质量管理的基本理论.pptx

《质量管理的基本理论.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理的基本理论.pptx（150页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022-1-9主讲：王治国主讲：王治国EmailEmail：QQQQ：303832111303832111教材：质量管理与可靠性 罗国勋 主编参 考 书： 1.张根保等. 质量管理与可靠性.北京：中国科学技术出版社 2001. 2.韩福荣. 现代质量管理学.机械工业出版社,2005. 3.应可福主编 质量管理.机械工业出版社,2005.先修课程：先修课程：概率论与数理统计课程性质：课程性质：专业基础课学习要求学习要求 遵守纪律：不迟到早退，不旷课，课堂上不乱讲话。 旷课2课时以上者报学院。 作业要求： 按时完成作业、交作业，严禁抄袭!！提倡课前预习、课后复习；平时1缺课，作业不交，平时成绩不

2、及格，取消考试资格。前言前言质量是企业的生命质量是企业的生命第一章第一章 质量管理的基本理论质量管理的基本理论第一节 质量的定义第二节 质量管理第三节 企业的质量管理第一节 质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化

3、水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。中国制造“made in China”的标签如果你问一个外国人，对中国制造的印象如何？那么无疑就是，“廉价”，就像德国制造给人以“质量好”，日本

4、制造给人以“技术领先”一样，“廉价”是中国制造的一个标签。我们总是要说，物美价廉，事实上，真正能做到物美价廉的很少，中国制造在廉价的同时，也顶着一顶这样的帽子，那就是，质量不好，大路货，技术基础差。大路货【英文】：staplegoods释义质量一般而销路广的货物。popular goods of dependable quality7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。9090年代，持续的高市场占有率则来自年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服顾客可感觉的产品或服务的相对质量务的相对质量”的领先地位。的领先地位。

5、环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍； 国家监督抽查产品合格率长期在国家监督抽查产品合格率长期在75%78%之间徘徊；之间徘徊； 1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;质量立法：质量立法：反不当竞争法反不当竞争法产品质量法产品质量

6、法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要质量振兴纲要（1996201019962010）；）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。一、什么是质量质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ISO9000:2000“固有”是指事物“与生俱来”的，特别是那种永久的性质；“特性”是说明质量存在于任何事物之

7、中。“满足要求的程度”是指产品的固有特性和预期的要求相比较。定义还包括以下几个方面的内涵：（一）动态性： 质量要求也是要适时变化的，如修订规范，改进流程和方法，开发新产品等，以满足顾客的需求和期望。 （二）相对性：针对不同区域的自然条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸方面的因素，提供具有不同性能的产品。如自行车等；（三）可比性：“质量”可用诸如差、好或优秀之类的形容词予以描述，这就是质量的可比性。“等级高”和“质量好”是两个完全不同的概念。如：一支金笔的质量可能很差，一支普通的签字笔质量都很好，由此知：评价产品质量必须将比较的对象限制在同一“等级”。二、质量的特性质量特性的定义：

8、质量特性是产品、过程与要求有关的固有特性。“与要求有关”是指与顾客的要求有关。但是，顾客的表述常常是感性的、模糊的 ，因此需用清晰、理性、技术的语言表述顾客的需要，满足顾客的需求，这就需用质量特性。质量特性可分为以下几种类型：（一）技术性的质量特性如机械零件的刚性，汽车的性能等。（二）心理方面的质量特性心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，如汽车象征的地位、服装的式样。（三）时间方面的质量特性机械零件的可靠性，产品使用过程中（电力供应）的及时性以及使用费用等都极大地影响顾客的质量评价。（四）安全方面的质量特性产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和事故。（五）社会

9、方面的质量特性质量特性不仅仅要考虑顾客的需要，还要注重法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保 证程度。产品质量过

10、程质量工作质量质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量

11、、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。产品质量服务质量工作质量质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。产品质量服务质量过程质量质量产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？四、质量的职能所谓质量的职能质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，这一过程的每个环节都直接或间接地影响到产品的质量。朱兰（J.M.Juran）提出了质量螺旋模型，揭

12、示了产品质量形成的客观规律。在的推行过程中，著名美国质量管理学家朱兰（ Joseph H.Juran ）也起了至关重要的作用，提出了著名的朱兰螺旋，引入“二八二八”原则原则，指出 “世纪是质量的世纪”。朱兰朱兰（Joseph H.Juran） 市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)由朱兰质量螺旋可知：（1）产品质量形成全过程包括13个环节，市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试销售、售后服务。（2）产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上

