清华大学经管学院-质量管理学讲义.pptx

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1、质量管理学质量管理学 （一）清华大学经管学院刘广第副教授课程内容结构课程内容结构质量管理学课程章节主要内容 专家之言1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制5.质量检验6.质量管理体系标准质量经营0.绪论序一序一世界质量领域发展动态世界质量领域发展动态1.自愿划分课堂学习小组（每自愿划分课堂学习小组（每3-5人）；人）；2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者；各学习小组自定组织者、记录者和发言者；3. 放映放映Video；4. 各小组内部交流各小组内部交流10分钟，并书面汇总；分钟，并书面汇总；5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）；学习小组课堂发言（小组

2、将按发言顺序编号）；6. 叙述内容叙述内容 Video主题主题 Video内容内容7. 发言后即时交有关发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本的发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。学习小组编号和小组成员。8. 小结小结学习流程学习流程2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award1. Clarke American Checks,Inc.3. Chugacu School District5. University of Wisconsin-Stout4. Pearl River School District2. Pal

3、s Sudden Service Q 在质量奖中最具影响力和代表性的在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖世界三大质量奖美国鲍德里奇国家质量奖（美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖日本戴明奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖等等。国外著名质量奖国外著名质量奖例如：今日美国质量奖杯阿曼德V费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E 杰克 兰凯斯特奖E L 格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊

4、德-马可德特勋章石川奖章另外，还有很多授予个人或小组的奖项。另外，还有很多授予个人或小组的奖项。休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖 美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖等等。2001年全国质量管理奖年全国质量管理奖China Quality Management Award-CQMA五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司3.青岛港务局5.青岛海信电器股份有限公司4.上海大众汽车有限公司2.海尔集团公司 Q现代管理理论现代管理理论现代质量管理学现代质量管理学序二序二现代质量管理学范畴现代质量管理学范畴现代质量管理

5、学现代质量管理学现代质量管理理论和方法不同层次和范围质量保证满意工程质量检验质量监督质量信息系统满意度指数保证法律法规安全满意体系管理系统物流过程控制验收抽样质量策划环境质量控制信息流标准流程信任承诺证实质量经营质量奖自我评价追求卓越质量经济质量体系国际标准质量螺旋管理突破质量改进PDCA质量成本质量文化质量损失核心价值观质量目标识别需求开发与控制 绪论绪论 0.1 质量质量历史的回顾历史的回顾 0.2 质量质量改变中的企业环境改变中的企业环境 0.3 质量的定义质量的定义 0.4 质量职能质量职能 0.5 质量管理质量管理 0.6 质量、成本和交期质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科

6、质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量内部和外部观点透视质量 “今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。层面。”0.1 质量质量历史的回顾历史的回顾两个主要的冲击压力两个主要的冲击压力 0.2 质量质量改变中的企业条件改变中的企业条件竞争力竞争力 转型中的顾客转型中的顾客 转型中的产品组合转型中的产品组合 产品的复杂度产品的复杂度 顾客对更高质量

7、水平的期望顾客对更高质量水平的期望0.3 质量的定义质量的定义顾客的定义顾客的定义1.外部顾客（外部顾客（External customers）2.内部顾客（内部顾客（Internal customers）产品的定义产品的定义1.硬件硬件2.软件软件 3.服务服务质量是顾客的满意度质量是顾客的满意度适合使用适合使用0.3 质量的定义质量的定义质量的两大要素：质量的两大要素：1.产品特性产品特性2.无缺陷无缺陷质量的两大要素质量的两大要素制造业服务业制造业服务业产品特性产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷无

8、缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量市场占有率与投资报酬率质量市场占有率与投资报酬率特性特性低缺陷低缺陷保证保证周期时间周期时间占有率占有率价格价格成本成本所得所得利润利润浪费浪费0.4 质量职能质量职能“大大”和和“小小”朱兰朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（质量螺旋（13个环节）个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始0.5 质量管理质量管理朱兰三部曲朱兰三部曲质量策划、质量控制、质量改进质

9、量策划、质量控制、质量改进成本（开支）成本（开支）控制控制降低成本降低成本提高利润提高利润质量策划质量策划质量改进质量改进财务预算财务预算质量控制质量控制0.6 质量、成本和交期质量、成本和交期交期交期成本成本质量质量助力或阻力：助力或阻力：0.7 质量学科和其他学科质量学科和其他学科质量学科和各种学科的贡献质量学科和各种学科的贡献学科贡献的例子学科贡献的例子财务衡量粗劣质量的成本工业工程整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析市场研究质量竞争力，了解顾客的需要作业管理整合性系统的管理作业研究分析产品设计最佳化方案组织行为了解质量文化，重视团队效率组织的效能满足内部和外部顾客的需求策略规划实

