4领导-13沟通.优秀PPT.ppt

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1、2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院1第四篇第四篇 领导领导2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院2目目 录录领导概论领导概论11激励激励12沟通沟通132022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院3第第13章章 沟通沟通v学习目标学习目标v了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧的技巧v理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍v驾驭沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间驾驭沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现沟通的内容、有效管

2、理冲突的方法、看待沟通的现代观点代观点v重点：重点：v沟通的类型沟通的类型v有效沟通的障碍及其实现有效沟通的障碍及其实现v看待冲突的不同观点看待冲突的不同观点2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院413.1 沟通的原理沟通的原理一、沟通及其作用一、沟通及其作用 沟通沟通目的目的是通过相互间的理解与认同来使个人是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的或群体间的认知以及行为认知以及行为相互适应。相互适应。沟通是借助确定手段把可理解的信息、思沟通是借助确定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。中传递或交换的过程

3、。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院5沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的沟通、作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的沟通、员工与工作团队的沟通、工作团队之间的沟通；在员工与工作团队的沟通、工作团队之间的沟通；在组织外部，有组织与客户的沟通、组织之间的沟通组织外部，有组织与客户的沟通、组织之间的沟通2022/10/3

4、0华师汉口分校信息科学与技术学院6一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义：义：沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝合剂；体的凝合剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院7美国的一个结论：管理者的实力分布美国的一个结论：管理者的实力分布传统管传统管理理沟通沟通人力资源管人力资源管理理网络联网络联系系平均的

5、管理者平均的管理者32%32%29%29%20%20%19%19%成功的管理者成功的管理者13%13%28%28%11%11%48%48%有效的管理者有效的管理者19%19%44%44%26%26%11%11%2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院8二、沟通的过程二、沟通的过程信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图13-1 沟通的过程2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院9发送者须要向接受者传送信息或者须要接受者供应信息。发送者须要向接受者传送信息或者须要接受者供应信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传

6、递给接受者。由于选择的符号种类不同，将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者依据这些符号传递的方式，接受者接受这些符号。接受者依据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方精确发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方精确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。2022/10/30华师

7、汉口分校信息科学与技术学院10三、沟通的类别三、沟通的类别 依据功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情依据功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。式沟通。依据方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、依据方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。非语言沟通和电子媒介沟通等。依据组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟依据组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。通。依据方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平依据方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。行沟通。依据是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向依据是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。沟通。2022

8、/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院11表表13-1 各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头 交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话 快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大 传递中经过层次传递中经过层次愈多信息失真愈严重、愈多信息失真愈严重、核实越困难核实越困难书面书面 报告、备忘录、报告、备忘录、信件、内部期刊、信件、内部期刊、布告布告 持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实 效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈 非语言非语言 声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调 信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰

9、富，含义隐含灵内涵丰富，含义隐含灵活活 传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，只能意会界限模糊，只能意会不能言传不能言传电子媒介电子媒介 传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网络、视、计算机网络、电子邮件（电子邮件（e-Maile-Mail）快速传递、信息容快速传递、信息容量大、一份信息可同时量大、一份信息可同时传递给多人、廉价传递给多人、廉价 单向传递，电子单向传递，电子邮件可以交流，但看邮件可以交流，但看不见表情不见表情依据方法划分依据方法划分正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通v正式沟通正式沟通v含义：是指依据组织明文规定的原则、方式进行的含义：是指依据组织明文规定的原则、方式进行的信

10、息传递与沟通。一般状况下，重要文件和消息的信息传递与沟通。一般状况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。传达、组织决策的贯彻等。v优缺点：沟通效果好，较肃穆，约束力强，保密性优缺点：沟通效果好，较肃穆，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。失真。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院122022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院13组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行非正式沟通非正式沟通v含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限含义：是指正式途径以外的、

11、不受组织层级结构限制的沟通方式。制的沟通方式。v优缺点：不拘形式、干脆明白、速度快、面广刚好优缺点：不拘形式、干脆明白、速度快、面广刚好了解内幕新闻；但难限制、传递的信息不精确、还了解内幕新闻；但难限制、传递的信息不精确、还可能导致小团体的产生。可能导致小团体的产生。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院142022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院15与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效上行沟通、下行沟通与交叉沟通上行沟通、下行沟通与交叉沟通2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院16 下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流