13、升运动过程，13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在不断地循环中，不断改进，不断突破，永无止境。（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。（4）质量系统是一个开放系统和外部环境有密切联系。产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（5）产品质量形成过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。“科技以人为本”；“人

14、是一切前提的前提，人是一切根本的根本”。朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。第二节 质量管理一、质量管理的概念二、戴明循环（PDCA环）三、全面质量管理四、质量目标管理五、美国和日本质量管理的特点六、质量管理在我国的发展与现状一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的职责质量管理的职责质量策划质量

15、控制质量保证质量改进在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（二）定义的释义：（1）质量管理的职能是负责制定质量方针及其实施。（2）质量管理的职责应由组织的最高管理者承担。（3）质量与组织内（甚至是组织外）的每一个成员都相关，每一位成员的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量，所以应充分发挥所有成员工作的积极性和首创性。（4）质量管理涉及面很广横向来说，它包括战略规划、资源分配、质量计划、质量保证、质量控制、质量改进等。纵向来说，质量管理应当包括制定质量方针和质量目标，以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维持。（5）在质量管理

16、中必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。质量管理的演变质量管理的演变1920 19401960 198020世纪初405060708090 30年代年代年代年代质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段六西格玛阶段至今2002强调企业的社会责任强调顾客的全面满意重视设计质量重视质量文化1950年，戴明（W. E. Deming)博士开始到日本指导质量管理工作，许多大公司的总裁接受培训，内容是：统计质量控制的基本原理。在讲授统计质量知识的同时，他积极的灌输品质经营的理念。在日本获得了巨大成功，初步奠定了TQM的基础。戴明（戴明（W.E.Deming）二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即

17、是“计划执行检查总结”工作循环的简称。APCD PDCA PDCA环的基本环的基本模型模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平（一）戴明循环概述“戴明循环”是“计划执行检查总结”工作循环的简称，是国内外普遍用于提高产品质量的一种管理工作方法。PDCA循环包含以下四个阶段的基本工作内容：1、P（plan）阶段制定技术经济指标，设计质量目标，确定相应的措施和办法。2、D（do）阶段按照已制定的计划和设计内容，落实实施，以实现设计质量。3、C（check）阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现总结执行过程中的经验和问题。4、A（action）阶段在检查的基础上，把成功的经验

18、加以肯定，形成标准，便于以后照此执行，巩固成果，对尚未解决的问题，则留到下一次循环解决。案例分析：确定课题“提高空调机一次性装机合格率”， 由94.6%提高到98%；组成QC小组；现状调查，如：前卫板螺钉断裂等；原因分析，制定对策实施检查总结PDCA循环不是循环一次就结束了，而是周而复始地进行，不断改进，不断完善。APCD PDCA PDCA环的基本模型环的基本模型（二）PDCA循环的特点PDCA循环有三个特点：1、大环套小环，互相衔接，互相促进PDCA适用于企业各个方面的工作，整个企业存在整体性的一个大的PDCA循环，各自部门又有各自的PDCA循环，各个技术组还有更小的PDCA循环，形成了大

19、环套小环，相互衔接，相互联系的体系。（见1-2-2）ACDPACDPACDP2、阶梯式上升如上所述，PDCA循环周而复始，每次循环就上升一个台阶，每次循环都有新的内容与目标，犹如登梯，不断提高。新的水平ACDPACDP原有水平3、推动PDCA循环，关键在于A（总结过程）通过总结经验教训，形成一定的标准，制度或规定，才能促进质量水平不断提高。（三）PDCA循环的八个步骤（P8自学1分钟）PDCA的四个阶段可分为八个步骤：日本正是在二战后，成功的应用了SPC等质量管理技术，才使得日本的产品品质及成本控制得到了飞速发展，日本经济的快速崛起也与之有很大关系。 战后的日本经济崛起，使美国人惊醒，重新研究

20、戴明及其TQM理念。1961年，美国GE公司质量管理部长，著名的专家菲根堡姆菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）发表著作Total Quality Control，标志质量管标志质量管理进入时代理进入时代。菲根堡姆菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义（二）全面质量管理的特点（三）全面质量管理的工作原则（四）全面质量管理的基础工作随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，随着人们生活水平的不断提高，工业产品更新换代也越来越频繁。产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品的可靠性和安全性提出了越来越高的要

