《服务礼仪规范》PPT课件.ppt

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1、客服人员应遵循的服务礼仪规范 贵州乔纳斯啤酒有限公司销售公司贵州乔纳斯啤酒有限公司销售公司目 录v服饰礼仪服饰礼仪v形态礼仪形态礼仪v接待礼仪接待礼仪总结总结礼仪：礼仪：人们在人们在社会交往活动社会交往活动中应中应共同遵守共同遵守的的 行为规范行为规范和和准则准则。主要表现在：主要表现在：礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的的起码道德。起码道德。礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。形式。仪式仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪

2、表仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪的概念、表现形式礼仪的概念、表现形式礼礼仪仪概概述述1.1.仪表（仪表（1 1）服服饰饰礼礼仪仪仪表：仪表：是指一个人的外是指一个人的外部形象，包括容貌、服部形象，包括容貌、服饰、姿态、风度、举止饰、姿态、风度、举止等内容。等内容。对公司职员仪表的基本对公司职员仪表的基本要求是：要求是：大方、得体、大方、得体、健康、整洁。健康、整洁。1.1.仪表（仪表（2 2）服服饰饰礼礼仪仪头发头发：要经常清洗，保持清洁。：要经常清洗，保持清洁。男性：头发不宜过长；男性：头发不宜过长；女性：不宜留过于夸张的发型。女性：

3、不宜留过于夸张的发型。指甲指甲：要经常修剪，保持清洁。：要经常修剪，保持清洁。女性：涂指甲油尽量用淡颜色。女性：涂指甲油尽量用淡颜色。面部面部：应给人清洁、健康的形象。：应给人清洁、健康的形象。男性：胡子不能太长，应经常修剪；男性：胡子不能太长，应经常修剪；女性：上班时间可化淡妆。女性：上班时间可化淡妆。1.1.仪表（仪表（3 3）职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。增添光彩。原则一：要突出自然美。原则一：要突出自然美。妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。原

4、则二：要扬长避短。原则二：要扬长避短。自我分析是前提，通过化妆自我分析是前提，通过化妆 巧妙掩饰不足，突出优点。巧妙掩饰不足，突出优点。服服饰饰礼礼仪仪2.2.着装基本原则着装基本原则 TPOTPO原则原则T（Time）：表示穿着要注意时间。表示穿着要注意时间。通指年代、季节和一日的各段时间。通指年代、季节和一日的各段时间。P（Place）：表示穿着要适宜场所、地点、环境。表示穿着要适宜场所、地点、环境。O（Object）：）：表示穿着要考虑此去的目的及穿衣表示穿着要考虑此去的目的及穿衣 对象的状况。对象的状况。因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为：职业型职业型通常恪守传统通常恪守传统

5、社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖 休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服 （制服）专用型（制服）专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求各类服装自成一体，不可混淆。各类服装自成一体，不可混淆。服服饰饰礼礼仪仪4.4.色彩搭配色彩搭配l主要方法同色搭配同色搭配色彩相同，通过明度有色彩相同，通过明度有 层次变化相互搭配造成层次变化相互搭配造成 和谐效果和谐效果 近色搭配近色搭配色环上色环上9090度以内的邻近度以内的邻近 色、相似色搭配形成协色、相似色搭配形成协 调效果调效果主色搭配主色搭配选定一种起主导作用的选定一种起主导作用的 基调和主色，配于其他基调和主色，配于其他 色造成相互陪衬、相映色造

6、成相互陪衬、相映 成趣之效。成趣之效。服服饰饰礼礼仪仪5.5.着装基本原则着装基本原则制服制服公司有统一制服的，必须按公司规定着装，公司有统一制服的，必须按公司规定着装，同时要注意保持服装清洁、整齐。同时要注意保持服装清洁、整齐。服服饰饰礼礼仪仪PMCB PMCB 制服制服6.6.着装基本原则着装基本原则职业装职业装 l公司无统一制服的，职员着装公司无统一制服的，职员着装 应尽可能与办公环境相协调。应尽可能与办公环境相协调。l应做到简洁大方、色泽柔和，应做到简洁大方、色泽柔和，使人感到稳重端庄、诚实可信。使人感到稳重端庄、诚实可信。l以下服装是不能穿到办公室的：以下服装是不能穿到办公室的：“紧

