质量管理八大原则.pptx

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1、质量管理八大原则学习与探讨2004年5月质量管理八大原则质量管理八大原则 什么叫质量？什么叫质量？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性；广义性；时效性；相对性。具有经济性；广义性；时效性；相对性。质量管理八大原则质量管理八大原则F经济性经济性：由于要求汇集了价值的表现：由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反价廉物美实际上是反映人们的价值取向映人们

2、的价值取向,物有所值就是表明质量有经济性的表征。物有所值就是表明质量有经济性的表征。F广义性广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系以都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可体系以都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。指过程和体系的质量。质量管理八大原则质量管理八大原则F时效性时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断

3、变化的。因此，组织应不断地调和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。整对质量的要求。F相对性相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；出不同需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。认为是质量好的产品。质量管理八大原则质量管理八大原则 质量定义的发展质量定义的发展F符合性质量：符合性质量：以以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据

4、。现行标准的程度作为衡量依据。（狭义的质量）（狭义的质量）F适用性质量：适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。F广义质量：广义质量：质量是一组固有特性满足顾客及相关方的需要。质量是一组固有特性满足顾客及相关方的需要。质量管理八大原则质量管理八大原则 广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比主题主题狭义质量概念狭义质量概念广义质量概念广义质量概念产品产品有形制成品（硬件）有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料硬件、服务、软件和流程性材料过程过程直接与产品制造有关直接与产品制造有关的过程的过程所有的过程，制造等核心过程、

5、销所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程售等支持过程产业产业制造业制造业各行各业：制造、服务、政府等，各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利赢利或非赢利质量被看作是质量被看作是技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的的顾客购买产品的的顾客所有有关人员，无论内部还是外部所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量如何认识质量基于职能部门基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理基于普遍适用的朱兰三部曲原理 质量管理八大原则质量管理八大原则主题主题狭义质量概念狭义质量概念广义质量概念广义质量概念质量目标体现在质量目标体现在工厂的各项指标中工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任公司

6、经营计划承诺和社会责任劣质成本劣质成本与不合格的制造品有关与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基质量的评价主要基于于符合规范、程序和标准符合规范、程序和标准满足顾客的需求满足顾客的需求改进是用于提高改进是用于提高部门业绩部门业绩公司业绩公司业绩质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围内全公司范围内负责协调质量工作负责协调质量工作中层质量管理人员中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会高层管理者组成的质量委员会质量管理八大原则质量管理八大原则前前 言言 提出质量管理的八项基本原则是提出质量管理的八项基本原则是2000版版ISO9001

7、的一个重大的一个重大进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施理思想和世界上众多优秀企业实施TQM（全面质量管理）（全面质量管理）的成功经验的基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出的成功经验的基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。来的。它是当代质量管理的理论基础它是当代质量管理的理论基础。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针.质质量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神，而且应量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神，而且应

8、是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八项基本原则，才可能管理体系中，全面和充分地体现了这八项基本原则，才可能持续取得良好的绩效。持续取得良好的绩效。质量管理八大原则质量管理八大原则以顾客为观以顾客为观注焦点注焦点全员参与全员参与过程方法过程方法领导作用领导作用与供方互与供方互利的关系利的关系管理的系统管理的系统方法方法持续改进持续改进基于事实的基于事实的决策方法决策方法质量管理八大原则质量管理八大原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点F 对赢得顾客进行全面的系统的分析，策划对赢得顾客进行全面的系统

9、的分析，策划。关于顾客的许多至理名言已众关于顾客的许多至理名言已众所周知，如所周知，如“客户是上帝客户是上帝”、“客户至上客户至上”、“客户永远是对的客户永远是对的”等，但真正等，但真正做到的则是凤毛麟角。探究起原因，大多数对做到的则是凤毛麟角。探究起原因，大多数对“客户是上帝客户是上帝”的内涵理解得比的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。需要，满足顾客要求，并争取超

10、越顾客期望。质量管理八大原则质量管理八大原则以顾客为关注焦点F坚持让顾客满意是判断产品质量的唯一标准坚持让顾客满意是判断产品质量的唯一标准。以客户为关注焦点以客户为关注焦点是现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准是让顾客满意。因为市场竞争是现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得客户，赢得市场。得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得客户，赢得市场。F在产品形成的全过程中贯彻产品质量的好坏最终