21、求。要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节都进行质量管理，n在新的历史条件和经济形势下，对质量管理提出了新的要求，使质量管理向更高级的全面质量管理发展。 n上一个世纪六十年代，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理（total quality managem

22、ent，TQM）的概念；n全面质量管理是质量管理发展史上一个光辉的里程碑，是当今世界质量管理最基本、最为经典的理论之一。（一）全面质量管理（TQM）的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM的思想被称为质量管理的最高境界， 具体表现为以下6个方面：（1）强调一个组织以质量为中心，否则不是全面质量管理。（2）强调组织内所有部门和所有层次的人员参与。（3）强调全员的教育和培训。（4）强调最高管理者的强有力而持续的领导和参与。（5）强调抓住管理思想、质量目标、管理体系和科学技术四个要领。（6）强调谋求长期的经济效益和社会

23、效益。（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全面质量的管理 全面方法的管理 全面经济效益的管理 1、全员参与的质量管理参与人员的全面性。产品的质量水平是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。因此，质量管理活动必须是所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性活动。而不只是少数质量管理专职人员的事，而是企业全体人员共同参加的活动。例如：政治思想教育不只是少数从事思政教师的事，而是全体教师共同参与才能进行更有效、更全面、更彻底的教育。2、全过程的质量管理管理范围的全面性。TQM不局限于一个工序或

24、制造过程，而是贯穿于包括市场调研、设计、研制、制造、检验、销售、运行、技术服务和维护等产品质量的产业，形成和实现的全过程。在这一过程中，把影响产品质量的人、设备、工艺方法、环境等影响产品质量的诸因素全面地加以控制，形成一个综合性的保证体系，做到以防为主以防为主、防检结合防检结合、重在提高重在提高的管理。3、管理对象的全面性管理对象的全面性，首先是指质量的全面性，不仅包括产品质量，而且包括工作质量、服务质量及其相关影响因素的全面控制。相关影响因素如人员素质、设备运行可靠性、工艺方法、水平和环境等方面，只有对这些因素全面控制才能提高产品和工作质量。4、全面运用各种管理方法的管理综合运用数理统计、工

25、业工程学、价值工程、系统工程、运筹学、计算机技术等一切有效的科学方法和管理技术、专业技术，保证质量目标的实现。5、全面经济效益的管理经济效益目的的全面性TQM的目的是在顾客满意的前提下，使企业的所有成员及社会受益而且持续长久。做到企业效益和社会效益相统一，国家利益、企业利益、职工利益相统一。所以，全面经济效益是从系统地角度考虑整体利益，而不是孤立地考虑某一局部的增长，因此相比之下其增加速度必将缓慢。2022-1-9给猫挂个铃铛2022-1-9给猫挂个铃铛的故事的启示野公猪和狐狸的故事的启示2022-1-92022-1-9驴和骡子的故事2022-1-9驴和骡子的故事的启示2022-1-9临终前的

26、父亲和他儿子们的故事2022-1-9临终前的父亲和他儿子们的故事的启示2022-1-9课堂作业课堂作业内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。 4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料（三）全面质量管理的工作原则预防原则经济原则 协作原则 按照PDCA循环组织活动 1、预防原则 “凡事预则立，不预则废”，防患于未然。 如：在产品设计阶段，采用失效模式，失效树分析等方法找出产品的薄弱环节，在设计上

27、加以改进。 在产品制造阶段： 应该采用统计过程控制（SPC）和统计过程诊断（SPD）等方法对生产过程进行控制。 在产品检验阶段：对在制品和最终产品都要及时反馈质量信息并认真处理。2、经济原则 质量保证的水平越高付出的代价也越高，因此在设计、生产和检验过程中必须考虑经济性，确立合理的经济界限，也叫经济原则。目前，经济质量管理（EQC）成为质量管理发展的新方向之一。3、协作原则生产和管理分工越细，就越要求协作。协作是大生产的必然要求，强调协作反映全面质量管理系统、科学、全局观点的要求。有句话，“网络的灵魂是协议。”4、按照PDCA循环组织活动 全面质量管理的方法基本、工作思路是一切按PDCA循环办