7、紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”、“牛牛”。服服饰饰礼礼仪仪7.7.女士服饰女士服饰基本原则基本原则l女士职业装选择余地极为广阔，女士职业装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着裙装、裤装均可，其中以着西西装套裙装套裙为最宜。为最宜。l衣服要衣服要平整干净平整干净，款式大方款式大方，色泽与环境相宜，尽量控制在色泽与环境相宜，尽量控制在三种颜色之内三种颜色之内。l保持保持整体和谐整体和谐（内、外衣；上、（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）与饰物）服服饰饰礼礼仪仪l衣服最好衣服最好每天变样每天变样，但不需，但不需很多，购衣时要考虑相互关很多，

8、购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多系，让几件衣服搭配出许多花样。花样。l刚离开校园参加工作的女孩刚离开校园参加工作的女孩子应注意着装子应注意着装不要学生味太不要学生味太重重；同时也；同时也不宜过于前卫不宜过于前卫。服服饰饰礼礼仪仪7.7.女士服饰女士服饰基本原则基本原则7.7.女士服饰女士服饰l西式套裙：西式套裙：裙长：一般裙长：一般长至膝上一拳长至膝上一拳，年长者，冷天可过膝。，年长者，冷天可过膝。颜色：以颜色：以单色素色单色素色为宜，以适宜严肃正规的场合。为宜，以适宜严肃正规的场合。l袜子：袜子：裙装通常穿裙装通常穿肉色无花透明连裤丝袜肉色无花透明连裤丝袜，冷天也可穿，冷天也可穿

9、与裙色相配的深色袜。与裙色相配的深色袜。l皮鞋：皮鞋：可穿可穿前包后包前包后包或或前包后露前包后露式样，最好穿式样，最好穿中跟船型中跟船型 黑色黑色皮鞋，或单色鞋，色与衣相配，注意保持鞋皮鞋，或单色鞋，色与衣相配，注意保持鞋 面光亮、清洁。面光亮、清洁。l饰物：饰物：最多最多不超过不超过3 3件件，简洁和谐是原则，同时要与服装，简洁和谐是原则，同时要与服装 相配、与体貌协调、与环境吻合。相配、与体貌协调、与环境吻合。l气味：气味：清新清新，香气不浓不怪。，香气不浓不怪。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰l西装是世界公认的男子西装是世界公认的男子 正规服装。正规服装。l深色西装高雅庄重，适

10、深色西装高雅庄重，适 宜各种场合。宜各种场合。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰西服西服l西服：西服：身长过虎口，袖长达手腕，肥瘦合体身长过虎口，袖长达手腕，肥瘦合体 有型。有型。胸袋和两侧口袋为装饰袋，内侧两袋胸袋和两侧口袋为装饰袋，内侧两袋 为实用袋，但也不可装的过满。为实用袋，但也不可装的过满。穿法：在正式场合穿法：在正式场合,单粒扣西装应扣上；单粒扣西装应扣上；双粒扣应当系上面那一粒钮扣；双粒扣应当系上面那一粒钮扣；三粒扣应当系中间那一粒钮扣。三粒扣应当系中间那一粒钮扣。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰衬衫衬衫l衬衫：衬衫：衬衫的袖长应比西服袖子长出衬衫的袖长应比西服袖子

11、长出1.5厘米，厘米，领子应高出西服领口领子应高出西服领口12厘米，穿上后厘米，穿上后 才能做到才能做到“两露白两露白”。衬衫必须塞进裤腰内，忌下摆露在外面。衬衫必须塞进裤腰内，忌下摆露在外面。衬衫内可穿内衣，但袖口、领口不可露衬衫内可穿内衣，但袖口、领口不可露 在衬衫外面。在衬衫外面。衬衫颜色和西装在色调上要成对比。衬衫颜色和西装在色调上要成对比。西装颜色越深，衬衣颜色越要明快。西装颜色越深，衬衣颜色越要明快。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰领带领带l领带：领带：正式场合穿西装必须打领带。正式场合穿西装必须打领带。长度：一般为长度：一般为130150厘米，系好厘米，系好 后以垂到裤腰

12、皮带环处为最标准。后以垂到裤腰皮带环处为最标准。宽度：不可太细，显得小气。宽度：不可太细，显得小气。颜色：或与西装色调一致，但深浅颜色：或与西装色调一致，但深浅 有别；或与西装成对比色有别；或与西装成对比色位置：穿西装背心或毛衣时，领带位置：穿西装背心或毛衣时，领带 要塞进背心或毛衣里。要塞进背心或毛衣里。领带夹：位置不能太靠上，以从上领带夹：位置不能太靠上，以从上 往下数第三和第四粒钮扣间为好。往下数第三和第四粒钮扣间为好。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰西裤、腰带西裤、腰带l色泽、质地、款式应与上装相配。色泽、质地、款式应与上装相配。l长度到脚面，肥瘦以裤腰间插入一手掌为宜。长度到