11、要由客户来在产品形成的全过程中贯彻产品质量的好坏最终要由客户来评价的思想评价的思想。产品质量的好坏最终要由客户来评价，这种客户至上的观念产品质量的好坏最终要由客户来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让客户满意就不能只考虑到最终产品的效果，而在今天又有了新的发展，为了让客户满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。质量管理八大原则质量管理八大原则以顾客为关注焦点F把顾客满意作为出发点和归宿，一切管理由把顾客满意作为出发点和归宿，一切管理由“顾客顾客”导向。导向。顾

12、客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予充分满顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予充分满足乃至超过。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为足乃至超过。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客顾客”导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需要，最大限度地减少差错的发生，高度主动地满足顾客的需要，最大限度

13、地减少差错的发生，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能达到顾客满意。有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能达到顾客满意。质量管理八大原则质量管理八大原则以顾客为关注焦点F要让顾客从满意到忠诚要让顾客从满意到忠诚。竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时可以有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继在消费时可以有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行续这种消费。应当看到世界的顶级公司都

14、在奉行“所完成的工作要超过所完成的工作要超过顾客的期望顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意满意”，进而，进而“忠诚忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过世纪只不过是进入市场的基本的是进入市场的基本的“门槛门槛”。 F自始至终贯彻顾客优先的原则。自始至终贯彻顾客优先的原则。以客户为关注焦点，就要贯彻顾以客户为关注焦点，就要贯彻顾客优先的原则，在处理相关的关系时

15、，顾客永远是第一位的。客优先的原则，在处理相关的关系时，顾客永远是第一位的。质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用管理层确定本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工管理层确定本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的宗旨和目标的内部环境。能充分参与实现组织的宗旨和目标的内部环境。 这里讲的管理作用，主要是针对最高管理层的，但对于其他各层管理者，在这里讲的管理作用，主要是针对最高管理层的，但对于其他各层管理者，在自己管辖的范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一格言：质量管理责任自己管辖的范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一格言：质量管理责任“二八二八”开

16、。即发生质量问题的责任开。即发生质量问题的责任80%应由管理者来承担。只要管理者参与并发应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用，挥作用，80%的问题都可以通过改进来解决。常言道火车跑得快，全靠车头带。管的问题都可以通过改进来解决。常言道火车跑得快，全靠车头带。管理层就犹如一个组织的理层就犹如一个组织的“火车头火车头”。为此，应在以下。为此，应在以下8个方面发挥管理层作用：个方面发挥管理层作用：质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用F 制定并保持组织的质量方针和目标；制定并保持组织的质量方针和目标；F 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针通过增强员工的意识、积极性

17、和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；和质量目标的实现；F 确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；F 确保实施适宜的过程及满足顾客要求；确保实施适宜的过程及满足顾客要求；F 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；F 确保获得必要的资源；确保获得必要的资源；F 定期评定质量管理体系，决定改进质量管理体系的措施；定期评定质量管理体系，决定改进质量管理体系的措施；F 决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施；质量管理八大

18、原则质量管理八大原则领导作用F领导层应积极参与对赢得顾客进行分析，策划活动中去。领导层应积极参与对赢得顾客进行分析，策划活动中去。在在当今竞争激烈的市场中，要扩展自己的市场份额，最高管理层必须考虑当今竞争激烈的市场中，要扩展自己的市场份额，最高管理层必须考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。为此，必须熟悉市场的顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。为此，必须熟悉市场的脉络、顾客需求的变化趋向、同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的脉络、顾客需求的变化趋向、同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。同时，除优先充分考虑顾客之外，满足程度等，并以此作为决策的前

19、提。同时，除优先充分考虑顾客之外，必须兼顾其他相关方的需求，只有这样，才能充分调动其他相关方与组必须兼顾其他相关方的需求，只有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同努力去满足顾客的需求及法律、法规的要求。织共同努力去满足顾客的需求及法律、法规的要求。 质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用F 领导应在公司战略目标制定分解落实中发挥决定性作用领导应在公司战略目标制定分解落实中发挥决定性作用。积极参与为组积极参与为组织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性的战略目标。一个组织具有织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性的战略目标。一个组织具有明确的发展前景，可以使员工了解其使命并感到有奔头，从而增强

