《如何处理客诉》PPT课件.ppt

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1、如何处理客诉如何处理客诉培培训部部客诉的产生客诉的产生顾客感到被忽略顾客感到被忽略 顾客投诉顾客投诉的原因的原因服务水准令顾客不能接受服务水准令顾客不能接受 服务态度令顾客感到不安服务态度令顾客感到不安 顾客要求多种选择顾客要求多种选择 销售人员取错货物销售人员取错货物 在错误的时间打扰顾客在错误的时间打扰顾客 口头承诺大于行动口头承诺大于行动产品质量令顾客不能接受产品质量令顾客不能接受 投诉顾客的感受投诉顾客的感受投诉解决投诉解决投诉解决投诉解决不当顾客不当顾客不当顾客不当顾客的心理的心理的心理的心理心情不舒服心情不舒服浪费时间、金钱及精力浪费时间、金钱及精力不安、愤怒不安、愤怒自己不再购买

2、自己不再购买告知亲朋好友不再购买告知亲朋好友不再购买二次服务二次服务增加对产增加对产品的信心品的信心感觉有保障感觉有保障因受重视因受重视而舒心而舒心再次购买并成再次购买并成为忠实顾客为忠实顾客可得到理可得到理想的东西想的东西与他人分与他人分享喜悦享喜悦留下美留下美好回忆好回忆核心核心妥善处理顾客投诉的好处妥善处理顾客投诉的好处顾客投诉所产生的机会顾客投诉所产生的机会可从顾客角度收集对新产品的意见可从顾客角度收集对新产品的意见 可从顾客处得到产品或服务的新见解可从顾客处得到产品或服务的新见解 可指出对产品和服务方面需改进的地方可指出对产品和服务方面需改进的地方帮助需要服务的顾客帮助需要服务的顾客

3、 可获得忠实的顾客并利用其人脉扩大产品宣传可获得忠实的顾客并利用其人脉扩大产品宣传如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉一、中心思想一、中心思想一、中心思想一、中心思想一、中心思想一、中心思想在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者，是理智的。我们的目的是，是理智的。我们的目的是，是理智的。我们的目的是，是理智的。我们的目的是“息事留人息事留人息事留人息事留人”，消除客户的不满情，消除客户的不满情，消除客户的不满情，消除客户的

4、不满情绪绪绪绪，而不是让客户的要求得到满足。，而不是让客户的要求得到满足。，而不是让客户的要求得到满足。，而不是让客户的要求得到满足。二、处理客诉的基本法则二、处理客诉的基本法则二、处理客诉的基本法则二、处理客诉的基本法则二、处理客诉的基本法则二、处理客诉的基本法则默菲法则：默菲法则：默菲法则：默菲法则：让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉三、具体步骤三、具体步骤三、具体步骤三、具体步骤三、具体步骤三、具体步骤倾听倾听倾听倾听目光接触，用笔记录目光

5、接触，用笔记录目光接触，用笔记录目光接触，用笔记录态度和蔼、表示赞许、切忌表达态度和蔼、表示赞许、切忌表达态度和蔼、表示赞许、切忌表达态度和蔼、表示赞许、切忌表达适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分引导客户说出自己的要求引导客户说出自己的要求引导客户说出自己的要求引导客户说出自己的要求站在顾客的正对面站在顾客的正对面站在顾客的正对面站在顾客的正对面始终面带笑容始终面带笑容始终面带笑容始终面带笑容当客户不作声时：当客户不作声时：当客户不作声时：当客户不作声时：自己不知道如何

6、要求自己不知道如何要求自己不知道如何要求自己不知道如何要求 不好意思说不好意思说不好意思说不好意思说 想把事情搞大想把事情搞大想把事情搞大想把事情搞大对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢对客户表示感谢回访回访回访回访如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉四、处理客诉的心态四、处理客诉的心态四、处理客诉的心态四、处理客诉的心态四、处理客诉的心态四、处理客诉的心态以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场要有真诚解决问题的态度要有真诚解决问题的态度要有真诚解决问题的态度要有真诚解决问题的态

