质量意识与质量理念.pptx

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1、本资料来源LIST %产品质量的重要性:%团队协作&自检、互检%质量成本-(了解)%质量意识:%品质管理发展吏:%品质管理专家的质量理念:产品质量重要性例:据有关学者的调查表明，当有一名通过口头或书面直接向组织提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会有可能再把这种不满意传递给另外20人。也就是说，只要一名顾客对组织产品不满意，就会导致(26 10)(1033%20)，即326人的不满意。可见影响之深远，后果这严重。 产品质量的重要性例：当顾客对产品的质量满意时即他喜欢他所购买的产品

2、时，他会告诉8个人；而当他不满意时，他会告诉22个人。这个调查很形象，很能说明问题。这说明在影响顾客满意度的问题中，负相关的不满意因素是多么可怕的。团队协作自检、互检 QC千万不可什么都怕,就不怕品质做不好.例子说明：例子说明：有形可算之成本有形可算之成本检验检验报废报废重工重工退货退货维修维修订单流失订单流失交期延误交期延误品牌形象受品牌形象受损损行政资源行政资源库库存成本增加存成本增加组织改造组织改造反应时间过长反应时间过长频繁频繁的的设计为变更设计为变更无形难无形难估之成本估之成本更多的教育更多的教育训练训练低落的士气低落的士气看得見的看得見的品质品质成本只是冰山之一角成本只是冰山之一角

3、品质的成本品质改善改善项目“不要去摘这些地方的苹果不要去摘这些地方的苹果”过过分难和不现实的事情不是短期分难和不现实的事情不是短期可以可以解决的解决的项目项目想办法去摘这些地方的苹果想办法去摘这些地方的苹果即通即通过努力是能够实现的项目，如：过努力是能够实现的项目，如：“过程优化过程优化”或或“具有复杂的相关关具有复杂的相关关系系”等性质的项目；等性质的项目；“去拣落在地上的苹果，或去摘伸去拣落在地上的苹果，或去摘伸手可及的苹果手可及的苹果”-”-经过简单逻辑经过简单逻辑推理或直觉就能解决问题的项目不推理或直觉就能解决问题的项目不宜作为改善宜作为改善项目项目对结对结果影果影响响最大的因素最大的

4、因素待解決或改善的問題待解決或改善的問題衡量衡量 (M) 分析分析 (A)改善改善 (I)控制控制 (C)Process MapMulti-vari AnalysisMSA定定义义(D) C&E MatrixFMEADOECapability StudyControl Plan + SPCMSACapability StudyControl Plan + SPC筛选筛选工具工具辅辅助工具助工具既有既有经验与经验与知知识识的整合的整合Know How开发开发品质意识质量意识的概念：质量意识的概念： 是指人们在生产、经营活动中，对质量（产品质量、工作质量）以及与之相关的各种活动的客观看法和态度。也

5、就是通常所说的对提高质量的认识程度和重视程度，提高产品质量、搞好质量的决心和愿望。质量意识的作用：质量意识的作用： 增强员工的质量意识、可以调动员工的积极性、创造性，催化员工重视质量，不断进取。使员工能在质量管理中有目的地处理好各种质量问题，改变质量差的落后局面。品质意识人的素质与品质管理人的质量工作质量产品质量 人员的素质是产品质量的基础，提高人的素质是搞好质量管理的关键。人员素质主要从三个方面考虑，一是思想素质，包括思想觉悟、质量意识、工作作风、个性心理、职业道德、事业心等。二是技术素质，包括操作技能、业务能力、技术能力。三是身体素质，包括健康状况、耐疲劳程度等。 日本品管大师石川馨：品质

6、，始于教育，终于教育！1.品质是制造出来的，而不是检验出来的。2.“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的。3.提高品质就是降低成本。4.执行标准，不可以打折扣。5.80%的品质不良是管理决策或组织制度造成的。6.预防基于治疗，任何过失可以事先避免。7.品质必须超过顾客的期望。8.革除马虎之心，是追求品质的第一要务。9.本位主义是引起品质灾难的源头。10.品质是追求卓越及永无止境的学习，品质和每个人息息相关。11.品质不提高，公司会破产，员工会失业12.不良品多，是件不光荣的事。13.工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良。14.机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。15.不依照作业标准工