20、凝聚明确的发展前景，可以使员工了解其使命并感到有奔头，从而增强凝聚力。因此，组织制定远景规划并提出自己的经营方针和战略目标是十分力。因此，组织制定远景规划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。通过建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织的总方重要的。通过建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织的总方针和总目标提供基本保证。方针、目标应成为组织的龙头，这种目标应针和总目标提供基本保证。方针、目标应成为组织的龙头，这种目标应是可测量的、且经过努力可以实现的，目标将引导组织向一个又一个新是可测量的、且经过努力可以实现的，目标将引导组织向一个又一个新的台阶迈进。制定出质量方针和质量目标后

21、，还应对其实施管理，将质的台阶迈进。制定出质量方针和质量目标后，还应对其实施管理，将质量目标分解、落实，并适当进行评审，以确保组织有能力实现目标量目标分解、落实，并适当进行评审，以确保组织有能力实现目标。 质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用F领导应在组织内营造领导应在组织内营造“一切为了顾客满意一切为了顾客满意”的氛围，建立相的氛围，建立相应的管理文化应的管理文化。一个组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，一个组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，因而它直接影响管理活也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，因而它直接影响管理活动的成

22、就。对于企业来说。企业文化的集中体现是质量文化。在企业内动的成就。对于企业来说。企业文化的集中体现是质量文化。在企业内创立并坚持价值共享、公正公平、树立职业道德的观念，尊重每个员工、创立并坚持价值共享、公正公平、树立职业道德的观念，尊重每个员工、重视人才、创造良好的合作共事的人际关系，将员工活动的方向和行为重视人才、创造良好的合作共事的人际关系，将员工活动的方向和行为准则统一到组织的方针、目标的方向上，使这些观念深入人心，贯穿每准则统一到组织的方针、目标的方向上，使这些观念深入人心，贯穿每一个过程，成为员工自觉的行动。在这方面，管理层的行为将影响企业一个过程，成为员工自觉的行动。在这方面，管理

23、层的行为将影响企业文化的理念。管理层推崇什么、坚决制裁什么，都会使下级管理者和员文化的理念。管理层推崇什么、坚决制裁什么，都会使下级管理者和员工工“投其所好投其所好”。管理层最关注什么，管理者如何处理组织中的关键问。管理层最关注什么，管理者如何处理组织中的关键问题，将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做。题，将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做。质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用F 为员工提供保障和激励制度为员工提供保障和激励制度在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围的自主权。在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围的自主权。为员工工作提供所需的、合适的资源。

24、创造适宜的工作条件和环境。为员工工作提供所需的、合适的资源。创造适宜的工作条件和环境。通过各种方式招聘、培训、淘汰等），使全员素质不断提高以适应市场通过各种方式招聘、培训、淘汰等），使全员素质不断提高以适应市场竞争的需要。培育和树立员工的敬业精神，使其为企业的成功贡献自己竞争的需要。培育和树立员工的敬业精神，使其为企业的成功贡献自己的智慧和精力。的智慧和精力。对员工的能力和业绩应定期进行评估，在此基础上对于企业发展做出重对员工的能力和业绩应定期进行评估，在此基础上对于企业发展做出重要贡献，有创新成果以及完成目标的员工，应予以适当的表彰和奖励，要贡献，有创新成果以及完成目标的员工，应予以适当的表

25、彰和奖励，从而在企业内部形成一种激励进取的机制。从而在企业内部形成一种激励进取的机制。质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用F积极参与持续改进积极参与持续改进n 领导引导公司各部门进行持续改进，不在于一竿插到底，而要不领导引导公司各部门进行持续改进，不在于一竿插到底，而要不断出题目，调动组织全员力量，考虑如何建立一支富有活力、能断出题目，调动组织全员力量，考虑如何建立一支富有活力、能攻坚的团队去克服难关，关注改进进程并帮助解决问题。同时，攻坚的团队去克服难关，关注改进进程并帮助解决问题。同时，还应对相关职能的有效性不断进行评估，并利用评估信息指导改还应对相关职能的有效性不断进行评估，并利用评

