品质管理-质量规格和检验.pptx

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1、质质 量量 规规 格格 与与 检检 验验第一节第一节 质量规格质量规格一、需求的决定1、怎样定义需求2、什么是最优采购3、采购者应采取什么行动确保获得质量合格的产品需要什么需要什么为什么需要为什么需要需要什么、为什么需要需要什么、为什么需要三个步骤组成1、企业的需要是紧紧围绕顾客需要而产生的2、决定哪个市场能提供这种产品3、什么产品是最优价值做出结论企业需求分类企业需求分类一、传统分类方法 原材料、采购件、MRO物品、包装、服务、 工具、再售产品以及装备二、是否与出售产品有直接关系 1、将要融入产品或服务中去，并最终提供给用 户需要 （外部需求） 2、企业为了向顾客和经销产品及服务而用来维 持

2、企业运转的需求 （内部需求）客户方面客户方面l谁是我的内部顾客l他们的真正需求是什么l我将如何找到这些需求所在？l如何衡量自己满足他们需求的能力l我是否具备必要的能力以满足他们的需求l我是否能不断地满足这种需求l我如何监测需求中的变化采购过程采购过程采购与设计采购与设计开发规格说明书可互换的零件零件标准化和简化价值分析零件替代零件排除采 购设 计价值工程价值工程l一、价值工程的概念一、价值工程的概念l价值工程（Value Engineering，简称VE），亦称价值分析（Value Analysis，简称VA），是研究如何以最低的寿命周期成本，可靠地实现对象（产品、作业或服务等）的必要功能，而

3、致力于功能分析的一种有组织的技术经济思想方法和管理技术。l价值工程的基本原理涉及三个重要的基本概念，即：l1. 价值（价值（value）l2. 功能（功能（function）l功能是对象能满足某种需求的一种属性。具体来说，功能就是功用、效用。分类如下：l（1）使用功能（use function）和品味功能（esteem function）l使用功能是对象所具有的与技术经济用途直接有关的功能；品味功能是与使用者的精神感觉、主观意识有关的功能，如美观、豪华等。l（2）基本功能（basic function）和辅助功能（supporting function）l基本功能是决定对象性质和存在的基本要素

4、；辅助功能是为更好实现基本功能而附加的一些因素。l（3）必要功能（necessary function）和不必要功能（unnecessary function）l必要功能是为满足使用者的要求而必须具备的功能；不必要功能是与满足使用者的需求无关的功能。l（4）不足功能（insufficient function）和过剩功能（plethoric function）l不足功能是对象尚未满足使用者需求的必要功能；过剩功能是超过使用者需求的功能 3. 寿命周期成本（寿命周期成本（life cycle cost）二、提高产品价值的途径二、提高产品价值的途径1. F，C； 2. F，C； 3. F，C； 4

5、. F，C； 5. F，C三、价值工程的特点三、价值工程的特点1. 出发点上：是以用户的功能需求为出发点；2. 目的上：是致力于提高价值的创造性活动；3. 方法上：是以功能分析为核心，并系统研究功能与成本的关系；4. 活动领域上：涉及到整个寿命周期，是有组织有计划的开展工作的 寿命周期研究开发设计制造投入使用使用成本C2寿命周期成本C=C1+C2生产成本C1劣质价值产生原因劣质价值产生原因l强调内部价值而不是顾客价值l确定项目范围时缺乏沟通l客户需求发生变化l局限于以前的设计构想l习惯和态度价值工程工作阶段设计程序工作步骤价值工程对应问题基本步骤详细步骤准备阶段制定工作计划确定目标1.对象选择

6、对象选择1.这是什么?2.信息搜集分析阶段规定评价(功能要求事项实现程度的)标准功能分析功能分析3.功能定义2.这是干什么用的?4.功能整理功能评价功能评价5.功能成本分析3.它的成本是多少?6.功能评价4.它的价值是多少?7. 确定改进范围创新阶段初步设计(提出各种设计方案)11.详细评价详细评价8.方案创造方案创造5.有其它方法实现这一功能吗?评价各设计方案，对方案进行改进、选优9.概略评价概略评价6.新方案的成本是多少?书面化12.提出提案7.新方案能满足功能要求吗?实施阶段检查实施情况并评价活动成果实施评价成果13.审批8.偏离目标了吗?14.实施与检查15.成果鉴定描述方式与规格描述

7、方式与规格1、品牌描述2、至少同等规格3、规格描述4、工程制图描述5、其它描述方法6、综合运用两种或更多描述方式1. 品牌描述 与使用品牌产品有关的，主要有两个问题： 一是使用品牌描述的可行性 二是如何选择某种品牌 有些情况下，通过品牌描述不仅是可行的，也是 必需的； 另一方面，也有人出于成本考虑，反对购买品牌 产品；2.（或）至少同等规格 其意义指的是具有能达到相同功能的产品，决定是否允许使用可替代的同级品报价也应在询价时注明，同级品的确认使用必须要得到使用单位的接受。 作用:采购方把责任留给供应方3. 规格描述（利弊）4. 物理和化学特性的规格 商业标准对于产品的尺寸、材料、化学成分、制造