13、脚面，肥瘦以裤腰间插入一手掌为宜。l侧袋少用，后袋为实用袋。侧袋少用，后袋为实用袋。l穿之前一定要熨烫挺直，熨出裤线。穿之前一定要熨烫挺直，熨出裤线。西裤：西裤：腰带：腰带：在正式场合使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳。在正式场合使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳。长度适中，余下部分不超过长度适中，余下部分不超过1212厘米。厘米。服服饰饰礼礼仪仪8.8.男士服饰男士服饰鞋、袜、大衣鞋、袜、大衣l皮鞋：皮鞋：l袜子：袜子：每日换洗，每日换洗，黑色或深色袜黑色或深色袜，色与鞋配。色与鞋配。l大衣：大衣：与西装配套的大衣不宜过长，与西装配套的大衣不宜过长，一般以在膝盖中心下延一般以在膝盖中心下延3

14、 3厘米厘米为宜。为宜。服服饰饰礼礼仪仪前包后包前包后包式样，可穿式样，可穿黑色或黑色或 深咖啡色深咖啡色皮鞋，色与裤配。皮鞋，色与裤配。穿正规西服出席正式活动时，穿正规西服出席正式活动时，只能穿只能穿黑色系带皮鞋黑色系带皮鞋。注意保持鞋面的注意保持鞋面的清洁清洁光亮。光亮。1.1.致致 意意致意：致意：是用是用语言语言或或行为行为向别人问好，是社交应酬向别人问好，是社交应酬 的最简单，最常用的礼仪。的最简单，最常用的礼仪。l打招呼是已经打招呼是已经相识相识的人见面时的礼节。在一天中的人见面时的礼节。在一天中首次见面，首次见面，或一次活动中或一次活动中初遇初遇，均应问好。，均应问好。l最普遍流

15、行的招呼是说一声：最普遍流行的招呼是说一声：“您好您好”；点点头或；点点头或是笑一笑，也是打招呼的一种方式。是笑一笑，也是打招呼的一种方式。l对方主动问好时，一定要相应回答。对方主动问好时，一定要相应回答。l早上的问候礼节，是公司员工上班时早上的问候礼节，是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。的头等礼节，切莫忽视。l男男女、少女、少长、下长、下上打招呼。上打招呼。形形态态礼礼仪仪2.2.坐坐正确坐正确坐姿姿正确坐姿：正确坐姿：l头要平衡自然，腰背挺直，双肩放松，注意头要平衡自然，腰背挺直，双肩放松，注意 四肢协调配合。四肢协调配合。l女士两膝并拢；男士膝部可分开不超过肩宽；女士两膝并拢；男士膝

16、部可分开不超过肩宽；落座时动作协调，声音要轻。落座时动作协调，声音要轻。l坐沙发腰挺直，背部不靠沙发坐沙发腰挺直，背部不靠沙发背；椅子应坐在中间或背；椅子应坐在中间或2/3处。处。l女士穿裙装入座时女士穿裙装入座时形形态态礼礼仪仪2.2.坐坐正坐姿正坐姿上身挺直上身挺直坐正坐正；两腿并拢，小腿垂直地面，两腿并拢，小腿垂直地面，两手放在双膝上；两手放在双膝上；女士双膝并拢；男士膝部女士双膝并拢；男士膝部可分开不超过肩宽。可分开不超过肩宽。形形态态礼礼仪仪2.2.坐坐侧坐姿侧坐姿 上身挺直上身挺直坐正坐正；双膝并紧，双脚同时向左放或向右放；双膝并紧，双脚同时向左放或向右放；双手叠放，置于左腿或右腿

17、上；双手叠放，置于左腿或右腿上；此坐法尤其适宜矮座位。此坐法尤其适宜矮座位。形形态态礼礼仪仪2.2.坐坐开关式坐姿开关式坐姿上身挺直上身挺直坐正坐正；女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿前后分开，双脚前后在前后分开，双脚前后在一条线上；一条线上；男士两小腿可前后分开，男士两小腿可前后分开，也可左右分开。也可左右分开。形形态态礼礼仪仪2.2.坐坐重叠式坐姿重叠式坐姿俗称二郎腿；俗称二郎腿；上身挺直上身挺直坐正坐正；女士要尽力使架起的小女士要尽力使架起的小腿与支地的腿平行（夹腿与支地的腿平行（夹角越小越好角越小越好），不翘脚），不翘脚尖。尖。男士忌抖腿等不雅举动。男士忌抖腿等不雅举动。形形态态