28、事。（四）全面质量管理的基础工作标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量教育工作 质量管理小组活动 （四）全面质量管理的基础工作P111、标准化工作人们制定标准并有效地实施标准的一种有组织的活动过程称为标准化。如手机充电器的标准化工作.在企业中实行标准化，是对产品的尺寸、质量、性能及技术操作等方面，规定出标准，根据标准组织生产技术活动，把全体职工的行动都纳入执行标准的轨道。加强质量管理，必须自始自终都以标准化为工作依据，抓好标准化工作。2、计量工作大多数质量的特征可以量化；对不能定量的质量特性，如外观、形态、色、香、味等要逐步改进评价指标方法，便之更完善，更科学化。加强计量工作，必须抓好以下几

29、个环节：（1）正确、合理地使用计量器具，以延长其寿命，保证精度。（2）严格执行计量器具的检定或标定，确保计量器具的质量。（3）计量器具的及时修理和报废，该修则修，该换则换，该废则废。（4）逐步实现检测手段和计量技术的现代化。3、质量信息和情报工作包括：（1）国内外有关的科技发展状况。（2）同类产品质量情况及发展趋势。（3）市场需求的变化及质量反映。（4）企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。质量信息工作应和企业的生产统计分析工作相结合，使之规范化、制度化。4、质量教育工作 质量管理活动既是一个工作过程，也是一个教育过程；通过教育使职工树立“质量第一”的思想和强烈的质量意识，通过教育使职工

30、掌握质量管理知识和技能，使企业全体成员都能积极地自觉地参加全面质量管理活动。 从企业领导人员到每个班组工人，都必须接受全面管理的教育和培训。质量教育需要经常化、制度化，并加以考核，尤其是重视与实际工作相结合，避免流于形式。5、质量管理小组活动 质量管理小组（QC小组）应常年开展；质量管理小组大致一个月聚会两次，一次约12小时；每一个改进主题以提出问题达到预定目标，不超过6个月为宜。质量管理小组的活动，不仅可以改进工作质量，更重要的是使质量改进成为员工的自觉行动和理念；改进过程及成果可以鼓舞性士气，强化团队意识，提高团队的工作业绩。四、质量目标管理（一）质量目标管理的基本概念（二）质量目标管理的

31、特点（三）质量目标管理的内容（四）实施质量目标管理的程序（一）质量目标管理的基本概念20世纪50年代，美国著名质量管理专家彼得德鲁克提出“目标管理”的主张。质量目标管理的概念可以表述为：由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。 （二）质量目标管理的特点以人为主，强调自我控制注重授权，促使权力下放公正客观，注重效果促进了管理的定量化和系统化（三）质量目标管理的内容质量目标管理的内容可以概括为：一个中心、四 个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动。 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环。 八项

32、主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施的考核与评价；激励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。 （四）实施质量目标管理的程序制定企业的质量总目标； 展开企业质量总目标，自上而下层层展开，落实到每个部门、每个员工；实施企业质量总目标，即根据企业质量方针和分目标，建立质量目标管理体系；评价企业质量总目标。 五、美国和日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点（二）日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点强调质量专家的作用 加强检验部门与质量管理部门重视质量成本的分析强调关键因素的控制广泛应用质量管理新技术（一）美国质量管理

33、的特点：1、强调质量专家的作用把质量工作的大部分交给工人和工段长的做法有弊端，不利于质量提高。把质量工作交给专业的检验人员，并组成专门的检验部门。企业专门设置了质量经理起到监督，“顾客代表”，计划和协调、分析和解决质量问题等作用。2、加强检验部门与质量管理部门建设。美国公司的检验部门和质量管理部门比较庞大，有较多的财务预算。质量管理部门的责任：（1）负责质量管理活动计划、协调，研究质量保证技术，确定检验方法和手段。（2）检验人员负责检验、调整，鉴定生产过程中的质量状况。3、重视质量成本的分析。把质量管理部门在保证和提高产品质量活动中所发生的各种费用统称为质量成本；研究质量成本，希望用最小的费用

34、获得最高的质量。4、强调关键因素的控制在加强产品质量形成全过程控制的基础上，强调关键因素的控制。如投资购置精密设备和计量器具，为专业质量管理人员提供进修机会，参加学术会议，掌握质量学科的新进展。5、应用质量管理新技术。90年代以来，世界级的公司开始实施6西格玛控制方案。即要求每百万件产品不合格品仅为3.4件。要求员工彻底改变“缺点难免”的传统思想，强调从人的心理和集体工作方面消除缺点，使员工在工作中处于主动的积极状态。（二）日本质量管理的特点开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法广泛应用新技术开展全国范围的“质量月”活

