《医患沟通技巧培训》PPT课件.ppt

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1、 医患沟通技巧培训Communication to WinCommunication to Win医患沟通技巧培训相关医患沟通技巧培训相关l医患沟通技巧培训热线：医患沟通技巧培训说明医患沟通技巧培训说明l医患沟通技巧培训课程为通用版，如果您有这方面的需要，请来电咨询，我们的老师将根据您的需要为您量身制作课程内容。充分发挥培训的效果。职业人成功的要素职业人成功的要素l态度l知识l技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 沟沟 通通 的的 定定 义义二、沟二、沟 通通 的的 种种

2、 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点

3、是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀l真诚 （一次谈判的经历）l自信（换钞游戏）l赞美他人l善待他人（电梯里的镜子）第二讲第二讲 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上 的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听

4、 第三步：及时确认问问 题题 的的 类类 型型l 开放式问题l 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步

5、步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点l 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议l 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议l1忽视法（理直气和的服务员）l2转化法（每个人都是从天而降的天使）l3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）l4询问法 (TOM的礼物）l5是的-如果 步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议l 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报l

6、 赞美l 庆祝步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发现变化及时沟通第三讲第三讲 人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服

7、力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表 达达 型型 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！医护形象塑造l一、仪容规范一、仪容规范l1、发型发式、发型发式l2、面容要求、面容要求l3、肢部要求、肢部要求l4、个人卫生、个人卫生l二、表情规范二、表情规范l1、微笑服务训练、微笑服务训练l2、

8、注意眼神交流、注意眼神交流l三、工作装规范三、工作装规范l1、基本着装规范、基本着装规范l2、医务着装规范、医务着装规范l3、西装和裙装的穿着规范、西装和裙装的穿着规范医护仪态规范医护仪态规范l医护仪态规矩l一、基本仪态规范l1、工作站姿规范l2、工作走姿规范l3、工作坐姿规范l4、蹲姿规范l二、手势规范l1、基本手势l2、禁忌手势其他常见医院服务礼仪其他常见医院服务礼仪l一、日常接待礼仪l1、打招呼与握手l2、称谓礼仪l3、递送物品礼仪l4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌l二、介绍礼仪l1、自我介绍l2、为他人介绍l3、集体介绍其他常见医院服务礼仪其他常见医院服务礼仪l三、电话礼仪l1、拨打电话礼仪l2、接听电话礼仪l3、电话礼仪注意事项l四、电梯礼仪l五、茶水递送、入座交谈礼仪医护沟通礼仪医护沟通礼仪l一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来l二、语言沟通的礼仪l1、倾听礼仪l2、交谈礼仪l现场情景演练、讲师现场点评三、获取患者好感的六大法则三、获取患者好感的六大法则 l给患者良好的外观印象 l要记住并常说出患者的名字 l让您的患者有优越感 l自己保持快乐开朗 l替患者解决问题 l利用小礼物赢得患者的好感 沟通永无止境沟通永无止境