《售后管理与服务》PPT课件.ppt

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1、第八章第八章 售后管理与服务售后管理与服务u第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理u第二节第二节 推销计划管理推销计划管理u第三节第三节 推销组织管理推销组织管理u第四节第四节 推推 销销 控控 制制u第五节第五节 做好善后工作做好善后工作u第六节第六节 提供周到的推销服务提供周到的推销服务目录目录第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理一、推销目标及其作用一、推销目标及其作用是企是企业运用推运用推销人人员进行推行推销时所所预期完成的推期完成的推销任任务和和预期取得的推期取得的推销成果，它一般由推成果，它一般由推销人人员具体制定。具体制定。直接推直接推销目目标是指企是指企业运用非人运

2、用非人员推推销时预期完成的推期完成的推销任任务和和预期期取得的推取得的推销成果。成果。间接推接推销目目标含含义:指企指企业在推在推销活活动中中预期完成的推期完成的推销任任务和和预期取得的推期取得的推销成果。成果。第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理二、直接推销目标二、直接推销目标促使承促使承诺目目标推推销时间目目标直接推直接推销目目标推推销面面谈目目标（会晤）（会晤）利益推利益推销目目标相互磋商目相互磋商目标(消除异消除异议目目标)第一节第一节 推推 销销 目目 标管理标管理三、间接推销目标三、间接推销目标间接推接推销目目标最大最大销售售额目目标最高知名度目最高知名度目标最守信誉目最守

3、信誉目标最佳服最佳服务目目标第二节第二节 推销计划管理推销计划管理一、种类种类二、推销计划指标体系二、推销计划指标体系长期期计划划月度月度计划划种种类年度年度计划划问题：推推销人人员的主的主要要计划划应该有哪些有哪些？1 1数量指数量指标和和质量指量指标2 2实物指物指标和价和价值指指标第二节第二节 推销计划管理推销计划管理三、推销计划的内容三、推销计划的内容1 1推推销员推推销计划拜划拜访前内前内容容2 2推推销员推推销计划拜划拜访后内后内容容(一一)人人员推推销计划划1 1公共关系推公共关系推销目目标2 2公共关系活公共关系活动主主题3 3、选择传播媒介播媒介4 4确定公共关系活确定公共关

4、系活动项目目5 5公共关系活公共关系活动预算算(三)公共关系宣公共关系宣传推推销计划划1 1广告目广告目标2 2广告广告对象象3 3广告广告传播地区播地区4 4广告内容广告内容5 5广告媒体广告媒体组合合6 6广告广告预算算(二二)广告广告计划划1奖励的大小2营业推广活动的对象3营业推广活动方式4活动的时间5活动预算(四)营业推广推推广推销计划划第三节第三节 推销组织管理推销组织管理一、推销组织概念一、推销组织概念二、推销组织的影响因素二、推销组织的影响因素指在企指在企业中中为履行推履行推销职能、能、实现企企业的推的推销计划任划任务、贯彻推推销方方针政策而建立起来的集体。它的基本政策而建立起来

5、的集体。它的基本职能是推能是推销本企本企业经营的的产品。品。概念概念概念概念企企业规模模企企业类型型企企业生生产经营产品品或服或服务的特点的特点企企业自身因素自身因素市市场供求状况供求状况企企业的客的客户企企业外部因素外部因素影响因素影响因素第三节第三节 推销组织管理推销组织管理三、推销组织的组建方法三、推销组织的组建方法(一)职能能组织法法(二)产品品组织法法(三)顾客客(用用户)组织法法第四节第四节 推推 销销 控控 制制一、概念一、概念二、推销控制的程序及内容二、推销控制的程序及内容对各推各推销要素的运要素的运动态势及相互及相互间的的协调状况状况进行的行的监督与考察、督与考察、审计与与评

6、估、操估、操纵与把握等一系列与把握等一系列规范化范化约束行束行为的的总和。和。(一)确定确定应评价的推价的推销业务活活动(二)建立衡量建立衡量标准准(三)实际工作工作绩效的效的检查衡量与改衡量与改进(四)分析、改分析、改进绩效与修正效与修正标准准第四节第四节 推推 销销 控控 制制三、推销控制的基本方法三、推销控制的基本方法策略控制策略控制基基本本方方法法预算控制算控制过程控制程控制推推销预算算效率效率测量量对推推销环境的考核境的考核对企企业内部推内部推销系系统的考核的考核对各各项推推销业务活活动的考核的考核成成长性性(增增长率率)分析分析费用与用与销售比率分析售比率分析销售分析售分析市市场占

7、有率分析占有率分析收益性收益性(销售利售利润)分析分析试写一个企写一个企业的的“五一五一”公关活公关活动计划。划。实训题实训题第五节第五节 做好善后工作做好善后工作开展好善后工作，开展好善后工作，为以后的推以后的推销工作工作创造有利条件。造有利条件。继续与与顾客保持客保持联系，定期地与系，定期地与顾客客接触，了解他接触，了解他们对产品使用情况的品使用情况的满意程度。意程度。1 1 1 1要保存要保存销售售记录如：如：顾客的基本情客的基本情况、况、购买商品的情商品的情况、况、顾客的意客的意见、顾客未来的需要、客未来的需要、竞争争对手的新手的新产品品等。等。对重点重点顾客客进行行分析和管理分析和管

8、理2 2 2 23 3 3 3第六节第六节 提供周到的推销服务提供周到的推销服务指指导用用户正确使用和正确使用和维护产品品为客客户设计、安装、安装产品品对有的商品有的商品实行包行包换、包修、包退制度、包修、包退制度设立技立技术服服务站，站，为顾客提供技客提供技术咨咨询服服务开展上开展上门维修服修服务，对大件商品送大件商品送货上上门等等1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5服务升级的五个星级服务升级的五个星级五星五星级服服务 一星一星级二星二星级三星三星级四星四星级五星五星级规范服范服务优秀、科学的服秀、科学的服务优异异优质服服务卓越的服卓越的服务传奇服奇服务八条

9、服务规范八条服务规范完善的服务设施娴熟的服务技能优雅的服务行为文明的服务语言整洁的服务仪表幽雅的服务环境严密的规章制度良好的精神风貌八条服八条服务规范范 美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后销售真正始于售后”的营销策的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后的哪个角落，凡接到用户电话后2424小时内，他

10、们都能将零配件送到工地，小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在2424小时内抵达工小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个个“首先首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让

11、用户一次买足施工过程中所需的全部产品，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。和操作表演。公司征公司征战全球的奥秘正是全球的奥秘正是优质的的产品加上完善的售后服品加上完善的售后服务。把自己当成把自己当成别人人苦苦乐无我无我推推销人生修人生修炼的悟性的悟性4 4原原则把把别人当成自己人当成自己把把别人当成人当成别人人把自己当成自己把自己当成自己感同身受感同身受尊重个性尊重个性坦坦诚真真实祝您祝您推销成功！推销成功！谢谢欣赏!