7、作，不良率会增高。16.做正确的事，零缺陷是可以达到的。1.大部分问题错在第一线人员。2.熟能无过，品质也不例外。3.出什么价，有什么品质。4.品质是检查出来的，不是做出来的。5.质量是品管部门的事。6.品质是一件很花钱的工作。7.品质好一定投入的钱多。8.99%的良品率意味着一个工厂品质水平很高了。9.品质是一线作业人员要控制的事。10.品质是需管理人员控制的，与作业员无关。11.品质是很抽象的东西，要有高深的知识才能掌握。12.经常返工造成交期延误。正确的质量意识错误的质量意识正确的质量意识错误的质量意识品质意识品质满足客户并得到认可例：比如麦当劳和肯德基这兩家速食店，询问一群学生整体而言

8、，哪家的東西好吃呢？答：肯德基 若同一条街口左边是麦当劳，右边是肯德基，你會进入哪一家店呢？答：麦当劳 你们为什么这样选择呢？肯德基好吃，但又會走进麦当劳？为什么？同学们：因为麦当劳厕所干净，排队速度快，服务人员也很亲切，所以感觉较好。这又快，又干净，又亲切，造就了“好感学”來滿足同学潜在需求。 品质管理发展史 现代品质管理大体上经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量检验阶段： 20世纪初，随着泰罗（F.W.Taylor）科学管理的提出，企业里检验工作从生产中分离出来，成立了专门的检验机构，对生产出来的产品进行质量检验，把废品挑出，让合格品出库或出厂。相对于以前

9、的“作业者自行检查”、“工厂负责的检查”，是一长足的进步。 这一阶段的特点是检验工作有了专门的职能机构负责，但产品质量的控制停留在“事后把关”阶段。品质管理发展史统计质量控制阶段（SQC-Statistical Quality Control） 20世纪20年代，美国贝尔实验室的工程师休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，预防废品”的观念，并发明了SPC控制图。第二次世界大战中，数理统计在民用工业中也得到广泛应用。所以，一般认为，统计质量控制阶段是从20世纪40年代开始的。 这一阶段的特点是，利用统计原理在生产工序间进行质量控制，使得产品的质量控制从“事后把关”变为了“预先控制”

10、，但这一阶段片面地强调了数理统计方法的应用，忽略了组织管理手段及体系的建设，使人们以为质量管理只是数理统计工程师的事。品质管理发展史全面质量管理阶段（TQM-Total Qualiy Management） 这一阶段大体是从大局出发60年代开始的。最早提出全面管理概念的是美国通用电气公司的费根保姆（.V.Feigenbaum）。 这一时期的特点：建立质量管理体系，使产品质量在整个形成过程中得到控制，以确保企业持续地生产符合规定要求的产品。 全面质量管理的基本要求是：“三全一多样”全员的质量管理、全过程的质量管理，全企业的质量管理，多方法的质量管理。 全面质量管理带来了管理思想的突破，“预防为主

11、”，“下道工序是客户”的观念深入人 心。 现在流行的ISO9000、QS9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18001均属于这一阶段。零缺陷、零库存的质量管理、SIX SIGMA管理方法均是这一阶段的表现方式这一。品质管理专家的质量理念品质管理专家的质量理念休哈特的质量理念 休哈特是现代品质管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。 1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图。休哈特认为，产品质量不是检验出来，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。休哈特博士提出控制图的理论基本思想：

12、1.在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引出的稳定分量（偶然波动），第二个分量是可查明的间断波动（异常波动）。品质管理专家的质量理念2. 那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。3.基于3限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。 PDCA循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。品质管理专家的质量理念戴明的质量概念 戴明（W.E.Deming）是美国著名的质量专家之一。二战后，他应邀请

13、赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。 戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:1.建立改进产品和服务的长期目标；2.采用新观念；3.停止依靠检验来保证质量；4.结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；品质管理专家的质量理念5.持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6.采用现代方法开展岗位培训；7.发挥主管的指导帮助作用；8.消除恐惧；9.消除不同部门之间的壁垒；10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11.避免单纯

14、用量化定额和指标来评价员工;12.消除影响工作完美的障碍；13.开展强有力的教育和自我提高活动；14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。品质管理专家的质量理念朱兰的质量概念 像戴明一样，朱兰作为美国的著名专家，曾指导为日本质量管理。1.朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的要求。在中他对质量的定义是：质量是指那些能满足顾客的需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。品质管理专家的质量理念2.朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。品质管理专

15、家的质量理念石川馨的质量理念 石川馨（Ishikawa Kaori）日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 他认为，全面质量不仅指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。 他认为，全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：1.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育。2.全员参加的质量管理，即企业的董事、经理、部课长、职能人员、工班长、操作人员、销售人员等全休人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。品质管理专家的质量理念3.综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数理管理（产量、销量、存量）、交货期管理。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：1.质量第一;2.面向消费者；3.下道工序是顾客;4.用数据、事实说话；5.尊重人的经营；6.机能管理;