A3项目管理课件剖析优秀PPT.ppt

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1、项目质量管理n书目书目n一、质量术语与资源一、质量术语与资源n二、质量管理引言二、质量管理引言n三、质量支配编制三、质量支配编制n四、质量保证四、质量保证n五、质量限制五、质量限制一、质量管理术语n质量：一个实体能够满足明示的或隐含的质量：一个实体能够满足明示的或隐含的n需求特性的总和。需求特性的总和。n项目质量管理：项目管理的一个分支，它项目质量管理：项目管理的一个分支，它包含了为保证项目能够满足其所担当的任包含了为保证项目能够满足其所担当的任务而必需的一些过程。例如，质量支配编务而必需的一些过程。例如，质量支配编制、质量保证和质量限制。制、质量保证和质量限制。n质量支配编制：确定哪个质量标

2、准与项目有关及质量支配编制：确定哪个质量标准与项目有关及如何满足该标准。如何满足该标准。n质量保证：质量保证：(1)(1)评价总的项目绩效以确认项目满评价总的项目绩效以确认项目满足有关质量标准的过程。足有关质量标准的过程。(2)(2)担当质量保证责任担当质量保证责任的组织单位。的组织单位。n质量限制：质量限制：(1)(1)审查具体项目结果是否符合相关审查具体项目结果是否符合相关质量标准并消退产生不满足的结果的缘由的过程。质量标准并消退产生不满足的结果的缘由的过程。(2)(2)担当质量限制责任的组织单位。担当质量限制责任的组织单位。一、质量管理术语(续)一、质量管理术语(续)n其他有关的术语其他

3、有关的术语:n因果图因果图(Cause and Effect Diagram)n一般缘由一般缘由(Common cause)n连续数据连续数据(Continuous data)n限制限制(Control)n限制图表限制图表(Control chart)n差质量的成本差质量的成本(Cost of poor quality)n周期时间周期时间(Cycle time)n失效失效(Defeat)一、质量管理术语(续)n其他有关术语：其他有关术语：n6-SIGMAn零缺陷零缺陷(Zero defect)n帕累托图帕累托图(Pareto chart)n帕累托原则帕累托原则(Pareto principle

4、)n散点图散点图(Scatter diagram)n限制图限制图(Control chart)n趋势图趋势图(Trend chart)质量是什么？n“一个实体能够满足明示或示意需求的特性一个实体能够满足明示或示意需求的特性的总和。的总和。”（ISO 9000）n该定义可以适用于任何实体，而不只是产品该定义可以适用于任何实体，而不只是产品n质量的内在含义是：质量是由客户定义的质量的内在含义是：质量是由客户定义的现代质量运动的发展n现代质量管理是现代质量管理是100多年发展的结果多年发展的结果n十九世纪晚期工业革命十九世纪晚期工业革命n1911科学管理原理，科学管理原理，W.Taylorn20世纪

5、早期世纪早期,质量的重心仍放在从坏的产质量的重心仍放在从坏的产品中检查分出好的产品品中检查分出好的产品n 1952到到1969,从质量保证（广义的质量从质量保证（广义的质量管理概念）演化出质量限制（检查与解决）管理概念）演化出质量限制（检查与解决）n20世纪世纪50年头早期到整个年头早期到整个80年头，在现年头，在现代质量管理的发展与演化过程中涌现出三位有影代质量管理的发展与演化过程中涌现出三位有影响的领袖（响的领袖（Deming,Juran,Crosby)现代质量运动的发展（续）1960，第一次运用日本 lshikawa 建立的质量循环来提高组织与产品质量80年头中早期,全面质量管理(TQM

6、)是一套改进和保持质量的原则1987六Sigma运动的首次定义1987ISO 9000系列质量标准第一次出版90年头早期,连续过程改进已经发展为一门相对独立的学科1990到现在,质量原则在全球范围接着扩大应用，包括TQM、过程改进、ISO 9000和-Sigma 概念与技术W.Edwards Deming质量思想方面的领袖之一质量思想方面的领袖之一nDeming 博士博士,一位统计学家一位统计学家,1927-1940期期间在美国农业部工作。间在美国农业部工作。n1950年起先教授日本的统计技术和质量管理年起先教授日本的统计技术和质量管理n第一次将第一次将“Deming 改进环改进环”用于行政工