10、现一个独特竞争优势的质量系统工程转换顾客需求为产品特性和制造过程特性价值工程分析顾客所需的必要功能 0.8 内部和外部观点透视质量内部和外部观点透视质量二种质量的观点二种质量的观点内部观点外部观点内部观点外部观点产品和规格比较产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点符合顾客对实物和服务的需求专注于制造包含所有职能采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果 质量是顾客满意 质量的两大要素：产品特性和零缺陷 产品特性影响销售所得 零缺陷影响成本 质量需要靠组织中全部

11、职能的活动来实现 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵 盖所有的活动（广义的质量）。 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。 我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制、质量改进， 而上述每个过程都有其一系列的步骤。 突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法 质量、成本、交期三种是可以互相并存的 内部和外部观点的质量管理都是必须的 全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利 润、低成本的活动体系 结论结论1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些须

12、有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些重要特性。重要特性。思考题思考题 1-4问题问题2. 质量已经被定义为质量已经被定义为(顾客满意或顾客满意或“适用性适用性”），质量也可能定），质量也可能定义为义为“ 符合规格符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出。在理论上，确定适当的规格，然后制造出符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：那么简单，考虑一个产品的下列四种情况： 符合规格且适用性亦佳符合规格且适用性亦佳 符合规格但适用性不佳符合规格但适用性不佳 不符合规格但适用性

13、佳不符合规格但适用性佳 不符合规格且适用性亦不佳不符合规格且适用性亦不佳 以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生 （因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？（因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？问题问题 3. 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如 产品研发部门。产品研发部门。（a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是 产品研发部门的内部顾客。产品研发部门的内部顾客。（b）对每一个内部顾客，用一句

14、话来描述此内部顾客可能要求供对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。应部门必须符合的需求。 （c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。 问题问题 4. 假如某一个制造过程平均每假如某一个制造过程平均每100个产品中产出个产品中产出85个合格，个合格，5个报废品，个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失个必须重新加工，而每个报废品损失 400；每个重新加工需要每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始小时的额外处理时间。生产原始100个个产品的资源时间为产品的资源时间为20

15、小时。小时。（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。产力必须以每小时的合格品来计算。（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产个产 品中产出品中产出95个合格品，个合格品，1个报废品，个报废品，4个重加工。重计算个重加工。重计算（a）。）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？效益是什么？问题问题第一章 质量管理的演变质量管理学1质量 管理的演变3.顾客完全满意2.全面质量管

16、理6.质量管理体系标准5.质量检验4.统计过程控制专家之言质量经营0.绪论第一章第一章 质量管理的演变质量管理的演变 1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设 第一章第一章 质量管理的演变质量管理的演变1920 19401960 198020世纪初405060708090 30年代 年代年代年代质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段TTQM阶段至今2002 1. 1质量检验阶段 操作者的质量管理 检验员的质量管理 特点特点事后把关事后把关 信息反馈信息反馈 优点必要性和有效性 缺点欠预防性和适宜性废品检查返修品成品库废品库 制造原材

17、料、零部件信息反馈信息反馈古典古典质量检验质量检验模式模式 组织的质量主体（预防和控制的对象）三个核心： 设计质量 制造（过程）质量 产品质量和服务质量两个重要概念：3.6.2 不合格 nonconformity3.6.3 缺陷 defect 日本 K 公司用户索赔和意见统计比例制造30%设计70%。明显缺陷潜在缺陷风险意识和早期报警图示质量意识冰山图预防性预防性风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）客户投诉客户投诉“水下冰山水下冰山”模型模型预防性预防性60%不表达，不表达，但放在心上但放在心上5%正式投诉正式投诉35%在不同场合在不同场合表示不满意表示不满意 适宜性适宜性 生产批