35、动1、开展全公司性的质量管理日本的全面质量管理其核心的是建立全公司范围的质量保证体系。具体是：（1）制定制度明确各部门职责，依靠从领导者到第一线生产工人在内的全体人员来保证产品质量。吸收中国的“三参一改、三结合”，鞍钢做法。（2）把零部件供应商的质量管理纳入本公司的质量保证体系，使其零部件免检直接送上装配线。（3）严把设计质量关；加强制造阶段的质量控制；加强售后质量信息的收集，加速质量信息的传递2、实行质量管理的审核评比制度建立制度化的审核机制，审核分为公司外审核和公司内审核。公司外审核对各供应商的产品质量管理情况进行审核，并选优授予奖赏。公司内审核主要是本公司总经理对生产现场质量管理情况进行

36、考评活动。3、重视质量管理的教育和培训日本质量管理的发展建立在全体职工普遍接受教育的基础上，其教育方式有以下特点：（1）内外结合，互相补充； 企业内培训，企业外函授等学历教育。（2）教育方式各种多种多样，除讲课外，还采用实习，小组讨论等方式。（3）注重教育培训的长期性，不中突击性，而是有计划地开展。（4）精神教育和知识培训相结合，通过培训注意企业文化的培养。4、开展质量管理小组活动。广泛开展QC小组活动，并将其作为日常工作的一部分，QC小组对提高日本产品的质量起到非常重要的作用。5、灵活应用质量管理的统计方法。工人普遍掌握统计方法，在应用中，不生搬硬套，讲究灵活。6、广泛应用新技术（1）PPM

37、管理PPM表示每生产100万个零件，其中不合格品不超过1个。（2）质量损失函数和稳健性设计采用质量损失函数度量给用户造成的损失。通过稳健设计，使系统的参数值合理搭配。（3）现场管理的3N、4M、5S活动3N：不接受、不制造、不转交不合格品；4M：要求影响产品质量的人、机器、材料和方法四大要素均处于最佳状态；5S：对现场整理、整顿、清扫、清洁和自律，创造一个安全、清洁的环境，保证质量，改善企业形象.7、开展全国范围的“质量月”活动。自1960年以来，每年11月定为“质量月”，总结成果，提出下一步行动方向。美国和日本都是质量管理领域的领先者，美国人重视质量管理理论的研究。具有创新原创性思维；日本人

38、更注重将引进的各种现代质量管理理论与方法本地化，并应用于实践，具有推陈出新的能力；六、质量管理在我国的发展与现状1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理方法1992年开展了“全国质量万里行”1996年，国务院颁布实施质量振兴纲要1999年召开了全国质量工作会议2000年新修订的产品质量法颁布实施我国质量管理总体水平稳中有升，但还存在问题：低档次、低附加值产品多，高新技术产品少，生产过程中损失严重，浪费惊人，假冒伪劣屡禁不止的状况高未得到根本扭转，产品质量抽查合格率不高等。第三节

39、 企业的质量管理一、市场研究与产品开发的质量管理二、生产制造过程的质量管理三、产品销售与使用过程的质量管理一、市场研究与产品设计的质量管理（一）市场研究:市场研究的内容 1.收集市场信息 2.分析市场形势 3.确认顾客需求（二）产品开发设计的质量管理(详见第五章）市场研究的内容:1、收集市场信息顾客需求信息、同类产品信息、市场竞争信息、市场环境信息、国际市场信息。2、市场形势分析国内市场形势分析目标市场所在地区的经济形势、目标市场的竞争因素和目标市场的环境等。国外市场分析目标市场所在国家或地区经济状况，国民生产指标，工业生产指标等，以及同类产品主要出口国和出口公司的产品档次、质量、竞争特点等。

40、3、确认顾客需求：顾客需求是指顾客对产品实用性的需要、需求、原望、期望的总和；顾客的需求是企业生产经营的前提和开发产品、进行经营决策的依据。企业应通过市场调查，征询需求意见等多种途径；了解和确认顾客的需求，为产品的开发与设计提供依据。二、生产制造过程的质量管理 （一）生产制造过程质量管理的含义和内容（二）工艺准备的质量控制（三）制造过程的质量控制 二、生产制造过程的质量管理（一）生产制造过程质量管理的含义管理思路可根据为以下四条:1. 质、量、期三位一体按质、按量、如期完成生产计划，三者相互协调，平衡，不可偏颇。2、各司其职各职能部门，各司其职；以车间为主体，工艺部门为主导，检验部门执法，其它