18、礼礼仪仪2.2.坐坐交叉式坐姿交叉式坐姿上身挺直上身挺直坐正坐正；两脚踝交叉，两脚踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，前脚掌着地。前脚掌着地。形形态态礼礼仪仪3.3.站站常见站姿常见站姿垂手站姿垂手站姿前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿形形态态礼礼仪仪 标准站姿：标准站姿：l 身体挺拔，抬头沉肩；身体挺拔，抬头沉肩；l 微收下颌，双目平视；微收下颌，双目平视；l 挺胸收腹，双腿并拢；挺胸收腹，双腿并拢；l 双臂自然，垂于体侧。双臂自然，垂于体侧。4.4.行行规范的走姿规范的走姿l头正颈直，目光平视，挺胸收头正颈直，目光平视，挺胸收腹，腹，上身微倾，脚步要轻，脚跟着上身微倾，脚步要轻，脚跟

19、着地；地；l手臂伸直放松，外开不超过手臂伸直放松，外开不超过30度；度；前后摆动幅度为前后摆动幅度为30-40厘米。厘米。l在狭窄的通道中，如遇到领导、在狭窄的通道中，如遇到领导、宾客、女士，应主动站立一旁，宾客、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先行。以手示意，让其先行。形形态态礼礼仪仪4.4.行行着装与走姿着装与走姿男士着西装时，要注意挺男士着西装时，要注意挺拔，保持后背平直，步幅拔，保持后背平直，步幅可略大，肩要稳，手臂放可略大，肩要稳，手臂放松，伸直摆动。松，伸直摆动。女士穿短裙（一步裙）时，女士穿短裙（一步裙）时，步幅要小，速度可稍快；步幅要小，速度可稍快；着长裙时，步幅可略大，着

20、长裙时，步幅可略大，要求平稳要求平稳。形形态态礼礼仪仪切忌在办公室内跑切忌在办公室内跑5.5.行礼行礼l满怀敬意、以心传心。满怀敬意、以心传心。l要点：要点：注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头；注视对方，语毕行礼，迅速弯腰，缓缓抬头；背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。背部挺直，腰部弯曲，五指并拢，微合于前。形形态态礼礼仪仪点点 头（头（15度）：在走廊、路上碰到时度）：在走廊、路上碰到时 视线及对方胸部以下视线及对方胸部以下敬敬 礼（礼（30度）：早晚问候、迎送客人时度）：早晚问候、迎送客人时 视线及对方足下视线及对方足下2 米处米处最敬礼（最敬礼（45度）：道谢、致歉时度）：道谢、

21、致歉时 视线及对方足下视线及对方足下1 米处米处6.6.手势手势l手势是体态语言中最重要手势是体态语言中最重要 的传播媒介的传播媒介l是通过手和手指活动传递是通过手和手指活动传递 信息信息l是展示自己才华和修养的是展示自己才华和修养的 重要的外在形态。重要的外在形态。谨慎使用手指动作谨慎使用手指动作7.7.表情表情表情：表情：是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感 情，是人们情，是人们内心情绪内心情绪的外在表现，是的外在表现，是形体形体 语言语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。感情的表达感情的表达7%书面语书面语+38%声音声音+55%表情表情健康的表情：健康

22、的表情：是自然诚恳、和蔼可亲，是一个人是自然诚恳、和蔼可亲，是一个人 优雅风度的重要组成部分。优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信传递信息为主。息为主。形形态态礼礼仪仪7.7.表情表情眼眼 神（神（2 2）注视范围：注视范围：胸部以上、头顶上方胸部以上、头顶上方5CM以下；两肩外侧以下；两肩外侧10CM以内；以内；下眼线以上较陌生关系（平视）下眼线以上较陌生关系（平视）下唇线以上朋友、熟人下唇线以上朋友、熟人 胸胸 线以上亲人线以上亲人注视时间：注视时间：视线与对方面部接触时间，视线与对方面部接触时间，约占全部谈话时间的约占全部

23、谈话时间的2060;注视注视方式：方式：正视和环视结合正视和环视结合起来，照顾到在座的每一个人；起来，照顾到在座的每一个人；不要分神或看手表，不要左顾右盼，心不在焉。不要分神或看手表，不要左顾右盼，心不在焉。形形态态礼礼仪仪7.7.表情表情微微 笑笑微笑语：微笑语：是通过是通过略带笑容略带笑容，不出声的笑来表达，不出声的笑来表达 情感、传递信息，参与口头交际的一情感、传递信息，参与口头交际的一 种态势语。种态势语。微微 笑：笑：是人是人内在精神内在精神的反映；的反映；是一种是一种礼节礼节，是一种世界，是一种世界 通用通用的货币；的货币；应应发自内心发自内心，亲切自然。，亲切自然。形形态态礼礼仪