7、作中，用于行政工作中，其后又用到其它领域其后又用到其它领域,推动各方面质量提升。推动各方面质量提升。n出版了他的管理出版了他的管理14点思想，受到广泛的认可，点思想，受到广泛的认可，今日仍在运用。今日仍在运用。“Deming 改进环改进环”假如满足，则加以标准化，假如未满足，订正探讨变更与行动的效果目标方法实行行动85%的质量问题要求管理层实行措施15%的质量问题受员工限制行动(Act)支配(Plan)学习(Study)完成(Do)Deming的的14点思想点思想1.坚决不移地改进产品与服务2.应用新的哲学3.不再依靠批量检查4.不再只凭销售额进行嘉奖5.永不间断地改进产品与服务系统6.起先工

8、作培训7.实行现代监督方法Deming的的14点思想点思想8.驱除恐惊9.打破部门间隔10.取消鼓动员工的那些口号、训词及目标11.取消工作标准与数字配额12.搬去小时工的障碍13.实施一个充溢活力的教化与自我提高支配14.全员参与变革Joseph M.Juran 质量思想方面的领袖之二质量思想方面的领袖之二n1954年Juran博士起先在日本教授质量限制课程n出版了他广为流传的三部曲质量支配编制、改进、和限制n该质量管理体系被PMI所接受n同时提了他的质量改进十步骤Juran的质量改进十步骤1.觉察改进的需求与机会2.设置改进的目标3.为达到目标进行有效组织（建立质量委员会、识别问题、选择项

9、目、任命团队、选派联络员）4.供应培训5.执行项目解决问题Juran的质量改进十步骤6.报告进展状况7.嘉奖认可8.沟通结果9.保持结果10.对规范化的体系和企业流程进行年度改度以保持好的发展趋势nJuran认为，制造商的观点是与质量规范保持一样，而客户的质量观点是“适用性”。n适用性的特点：n设计质量(Quality of design)n一样质量(Quality of conformance)n可用性(Availability)n平安性(Safety)n现场运用(Field use)制造商与质量观的冲突性Phillip B.Crosby 质量思想方面的领袖n在担当ITT公司行政官之前及任职

10、期间，他发展了质量的概念和原则n以其质量的四个“确定”著称n在其教学过程中始终强调，事情应当第一次就做好，否则失败的成本可能增加。Crosby的质量四确定n质量意味着确定要与要求一样n质量确定来自于预防n质量意味着绩效标精确定是零缺陷n质量确定是由不一样成本衡量的对项目质量管理的理解n现代质量管理和项目管理有几个共同点：n客户满足n预防代替检查订正n管理层负有责任n阶段内的过程项目质量管理n依据项目管理学会的观点,项目质量管理由三个主要过程组成：n质量支配编制n质量保证n质量限制项目质量管理项目质量管理每个“框”必需与其他几个“框”发生相互作用质量质量支配编制支配编制质量质量控制控制质量质量保

11、证保证项目支配编制范围进度支配成本风险Etc.质量支配编制输入输入1.质量政策2.范围说明书3.产品说明书4.标准和规范5.其他过程输出工具和技术工具和技术收益成本分析收益成本分析基准支配基准支配流程图流程图试验设计试验设计质量成本分析质量成本分析输出输出质量管理支配质量管理支配操作定义操作定义检查表检查表标准和规范标准和规范其他过程的输入其他过程的输入质量保证1.质量管理支配2.质量限制测量结果3.操作定义1.检查2.限制图3.帕累托图4.统计抽样5.流程图6.趋势分析1.质量提高2.验收确定3.返工4.完成的检查表5.过程调整输入输入工具和技术工具和技术输出输出项目质量管理n项目环境下质量

