《旅游服务业》PPT课件.ppt

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1、L/O/G/O第九章第九章第九章第九章 旅游服务业管理旅游服务业管理旅游服务业管理旅游服务业管理 1 1、旅游活动是如何开始的？、旅游活动是如何开始的？2 2、旅游是不是现代服务业的范畴？、旅游是不是现代服务业的范畴？属于哪一类？属于哪一类？第一节第一节 休闲服务业管理概述休闲服务业管理概述1 1、休闲的定义、休闲的定义休闲是人们在可自由支配时间内自主选择从事休闲是人们在可自由支配时间内自主选择从事某些个人偏好性活动，并从这些活动中获得惯某些个人偏好性活动，并从这些活动中获得惯常生活事务所不能给予的身心愉悦、精神满足常生活事务所不能给予的身心愉悦、精神满足和自我实现与发展，其本质就是和自我实现

2、与发展，其本质就是8 8小时以外的小时以外的恢复身心，发展自我的活动。恢复身心，发展自我的活动。休闲应同时具备以下几个要素：第一，可自由休闲应同时具备以下几个要素：第一，可自由支配时间，或称之为闲暇时间；第二，个人偏支配时间，或称之为闲暇时间；第二，个人偏好性活动；第三，可自由支配收入；第四，精好性活动；第三，可自由支配收入；第四，精神满足的状态和自我发展的结果。神满足的状态和自我发展的结果。2 2、休闲服务业的界定、休闲服务业的界定休闲服务业是指与人们休闲行为密切相关休闲服务业是指与人们休闲行为密切相关的产业领域，特别是指以旅游、度假、健的产业领域，特别是指以旅游、度假、健身娱乐、文化传播、

3、社区服务等产业为主身娱乐、文化传播、社区服务等产业为主形成的产业群。形成的产业群。休闲服务业大致可以分成休闲服务业大致可以分成3 3大类：大类：（1 1）主体休闲企业。）主体休闲企业。（2 2）辅助休闲企业。）辅助休闲企业。（3 3）休闲相关企业。）休闲相关企业。3 3、休闲需求的特点、休闲需求的特点（1 1）周期性。）周期性。（2 2）层次性。）层次性。（3 3）个性化。）个性化。4 4 4 4、发展休闲服务、发展休闲服务、发展休闲服务、发展休闲服务业的意义（思考）业的意义（思考）业的意义（思考）业的意义（思考）第二节第二节 旅游服务业的管理旅游服务业的管理1 1、旅游服务的定义、旅游服务的

4、定义从从旅旅游游者者角角度度看看，旅旅游游服服务务是是指指旅旅游游者者在在旅旅游游准准备备阶阶段段、旅旅游游过过程程中中、旅旅游游结结束束延延续续过过程程中中与与相相关关旅旅游游企企业业或或非非旅旅游游企企业业所所发发生生的的互互动动关关系系，这这种种互互动动作作用用使使旅旅游游者者获获得得了了经经历历和和感感受受，但旅游者并没有得到实体结果。但旅游者并没有得到实体结果。从从旅旅游游服服务务供供给给角角度度看看，旅旅游游服服务务是是指指旅旅游游企企业业或或非非旅旅游游企企业业向向旅旅游游者者提提供供的的具具有有一一定定品品质质的的无无形形产产品品，互互动动过过程程需需要要一一定定的的支支持持设

5、设施施，服服务务可可能能或或不不可可能能与与物物质质产产品品相相连连，但但服服务务的的结果却不可以储存。结果却不可以储存。2 2、旅游服务的特征、旅游服务的特征（1 1）综合性）综合性 （2 2）无形性）无形性（3 3）生产与消费的同时性）生产与消费的同时性 （4 4）不可储存性）不可储存性（5 5）不可转移性）不可转移性 3 3、旅游服务的类型、旅游服务的类型可以从不同角度对旅游服务进行分类。可以从不同角度对旅游服务进行分类。（1 1）根据提供旅游服务的工具不同）根据提供旅游服务的工具不同（2 2）根据旅游服务组织同顾客的关系）根据旅游服务组织同顾客的关系（3 3）根据旅游服务活动的本质）根

