质量基础知识-简化.pptx

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1、大家好！大家好！我是我是集团集团质量部质量部：殷学兵：殷学兵很高兴认识大家很高兴认识大家！联系方式：Tel:0511-88400811E-mail: 大家有其它质量方面的问题可以和我联系。质量意识*品质就是生命课程提要课程提要四、四、ISO9001简介简介三、质量意识和理念三、质量意识和理念二、质量的重要性二、质量的重要性一、何谓质量？一、何谓质量？五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介一、何谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？u 正确的客户观念正确的客户观念1. “只有做到了客户想要的，我们才能得到我们想要的”2. “市场竞争就是赢得用户的竞争”3. “谁要是让客户不满意，我们就

2、让谁不满意”4. “你的下一道工序就是你的市场 ，就是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责”5. 我们的工资是顾客发的。一、何谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？研究发现：研究发现：每当一个顾客向公司投诉质量、服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉质量、服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客；将有个不满意但保持缄默的顾客；将有250-500人听到他们所人听到他们所说的故事而且深受影响；说的故事而且深受影响；客户不满意的后果客户不满意的后果1=25=250/500 ?一、何谓质量一、何谓质量说白了质量就是 的 与 的距离感受期望顾客我们为自己工作，首先要按？要

3、求的做，其次还要按？要求的想。因为。一、何谓质量一、何谓质量v 当一位消费者在买一件产品的时候，他一般会在以下方面进行权衡。当一位消费者在买一件产品的时候，他一般会在以下方面进行权衡。* * Q = q + c + d + s + s + e品质品质 =品质品质/性能性能 +成本成本/价格价格 +交期交期/数量数量 + 服务服务+安全安全+ 环境环境 =最终用户的评价最终用户的评价 =生意生意+利润利润一、何谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？质量的质量的权威定义权威定义（ISO9000:2005)：v 定义：一组固有特性满足要求的程度v 特性：可区分的特征,分为固有特性和赋予特性v

4、 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望v 举例：找对象，外貌、脾气、心地、智力、性格等。产品则主要指尺寸公差、密度、强度、压缩率、回弹率、泄漏率等等。通俗的讲：质量就是为会回来的客户生产不会回来的产品。一、何谓质量一、何谓质量质量的内涵：具有四性：l经济性:价廉物美、高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品l广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量l时效性:顾客的要求在不断变化，组织应不断调整对质量的要求.l相对性:只有满足需求的产品才是质量好的产品. “质质”与与“量量”剖析剖析一、何谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？v 专家从不同角度给质量下了定义专家从不同

5、角度给质量下了定义： PASSPASS克劳士比克劳士比“零缺陷零缺陷”之父、之父、“世界质量先世界质量先生生” 质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好就是符合要求，而不是好（ ？ 性性） 产生质量的系统是预防，而不是检验产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是工作标准必须是“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不多就好差不多就好” ” 质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”，“不符合不符合要求的代价要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。工具。管理零缺陷管理零缺陷产品零缺陷产品零缺陷服务零缺陷服务零缺陷一、何

6、谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？戴明：戴明：u 美国质量管理专家，日本国家质量奖以他美国质量管理专家，日本国家质量奖以他的名字命名，著名的的名字命名，著名的PDCA“戴明环戴明环”“质量是一种以最经济的手段，制造出市质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品场上最有用的产品”； “质量无须惊人之质量无须惊人之举举”；“引起效率低下和不良质量的原因，引起效率低下和不良质量的原因，主要在公司的管理系统而不在员工主要在公司的管理系统而不在员工”。戴明戴明（ ？ 性性 ） 一、何谓质量一、何谓质量一、何为质量？一、何为质量？v 石川馨石川馨（日本著名的质量管理专家）（日本著名的质

7、量管理专家）n QC小组的奠基人小组的奠基人n 因果图的发明者因果图的发明者v 石川馨的质量观点石川馨的质量观点n 质量不仅是指产品质量，从广义上质质量不仅是指产品质量，从广义上质量还指工作质量、部门质量、人的质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量量、体系质量、公司质量、方针质量等。等。 （ ？ 性）性）n “质量管理就是要最经济、最有效地质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。的产品和服务。” （ ？ 性性） 质量发展的历史传统的经验控制阶段1、检验质量控制阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理

8、阶段（TQM）基于TQM 的6 管理模式师傅带徒弟师傅带徒弟(手手口口相传）相传）大规模生产大规模生产质量分离质量分离质量是生产质量是生产设计出来的设计出来的，大量使用统大量使用统计学工具计学工具全员、全要全员、全要素、全过程素、全过程质量控制质量控制PDCATQM和质量和质量改进理认的改进理认的继承性发展继承性发展一战前后一战前后二战前后二战前后冷战时期冷战时期20世纪世纪80年年人的差异人的差异波动很大波动很大事后检验事后检验浪费已产生浪费已产生对人的要求对人的要求太高太高只知道应该只知道应该是什么样子，是什么样子，但不知道具但不知道具体怎么做体怎么做每个人都每个人都 被被告之怎么做告之怎