12、淌；信息从高层成员朝低层成员的流淌；上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流淌；信息从低层成员向高层成员的流淌；交叉沟通交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。权等级不同成员之间的沟通。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院17表表13-2 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较因因 素素结结 果果时间时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度

13、在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通单向沟通噪音噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多13.2 组织沟通组织沟通（一）个体间沟通（一）个体间沟通 个体沟通的含义

14、个体沟通的含义 个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。目标和组织目标相联系的过程。个体沟通的重要意义个体沟通的重要意义 个体沟通在组织中是最基本的协调工作，相个体沟通在组织中是最基本的协调工作，相识不到这一点，就不行能完全实现企业的目标。识不到这一点，就不行能完全实现企业的目标。个体沟通是以人为本的现代管理理念的具体个体沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。体现。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院18（二）团队沟通（二）团队沟通 团队沟通的含义团队沟通的含义 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信指组织中以工

15、作团队为基础单位对象进行的信息沟通和传递的方式。息沟通和传递的方式。团队沟通的重要意义团队沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决困难问题。球环境中，组织应用群体或团队解决困难问题。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院192022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院20（三）组织间沟通（三）组织间沟通组织间沟通简洁地说就是组织之间如何加强有利于实组织间沟通简洁地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息沟通和传递的过程。组织间现各自组织目标的信息沟通和传递的过程。组织间沟通的目的

16、，是通过协调共同的资源投入活动，实沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。现有利于合作各方的共同利益。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院2113.3 沟通管理沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍个人因素：性格、气质、看法、心情、见解。个人因素：性格、气质、看法、心情、见解。人际因素：沟通双方相互不信任。人际因素：沟通双方相互不信任。结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。间。技术因素：语言、非语言示意、媒介的有效性和信技术因素：语言、非语言示意、媒介的有效性和信息过量。息过量。2022/

17、10/30华师汉口分校信息科学与技术学院22二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现明白沟通的重要性，正确对待沟通明白沟通的重要性，正确对待沟通培育听的艺术培育听的艺术创建一个相互信任、有利于沟通的小环境创建一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性完整性建立特殊委员会，定期加强上下级沟通建立特殊委员会，定期加强上下级沟通非管理工作组非管理工作组加强平行沟通，促进横向沟通加强平行沟通，促进横向沟通主动倾听的行为主动倾听的行为2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院23积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听提

18、问提问提问提问不要多说不要多说不要多说不要多说共情共情目光接触目光接触目光接触目光接触赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情避免分心的避免分心的避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势举动或手势举动或手势复述复述复述复述避免中途避免中途避免中途避免中途打断说话者打断说话者打断说话者打断说话者2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院24表表13-3 “听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣 争辩争辩全神贯注全神贯注 打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的

19、活动选择安静的地方选择安静的地方 过快或提前做出判断过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍重复一遍当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院2513.4 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的缘由一、冲突的缘由沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误会、沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误会、沟通中的噪音。沟通中的噪音。结构差异：组织规模

20、浩大。结构差异：组织规模浩大。个体差异：背景、受教化程度、阅历、修养、性格、个体差异：背景、受教化程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。价值观、作风。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院26v沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区分，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和分，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不行避开地发生，带来额外的管理组织成本。这人员摩擦不行避开地发生，带来额外的管理组

21、织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争吵来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争吵或争斗的对立状态。或争斗的对立状态。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院27二、冲突的管理二、冲突的管理历史上对待冲突的观点：历史上对待冲突的观点：第一种观点存在于第一种观点存在于1919世纪未到世纪未到2020世纪世纪4040年年头，认为组织应当避开冲突，冲突本身表明组织内头，认为组织应当避开冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。部的机能失调。其次种观点认为冲突是任何组织

22、不行避开其次种观点认为冲突是任何组织不行避开的产物，但它同时指出，冲突并不确定会导致对组的产物，但它同时指出，冲突并不确定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的主动动力。织的危害，甚至可能有利于组织中的主动动力。第三种观点是当今的冲突管理观点，明确第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的主动动力，而且其认为冲突不仅可以成为组织中的主动动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。的。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院28有效管理冲突的方法：有效管理冲突的方法：谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择