26、估信息指导改进。进。质量管理八大原则质量管理八大原则领导作用n 高层管理持续改进自身的工作质量。高层管理持续进行自我反省，高层管理持续改进自身的工作质量。高层管理持续进行自我反省，管理层成功的重要条件是善于不断反思和自我审视自己的思维方式管理层成功的重要条件是善于不断反思和自我审视自己的思维方式和行为方式，一个好的管理层应善于挑战。摈弃陈旧的观念和行为，和行为方式，一个好的管理层应善于挑战。摈弃陈旧的观念和行为，这样做不仅能不断提高管理者的水平，而且为员工做出表率，从而这样做不仅能不断提高管理者的水平，而且为员工做出表率，从而促使员工相应地改善。当今管理者必须改变那种在工作中只强调如促使员工相

27、应地改善。当今管理者必须改变那种在工作中只强调如何改变别人，而忽略改变自己的倾向，这对于培育组织的管理文化何改变别人，而忽略改变自己的倾向，这对于培育组织的管理文化非常重要。与此同时，管理者必须善于学习，不断充实自己，在新非常重要。与此同时，管理者必须善于学习，不断充实自己，在新经济时代不努力学习新的管理知识和新的技术知识。很难设想对计经济时代不努力学习新的管理知识和新的技术知识。很难设想对计算机网络技术一无所知的人会去决策利用计算机网络来提高工作效算机网络技术一无所知的人会去决策利用计算机网络来提高工作效率和管理水平。率和管理水平。质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与 F 全员参与是管理

28、成功的必要条件全员参与是管理成功的必要条件。质量管理不仅需要高层管理充分发挥质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成功。功。F 员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工对质量的理员工对质量的理解如果只停留在一般地，朴素地讲质量的重要性，做到解如果只停留在一般地，朴素地讲质量的重要性，做到“三按（按标

29、准、三按（按标准、按图样、按工艺）按图样、按工艺）”，在今天就远远不够了。因为质量观念已有了很大，在今天就远远不够了。因为质量观念已有了很大发展，当今已不能满足于生产出标准的合格产品，而要取的顾客持续满发展，当今已不能满足于生产出标准的合格产品，而要取的顾客持续满意为目标，参与全球化的竞争。意为目标，参与全球化的竞争。 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和

30、创造性的激励。现代的质量管理要求把员工当作真正的主人，而不是规章制度、程序、现代的质量管理要求把员工当作真正的主人，而不是规章制度、程序、规范的奴隶。因此不宜仅满足于遵章守纪，简单地重复过去做过的符合规范的奴隶。因此不宜仅满足于遵章守纪，简单地重复过去做过的符合程序要求的工作，而应激励员工自觉的发挥程序要求的工作，而应激励员工自觉的发挥“第一次就把事情做好第一次就把事情做好”的的敬业精神，对任何不符合顾客满意要求的程序和作业均应提出改进建议，敬业精神，对任何不符合顾客满意要求的程序和作业均应提出改进建议，成为持续改进的动力。传统的分工过分强调员工完成成为持续改进的动力。传统的分工过分强调员工完

31、成“分内分内”的工作任的工作任务的职责。在很大程度上使员工丧失了主动地正确处理突发事件的能力务的职责。在很大程度上使员工丧失了主动地正确处理突发事件的能力和灵活性。因此，应重视对员工的和灵活性。因此，应重视对员工的“授权授权”。 质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F创新能力是企业的核心竞争力之一创新能力是企业的核心竞争力之一。创新是靠人去进行的，是基创新是靠人去进行的，是基于人的智力的创造文明。各种先进的方法如于人的智力的创造文明。各种先进的方法如QC小组、风暴法等活动，小组、风暴法等活动，全是靠人来做的。一个企业只有作到人才领先，科技才能领先、产品才全是靠人来做的。一个企业只有作到人才

32、领先，科技才能领先、产品才能领先，从而赢的市场。为此，应倡导尊重知识、尊重人才，并为各类能领先，从而赢的市场。为此，应倡导尊重知识、尊重人才，并为各类人才提供适宜的工作条件和生活待遇，使之深感自己受到重视，被组织人才提供适宜的工作条件和生活待遇，使之深感自己受到重视，被组织和他人所认可，从而激发其创造力，发挥其潜能。和他人所认可，从而激发其创造力，发挥其潜能。质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F 在全员中形成一种团结协作的精神在全员中形成一种团结协作的精神。提倡团队精神和协作精神，为实提倡团队精神和协作精神，为实现质量管理追求的目标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎现质量管理追求的目

