质量统计及其应用.pptx

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1、质量统计及其应用质量统计及其应用作者: 中山大学卫生管理教研室 匡莉 请勿拷贝 请勿传播 我们总是面临着质量问题我们总是面临着质量问题4教学质量差；教学质量差；4医疗质量差；医疗质量差；4医疗费用高涨；医疗费用高涨；4贪污腐败问题；贪污腐败问题；4作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 医疗服务中的质量问题医疗服务中的质量问题L病人预约流程复杂；病人预约流程复杂；L病人候诊时间长；病人候诊时间长；L服务态度差服务态度差L手术开台时间迟；手术开台时间迟；L医生抱怨设备到位晚；医生抱怨设备到位晚；L护士抱怨病房设施坏；护士抱怨病房设施坏；L

2、作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 做为管理者，如何消除这些质量问题？做为员工，如何消除这些质量问题？例如：针对病人抱怨医疗费用高的问题，你拟采取什么措施降低病人医疗费用？有没有一种解决这类问题的思考方式？有没有一种解决这类问题的思考方式？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 一组城市正常男童的血铅含量正常值的确定一组城市正常男童的血铅含量正常值的确定在该总体中随即抽取一组样本在该总体中随即抽取一组样本（N=100N=100），测量其血铅水平。测量其血铅水平。得到该样本的血

3、铅水平的平均值得到该样本的血铅水平的平均值X X(11.3g/L)(11.3g/L)和标准差和标准差S(2.69)S(2.69)；该样本的指标值服从正态分布；该样本的指标值服从正态分布；可以计算该总体的正常值范围可以计算该总体的正常值范围(95%)(95%)； (16.576.03)(16.576.03)作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 请判断： (11.3g/L, 16.576.03)儿童贝贝的血铅为13.3g/Ln该儿童的血铅正常吗？该儿童的血铅正常吗？n该儿童与平均值的差异原因是什么？该儿童与平均值的差异原因是什么？n你是否

4、会采取措施降低贝贝的血铅？你是否会采取措施降低贝贝的血铅？儿童飞飞的血铅为17.3g/Ln该儿童的血铅正常吗？该儿童的血铅正常吗？n该儿童与平均值的差异原因是什么？该儿童与平均值的差异原因是什么？n你是否会采取措施降低飞飞的血铅？你是否会采取措施降低飞飞的血铅？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 解读解读朱兰朱兰三部曲三部曲（Juran trilogy）劣劣质质成成本本时时 间间质量计划质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）质量控制原区质量控制原区质量控制新区质量控制新区质量计划质量计划长期浪费长期浪费质量质量改进改进质量控制

5、（操作中）质量控制（操作中）学习经验学习经验作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 问题: A点和B点的质量正常吗?劣劣质质成成本本时时 间间质量计划质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）质量控制原区质量控制原区质量控制新区质量控制新区质量计划质量计划长期浪费长期浪费质量质量改进改进质量控制（操作中）质量控制（操作中）AB作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量控制图质量控

6、制图休哈特图休哈特图 19201920S S作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量控制图的原理质量控制图的原理在人员、环境、设备等环境因素稳定的状在人员、环境、设备等环境因素稳定的状况下；收集关于产品或服务质量特性的数况下；收集关于产品或服务质量特性的数据；据；医疗服务医疗服务质量特性质量特性 质量指标；质量指标； 如：诊断符合率如：诊断符合率计算平均值和标准差；计算平均值和标准差；作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 区间与范围区间与范围区间范围X1.64S90%X1.

7、96S95%X2.54S99%区间范围X2S95.44%X3S99.73%作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 绘制质量统计管制图绘制质量统计管制图CL=平均值平均值UCL=平均值平均值 3SLCL=平均值平均值 3S意味着意味着99.73%的产品质量点落在的产品质量点落在平均值平均值 3S;在这个范围的质量是好的，可以接受的。在这个范围的质量是好的，可以接受的。作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 诊断符合率控制图诊诊断断符符合合率率月月 份份上上控制线控制线UCL下控制线

8、下控制线LCL中心线中心线CL92%95%98%作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量控制图的基本格式质量控制图的基本格式质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 医疗服务医疗服务质量特性质量特性功能性指标功能性指标:（治疗效果）（治疗效果）时间性指标时间性指标:（术前住院日（术前住院日,及时率及时率,就诊时间）就诊时间）安全性指标安全性指标: （院内感染