6、据旅游服务活动的本质（4 4）根根据据旅旅游游服服务务组组织织设设立立的的目目的的和和所所有有制制不同。不同。旅游服务的市场分析旅游服务的市场分析1 1、旅游服务需求预测、旅游服务需求预测（1 1）需求水平）需求水平 （2 2）需求走势）需求走势 （3 3）阶段顺序）阶段顺序2 2、旅游服务中消费者的购买行为、旅游服务中消费者的购买行为（1 1）影影响响旅旅游游服服务务消消费费者者购购买买行行为为的的因因素素。旅旅游游服服务务消消费费者者购购买买行行为为是是内内部部因因素素和和外外在在条条件件共共同同影影响响的的结结果果。其其中中内内部部因因素素主主要要包包括括：动动机机、概概念念、学学习习、

7、倾倾向向；外外在在因因素素有有：经经济济因因素素、社社会会因因素素、文文化化因因素素、个人因素。个人因素。（2 2）旅旅游游服服务务中中消消费费者者的的购购买买过过程程。旅旅游游服服务务消消费费者者购购买买决决策策过过程程可可以以分分为为：问问题题的的出出现现、信信息息的的收收集集、选选择择的的评评估估、购购买买决策、购买后的评估决策、购买后的评估5 5个阶段。个阶段。3 3、旅游服务市场细分、旅游服务市场细分（1 1）分析市场并确定细分层次）分析市场并确定细分层次 （2 2）分析竞争对手）分析竞争对手（3 3）分析内部）分析内部 （4 4）竞争对手的反应）竞争对手的反应（5 5）以何种战略在

8、哪个）以何种战略在哪个 细分市场运作。细分市场运作。旅游产品的开发旅游产品的开发1 1）注重产品特色，突出开发主题）注重产品特色，突出开发主题2 2）丰富产品的文化内涵，提升文化品位）丰富产品的文化内涵，提升文化品位3 3）注重体验式产品的开发）注重体验式产品的开发4 4）旅游产品结构应具有层次性）旅游产品结构应具有层次性5 5）适度超前，开发新型旅游产品）适度超前，开发新型旅游产品旅游服务的体验营销旅游服务的体验营销1 1）旅游服务体验营销的特征）旅游服务体验营销的特征 （1 1）更强调双向沟通）更强调双向沟通 （2 2）更注重消费情境）更注重消费情境（3 3）更强调个性服务）更强调个性服务

9、2 2）旅游服务体验营销的实施策略）旅游服务体验营销的实施策略旅游服务的质量管理旅游服务的质量管理1 1）旅游服务质量的范围）旅游服务质量的范围旅旅游游服服务务质质量量的的范范围围包包括括：内内容容、过过程程、结结构构、产产出出、影响影响5 5个方面。个方面。2 2）旅游服务质量低下的原因）旅游服务质量低下的原因（1 1）认识上的偏差）认识上的偏差 （2 2）角色模糊）角色模糊（3 3）缺乏远见）缺乏远见 （4 4）静态看待服务质量）静态看待服务质量3 3）旅游服务质量的全面控制）旅游服务质量的全面控制（1 1）对服务参与者的质量控制）对服务参与者的质量控制（2 2）对有形展示物的质量控制）对有形展示物的质量控制 （3 3）对服务过程的质量控制）对服务过程的质量控制 复复习习思考：思考：1 1、旅游服务质量的范围包括哪几个方面？、旅游服务质量的范围包括哪几个方面？2 2、旅游服务消费者购买决策过程可以分为、旅游服务消费者购买决策过程可以分为哪几个阶段？哪几个阶段？3 3、旅游服务具有什么特征？、旅游服务具有什么特征？4 4、旅游服务质量的全面控制主要包括哪些、旅游服务质量的全面控制主要包括哪些内容？内容？5 5、如何开展旅游服务的体验营销？、如何开展旅游服务的体验营销？