33、标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，积极地投入，搞好不同部门、人员之间的协作，从而全面有序地推积极地投入，搞好不同部门、人员之间的协作，从而全面有序地推进目标的实现。全员如一盘散沙，其能力是极其有限的。管理有各进目标的实现。全员如一盘散沙，其能力是极其有限的。管理有各种各样组织接口和技术接口，为了提高效率和效益，倡导种各样组织接口和技术接口，为了提高效率和效益，

34、倡导“把方便把方便让给别人让给别人”，保持人际关系间的协调性，是十分重要的。协作精神，保持人际关系间的协调性，是十分重要的。协作精神是人员素质的一个重要方面。是人员素质的一个重要方面。 质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F增强团队的凝聚力增强团队的凝聚力。应当看到，在现今单靠个人奋斗的个人英雄主义应当看到，在现今单靠个人奋斗的个人英雄主义时代已一去不复返。要想取得成功，应充分利用人力资源，尤其应时代已一去不复返。要想取得成功，应充分利用人力资源，尤其应尽力形成强大的团队合力。无论是按部门划分的永久性团队，还是尽力形成强大的团队合力。无论是按部门划分的永久性团队，还是为完成某项任务组建的临

35、时性团队，都应充分发挥团队精神，使团为完成某项任务组建的临时性团队，都应充分发挥团队精神，使团队事务尽心尽力地全方位投入。为此，要增强团队的凝聚力，倡导队事务尽心尽力地全方位投入。为此，要增强团队的凝聚力，倡导维护团队利益和荣誉，确保成员之间信息沟通快，努力创造关系和维护团队利益和荣誉，确保成员之间信息沟通快，努力创造关系和谐民主的气氛。同时，团队应具有开放坦诚的沟通气氛，不仅内部谐民主的气氛。同时，团队应具有开放坦诚的沟通气氛，不仅内部能充分沟通，而且愿意接纳其它团队的意见，倾听顾客的呼声。能充分沟通，而且愿意接纳其它团队的意见，倾听顾客的呼声。 质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F让

36、员工以主人翁的职责感去解决各种问题让员工以主人翁的职责感去解决各种问题。一般情况下，员工一般情况下，员工的思想、情绪是经常波动的。一旦做错了事，往往发牢骚、逃避责任、的思想、情绪是经常波动的。一旦做错了事，往往发牢骚、逃避责任、试图把责任推却给别人。因此，要将此类借口消灭在萌芽中，关键在于试图把责任推却给别人。因此，要将此类借口消灭在萌芽中，关键在于在员工中提倡主人翁意识，要让每个人在各自岗位上树立责任感，考虑在员工中提倡主人翁意识，要让每个人在各自岗位上树立责任感，考虑如何发挥个人潜能，勇于承担责任，而不是逃避和推却。这可以通过明如何发挥个人潜能，勇于承担责任，而不是逃避和推却。这可以通过明

37、确规定员工的职责、权限和相互关系，在培训教育时讲清工作目标和要确规定员工的职责、权限和相互关系，在培训教育时讲清工作目标和要求、必须遵守程序和规范，并采用数据分析方法寻求更佳的工作方法，求、必须遵守程序和规范，并采用数据分析方法寻求更佳的工作方法，从而使员工能以主人翁态度来正确处理问题。从而使员工能以主人翁态度来正确处理问题。质量管理八大原则质量管理八大原则全员参与F根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩。根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩。员工可以从员工可以从自己的工作成绩中感到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也要自己的工作成绩中感到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也

38、要从工作的不足中找到差距，明确改进方向。因此，客观公正地评估员工从工作的不足中找到差距，明确改进方向。因此，客观公正地评估员工的业绩，并辅以必要的奖惩，可以激励员工的积极性，可以倡导员工对的业绩，并辅以必要的奖惩，可以激励员工的积极性，可以倡导员工对其业绩进行自我评价、自我衡量，以利进取。其业绩进行自我评价、自我衡量，以利进取。F 使员工有机会增强自身能力、知识、技能和经验，应授予员工更多的自使员工有机会增强自身能力、知识、技能和经验，应授予员工更多的自主权思考、判断及行动，要求员工具有较强的思维判断能力。为此，员主权思考、判断及行动，要求员工具有较强的思维判断能力。为此，员工应加强自身的技能