9、（院内感染,漏诊漏诊,误诊误诊,并发症）并发症）经济性指标经济性指标: （总费用（总费用,不合理费用）不合理费用）舒适性指标舒适性指标: （环境整洁舒适等）（环境整洁舒适等）文明性指标文明性指标: （知情（知情,沟通沟通,尊重等）尊重等）作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CLAB问题：1、在平均值以下的点子，其质量是好的还是不好？2、A点的质量比B点要好吗？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室

10、匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量控制图显示了质量的两种状态质量控制图显示了质量的两种状态作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的受控状态质量的受控状态质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL 点子随机散布在中心线两侧，没有任何系统性规律，点子随机散布在中心线两侧，没有任何系统性规律，介于上下控制界限范围介于上下控制界限范围作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的受控状态质量的

11、受控状态服务运作过程处于控制状态（稳定状态）；服务运作过程处于控制状态（稳定状态）；质量处于设计时的水平；质量处于设计时的水平；可以预测产品或服务的质量水平和成本水平；可以预测产品或服务的质量水平和成本水平；质量之间的差异有随机因素造成，没有好坏优质量之间的差异有随机因素造成，没有好坏优劣之分；劣之分；A点与B点的质量孰优孰劣？此时无须采取任何措施作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量处于稳定状态时的质量处于稳定状态时的质量问题是由共同原因造成的质量问题是由共同原因造成的共用原因又称系统原因作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大

12、学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的失控状态质量的失控状态质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL 点子不是随机散布在中心线两侧，呈现出一定的规点子不是随机散布在中心线两侧，呈现出一定的规律，超过了上下控制界限范围律，超过了上下控制界限范围作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的失控状态质量的失控状态点子超出了控制点子超出了控制限限质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线

13、下控制线LCL中心线中心线CL作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的失控状态质量的失控状态质量控制图的异常排列质量控制图的异常排列- - 连续有连续有7 7个点出现在中心线一侧个点出现在中心线一侧质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的失控状态质量的失控状态质量控制图的异常排列质量控制图的异常排列- - 连续连续有有7 7个点出现上升或下降趋势个

14、点出现上升或下降趋势质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的失控状态质量的失控状态在失控状态，意味着产品的工序或服务的传在失控状态，意味着产品的工序或服务的传递过程不稳定；差异是非随机的；递过程不稳定；差异是非随机的；没有达到质量设计时的水平；没有达到质量设计时的水平；无法预测产品或服务的质量水平和成本水平；无法预测产品或服务的质量水平和成本水平；此时，需要考虑寻找原因，采取相应措施。此时，需要考虑寻找原因，采

15、取相应措施。作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量处于失控状态时的质量处于失控状态时的质量问题是由特殊原因造成的质量问题是由特殊原因造成的作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 引起质量差异的原因引起质量差异的原因（5M1E）员工员工(man):个体情绪、新手，个体情绪、新手，设备设备(machine):设备带病状态设备带病状态材料材料(material):过期材料、污染的无菌包过期材料、污染的无菌包方法方法(method):腔镜手术与打开手术腔镜手术与打开手术测试手段测试

16、手段(measure):指标测量方法指标测量方法（抢救成功率）、（抢救成功率）、环境条件环境条件(environment):灯光、噪音、污染空气灯光、噪音、污染空气作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 针对失控状态采取的措施针对失控状态采取的措施特殊原因特殊原因员工员工(man):个体情绪、新手个体情绪、新手 个体培训个体培训设备设备(machine):设备带病状态设备带病状态 设备维修设备维修材料材料(material):过期材料、污染的无菌包过期材料、污染的无菌包 材料购买材料购买方法方法(method):腔镜手术与打开手术腔镜手

17、术与打开手术 统一方法，另设标准统一方法，另设标准测试手段测试手段(measure):指标测量方法指标测量方法 统一方法，另设标准统一方法，另设标准环境条件环境条件(environment):灯光、噪音、污染空气灯光、噪音、污染空气 改变环境改变环境针对特殊原因，采取措施针对特殊原因，采取措施作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 请阅读案例材料请阅读案例材料红珠实验红珠实验作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 请思考关于请思考关于红珠实验红珠实验的几个问题的几个问题1.本实验