12、管理的一个重要方项目环境下质量管理的一个重要方面是将明示或示意需求通过项目范面是将明示或示意需求通过项目范围管理转化为要求的必要性。围管理转化为要求的必要性。质量限制1.工作结果2.质量管理支配3.检查表1.检查2.质量审计质量改进输入输入工具和技术工具和技术输出输出质量管理基本原理nPMI 项目质量管理n保证项目能满足项目需求。n质量管理包括n确定质量政策n质量目标和责任n通过下列手段进行项目实施n质量支配编制n质量保证n质量限制n通过质量系统，改进和提高质量 质量管理基本原理PMI的项目质量管理过程质量支配编制（QP）：确定项目的质量标准、确定怎样满足这些质量标准。质量保证（QA）：通过评

13、价项目整体绩效，建立对达到项目相关标准的信念。质量限制（QC）：确定项目结果与质量标准是否相符。确定消退造成不满足绩效影响因素的方法。质量管理基本原理nISO 9000:2000概念和定义n质量管理n协调全面管理职能的全部活动，通过诸如质量目标、质量支配、质量限制、质量保证和质量改进来引导和限制组织活动的实施。n质量支配编制n留意于确定质量目标、以及为实现质量目标而制订必要的运作程序和组织相关资源。n质量保证n留意于满足质量要求的信念n质量限制n留意于在满足质量要求质量管理基本原理n质量管理原则ISOn以客户为中心n领导n 他们必需建立和维护内部环境n人人参与式原则n通过系统方法管理n持续改善

14、n以实事作决策的依据n互利互惠的供应商关系 质量管理基本原理质量管理基本原理n质量责任n85%的质量问题归属于管理问题n管理层应当对组织的质量负责n项目团队成员对项目可交付成果的质量负主要责任n项目经理对项目的质量负全部责任n管理层的责任PMBOKn全部团队成员的参与n资源储备质量管理概念质量管理概念质量定义PMBOK 2000,ISO 8402:1994“质量是指一个整体用来满足已表明或隐含的需求的实力的特点的总称”表明或隐含的需求是开发项目需求的输入。项目质量管理关键的一面是，在项目范围管理的整个过程中应将隐含的需求变成需求。在合同订立环境中，需求是具体的，否则应当确定需求和将需求具体化。

15、需求将随时间而发生变更。质量管理概念质量新的定义质量新的定义ISO 9000:2000ISO 9000:2000一系列符合需求特性的程度。一系列符合需求特性的程度。客户满足度，客户满足度，PMIPMI的方针的方针理解、管理和影响需求，以满足客户的需求。理解、管理和影响需求，以满足客户的需求。是下列的因素的结合是下列的因素的结合 符合要求和规范（依据项目的需求生产产符合要求和规范（依据项目的需求生产产品）品）适合运用需求（产品或服务必需满足需求）适合运用需求（产品或服务必需满足需求）“不要镀金膜不要镀金膜”，“不要额外的东西不要额外的东西”镀金膜：指为了客户供应的东西超过了他镀金膜：指为了客户供

16、应的东西超过了他们的要求。因为超出需求的部分对于项目来们的要求。因为超出需求的部分对于项目来说没有带来价值，就是奢侈。说没有带来价值，就是奢侈。质量管理、概念n零缺陷（ZD）n目标：产品的全部过程都没有缺陷。n作为生产目标的口号n质量目标nSigma:3.4 PPB(6 Sigma为 1.8PPB)n3 Sigma:2,700,000 PPB(2,700 PPM)n客户是过程中的下一个人n“符合要求”和“客户满足”n无形的客户：对项目不感爱好，但是会影响项目。（参照项目干系人分析）质量管理、概念nDTRTRTFTn第一次就把事情做正确比其次次再做正确更简洁和更节约费用。（低质量成本）n持续改进

17、nKaizenn意思是改进的日语单词n质量改善不是一次性的n微小的改善：恒久努力将事情做得更好一点n质量限制循环 质量管理、概念n 全面质量管理（TQM）n该管理思想由欧洲发起，在日本得到发展（1980s)n基于ISO 9000的标准n连续的过程改进、全体员工的投入、对不正确的地方进行预防、维护供应商和客户的关系、保证客户的满足度、解决问题、应用工具、测量和认可方法n刚好（JIT）n零库存的概念。仓库不储存备件库存n物料和组件正好依据支配时间抵达（不是支配前抵达）n大批的或对天气敏感的物料提前抵达会产生额外的成本质量管理、概念n预防重于检查n预防过失的成本总是比经过检查发觉的过失订正成本少n项

