(完整word版)管理沟通期末复习题答案.pdf

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1、管理沟通期末复习一、简要回答：1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。（1）身体语言沟通。(2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的变化、笑、哭、停顿等来实现的，也称为辅助语言，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。（3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用和自然环境两方面：空间利用是人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪

2、音。有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。a.时间：人们如何利用和分配时间能够告诉观察者其个性和态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的个性。1）从对待时间的不同态度可以看出一个人的个性。2）准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况看待。b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、朋友交往应有一定的距离。c.领域：领域是我们把它视为暂时或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定的区域

3、属于自己的领域，或是某个地点，或是我们周围的空间，没个人都有使自己感觉舒服的区域。2、举例说明人际沟通中间接赞美的两种方法。答：间接赞美有两种方式，一种是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美

4、的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。3、在人际沟通中如何做到有效的赞美和善意的批评？答：有效赞美的原则：赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要遵循以下几个原则：（1）、赞美的语言要因人而异（2）、赞扬的态度要真诚（3）、赞扬的内容要具体（4）、注意赞美的场合（5）、适当运用间接赞美总之，赞美是人们的一种心理需要，

5、是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。善意批评的方法（1）、以真诚的赞美或感谢做开头俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评他人时，如果只提他的短处而不提他的长处，就会使受批评者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受了。（2）、要尊重客观事实批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事

6、论事，要记住，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的批评扩大到对他本人的批评上。（3）、指责时不要伤害他人的自尊与自信不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让他人更好，若伤害了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往

7、的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1

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14、量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让他人把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。（5）、批评时要选择适当的场所不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容他人的过失，本着爱护他人的心态，在批评的时候要给他人留有颜面。4、目光接触能在沟通中传递一些信息

15、。试说明目光注视的时间、部位所传递的不同信息。眼睛被称为“心灵的窗户”。目光的接触也是灵魂的接触。有时读懂了对方的眼神，也就是读懂了他的内心。大多数人无法在盯着别人的眼睛时撒谎。所以，我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛的人，而不太相信不能同我们保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任和尊敬；而短暂的目光接触则流露出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常的视线接触，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊敬、赞同或是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的交流能反映说话者是否真诚、自信和可靠。（1）注视的时间。注视的方式和时间对双方交流的影响十分重要。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则

16、令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任。这主要与对方注视我们的时间长短有关。当然，这也要区分不同的性别之间的交流。同性之间进行交流的情况。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时问的三分之一。如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，那就可以说明两个问题。第一，认为你很吸引对方，这时他的瞳孔是扩大的；第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。异性之间进行交流的情况。不论是男性还是女性都不可长时间地注视对方。即使必要的注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须是诚恳的、善意的。（2）注视的部位。注视方式和时间的长短很重要，注视的部位也同样重要。公务注

17、视。这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上角顶到前额)。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。在交谈中，如果目光总是落在这个三角部位，你就把握住了谈话的主动权和控制权。这是商人和外交人员经常使用的注视部位。文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:

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24、交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区(“V”，以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之问，注视这个部位，会造成一种社交气氛。亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。视线交流有特殊的功能和意义，它可以表明爱憎、威吓、补偿、显示地位等功能。5、演说中的开场白主要有哪几种形式？不宜采用的开场白有哪几种？答：行之有效的开场白形式(1)以夸奖听众开场为了让你的听众喜欢你，首先向他们表达自己对他们的好感。但不能

25、漫无目的地说一些奉承的话，否则会有虚假献媚之嫌。(2)自我介绍式的开场当会场没有人介绍你时，“自报家门”也很必要。但要想吸引你的听众，介绍时不应落入俗套。(3)以提问的方式开场以提问听众，引起听众思考作为开场白，往往非常奏效，例如“在我介绍之前我有一个基本问题请大家考虑”。(4)以直陈相反观点的形式开场有些时候，开场直接点出意想不到的相反的思想可能会一下子就抓住听众的兴趣。比如“比尔 盖茨曾说：微软的目录服务领先于任何厂家，我今天将在这里向您证明这不是真的”。(5)使用使人惊奇的表述开场这种开场白方式往往在吸引听众注意力，激发听众兴趣方面很有效果。例如“你知不知道有 4 000 多种方式来烹饪

26、豆腐?”(6)妙用笑话开场一个不错的笑话同样可以达到吸引听众的效果，同时它还可以缓解紧张情绪，调动演说气氛。可以采用与听众或场合相关的幽默，但要记住，笑话不要与演说内容脱离。(7)直接表明讲话目的的开场开门见山式的演说也是不错的选择，它可以让听众迅速进入演说状态。有时还可以简述演说提纲的开场。文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1