9、么做在在QCD方面方面产生飞越产生飞越课程提要课程提要五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介四、四、ISO9001简介简介三、质量意识和理念三、质量意识和理念二、质量的重要性二、质量的重要性一、何谓质量？一、何谓质量？二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性质量兴国质量兴国-日本日本v 战败后的日本经济一片狼藉，面临着生存危机。他们试图战败后的日本经济一片狼藉，面临着生存危机。他们试图把产品输入海外市场，但当时的把产品输入海外市场，但当时的“Made in Japan”就如就如同当下的同当下的“Made in China”一样。但是一样。但是50年代后，日本年代后，日

10、本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。一方面，他们向确立了质量兴国和教育立国的战略方针。一方面，他们向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，同时全力发展国美国虚心学习统计质量控制理论和技术，同时全力发展国民教育。民教育。二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性v 到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方全面质量管理理论和方法法。同时国民素质得到了较大的提高，。同时国民素质得到了较大的提高，人的质量的决定人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。了产品质量，也决定了国家的经济。不到不到20年，年，日本的日本的汽车、钢铁、电子汽车、钢铁

11、、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量超等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。v 抛开民族情节不谈，日本的民族精神是值得我们学习的。抛开民族情节不谈，日本的民族精神是值得我们学习的。二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?张瑞敏曾举过一个经典例子：张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6遍桌子，

12、他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，遍，而我们中国的员工第一天擦而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6遍，第三天擦遍，第三天擦5遍，第四天遍，第四天4遍遍“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”中国人不缺中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是乏勤劳智慧，缺乏的是细节细节精神精神， 缺乏的是缺乏的是敬业精神敬业精神！ 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却只有三流；这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却只有三流；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的几分我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的几

13、分之一，甚至几十分之一；之一，甚至几十分之一；二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性二、质量的重要性质量可以兴企质量可以兴企v 海尔的质量是一把大锤砸出来的；海尔的质量是一把大锤砸出来的；三星的故事三星的故事1993年:1、将15万部手机全部召回烧毁，2、组织高级经理们美国考察李健熙一句“所有代价我们承担，从今以后不再生产这样的产品”的破釜沉舟的气势吹响了三星崛起的号角。将三星从低质量的大规模生产商，改造为亚洲最有价值的科技企业。我们中国值得尊敬的企业：我们中国值得尊敬的企业：二、质量的重要性二、质量的重要性 v大家思考：我们作为一名员工，应大家思考：我们作为一名员工，应该具备什么样

14、的质量？该具备什么样的质量？ 不迟到，不早退，上班时不做与工作无关的事不迟到，不早退，上班时不做与工作无关的事 生产出合格的产品生产出合格的产品 做到安全生产做到安全生产 做好现场做好现场5S 节约成本节约成本 服从领导服从领导/团结同事团结同事v企业企业 产品和服务的质量反映了我们每个人的质量产品和服务的质量反映了我们每个人的质量课程提要课程提要五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介四、四、ISO9001简介简介三、质量意识和理念三、质量意识和理念二、质量的重要性二、质量的重要性一、何谓质量？一、何谓质量？三、质量意识和理念三、质量意识和理念而质量意识是我们在潜意识状态下衡量做事正确与否我

15、们在潜意识状态下衡量做事正确与否, ,要要不要做的标准不要做的标准。质量意识简言之就是我们对质量的态度。质量意识简言之就是我们对质量的态度。产品质量工作质量意识质量 意识就是人脑袋里一瞬间的条件反射。三、质量意识和理念三、质量意识和理念“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 三、质量意识和理念三、质量意识和理念三、质量意识和理念三、质量意识和理念企业中常见的缺乏品质意识的现象企业中常见的缺乏品质意识的现象1、同样问题重复发生；、同样问题重复发生；2、不

16、良率持续偏高；、不良率持续偏高；3、整理、整顿不良；、整理、整顿不良；4、标准文件（作业指导书）久未修订；、标准文件（作业指导书）久未修订；5、潜在浪费多；、潜在浪费多；6、人员被动，等待命令才工作；、人员被动，等待命令才工作；7、改善提案少；、改善提案少；8、发现异常不反应、不处理；、发现异常不反应、不处理；9、发生了问题推、拖、拉或找理由，找藉口；、发生了问题推、拖、拉或找理由，找藉口；当发现企业存在上述情况时，企业质量管理部门、人事部门应积极寻求改善方法。三、质量意识和理念三、质量意识和理念设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产

17、自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序正确的品质观念正确的品质观念课程提要课程提要五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介四、四、ISO9001简介简介三、质量意识和理念三、质量意识和理念二、质量的重要性二、质量的重要性一、何谓质量？一、何谓质量？四、四、ISO9001简介简介ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。目前最新的版本是ISO90012008ISO90012008版版。ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准。 ISO9001ISO9001用于证实组