39、，这种能力往往来自其知识的经验。组织应为增强工应加强自身的技能，这种能力往往来自其知识的经验。组织应为增强其能力提供必要条件，如培训和适当的工作机遇。其能力提供必要条件，如培训和适当的工作机遇。质量管理八大原则质量管理八大原则过程方法F运用运用PDCAPDCA循环循环（戴明环）P策划：根据顾客的要求和组织的方针，确定必需的过程策划：根据顾客的要求和组织的方针，确定必需的过程.过程目标及过程目标及控制措施；控制措施； D实施：根据策划提出的要求来实施过程；实施：根据策划提出的要求来实施过程；C检查：根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果；检查：根据过程目标，对产品和过程进行监视和测

40、量，并报告结果；A-处置：采取措施。持续改进过程业绩。处置：采取措施。持续改进过程业绩。对每一个过程都应该按对每一个过程都应该按PDCA循环实施闭环管理。闭环管理即有始有终，循环实施闭环管理。闭环管理即有始有终，直到包括实施的结果符合策划中提出的过程目标为止。直到包括实施的结果符合策划中提出的过程目标为止。PDCA循环适用循环适用于各种过程，包括质量管理体系的于各种过程，包括质量管理体系的“大过程大过程“和具体作业的和具体作业的“小过程小过程”。将活动和相关资源作为过程进行管理，将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果可以更高效得到期望的结果质量管理八大原则质量管理八大原则过

41、程方法F作好过程策划是组织实施好整个过程的前提，作好过程策划是组织实施好整个过程的前提，在过程策划中必须充在过程策划中必须充分考虑到影响过程的诸因素并使其受控。策划的重点是：分考虑到影响过程的诸因素并使其受控。策划的重点是：1. 设定目标。确定过程目标时，应考虑到如何充分满足顾客需求以及实现的可能性。设定目标。确定过程目标时，应考虑到如何充分满足顾客需求以及实现的可能性。2. 识别必需的过程，特别是关键过程和特殊过程。识别必需的过程，特别是关键过程和特殊过程。通过流程分析，根据所设定的目标，确定最简捷而有效的流程，认定每个过程的特通过流程分析，根据所设定的目标，确定最简捷而有效的流程，认定每个

42、过程的特性并按产品特性重要度分级，对其进行分类控制。在这里，识别多余的、非增值的、性并按产品特性重要度分级，对其进行分类控制。在这里，识别多余的、非增值的、无效的工作过程，是特别具有实际意义的。同时，应特别重视影响关键和重要特性无效的工作过程，是特别具有实际意义的。同时，应特别重视影响关键和重要特性的那些过程，可将其相应地定为关键过程或重要过程，作出重点控制的安排。对重的那些过程，可将其相应地定为关键过程或重要过程，作出重点控制的安排。对重要性不同的过程分别试以不同力度的控制，对于保证质量和降低成本都具有重要作要性不同的过程分别试以不同力度的控制，对于保证质量和降低成本都具有重要作用。一般来说

43、，应将影响人身及财产的安全、健康、环保及功能实现的过程，定为用。一般来说，应将影响人身及财产的安全、健康、环保及功能实现的过程，定为关键过程。对于无法通过检验和验证来证明其特性符合要求的过程，称为特性过程。关键过程。对于无法通过检验和验证来证明其特性符合要求的过程，称为特性过程。在策划时，对特殊过程应作出确认的安排。在策划时，对特殊过程应作出确认的安排。质量管理八大原则质量管理八大原则过程方法F 控制过程输入、输出控制过程输入、输出。每个过程都是为了实现从输入到输出的增殖转换。每个过程都是为了实现从输入到输出的增殖转换。为了减少输出的波动则必须严格控制输入的波动及其输出的影响，并应为了减少输出

44、的波动则必须严格控制输入的波动及其输出的影响，并应采取有效的措施排除干扰。采取有效的措施排除干扰。 F掌握关键过程的能力掌握关键过程的能力，将有助于了解过程是否有能力达到策划的目将有助于了解过程是否有能力达到策划的目标。对关键活动进行监视和测量是控制过程不偏离要求所必需的。为此，标。对关键活动进行监视和测量是控制过程不偏离要求所必需的。为此，应能获取充分的数据、信息、加以分析。同时还应评估作业人员是否具应能获取充分的数据、信息、加以分析。同时还应评估作业人员是否具有相应的能力。在策划时，对这些监视活动作出安排。有相应的能力。在策划时，对这些监视活动作出安排。 F识别过程的接口识别过程的接口，一