18、的生产系统由哪些部分构成？本实验的生产系统由哪些部分构成？2.其生产过程是个稳定的过程吗？该系统产品的质量特性其生产过程是个稳定的过程吗？该系统产品的质量特性是什么？该系统下的质量水平和成本是否可以预测？是什么？该系统下的质量水平和成本是否可以预测？3.工人之间产出红珠数量的差异、同一个工人在不同日之工人之间产出红珠数量的差异、同一个工人在不同日之间产出红珠数量的差异来源于什么？间产出红珠数量的差异来源于什么？4.根据这些差异评选先进对吗？为什么？根据这些差异评选先进对吗？为什么？5.在目前的状况下，工人们可否更加努力以得到更好的表在目前的状况下，工人们可否更加努力以得到更好的表现（产出较少的

19、红珠）？现（产出较少的红珠）？6.设立两个检验员的目的是什么？记录员的工作是什么？设立两个检验员的目的是什么？记录员的工作是什么？7.主管的职责是什么？你认为他的工作是合格的吗？主管的职责是什么？你认为他的工作是合格的吗？8.如果要改进工作绩效，你认为应该做些什么？如果要改进工作绩效，你认为应该做些什么？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 针对不同的原因（共同原因，特殊原因），要采取不同的措施作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 处于稳定状态就可以了吗处于稳定状态就可以了吗

20、?质质量量特特性性值值样本编号样本编号 （取样时间）（取样时间）上上控制线控制线UCL下控制线下控制线LCL中心线中心线CL作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 问题问题: 处于稳定状态就可以处于稳定状态就可以了吗了吗?E一组中国城市正常男童的血铅含量正常一组中国城市正常男童的血铅含量正常值范围值范围(11.3g/L, 16.576.03) .E某个学校的正常男童的血铅含量在某个学校的正常男童的血铅含量在16.576.03范围范围E正常允许范围正常允许范围为为 10g/L .E你如何解决这个范围正常男童的血铅问你如何解决这个范围正常男

21、童的血铅问题？题？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 问题：问题：处于稳定状态就可以了吗处于稳定状态就可以了吗?你所在的单位产品缺陷率为5%；所有的（生产）服务过程是稳定的；但你作为院长仍然感到不满意，因为竞争对手的产品缺陷率为2%。标高分析标高分析（bench marking）你将如何解决这个问题？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 请阅读案例材料请阅读案例材料 漏斗实验漏斗实验作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、

22、传播 请思考关于请思考关于漏斗实验漏斗实验的几个问题的几个问题M漏斗实验产品的质量特性是什么？漏斗实验产品的质量特性是什么？M请举出属于规则请举出属于规则1 1的干扰实例；的干扰实例；M请举出属于规则请举出属于规则2 2的干扰实例；的干扰实例；M请举出属于规则请举出属于规则3 3的干扰实例；的干扰实例；M请举出属于规则请举出属于规则4 4的干扰实例；的干扰实例；M从规则从规则1 1到规则到规则4 4的干预趋势是如何变化的？的干预趋势是如何变化的？M你认为提高漏斗实验的产品质量水平可采取哪些措施？你认为提高漏斗实验的产品质量水平可采取哪些措施？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教

23、研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 问题：提高红珠实验质量水平的措施有哪些？提高红珠实验质量水平的措施有哪些？提高漏斗实验的质量水平的措施有哪些？提高漏斗实验的质量水平的措施有哪些？这些措施有什么共同点？这些措施有什么共同点？作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 朱兰朱兰三部曲三部曲（Juran trilogy）劣劣质质成成本本时时 间间质量计划质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）质量控制原区质量控制原区质量控制新区质量控制新区质量计划质量计划特殊原因特殊原因质量质量改进改进质量控制（操作中）质量控制（操作中）系统原

24、因系统原因作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 系统原因（共同原因） 质量改进更能满足顾客需求的新制度；更能满足顾客需求的新制度；新的技术；新的技术；（医疗新技术（医疗新技术、HIS）更高素质的员工；更高素质的员工；（系统的人员招聘、培训）（系统的人员招聘、培训）环境因素；环境因素；（中大工商支行、就医环境）（中大工商支行、就医环境）流程再造；流程再造；（打破职能部门界限的团队工作）（打破职能部门界限的团队工作）变革式的改变变革式的改变 VS 渐进式的改变渐进式的改变作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉

25、请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 我们总是面临着质量问题我们总是面临着质量问题4教学质量差；教学质量差；4医疗质量差；医疗质量差；4医疗费用高涨；医疗费用高涨；4贪污腐败问题；贪污腐败问题；4作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 医疗服务中的质量问题医疗服务中的质量问题L病人预约流程复杂；病人预约流程复杂；L病人候诊时间长；病人候诊时间长；L服务态度差服务态度差L手术开台时间迟；手术开台时间迟；L医生抱怨设备到位晚；医生抱怨设备到位晚；L护士抱怨病房设施坏；护士抱怨病房设施坏；L作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡

26、莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 记录质量特性的数据；记录质量特性的数据；绘制质量统计图；绘制质量统计图；观察该点是否异常；观察该点是否异常；判断质量管制图是否异常。判断质量管制图是否异常。作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 采取干预措施的两种错误采取干预措施的两种错误调整不足调整不足过度调整过度调整作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 错误错误1 出现特殊原因的变异，但却

27、误认为源于出现特殊原因的变异，但却误认为源于共同原因，而未作出干预。共同原因，而未作出干预。E儿童飞飞的血儿童飞飞的血铅为铅为17.3g/L（ 16.576.03 ）如：如：n某个放任自流表现特别不良的员工，将其行某个放任自流表现特别不良的员工，将其行为归咎于人事制度；为归咎于人事制度；n某个态度冷漠粗暴的医生，将错误归于病人某个态度冷漠粗暴的医生，将错误归于病人的野蛮。的野蛮。作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 错误2 把源于共同原因的变异，误认为源自特殊原把源于共同原因的变异，误认为源自特殊原因而作出干预。因而作出干预。E儿童贝

28、贝的血铅为儿童贝贝的血铅为13.3g/L （ 16.576.03, 11.3g/L ）如：如：n凭凭1-21-2次的评选结果，评选先进；次的评选结果，评选先进；( (统计报表统计报表) )n随时检查员工的工作，一有小的误差就要随时检查员工的工作，一有小的误差就要“点评点评”n奖酬金的调整奖酬金的调整n贪污腐败问题贪污腐败问题n“柿子捡软的捏柿子捡软的捏”作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 错误2 把源于特殊原因的变异，误认为系统原把源于特殊原因的变异，误认为系统原因而作出干预。因而作出干预。n消毒液消毒液(深圳妇幼医院深圳妇幼医院)

29、作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 原因与干预原因与干预采取的干预措施采取的干预措施有特殊干预有特殊干预无特殊干预无特殊干预有系统干预有系统干预无系统干预无系统干预问题的问题的原因原因特殊特殊原因原因集中要害集中要害擒贼先擒王擒贼先擒王调整不足调整不足养贼为患养贼为患杀鸡用牛刀杀鸡用牛刀乱作为乱作为冷眼旁观冷眼旁观系统系统原因原因调整过度调整过度杀鸡给猴看杀鸡给猴看没有没有冤假错案冤假错案解铃解铃还需还需系系铃铃人人不作为不作为作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 作者作者

30、: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量控制图的作用质量控制图的作用监测生产过程的状态处于稳定状态或监测生产过程的状态处于稳定状态或非稳定状态；非稳定状态；揭示质量差异的原因是系统原因还是揭示质量差异的原因是系统原因还是特殊原因；特殊原因；提示应该采取的措施；提示应该采取的措施；作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 提高质量水平的三种目标提高质量水平的三种目标减少缺陷率的水平，提高规格

31、水平减少缺陷率的水平，提高规格水平减少缺陷率的差异减少缺陷率的差异两者兼具两者兼具作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 地铁到站时间分布性A司机司机: 平均值平均值 5点钟点钟 标准差标准差 10分钟分钟 B司机司机: 平均值平均值 5点钟点钟 标准差标准差 2分钟分钟 问问: :你认为哪个司机的表现好你认为哪个司机的表现好? ?A司机司机B司机司机作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 质量的另一种特性质量的另一种特性- -稳定性稳定性地铁到达时间手术完美率管理质量（管理上的可预见性）作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 通过本章学习质量控制图的原理质量控制图的原理; ;区别质量问题的特殊原因与系统原因区别质量问题的特殊原因与系统原因; ;针对不同原因针对不同原因, ,采取相应措施采取相应措施; ;避免调整不足和调整过度避免调整不足和调整过度; ;质量的另一种表现质量的另一种表现- - 规格的稳定性规格的稳定性作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播 作者作者: 中山大学卫生管理教研室中山大学卫生管理教研室 匡莉匡莉 请勿拷贝、传播请勿拷贝、传播