7、度不推脱，及时上报不推脱，及时上报不推脱，及时上报不推脱，及时上报要有处理高难度问题的心态要有处理高难度问题的心态要有处理高难度问题的心态要有处理高难度问题的心态如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉五、注意事项五、注意事项五、注意事项五、注意事项五、注意事项五、注意事项不要在公共场所解决问题不要在公共场所解决问题不要在公共场所解决问题不要在公共场所解决问题不要妄加评论竞品不要妄加评论竞品不要妄加评论竞品不要妄加评论竞品对任何客户一视同仁对任何客户一视同仁对任何客户一视同仁对任何客户一视同仁不能拖延时间不能拖延时间不能拖延时间不能拖延时间不要主动提示客户去质检和消协不要主动提示客户去质检和消协不要主

8、动提示客户去质检和消协不要主动提示客户去质检和消协如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉不准失信不准失信不准失信不准失信不宣扬企业实力，不要盛气凌人不宣扬企业实力，不要盛气凌人不宣扬企业实力，不要盛气凌人不宣扬企业实力，不要盛气凌人不能有任何刺激性语言不能有任何刺激性语言不能有任何刺激性语言不能有任何刺激性语言不要承认产品质量有问题不要承认产品质量有问题不要承认产品质量有问题不要承认产品质量有问题不要去医院检查不要去医院检查不要去医院检查不要去医院检查注意保密注意保密注意保密注意保密做好记录，订期回访做好记录，订期回访做好记录，订期回访做好记录，订期回访如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉如何处理顾客投

9、诉如何处理顾客投诉争论争论争论争论面无笑容面无笑容面无笑容面无笑容推卸责任（自己及公司）推卸责任（自己及公司）推卸责任（自己及公司）推卸责任（自己及公司）否定感受否定感受否定感受否定感受错误推测错误推测错误推测错误推测怀疑的态度及语气怀疑的态度及语气怀疑的态度及语气怀疑的态度及语气六、处理客诉的大忌六、处理客诉的大忌六、处理客诉的大忌六、处理客诉的大忌六、处理客诉的大忌六、处理客诉的大忌顾客抱怨常见的问题点及应对措施常见的问题点及应对措施干干 粉粉黑点、黑色颗粒、黄色颗粒黑点、黑色颗粒、黄色颗粒原原 因因 分分 析析 焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与

10、乳糖易发生羰氨反应或乳糖发生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。应应 对对 措措 施施 原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。国家标准：12 mg/kg工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束前半小时的奶粉当下脚料去掉。焦粒较多的奶粉，及时给退换。有有 结结 块块 原原 因因 分分 析析 刚开封发现有结块：袋密封不严，奶粉中乳糖吸水结晶所致。开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。应 对 措 施 原因解释。提醒注意保存方法。该包停用，漏袋可换货。有有 红红 色色 小小 点点原原 因因 分分 析析 添加-胡萝卜素为红色小点 应应 对对 措措 施施 告诉消费者：红色小点为-胡萝卜素，属正常现象

11、。乳乳 香香 味味 淡淡 原原 因因 分分 析析 乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。应应 对对 措措 施施 原因解释：配方特点他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。不同批号风味前后有差异不同批号风味前后有差异原原 因因 分分 析析 品质相同：不同时间因个人感觉引起的差异。不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风味稍有差异，但配方一致，品质相同。

12、应应 对对 措措 施施 首先解释：个人原因，然后原料有发酸味道或哈味：漏袋引起，及时作换货或退货处理。色泽发白，不同批号不一致色泽发白，不同批号不一致原原 因因 分分 析析 工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源不同所致。应应 对对 措措 施施 首先解释为：工艺特点不同。其次解释为：个人或原料原因。为什么奶粉袋里没有量匙为什么奶粉袋里没有量匙?飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温；原原 因因 分分 析析 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的可以向商场促销员索取。应应 对对 措措 施施异物（毛发、铁丝、铁片）异物（毛发、铁丝、铁片）

13、原原 因因 分分 析析 毛发：生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐，刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随奶粉进到成品里。筛粉网破裂，铁丝进入成品。输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。应应 对对 措措 施施 针对不同异物稍作解释。根据情况及时作换货或退货处理。虫虫 子（活的或死的）子（活的或死的）原原 因因 分分 析析 奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长发育所致。顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。应应 对对 措措 施施 可能原因解释：首先是保存不当，其次是破袋原因。根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回）难处理的CASE，及时向公司反映情况，公司将协