24、仪8.8.距离距离距离：距离：美国人类学家爱德华提出四种人际交往距离。美国人类学家爱德华提出四种人际交往距离。1 1亲密距离：小于亲密距离：小于50cm 50cm （例如：父母、夫妻、情侣、家人、密友（例如：父母、夫妻、情侣、家人、密友）2 2个人距离：个人距离：5050120cm120cm （例如：朋友、熟人（例如：朋友、熟人)3 3社交距离：社交距离：120120360cm360cm （例如：商务、公务、非私人性交谈（例如：商务、公务、非私人性交谈）4 4公众距离：公众距离：360cm360cm以上以上 （例如：陌生人（例如：陌生人）基本上，欧美人、亚洲人都属于远距离民族。基本上，欧美人、

25、亚洲人都属于远距离民族。形形态态礼礼仪仪9.9.修饰避人修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行某些自我形象不可在他人面前毫无顾忌地进行某些自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目转移到的维护、修饰动作，而应避开他人耳目转移到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣物。不在他人面前整理衣物。如提裤子、整理内衣、丝袜、脱鞋等。如提裤子、整理内衣、丝袜、脱鞋等。2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交谈过程中梳头、抖动头皮如与他人交谈过程中梳头、抖动头皮 屑；在公共场所化妆、补妆等。屑；在公共场所化妆、补妆等。形形态态礼礼仪仪洗洗洗洗手手手手间间间间9.9.修饰避人修饰避人3不在

26、他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如当众挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。如当众挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。4礼貌处理无法控制的行为。礼貌处理无法控制的行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，应用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声应用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声 “对不起对不起”。形形态态礼礼仪仪10.10.女士优先（女士优先（1 1）l在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1 1、上下车；上下车；2 2、

27、进出房门；、进出房门；3 3、进出电梯门；、进出电梯门；4 4、上下楼梯（下楼下方、上下楼梯（下楼下方2-32-3个台阶）；个台阶）；5 5、在无人行道时行走（外侧）；、在无人行道时行走（外侧）；6 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；10.10.女士优先（女士优先（2 2）7 7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8 8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）；9 9、介绍（先介绍男干）；、介绍（先介绍男干）；1010、就餐（请先尝）；、就餐（请先尝）；1111、购物（提重物）；、购物（提重物）；1212、吸

28、烟（征得同意）；、吸烟（征得同意）；1313、出现紧急情况（先帮女士逃生）、出现紧急情况（先帮女士逃生）1.1.约约 会会有约在先：有约在先：尊重对方，讲究时效，尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。不做不速之客，确定约会时间。守时践约：守时践约：既不提前，更不迟到，既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉。更改在先，赔礼道歉。开会同样对待开会同样对待见见面面礼礼仪仪2.2.介介 绍绍自我介绍自我介绍:推销推销自我形象自我形象和和价值价值的重要方法，是的重要方法，是 进入社交圈的金钥匙。进入社交圈的金钥匙。l镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不镇定有信心，微笑要自然，不同对象

29、、场合，选择不 同语气、方式、内容。同语气、方式、内容。介绍他人介绍他人:以以中介人中介人身份做好介绍，使原本陌生身份做好介绍，使原本陌生 的人相识。的人相识。以受尊重的一方以受尊重的一方优先了解优先了解对方为原则。对方为原则。介绍顺序：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍顺序：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。站在之间，以手示意，站在之间，以手示意，面向听者面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。，微笑有礼，口齿伶俐。见见面面礼礼仪仪3.3.握握 手手握手：握手：当今世界最当今世界最通用通用的表示友好、祝贺、感的表示友好、祝贺、感 谢、慰问等的礼节。谢、慰问等的礼节。l年长者、职高者、主

30、人、女士通常先伸手。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。l一人一人与多人握手时与多人握手时应遵守：应遵守：先高后低，先长后幼，先主后宾，先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则。先女后男的原则。l多人握手时多人握手时忌交叉握手，忌伸出忌交叉握手，忌伸出双手同时与两人握手。双手同时与两人握手。见见面面礼礼仪仪4.4.递接名片递接名片递送名片：递送名片：表示表示愿意交往愿意交往，主动将自己的重要，主动将自己的重要 信息告诉对方。信息告诉对方。l存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：接收名片：感谢对方信任，象感谢对方信任，象尊重尊重其主人一样其主人一样 尊重和爱惜名片。尊重和爱惜名片。l立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。见见面面礼礼仪仪