18、量大，节奏快 检验费用高 破坏性检验 单件产品 隐性生产过程大批量生产n/N=10%的曲线的曲线N=90n=9c=0N=300n=30c=0N=900 n= 90c=0L(pi)1.000.750.500.2505pi(%)10 15 1. 2 统计质量管理阶段统计质量管理阶段关于一个传说关于一个传说SPC起源于美国起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼1917年冬的军需供应 W. A. Sheuhart 自告奋勇 钟形曲线分析第一次成功的尝试理论与实践的发展理论与实践的发展 工序控制图 二次大战 美国Z-1 MIL和ISO标准0 05 510101515202025251 12 23 34

19、45 56 67 78 89 91010100人身高分布直方图人身高分布直方图频数组序特点 以预防为主，预防和把关相结合依据 数理统计原理飞跃 运用统计的思考方法 步入科学管理的阶段古典模式古典模式工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查. 终检工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈主要领域 系统的统计过程控制 SPC理论和方法 统计抽样理论和方法 实验设计 田口方法 可信性 (dependability)工程 质量功能展开（QFD-Quality Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） 西格玛理

20、论概念的应用现代模式现代模式 什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？ 全面质量管理的核心思想是什么？全面质量管理的核心思想是什么？1.3 全面质量管理阶段全面质量管理阶段1.3 全面质量管理阶段全面质量管理阶段古典思想古典思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加的质量 科学的管理方法 谈谈你所了解的日本谈谈你所了解的日本TQC？ 结合我国国情加以分析结合我国国情加以分析 分组讨论发言分组讨论发言 日本TQC模式（60年代） 全面质量管理，即日本式的 TQC 质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，

21、而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事 七种工具 排列图 直方图 控制图 因果图 相关图 分层法 分析表 实验设计 田口方法 可靠性工程 统计抽样方法古典方法古典方法七种工具之一：排列图七种工具之一：排列图古典方法古典方法005050100100150150200200250250300300AABBCCDDEEFF854100%50%79.86%ACB 编号编号 项目项目 缺陷数缺陷数 累计数累计数 比例比例% 累计比例累计比例% A 焊接焊

22、接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈锈 53 735 6.21 86.07 E 接点压力接点压力 44 779 5.15 91.22 F 其他其他 75 854 8.78 100.00 合计合计 854 100.00排列图举例排列图举例CAB古典方法古典方法0 05 510101515202025253030353540401 12 23 34 45 56 67 78 89 9频数频数组序组序6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 钢板厚度钢板厚度(mm)七种工具

23、之二七种工具之二: 直方图直方图组号组号 按厚度分组按厚度分组 组中值组中值频数记号频数记号频数频数16.275-6.3256.30326.325-6.3756.35336.375-6.4256.40946.425-6.4756.453256.475-6.5256.503866.525-6.5756.551076.575-6.6256.60386.625-6.6756.65196.675-6.7256.701直方图频数分布表直方图频数分布表举例：举例： 钢板厚度标准为钢板厚度标准为6.28-6.60mm，测量轧制的测量轧制的100张张 钢板厚度资料如下：钢板厚度资料如下：6.56 6.46 6

24、.48 6.50 6.42 6.43 6.52 6.49 6.44 6.506.48 6.56 6.50 6.52 6.47 6.48 6.46 6.50 6.56 6.386.41 6.37 6.47 6.49 6.45 6.44 6.50 6.49 6.46 6.46 6.55 6.52 6.44 6.50 6.45 6.44 6.48 6.46 6.52 6.466.48 6.48 6.32 6.40 6.52 6.34 6.46 6.43 6.30 6.466.59 6.63 6.59 6.47 6.38 6.52 6.45 6.48 6.31 6.466.40 6.54 6.46 6

25、.51 6.48 6.50 6.68 6.60 6.46 6.52 6.48 6.50 6.56 6.50 6.52 6.46 6.48 6.46 6.52 6.56 6.52 6.48 6.46 6.45 6.46 6.54 6.54 6.48 6.49 6.406.41 6.45 6.34 6.44 6.47 6.47 6.41 6.51 6.54 6.47 SL古典方法古典方法60.01460.01360.01260.01160.01060.00960.00860.00760.006R图图0.0090.0080.0070.0060.0050.0040.0030.0020.001UCL=

26、60.0124CL = 60.010LCL=60.0076UCL=0.00879CL=0.004167X图图 5 10 15 20 25 30七种工具之三七种工具之三: 控制图控制图(XR)举例： A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）：组号 测定值 统计量 组号 测定值 统计量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11

27、 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4

28、 24 7 10 9 12 11 9.8 510 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 411 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 512 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 313 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 514 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 915 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2 = X = 10.0 133