14、助尽快解决。对要价太高的，冷处理后，根据情况再合理解决。苍苍 蝇（死的）蝇（死的）原原 因因 分分 析析 顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致；原料或工艺控制不严带进去。应应 对对 措措 施施 可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。处理同虫子情况。液液 态态 奶奶液面飘黄色或黑色颗粒液面飘黄色或黑色颗粒原原 因因 分分 析析 焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸 水慢漂到液面。应应 对对 措措 施施 原因解释：少量正常，个别大颗 粒挑出即可。国家标准：12 mg/kg

15、 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此生产结束前 半小时的奶 粉当下脚料去掉。焦粒较多的奶粉，及时给退换。有有 结结 块块原原 因因 分分 析析 冲泡方法有误：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底结块再加水冲泡后，结块不易溶解。水温不当：水温高时，奶粉下沉快，未及时分散开的奶粉易形成结块。为粗颗粒：速溶奶粉有的颗粒较大，下沉快，吸水较慢因此瓶底有结块，属正常现象，过几分钟后吸水溶解。储藏不当，密封不严，奶粉吸潮变质，易结块。应应 对对 措措 施施 询问冲泡方法：据具体情况作相应解释。储藏方法速溶奶粉的特点：粗颗粒正常。小颗粒粘壁（挂壁）小颗粒粘壁（挂壁）原原 因因 分分 析析 冲泡时水温过高，蛋白质

16、变性后成小颗粒状粘于杯壁。袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。应应 对对 措措 施施 水温冷却到50C冲奶。开袋后注意密封保存，防止变质。对漏袋奶粉及时换货。奶粉冲调后有泡沫奶粉冲调后有泡沫原原 因因 分分 析析 1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好；2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。应应 对对 措措 施施 注意冲泡时水平晃动。有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。口口 味味 淡淡原原 因因 分分 析析 1、正常味道，可能因个体差异感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。应应 对对 措措 施施 本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能会有差异；乳脂肪

17、含量较少；没添加任何香精、香料。杯低有黑点 原原 因因 分分 析析 解释为焦粒 应应 对对 措措 施施 同焦粒的处理方法。腹腹 泻泻 原原 因因 分分 析析腹泻原因很多：如感冒发烧、长牙（5个月左右）、吃手指或玩具引起肠道细菌感染，副食添加不当、食物引起细菌感染等等。应应 对对 措措 施施 解释腹泻的多种原因；介绍正确喂养方法；建议看医生。胀胀 袋（鼓罐）袋（鼓罐）原原 因因 分分 析析 充填的氮气太足引起。充气量正常，在38C左右高温环境或高原地带外界气压小，袋内气体膨胀所致。应应 对对 措措 施施 胀袋（鼓罐）原因解释，（加CO2）胀袋（鼓罐）与罐头鼓罐不同，罐头鼓罐是因细菌繁殖产气变质的

18、表现。奶粉为干粉，不会因细菌繁殖而胀袋。胀袋（鼓罐）不影响袋内品质，反而因氮气足对品质有利，不相信者可给予换货。袋从里往外看好象透明，不利保存原原 因因 分分 析析 正常现象：袋包材由几层膜复合而成，最外层颜色有深浅，最里层为白色或银白色，从里往外看因外层颜色深浅不同而感觉有透明现象，不会影响产品的保存。应应 对对 措措 施施 正常现象：原因解释告诉消费者：别的品牌也一样。谷 类黑点、黑色颗粒、黄色颗粒黑点、黑色颗粒、黄色颗粒原 因 分 析 焦粒：工艺难免，因米麦粉所需原料均按配方比例调成浆液，经蒸煮处理后去滚筒干燥，在干燥过程中，随生产时间延长粘于滚筒上的浆液颜色变深，出现黄色、红褐色、褐色

19、、黑色颗粒，这些颗粒统称焦粒。工艺解释：正常现象，较难避免,不影响产品品质，粗颗粒可挑出。生产结束前半小时的米麦粉当下脚料去掉，如消费者买的样品焦粒较多，可能是生产快结束时的成品，予以换货处理。应 对 措 施 麦粉中有绿色小片或小点麦粉中有绿色小片或小点 原 因 分 析 正常现象：添加了菠菜片及胡萝卜片，因片形大小不一样，有的呈片状，有的成绿色小点。应 对 措 施 正常现象：原因解释。高蛋白米粉冲泡水粉分离高蛋白米粉冲泡水粉分离原 因 分 析 高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相对减少且颗粒粗，冲泡后吸水相对较慢，出现分层，稍等一会可呈泥糊状。正常现象：原因解释别的品牌：如亨氏吸水更慢。应应 对对 措措 施施