23、你想处理的冲突 细致探讨冲突双方的代表人物细致探讨冲突双方的代表人物 深化探讨冲突的根源深化探讨冲突的根源 妥当地选择处理方法妥当地选择处理方法妥协妥协迁就迁就强制强制合作合作回避回避2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院29图13-2 冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度处理冲突的五种方法处理冲突的五种方法2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院30三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现 为了管理冲突，管理者必需和组织内外的人员打交为了管理冲突，管理者必需和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行道。在组织内部，冲突

24、管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展将来商机的战略在新的经济形式下开展的旨在拓展将来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简洁地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组简洁地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必需从包括协议、信任和织目标。相反，联盟各方必需从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必定是冲突管理的

25、谈判作为一种实现目标的手段，必定是冲突管理的重要内容。重要内容。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院31实现有效谈判的原则实现有效谈判的原则理性分析谈判事务（抛弃历史和情感的纠葛）理性分析谈判事务（抛弃历史和情感的纠葛）理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、战战略、兴奋点和抑制点）略、兴奋点和抑制点）抱着诚意起先谈判（条件合情合理、提法易于接受、抱着诚意起先谈判（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动必要时主动让步、寻求双赢方案）让步、寻求双赢方案）坚决与灵敏相结合（目标的基本要求要坚持、对双坚决与灵敏相结合（目标的基本要求要坚持

26、、对双方最方最 初初的看法不必太在意）的看法不必太在意）案例分析案例分析阿维安卡阿维安卡52航班航班 1990 1990年年1 1月月2525日晚日晚7 7：4949，阿维安卡，阿维安卡5252航班飞行在航班飞行在南新泽西海岸上空南新泽西海岸上空3700037000英尺的高空。机上油量可英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机着陆以维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机着陆在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚晚8 8：0000整机场交通管理员通知上空回旋待命。整机场交通管理员通知上空回旋待命。8 8：4545副驾驶报告副驾驶报告“

27、燃料快用完了燃料快用完了”但但9 9：2424之前，机场未批准着陆。此前，机组人员间之前，机场未批准着陆。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。互通险情，但未向机场报告。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院32v9 9：2424航班第一次试降失败，由于高度低及能见度航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证平安着陆。差无法保证平安着陆。v机场指示二次着陆时，机组人员提到燃料将要用完，机场指示二次着陆时，机组人员提到燃料将要用完，飞行员却告知管理员新支配的飞行跑道可行。飞行员却告知管理员新支配的飞行跑道可行。v9 9：3232，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵v1

28、1分钟后，另两个也停止了工作分钟后，另两个也停止了工作v9 9：3434坠毁于长岛，机上坠毁于长岛，机上7373人全部遇难。人全部遇难。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院33探探讨讨分析分析1.1.运用本章所供应的模型分析运用本章所供应的模型分析5252航班与肯尼迪机场航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通问题。交通管理员之间的沟通问题。2.2.具体陈述如何运用倾听技术以阻挡这场空难。具体陈述如何运用倾听技术以阻挡这场空难。3.3.目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所运用的母语通常不同，因而飞行员与国际管理员

29、所运用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？此时管理员如何能有效地工作？2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院34缘由：沟通障碍缘由：沟通障碍“油料不足油料不足”而非而非“燃料紧急燃料紧急”其飞行员未显出任何语调变更其飞行员未显出任何语调变更飞行出现紧急状况后需大量的书面报告，若有油料计飞行出现紧急状况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。算失误，则吊销驾照。2022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院352022/10/30华师汉口分校信息科学与技术学院36复习题在沟通过程中，那些地方简洁出现信息失真？在组织中，那些沟通方法是人们最常运用的？谈谈你对主动倾听的相识？对比冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。五种主要的冲突解决技术是什么？假如管理者希望成为更有效的谈判者，应当如何做？探讨题“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈谈你的看法。为什么对管理者的成功来说，有效的人际关系技能特殊重要？依据本章中的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？你认为大多数管理者对冲突的看法是什么样的，是属于传统观点、人际关系观点还是相互作用观点？他们的看法恰当吗？假设你想租住一处公寓，广告上写着“每月450元，价格可面议。”为了能谈到最低可能的价位，你将如何做？