《售中客服沟通技巧》PPT课件.ppt

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2、会到的所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际他所实际“感知感知”的待遇和的待遇和“期望期望”的待遇之间的差距。的待遇之间的差距。客服目标客服目标1.1.让来的人都买让来的人都买2.2.让买的人买更多让买的人买更多一接客一接客客服售中流程客服售中流程客服售中流程客服售中流程案例：一件衬衣的销售案例：一件衬衣的销售1 1）老虎的表现）老虎的表现：客服售中流程客服售中流程2 2）孔雀的表现：）孔雀的表现：客服售中流程客服售中流程3 3）考拉的表现：）考拉的表现：客服售中流程客服售中流程4）猫头鹰的表现：猫头鹰的表现：二二.答复客户有原则：答复客户有原则：1.1.原则性的问题，不能原则性的问题，不能

3、100%100%答应，用尽可能委婉的语言答应，用尽可能委婉的语言客服售中流程客服售中流程客服售中流程客服售中流程2.2.在线语言技巧在线语言技巧.1 1）响应速度：前响应速度：前3 3秒原则，在最短的时间内，秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白客服售中流程客服售中流程2）注重客户感受注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！给客户！a.b.可以使用一些请稍等喔可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情不同情况

4、使用一些表情客服售中流程客服售中流程3 3）沟通中的禁区）沟通中的禁区客服售中流程客服售中流程调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情客服售中流程客服售中流程3打消疑虑打消疑虑客服售中流程客服售中流程a.a.关于商品的疑虑：关于商品的疑虑：客服售中流程客服售中流程解决方案解决方案客服售中流程客服售中流程2.2.关于价格的疑虑：关于价格的疑虑：A.A.反复议价反复议价 解决方案：解决方案：转移焦点法转移焦点法 借势说服法借势说服法 比比较法较法客服售中流程客服售中流程B.B.对于价格异议的总结对于价格异议的总结:倾听，分析原因倾听，分析

5、原因 ;承认认可对承认认可对方的立场（同理心）方的立场（同理心）;提出解决方案提出解决方案;说服对方接受方案说服对方接受方案客服售中流程客服售中流程3.3.其他特殊情况其他特殊情况A.A.过度要求过度要求 -方案：解释原因方案：解释原因 借势说服借势说服客服售中流程客服售中流程B.B.脾气暴躁脾气暴躁 -方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿客服售中流程客服售中流程C.C.继续闲聊继续闲聊 -方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝客服售中流程客服售中流程总结：总结：纠纷的处理技巧纠纷的处理技巧快速反应快速反应 -热情接待热情接待-认真倾听认真倾听 （尤为重（尤为重要）要）-安抚和解释安抚和解释-诚恳道歉诚恳道歉 -提出补救提出补救措施措施 -通知顾客并及时跟进通知顾客并及时跟进