29、R = 4.167举例：A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程 中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）： 七种工具四：因果图七种工具四：因果图古典方法古典方法 ？环境环境方法方法设备设备原材料原材料人人七种工具之五：相关图七种工具之五：相关图古典方法古典方法x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx（f）y七种工具之六：分层法七种工具之六：分层法古典方法古典方法x（g）yx（h）y因素因素七种工具之七：分析表七种工具之七：分析表古典方法古典方法 例如： 缺陷位置分析图，或统计分析表 产品质量特性、加工方法、操作者统计分析表

30、不合格项目分类统计分析表七种工具之七：分析表七种工具之七：分析表古典方法古典方法 例如： 汽车车身缺陷位置分析图表汽车车身缺陷位置分析图表车型检查部位车身工序检查人张浩 年 月 日检查目的喷漆缺陷检查件数898 色斑流漆尘粒 实验设计实验设计古典方法古典方法抗抗拉拉强强度度添加剂种类添加剂种类(A )添加量添加量(B)质量特性与因子质量特性与因子 实验设计实验设计 A （添加剂种类）：添加剂种类）： A1 （甲）甲） A2 （乙）乙） B （添添 加加 量量 ）：）： B1（4%） B2 （6%） B3 （8%） 古典方法古典方法 实验设计实验设计表表1 抗拉强度数据抗拉强度数据 表表2 抗拉

31、强度数据抗拉强度数据 B B1 B2 B3 B B1 B2 B3A A A1 25 35 30 A1 25 35 30 A2 30 40 35 A2 40 30 20古典方法古典方法 实验设计实验设计古典方法古典方法A1图图1 没有交互作用的情况没有交互作用的情况B1 B2 B3 B1 B2 B3203040403020A2A1A2图图2 有交互作用的情况有交互作用的情况 实验设计实验设计 重复实验原则 repetition, replication实验顺序随机化原则 randomization分块实验原则 local control古典方法古典方法 实验设计实验设计古典方法古典方法 列号列号

32、实验号实验号12345671234567811112222112211221122221112121212121221211221122112212112二水平正交表 L8（ 2 ）7 实验设计实验设计古典方法古典方法 列号列号实验号实验号A1B23C456D7 水平组合 实验数据123456781111222211221122112222111212121212122121122112211 A1B1C1D1 11.92 A1B1C2D2 10.42 A1B2C1D2 8.91 A1B2C2D1 10.82 A2B1C1D2 9.51 A2B1C2D1 9.61 A2B2C1D1 8.82

33、A2B2C2D2 8.4二水平正交表 L8（ 2 ）7三次设计系统设计参数设计容差设计古典方法古典方法田口方法田口方法 可靠性 产品在规定的条件下和规定的时间内、完成规定功能的能力称为产品的可靠性(reliability）。 可靠度 可靠性的概率度量称为产品的可靠度。 失效 致命性故障 偶然性故障 寿命 平均故障间隔时间MTBF 平均故障前时间MTTF 使用寿命 耐久性 储存寿命 固有可靠性 使用可靠性古典方法古典方法可靠性工程可靠性工程 统计抽样方法统计抽样方法古典方法古典方法L（p）（）（%）p（%）100050 OC曲线曲线 接收概率接收概率 交验批交验批 AQL LTPD 七种工具 排

34、列图 直方图 控制图 因果图 相关图 分层法 分析表 实验设计 田口方法 可靠性工程 统计抽样方法举例说明古典方法的应用（分小组）举例说明古典方法的应用（分小组） 关连图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 PDPC法 箭头图法新七种工具新七种工具新七种工具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法BAB关连图的基本结构关连图的基本结构 原因 （A） 结果（B）目的 （A） 手段（B） 暴露的问题和要因 应实现的目标或想解决的问题AABB 新七种工具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法GFEDBAC单向集约型关连图的概念图单向集约型关连图的概念图新七种工

35、具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法F中央集中型关连图的概念图中央集中型关连图的概念图 FGDBACE 新七种工具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法单向目的型关连图的举例：解决索赔的措施单向目的型关连图的举例：解决索赔的措施标牌表示错误出厂检查不充分市场纠纷检查失误误解性格环境知识不足教育指导分工不明确能力作业指导不充分没贯彻作业指导变更指示不明确修改标记误解英语略语教育自己任意判断略语误判断为其他变更自作主张无修改标记缺熟悉作业的人非满负荷生产 理性 感性 分析 综合 判断 情感 语言 非语言理性反应 情感反应新七种工具新七种工具七种工具之二：七种工具

