的标志、主要的关键的原因，用不同的标志 标记出

45、来。标记出来。2排列图排列图找出影响产品找出影响产品质量主要问题质量主要问题的一种方法的一种方法 排列图法（巴雷特图法）：排列图法（巴雷特图法）： 找出影响产品质量主要问题。找出影响产品质量主要问题。横坐标横坐标影响产品质量的主要原因影响产品质量的主要原因左边纵坐标左边纵坐标频数。不合格品的件数。频数。不合格品的件数。 右边纵坐标右边纵坐标累计频率累计频率例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计信合计120120封。其投诉内容如表所示。封。其投诉内容如表所示。投诉原因投诉原因信件数信件数 频率频率% % 累计频率累计频率% % 卡带卡带

46、 5656 46 466 466 466 6开关失灵开关失灵 3232 26 267 7 73 733 3声音变形声音变形 1313 10 109 9 84 842 2收音无声收音无声 7 7 5 58 8 90 900 0无立体声无立体声 4 4 3 33 3 93 933 3 其他其他 8 8 6 67 7 100 100 合计合计 120120 100 100分析步骤：分析步骤：1 1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。2 2、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数）、记下原因分类的频数（频数：反复出现的次数）3 3、计算频

47、率和累计频率：频率、计算频率和累计频率：频率= =频数频数/ /累计频数总数累计频数总数 卡带频率卡带频率=56/120=46=56/120=46。6%6%4 4、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率、左边坐标标上频数刻度，右边坐标标明累计频率 刻度，横坐标表明缺陷的原因。刻度，横坐标表明缺陷的原因。5 5、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最 大靠左。大靠左。6 6、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折、把计算出的累计频率从左到右连成一条上升的折 线。线。主要原因：主要原因：A A类，累计频率在类，累计频率在080%080%之间。

48、之间。次要原因：次要原因：B B类，累计频率在类，累计频率在80%90%80%90%之间。之间。一般原因：一般原因：C C类，累计频率在类，累计频率在90%100%90%100%之间。之间。3直方图直方图分析质量现状和分析质量现状和趋势，从而提出趋势，从而提出控制商品质量的控制商品质量的方法方法 ABC D4检查表检查表检查表是用来检查有检查表是用来检查有关项目的表格，收集、关项目的表格，收集、处理数据都比较容易处理数据都比较容易 5分层法分层法分层法检查焊分层法检查焊接质量接质量利用散布图来利用散布图来观察质量特征观察质量特征的关系，从而的关系，从而改进质量改进质量 6散布图散布图7控制图控

49、制图控制图是对过程质量特性值控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从进行测定、记录、评估，从而检察过程是否处于控制状而检察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图态的用统计方法设计的图 五、五、ISO9000族标准族标准ISO9000族标准是国际标准化组织族标准是国际标准化组织(英文缩写为英文缩写为ISO)于于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。2008版版ISO9000族标准的构成族标准的构成GB/T19000-2008 idt IS

50、O9000:2005 质量管理体系基础和术质量管理体系基础和术语语GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系要求质量管理体系要求GB/T19004-2009 idt ISO9004:2009 质量管理体系业绩改进质量管理体系业绩改进指南指南GB/T19011-2003 idt ISO19011:2002 质量和（或）环境管质量和（或）环境管理体系审核指南理体系审核指南 质量的定义是质量的定义是“一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度度” 。商品质量是指商品的一组固有特性满足规。商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。定和