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33、0U1 ZL9H9N6V3G3不宜使用的开场白方式有时候一些不太好的演说习惯会让演说者刚开口就注定了演说的失败。失败的开场一般表现为如下几个方面：(1)不要边走边开场有些人登上讲台的时候就开始讲话，有时也是因为紧张的缘故，这样的开场除非处理得非常好，能马上给人以激情四射的感觉，否则会让观众感觉有点唐突。一般来说，应该等到站定并目视听众，使双方都稳定下来再开始你的演说。(2)不要以道歉开场我们经常会遇到这样的开场白：“大家好!很抱歉，由于准备仓促，今天”或是“请大家原谅，我不善演说”。很多人认为这样可以使你表现得更加友善和谦逊，但事实上往往事与愿违，听众会误以为你缺乏自信。不管我们的感受如何，以

34、道歉作为开场白是错误的。如果我们希望别人为我们付出时间和注意力，我们的开场白应该具有这样的意思：“听我说，我有一些有趣和重要的事情告诉你们!”良好的开头语言要新鲜，忌套话、空话、老话、大话、假话、官话。(3)开场最前30 秒不使用媒体辅助一般来说，不要一站上讲台，就急于打开投影仪或展示其他的辅助工具。因为灯光一打开，就会把听众的目光都吸引到最亮的灯光上，而忽略了演讲者本身。因此上台后，不要急于打开投影仪，要一切都准备好，等到合适的时候才开始使用。(4)不要以解释你为何讲话开场“今天很荣幸受到大会的邀请，我想 请我来的原因是”不要向听众解释你演说的原因，你站在台前就是最好的理由。有句话用在这里很

35、合适：“你的朋友不需解释，你的敌人不信解释。”(5)称观众为“你”，不要称“你们”虽然演说是一种一对多的语言沟通形式，使用“你”会让听众感觉自己是在和你说话，你的演说需要他的参与；相反，使用“你们”则会从语言上拉大差距，如何让观众感觉到受重视实际上是非常重要的语言使用技巧。(6)不要以解释演说艰难程度开场这样做往往你得到的不是听众的同情，而是听众的厌倦。听众甚至会认为这是你站在台前讲话所应该付出的，你的解释只会是浪费时间。6、人际沟通中存在哪几方面因为认知不当产生的的心理障碍？答：认知不当主要包括“第一印象”，“晕轮效应”，“定势效应”，“刻板印象”等几个方面。a第一印象。这是指第一次交往给人

36、留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。但是第一印象显然不能代替我们对这个人长久的看法。有些人给人的第一印象特别好，但是长时间交往下去，感觉并不是如此；有些不善言辞的人初次见面的时候往往不文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N

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43、赢得长久的友谊。古语说“路遥知马力，日久见人心”，是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。b晕轮效应。这是指人们对他人的知觉容易产生偏差。当一个人对某人某方面主要品质形成印象后，就会认为这个人一切都不错。就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。c定势效应。这是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象。当我们认识他人时，常常会有一种预设的心理状态，按照事物的外部特征将他们归类，从而产生定势效应。d刻板印象。这是指人们持有一套固定的看法，并以此作为判断评价别人的依据和标准。比如犹太人做生意比较精明、英国人比较保守、上海男人小家子气、北方人很豪爽等。刻板印象虽然有利

44、于对某一群人的概括了解，但也容易产生偏差，造成“先人为主”的成见，容易阻碍人与人之间的正常沟通和交往。刻板印象往往会导致误解，因为，刻板印象有时所依据的并非事实，有时是将偏见合理化，有时是无端认为某群体有某种特性(事实上某群体并不具有某种特性)，那么在沟通过程中必然导致偏差和障碍。7、试举出积极倾听中采用的三种不同的提问方式，并说明其在沟通中的作用。答：有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。一般来说，常见的提问方式有以下几种：（1）、清单式提问常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么?

45、工资偏低?制度不健全?工作压力太大或是别的什么原因?”（2）、开放式提问常以“为什么”、“如何”、“哪个”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30，你认为主要原因是什么?”（3）、重复式提问这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所提供的信息，另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说”、“你的意思是”（4）、确认式提问为了鼓励信息发出者继续与你交流，常以这种提问方式来表达你对所获信息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了!”“这很有趣!请接着往下讲。”（5）、假设式提问文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1

46、 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文

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50、3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4D5J1 HX9D5R8J10U1 ZL9H9N6V3G3文档编码:CW4U8Y4