8、工法等等，都有一个共通的完整描述。对于一般标准零件如螺丝、螺帽、电子零组件，使用商业标准可以免除对品质上的误解。 引自某公司的引自某公司的 部分部分 1.适用范围 本规格适用于使用在电子部品接合的印刷用的Cream solder ; 2. 试验标准 2-1. Solder合金的化学成分(试验方法:STM-9) 成份和不纯物如下成分(重量%)Sn/锡 Ag/银 Cu/铜Balance 3.00.2 0.50.1不纯物(重量%以下)Pb/铅 Sb/锑 Bi/铋 Zn/锌 Fe/铁 Al/铝 As/砷 Cd/镉 0.1 0.12 0.05 0.002 0.02 0.002 0.03 0.0022-2

9、.熔点和Solder合金的比重熔化温度范围 比 重约217-220 约7.4 2-3. 标准规格项目 标准/规格 试验方法外观 以柔和的Paste状态,flux不分离 STM-1Flux含量(重量%) 11.00.5 STM-5Cl 含量(重量%) 0.030.02 STM-275.物料与制造方法规格物料与制造方法规格 lMaterial or Method of Manufacture Specification ： 当对材料或制造方法有特定的要求时，必须注明其适用的标准。如果要求注明为 DIN 欧规时，其相对应的 CNS 或 JIS 规格也最好能予以注明。l除军队之类的政府购买外，只有当存

10、在特殊要求或者采购方愿意承担后果时，才适用 国家标准(GB) 行业标准(HB) 国际标准化组织(ISO) 美国国家标准学会(ANSI) 英国国家标准学会(BS) 德国标准化学会(DIN) 日本工业标准(JIS) 法国标准化协会(NF) 美国机械工程师协会(ASME) 欧洲标准(EN) Performance or Function Specification) ：此类型规格较常用于采购高科技产品以及供应商先期参与 (Early Supplier Involvement, ESI) 的情况中。供应商只被告知产品所需要达到的性能或功能，至于如何去制做方能达到要求的细节部分，则留给供应商来解决。 比

11、如：把两片具有某些物理和化学特性的钢板固定在一起。（钢板螺旋、铆钉、点焊）6.性能或功能规格性能或功能规格7.工程制图描述工程制图描述l Engineering Drawing ：工程制图描述是最能用来描述所需要产品品质，其内容除了必须要清晰外，对尺寸公差的精确性也不能忽略。 8.其他描述 市场等级 (Market Grade) ：通常用于商品如木材、农产品、烟草、食品等方面的品质要求，由于市场等级的划分界线无法很明确的被一般人所辩识，采购人员通常会被要求具有如何鉴定所购产品是属于何种时常等级的能力。 样品 (Sample) ：这是一种懒人的作法，样品的提供对供应商了解买方的需求有很大的帮助，

12、尤其是对颜色、印刷、与市场等级的要求上使用的比较普遍。 工作说明书 (Statement Of Work, SOW) ：主要使用于采购服务项目类如中央保全、大楼清扫、废弃物处理、工程发包等，一份完整的工作说明书除了应该简单明了外，对于所应达到的工作品质也应尽量以量化的方式来规范其绩效的评估。工作说明书的内容必须能保障买方能获得满意的服务，也同时要能保留足够的弹性，让供应商来发挥创造工作上的附加价值。 1、批量货物必须与样品的质量一致2、买方必须拥有便于将批量货物与样品做比较的合理机会3、商品不能具有质量方面仍令人不满意的缺陷，而这种缺陷在对样品检查时是无法发现的9.多种描述方法的综合运用10.

13、规格数据的来源 到今天，全世界总共有200多个组织负责制定国际间的标准。其中，超过96%的已经发布的标准，都来自3个设在日内瓦的机构，它们分别是“国际标准化组织”、“国际电气标准会议”和“国际电信联盟”。 “国际标准化组织”设立的标准覆盖除了电子通信、广播和电气技术外的几乎其他所有东西，从纸张的大小、胶卷的速度、保健品的成分、纯种狗的规格、汽车表板 上的记录到汽车排放量，无所不包。1)个别标准2)标准规格3)政府的法律和环境要求4)风险暴露标准化和简化标准化和简化标准化：就明确的尺寸、设计、质量以及类似规 格所达成的协议。简化 ：减少尺寸、设计等规格的数量一一. 质量定义质量定义 Crosby

14、 Juran 田口 Deming ISO9000的2000版质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：1.1. 性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功能2.2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对使用者无危险和伤害3.3. 可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性4.4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间5.5. 美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉6.6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度7.7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意售后服务：处理顾客抱怨的及时和满

15、意产品包括产品包括 二二. . 质量的意义质量的意义名言名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务产品和服务J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素 适用性适用性l适用性：一种物料、商品或服务能够达到既定功能和用途的能力。l纯粹意义上：不考虑商业成本最佳采购最佳采购l考虑质量、可靠性、适用性、成本、可获得性、运输、处置等因素。所以最佳采购的采购的产