18、织具用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。它属于第三它属于第三方认证，方认证，不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。ISO9000的精神该说的要说到：工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。说到的要做到：提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行。做到的要有记录：作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯。（每一份有价值的数据都是公司的财富，

19、我们应从现在就开始重视这方面的积累）四、四、ISO9001简介简介以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 InputOutput 客客户户要要客客户户满满意意 质量管理体系质量管理体系的的持续改进持续改进ISO9001:2008标准的结构标准的结构八大质量原理八大质量原理- -ISO9000:2008ISO9000:2008* *以顾客为关注焦点领导作用为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的

20、需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客是企业存在的基础，企业失去顾客，就无法生存，所以企业应把满足顾客的需求放在第一位。并将其转化成质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，通过采取改进措施，以使顾客满意。 全员参与全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益 八大质量原理八

21、大质量原理- -ISO9001:2000ISO9001:2000过程方法管理的系统方法 将过程作为系统加以管理，有助于企业实现目标的有效性管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望，建立建立企业的质量方针和目标，确定确定过程及过程的相互关系和作用，并明确并明确职责和资源需求，确立确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防防止止不合格，寻找寻找改进机会，确立确立改进方向，实施实施改进，监控监控改进效果，评价评价结果，评审改评审改进措施和确定后续措施等 企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，

22、设计过程时应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。 持续改进 持续改进是企业自身生存和发展的需要、是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，其实质是一种PDCAPDCA的循环，的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。 八大质量原理八大质量原理- -ISO9001:2000ISO9001:2000基于事实的决策方法与供方互利的关系 供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。

23、因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作合作伙伴伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。 有效决策是建立在数据和信息分析在数据和信息分析的基础上。 应用基于事实的决策方法，首先首先应对信息和数据的来源进行识别，确保确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递传递给使用者，做到信息的共享信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。 课程提要课程提要五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介四、四、ISO9001简介简介三、质量意识和理

24、念三、质量意识和理念二、质量的重要性二、质量的重要性一、何谓质量？一、何谓质量？五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介l常见质量名词解释QC(Quality Control)：质量控制或质量检验；IQC(In Quality Control):来料控制或来料检验。IPQC(In-Process Quality Control)：制程控制或过程检验，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。 FQC (Finish or Final Quality Control) ：成品质量控制，就是最终检验，检验OK后进行包装。OQC(Out Quality Control):出货质量控制，也就

25、是出厂检验。 OQC是在FQC之后做抽样。 QA(Quality Assurance)：质量保证 QE(Quality Engineer)：质量工程师五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介质量的检验控制：单从公司质量检验来说，质量的控制大致分为：进料检验控制（IQC）、过程检验控制（IPQC)、成品质量控制（FQC）、出货质量控制（OQC）。检验手段及目的：检验手段有首检 巡检 完工检（好比我们在限速路上开车注意车速。）(好比我们炒菜尝味道。）（好比我们吃完饭清理桌子，要的菜放到冰箱里，不要的菜和骨头丢到垃圾桶。）五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介1、发现不合格的处理（可推及至所有工作

26、不合格的处理）u 工作过程中发现不合格品要及时及时改正改正；如无法马上改正应暂停暂停工作查找查找原因原因；有解决不了的困难及时向有关人员求助求助，改善后才可以继续工作u 已经产生的不合格品要单独标识标识好，不可以与合格品混放在一起。u 不合格品的使用和报废要得到许可许可，并且保留记录记录。例：例：（发现一份引用的老设计图纸存在错误发现一份引用的老设计图纸存在错误）对于不合格品我们要做到不制造、不接收、不传递不制造、不接收、不传递；五、企业质量工作简介五、企业质量工作简介2、产品的标识及可追溯性产品有四种检验状态：未检，已检合格，已检不合格，已检待处理。产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标

27、清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，常用的工具有工序流程卡、标识牌、标签等。同时包装箱及标签的颜色也应有所区别，一般规定合格品合格品用蓝色或绿色表示用蓝色或绿色表示，不合格品不合格品用红色表示用红色表示，待处理用黄待处理用黄色表示色表示，以方便区分。整个生产过程每一个环节都要求做到有记录，同时记录要求具有可追溯。精益六西格玛精益六西格玛(视频视频)集团质量大事集团质量大事六大核心价值观a.以顾客为中心；b.基于数据和事实的管理c.聚焦于过程改进；d.有预计地积极的管理e. 无边界合作；f.追求完美，但容忍失败；以下理念，我们一直要牢记：a、质量是管理出来的；b、质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量等等；c、后面工序是顾客；d、第一次就把事情做正确；课程小结课程小结切记一条，切记一条，要想把质量做好，一定要站在要想把质量做好，一定要站在顾客顾客的观点，改变所有我们的观点，改变所有我们思考和做事思考和做事的方法。的方法。