45、个过程与其他过程之间的相互衔接处，以及一一个过程与其他过程之间的相互衔接处，以及一个过程的若干职能部门之间都存在界面。在界面处应明确具体职责和权个过程的若干职能部门之间都存在界面。在界面处应明确具体职责和权限的划分。同时与过程相关的来自其他过程或职能的信息应能有效地传限的划分。同时与过程相关的来自其他过程或职能的信息应能有效地传递。识别这接口并加以控制，对于过程远行是十分重要的。递。识别这接口并加以控制，对于过程远行是十分重要的。 质量管理八大原则质量管理八大原则管理的系统方法管理的系统方法F建立一个管理系统，可以增强组织实现其目标的能力。建立一个管理系统，可以增强组织实现其目标的能力。每个每

46、个组织的各种管理体系都有其目标，而目标的实现则依赖于管理活动。管组织的各种管理体系都有其目标，而目标的实现则依赖于管理活动。管理应当有系统性，使组织的管理层次、职能分配、为实现目标提供资源理应当有系统性，使组织的管理层次、职能分配、为实现目标提供资源保障，以及对目标的管理、测评和改进等更为有序。管理的系统性可以保障，以及对目标的管理、测评和改进等更为有序。管理的系统性可以通过一个体系来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。通过一个体系来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。将相互关联的过程作为系统加以识别将相互关联的过程作为系统加以识别. .理解和管理，理解和管理，有助于组织提高实

47、现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。质量管理八大原则质量管理八大原则管理的系统方法管理的系统方法F理清体系内各过程之间的相互依赖关系。理清体系内各过程之间的相互依赖关系。体系是由一组相关的体系是由一组相关的过程及其相互作用构成的。过程之间的相互作用是比较复杂的，往往表过程及其相互作用构成的。过程之间的相互作用是比较复杂的，往往表现为过程网络关系。经常可见，某个过程的输出是下一个过程的输入。现为过程网络关系。经常可见，某个过程的输出是下一个过程的输入。应特别注意起关键作用的那种相互依存关系。应特别注意起关键作用的那种相互依存关系。F改进系统的运行效果改进系统的运行效果。对

48、系统和子系统应根据其运行结果，对照目对系统和子系统应根据其运行结果，对照目标或顾客要求来进行测量与评估，并报告结果。根据目标实现情况，决标或顾客要求来进行测量与评估，并报告结果。根据目标实现情况，决定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现，从而实现体系的持续改定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现，从而实现体系的持续改进。进。质量管理八大原则质量管理八大原则持续改进持续改进F持续改进是企业发展、增强参与竞争能力并取得优胜的一个持续改进是企业发展、增强参与竞争能力并取得优胜的一个重要条件重要条件。这是因为市场千变万化这是因为市场千变万化,顾客的需求和期望增多且越来越高顾客的需求和期望增多且越来

49、越高,竞争对手在前进。同行业的产品水品和管理水品的不断提高竞争对手在前进。同行业的产品水品和管理水品的不断提高,人才竞争日人才竞争日趋激烈趋激烈,时代在前进时代在前进,技术在进步技术在进步,若总以老产品、老面孔、老的管理模式若总以老产品、老面孔、老的管理模式来应对这种变化来应对这种变化,则随着时间的推移则随着时间的推移,迟早回被顾客抛弃。迟早回被顾客抛弃。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。质量管理八大原则质量管理八大原则持续改进持续改进F持续改进是适者生存的规律要求持续改进是适者生存的规律要求。因此因此,企业必须在经营理念、组企业必须在经营理念

50、、组织体制、运行机制、人员素质、产品适应性和新产品诸方面进行改进，织体制、运行机制、人员素质、产品适应性和新产品诸方面进行改进，以改善企业的总体业绩，提高竞争实力并让所有相关方都满意。由于改以改善企业的总体业绩，提高竞争实力并让所有相关方都满意。由于改进是无止境的，所以持续改进应是组织的永恒的目标。组织要在市场竞进是无止境的，所以持续改进应是组织的永恒的目标。组织要在市场竞争中立于不败之地，就必须适应这种永恒变化的环境，坚持持续改进，争中立于不败之地，就必须适应这种永恒变化的环境，坚持持续改进，进行动态管理。进行动态管理。质量管理八大原则质量管理八大原则持续改进持续改进F持续改进的目标持续改进