41、部门履行职责，服务到位。3、点、线、面结合以关键工序为质量控制点，以点为核心的重要生产线，以线为指导，运用各种质量控制方法进行全面控制。4、预防为主事先控制影响工序质量的各种因素，严格检验，防止不合格产品流入下道工序，在管理中，做到预防和把关相结合，以预防为主，防患于未然。防错法案例：手机的防错法案例：手机的sim卡，电脑上的各种接口卡，电脑上的各种接口（二）工艺准备的质量控制制定制造过程的质量控制计划 工序能力的验证 采购的质量控制 辅助材料、公用设施和环境条件的控制工艺文件的质量控制 定义：工艺准备是根据设计要求，把人、机、料、法、环、测等合理地组织起来，确保产品的制造，产品质量稳定，符合

42、设计要求和控制标准的全部活动。工艺准备是生产技术准备工作的核心内容, 是直接影响产品质量的主要体系因素。1、制定制造过程的质量控制计划（自学内容P23）主要有：审查相适应的设备、确定工艺方法，仪表的配备、新材料和新设备的试验验证、设计制造验证专用工具、制定重点工序质量控制计划、培训操作人员、制定工时定额、产品在形成不同阶段的验证方式、研究改进制造质量的措施等十个方面。2、工序能力的验证工序能力是指能够稳定地生产出合格产品的能力。在工艺准备中应对工序是否具备生产符合质量要求的能力进行验证。3、采购的质量控制对外采购的物资质量，应对全部采购活动继续计划和控制。如：汽车厂的大部分零部件。4、辅助材料

43、、公用设施和环境条件的控制如工厂用生产用水、压缩空气等。5、工艺文件的质量控制如工艺过程卡、操作规程、工艺路线等控制。（三）制造过程的质量控制制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制，是产品质量形成的核心和关键的控制阶段。制造过程质量控制的主要环节包括以下九个方面：1. 加强工艺管理，执行工艺规程；2. 严格质量把关，强化过程检验；3. 坚持文明生产和均衡生产；4. 应用统计技术，掌握质量动态；5. 加强对不合格品的控制；6. 验证状态的控制；7. 建立健全工序质量控制点；8. 综合运用工序质量控制方法；9. 制造过程的质量经济分析。三、产品销售与使用过程的质量

44、管理 （一）产品销售的质量管理的涵义和内容（二）用户服务的质量管理 （一）产品销售的质量管理的涵义和内容1.产品销售的质量管理的含义：产品销售的质量管理，是企业质量管理从生产制造过程向市场、用户以及流通领域和使用过程的延伸。产品销售是企业经营管理的重要构成部分，也是企业质量职能的重要环节，也是企业生产经营和质量管理中最能动、最富生机活力的环节。在市场经济的背景下, 销售科是”一线”.计划经济时代车间和工人是”一线”产品销售的基本任务是：掌握市场情况，扩大传统市场，开发潜在市场，提高本企业产品的市场占有率，实现产品销售的计划目标，维护企业的权益和信誉，提高企业的社会知名度。2、产品销售的质量职能

45、及其活动（1）销售环节的质量职能主要是：确定用户和市场对产品的需求；做好产品宣传介绍，帮助用户选型；做好产品交付准备工作；建立并保持信息监视和反馈系统的有效运行。（2）产品销售环节的质量职能活动包括八项：制定营销策略；开展市场研究；实施广告策略；制定实施产品销售计划；控制产品的生产后职能,如搬运、防护等进行控制；建立营销职能的信息反馈系统；确定营销人员的培训需求；做好营销职能范围所需质量记录。3、产品销售前的质量管理：（1）产成品入库的质量管理；如：催促入库、验证手续、核对包装等。（2）成品发运到用户手中的质量管理；如：保证合同交货期、装卸安全、防止错发等。（3）产品交货的质量管理。如：交验货、收集用户反馈信息、签证材料。（二）用户服务的质量管理（二）用户服务的质量管理为用户服务是指从了解用户购买产品的意向开始，签订合同直至交付使用的全过程中，企业对用户履行产品质量责任并提供所需售前、售中和售后服务的一系列活动过程。用户服务的质量职能及管理需求包括售前服务、售中服务、售后服务。见表1.3.1 用户服务的质量管理职能及管理要求(P27)练习题(P29):第3题.第4题.本次课程结束！