18、目质量管理对项目产品质量n质量优先n质量就象成本和进度一样，对项目来说具有同样的重要性n质量改进的最终结果是降低成本和把进度提前。（参照Crosby的“质量是明白的”说明质量管理、概念n质量与等级n等级是指“赐予不同质量要求的具有相同功能用途的产品、过程或系统的类型或级别”ISO 9000:2000n产品质量低不等于等级低n确定并交付所要求的质量和等级水平，是项目经理和项目管理团队的责任n参见PMBOK 96页的术语质量支配编制n质量支配编制n确定哪些质量标准与项目有关及如何达到这些标准。n质量支配的编制不是为了检查n增加检查产不是一个改善质量的好方法n质量支配编制的输入n质量政策n范围说明书

19、n产品说明n标准和规定n其他过程的输出质量支配编制n质量支配编制的工具和技术n利益和成本分析n基准分析n流程图的制订n试验设计n质量成本n质量支配编制的输出n质量管理支配n操作定义n检查表n其他过程的输入质量支配编制n质量政策输入n由高层管理部门正式发表的与组织质量相关的、整体质量方向和目标。n高层管理部门负表实施。n可以利用组织的质量政策或单独设立项目的质量政策。n项目管理团队负责保证项目的干系人了解该质量政策。质量支配编制n质量政策应包含：n说明做事情的原则，但不须要说明如何去做n组织必需坚持贯彻的原则n向外界说明组织对质量的看法n供应具体的、有关质量问题的指导方针质量支配编制n工具和技术

20、n利益和成本分析（平衡）n满足质量要求最主要的利益是削减返工次数、提高生产力、降低成本和增加项目干系人的满足度。n定量分析：n利润对设计质量n总成本对制造质量n服务成本对市场质量n生命周期成本质量支配编制n边际分析n最佳质量水平的概念是提由于产品品质改善引致营业增长额等于为保证品质投入的成本量n基准分析n将项目的运作执行（运作标准）状况与同行业类似的、项目最佳运作作比较质量支配编制n流程图的制订n因果分析图（Ishikawa 图，鱼骨图）n将各种事务和因素之间的关系以图解表示。n是头脑风暴法、测验过程、活动支配的有用工具。n有助于刺激思索、组织思路。n以图解的形式说明问题和因素的关系。质量支配

21、编制n流程图制订n系统或过程的流程图n三种常用的流程图：自上而下的流程图、具体的流程图、和工作流程图n有助于项目团队预料什么样的质量问题会在什么状况下发生，从而有助于他们实行适当的方法去处理问题n试验设计n利用统计方法的分析技术n确定和识别影响该结果的最大的因素质量支配编制n质量支配编制输出n质量管理支配n描述了项目管理团队将如何实施质量政策n项目质量系统（ISO 9000)n“须要实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。”n是项目整体支配的输入n检查表质量支配编制n质量支配编制的输出n操作的定义（方法）：n确定如何通过质量限制过程来测量产品质量n该支配方法是可测量的n项目管理团队必需

22、将项目的元素体现在该方法中质量保证n质量保证n表明项目活动在质量系统下有支配的、系统化的、依据质量标准进行，并为满足项目的质量要求供应信念。输入输入工具和技术工具和技术输出输出1.质量管理计划1.质量计划编制工具和技术1.质量改善2.质量控制测量结果3.操作定义2.质量审核质量保证n质量保证（续）n管理层对过程的精确性负责n内部质量保证：项目经理和组织n外部质量保证：客户和其他n为了接着的改善质量，通过评估绩效、订正行动和阅历教训n是反应的过程质量保证n质量保证问题n质量审计n是审查项目生命周期的关键点上的数据的过程n目的是确定项目的程序，实行必需的订正的行动n质量改进n是项目完工后总结阅历教

