微笑服务量化评分标准(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上微笑服务量化评分标准姓名部门得分项目标准标准分实得分1、 面部表情标准（5分）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜1分微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心1分口眼结合，嘴唇、眼神含笑2分2、眼睛眼神标准 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；3分 眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉； “三个度”眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，

2、再辅之以微笑和蔼的面部表情眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。3、声音语态标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。1分语调平和，语音厚重温和。1分控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢3分4、仪容仪表标准 容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观.2分保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。3分保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求7分保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。3分工装干净整洁，外观平整、

3、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。3分5、仪态标准（5分）站立标准抬头挺胸，目光平视前方，以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望。5分双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出约13脚。精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作行走标准行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇不晃。步幅均匀，小步快走，一般情况下应保持90步分钟的频率。行走时双臂自然贴身摆动，不跑不跳、不东张西望遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面

4、前穿过。引领客人时，应行走在客人左前方1-2米处，手势舒展大方，自然得体，幅度适宜。行走时精神饱满、动作紧凑、快而不慌和轻盈敏捷。6、规范语言标准礼貌语言在先，做到客人来时用欢迎语、走时用送别语、与客人相遇时用问候语、打扰客人时用致歉语、做完事情用致谢语。为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，音量适当与客人交流时，语速应适中，语言流畅，吐字要清晰，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。语言流畅、语调热情、语言适当、用词得体和语气和蔼5、通用服务礼仪标准 迎送客人

5、时，应选择合理的站位，站位端正，微笑着目视客人，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。3分 接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚的问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后，再轻轻挂断电话。5分 合理使用手机，并设定与工作身份相匹配的音量和铃声。2分 向客人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中，递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处，递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语3分 收受名片时，应双手捧收，认真拜读，

6、礼貌存放，递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。5分 服务人员在服务场所多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语，在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。2分 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出，在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人，中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候，出入有人服务得电梯时，引导者应后入先出。4分 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。9、备注 摆6人台，（后附图A-1、A-2）操作时间为15分钟（含叠口布时间） 顺序不正确扣5分 有漏项扣5分 每超时1分钟扣2分总分专心-专注-专业