36、之二： KJ法法 关连图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 PDPC法 箭头图法新七种工具新七种工具KJ法脑干右半球左半球A型图解型图解 （affinity diagram 亲和图法）亲和图法）新七种工具新七种工具七种工具之三：系统图法七种工具之三：系统图法目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的手段手段手段手段手段手段手段手段新七种工具新七种工具七种工具之三：系统图法七种工具之三：系统图法规划意图 规划质量 设计质量 设计手段 工序 未确定项目改善用户使用性能改善用户使用性能改善画面映像改善画面映像扬声器小型化扬声器小型化适用多种结构适用多种结构改善平衡与不平衡改善平衡与不平衡目

37、标成本目标成本超声波清洗超声波清洗采用采用1/2 方式方式使眼睛轻松使眼睛轻松降低成本降低成本改善性能改善性能提高生产率提高生产率开发以高质量、高生产率、低成本、确保市场优势的超高频调谐器方法展开型方法展开型TV设计质量系统图设计质量系统图新七种工具新七种工具七种工具之四：矩阵图法七种工具之四：矩阵图法a 1a2a3- - - - - - - - - - - - - -aj- - - - - - - anb1b2b3-b j-bnA着眼点着眼点B新七种工具新七种工具七种工具之四：矩阵图法七种工具之四：矩阵图法BACABT型距阵型距阵L型距阵型距阵新七种工具新七种工具七种工具之五：矩阵数据解析法

38、七种工具之五：矩阵数据解析法 Principal component analysis相关系数；标准协方差相关系数；标准协方差协方差协方差标准差标准差 Process Decision program Chart-PDPC 新七种工具新七种工具七种工具之六：七种工具之六： PDPC法法 新七种工具新七种工具AoC1A1DsApZB2PDPC的思考方法的思考方法A2A3C2CrC3BqD2D1B1- PERT; CPM 新七种工具新七种工具七种工具之七：箭头图法七种工具之七：箭头图法新七种工具新七种工具 新七种工具新七种工具121256PDPC的思考方法的思考方法411109-378-新七种工具

39、新七种工具七种工具之七：箭头图法七种工具之七：箭头图法新七种工具新七种工具 新七种工具新七种工具甘特图的思考方法甘特图的思考方法123456789101112ABCDEFGHIJKnp谈谈西方和美国TQM思想分组讨论自己的观点分组讨论自己的观点小组发言小组发言个人发言个人发言各抒己见各抒己见美国早期TQM模式（60年代）质量螺旋质量螺旋 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针 对生产的产品进行检查 调查是否已经全面满足消费者的要求/新要求 重新修正设计质量朱兰朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（质量螺旋（1

40、3个环节）个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始设计/规范的细则和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、实验和检查包装和储存销售和分发安装和运行 技术服务和维护用后处置营销和市场调研顾客/消费者 生产/供方桑德霍姆质量环（桑德霍姆质量环（11个环节）个环节） PDCA 循环改进环 PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序PDCAP （plan） 计划D（do） 实施C（check） 检查A（action） 处理通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量TQM的四大支柱的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进

41、全面参与现代思想现代思想TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与现代方法现代方法 古典方法的升华 质量管理信息系统（QMIS） 质量功能展开（QFD） 统计过程控制（SPC)方法 西格玛（）理论与方法质量功能展开 QFD- Quality Function Deployment）设计要求顾客需求零部件设计零部件要求图图1 质量功能展开示意图质量功能展开示意图设计要求零部件要求工艺要求生产要求零部件要求工艺要求设计要求工艺要求产品总体设计生产系统设计工艺设计质量屋 The House of Quality）4、功能需求相关矩阵功能相关矩阵3、实现方式（质量特性）技术竞争性评估重要性分值顾客需求市场竞争性评价（市场与技术转换关系）6、质量特性指标之间的相关关系1、市场要求2、质量计划5、质量设计 美国最新美国最新TQM概念概念 关注顾客持续改进全员参与TQM活动社会大网络 质量管理目标的转移质量管理目标的转移追求企业利益最大化 体现企业的社会责任全球化经济的必然趋势全球化经济的必然趋势 强调企业的社会责任 强调顾客的全面满意 重视设计质量 重视质量文化TQM比比TQC的进步的进步