23、训的过程，以便更好地进行下一个项目质量保证n质量审计n对其他质量管理活动的系统的审查n目的是吸取阅历教训，以便提高执行中本项目或其他项目的绩效n质量保证的输出n质量改进n包括实行行动来提高项目的效果和效率，以便向项目干系人供应附加的利益n变更恳求或实行订正措施、阅历教训n根缘由分析和防止重犯错误质量限制n质量限制n监控具体的项目结果，以确定它们是否与相关的质量标准一样，并且确定和消退造成不满足结果的影响因数输入输入工具和技术工具和技术输出输出1.质量管理计划2.质量控制测量结果1.检验2.控制图表3.帕雷托图4.统计抽样5.流程图6.趋势分析1.质量改进2.验收决定3.返工4.完成检查表5.过

24、程调整3.操作定义4.检查表质量限制n质量限制（续）n贯穿整个项目n项目结果：产品结果（例如：可交付成果）和管理结果（例如：成本和进度绩效）n质量限制（术语）n缺陷n不符合产品完工需求和预期的用途功能n与产品责任问题相关的法定含义n“缺陷”产品的运用必需特殊当心质量限制n质量限制（术语）n变量n可以用增量测量的质量特征。典型的例子：以厘米测量直径、以分钟测量加热时间、以公斤量重量n属性n指可被划分为与规格或要求一样或不一样n从而确定接着下去或不宜进行下去质量限制n预防行动n实行行动以消退潜在的与质量不一样、不志向的状况n订正措施n实行行动以消退已经发觉的、与质量不一样或不志向的状况n订正n实行

25、行动以消退已经发觉的不一样性n订正与订正措施同时接受质量限制n返工n对不一样的产品实行行动，使该产品与要求一样n修理n对不一样的产品实行行动，使该产品满足运用用途的验收n让步n同意运用不符合具体需求的产品质量限制n基本的统计过程限制工具n数据表n帕雷托分析图n因果分析图n趋势分析n直方图n散点图n过程限制图质量限制n限制图n通过图表显示结果、过程的超时状况n显示在有限的限制范围内该过程的执行与偏差状况n集中在对缺陷匠预防，不是发觉和拒绝n“预防好于检查”n以确定该过程是否受到“限制”n这些结果（或差异）是随机的，或由于不寻常的事务引起n假如“失去限制”，必需确定缘由并实行订正行动质量限制n限制

26、图（续）n通过比较，来区分是由于过程内在的实力因数引起的缘由（可预料的正常缘由引起的变量）还是由于不行预料的实力引起的缘由n通常是追踪哪些常见的、重复的活动（特殊适用于在制造业）n可用于监控项目管理的质量，以确定项目的过程是否得到限制n成本和进度的变量、范围变更的数量和频率、项目文档的失误或其他质量限制n限制图（接着）n限制界限n限制界限描述了过程的自然偏差。当视察点位于这些界限之内时，质量处于正常或期望偏差之内n上限制线（UCL）n下限制线（LCL）n当落到界限之外时，该信号表示会发生某些事情，而且须要特殊的当心，因为质量处于过程限制点以外，表示过程失去限制。n规范界限n项目的需求（客户的期

27、望或合同要求）质量限制n限制图（接着）n随机缘由和特殊缘由n随机缘由：正常的过程变量n特殊缘由（指定的缘由、不寻常的事务）n跑线(七点规则)n个或以上的视察点出现在均值的同一侧，甚至是在限制线内（7/7,10/11,or 12/14)n失去限制查找缘由n七点原则n不是单纯的规则而是启发性的规则n这个现象发生的机率是什么？质量限制n帕雷托分析图n是由Duran概括的帕雷托问题原则n仅由20%的关键因素引起80%的问题n帕雷托图n特殊的直方图n该数据是按程度的重要性以下降的依次排列，通常表示频率的大小、成本、时间或相类似的参数n依据分析图的信息，检查依次的优行级并将留意力投放在关键问题上n是决策过程的有用工具质量限制n趋势分析n用统计的方法来确定最合适的数据与散点的平衡n基于历史结果n过程n量化数据、供应平衡、测量数据与视察点的匹配状况n项目用途n技术绩效：确定失误或缺陷的数量，及有多少失误尚待订正n成本和进度绩效：每阶段的活动完成后产生多少重要的变量