16、品并不一定是最想买的产品。服务与最佳采购服务与最佳采购服务：设计、保存记录、运输、储 存、处置、 安装、培训、检查、维修、建议及是否愿 意对误解和文档错误做出令人满意的调整质量功能展开质量功能展开l一、质量功能展开（QFD）一种开发新产品的主要方式。1、基础：团队合作和顾客参与质量屋 The House of Quality）4、功能需求相关矩阵功能相关矩阵3、实现方式（质量特性）技术竞争性评估重要性分值顾客需求市场竞争性评价（市场与技术转换关系）6、质量特性指标之间的相关关系1、市场要求2、质量计划5、质量设计 1) “客户要求”即客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务

17、究竟是什么的问题。客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以采取通过访问客户、发放调查问卷以及其它市场调查的手段来获取；2) “优先级”是客户的若干要求中，他关注的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1、2、3来表示。通常，客户优先考虑的要求也应成为项目小组的优先考虑；3) “产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关； 4) “相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间的相互影响关系，通常用正相关或负相关来表示；

18、5) “关联关系矩阵”是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定；6) “产品或服务技术参数”是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量，例如，产品的结构参数长度、频率等，性能参数可靠性、适应性、可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数味觉、视觉等，时间参数耐久性、保修期、可维护性等，商业参数担保、退换等，社会参数合法、安全、环保等；服务的提供参数-服务时间、服务能力、服务态度等。按照这些技术参数来设计产品和提供服务，才能真正使客户的需求得到准确无误地满足。 案例：假设你现在正在负责的项目是为某客户开发一种家庭轿车，

19、下面用这个例子来阐明质量功能展开的运用方法？第1步：确定项目的要求“是什么”，即搞清楚客户需要什么样的轿车。通过走访和需求调查，项目小组了解到，客户对轿车的要求是马力大、空间大、安全性好、寿命长、经济高效、维修方便、容易发现故障等，很显然这些是客户对轿车功能方面的要求。可以看出这些要求非常抽象和模糊，难于测量。项目小组如果就按这些要求去设计轿车，制造出来的产品恐怕很难满足客户的需求。 第2步：将“是什么”转化成“怎么样”，即确定客户需要的产品或服务的特性。了解到客户的要求后，项目小组的任务是考虑设计的轿车必须具备哪些特性才能满足客户的上述要求。项目小组了解到，轿车的马力是由发动机的排量来决定的

20、，空间大小取决于整车尺寸，安全性好在很大程度上与安全设施的配套使用情况有关，寿命长则取决于设计时对材料、零件的选择，经济高效一方面取决于购车成本，另一方面则与使用轿车的油耗、维修成本有关，维修方便则取决于维修网点的分布和备件的供应程度，容易发现故障主要是看看轿车是否配备自动故障报警系统。项目小组考虑到了轿车的这些特性，就能从根本上理解怎样去设计产品，生产出什么样的轿车才能有效地满足客户的需要。 第3步：用关联关系矩阵确定“是什么”和“怎么样”之间的关联关系。客户要求和产品特性之间往往有着密切地关联关系，这就是它们之间关系矩阵。如果客户要求和产品特性之间有着直接的因果关系，表示关联程度高，属强相

21、关，如果没有必然的因果关系，则表示关联程度低，属弱相关，分别用不同的符号表示它们之间的强、中等和弱三种关联关系。在这个例子中，客户要求的“马力大”与产品特性的“发动机排量”就是一种强关联关系，因为发动机排量做大，必然导致轿车的马力增大，而“马力大”与“整车尺寸”之间则是一种中等关联关系，因为发动机做大，整车尺寸可能会变大，但也不一定非得变大，依次类推确定出客户其他要求与产品其他特性之间的关联关系。 第4步：确定产品或服务特性之间的相关关系。这些关系可以帮助项目小组解决特性之间的冲突或者进行实验设计之用。项目产品或服务特性之间的相关关系，分别用正相关和负相关来表示。如果两组特性之间是一种正面的影

22、响关系，则表明它们之间为正相关，相反便是负相关。例如，“发动机排量”与“整车尺寸”是正相关，而“发动机排量”与“每百公里油耗”之间就是负相关。第5步：确定产品或服务的技术参数。搞清楚以上几种关系后，项目小组还要在客户要求、产品特性及其相关关系矩阵的基础上，来进一步确定产品具体的技术参数，也就是QFD矩阵下方“是多少”的问题。这个时候项目小组需要听取客户的意见，必须与客户一起来确定产品或服务具体的技术要求。例如，客户要求的“马力大”是由“发动机排量”决定的，那么发动机排量究竟做多大呢？项目小组可以问客户：“我们给你做成3.8升的发动机行吗?” 客户一听可能说“不行，不行，太大了！”这个时候项目小

23、组可以进一步给客户解释，发动机排量做大了，一方面可能使整车尺寸加大，还必然使轿车每百公里油耗增加，必须选择一个合适的水平，在满足马力大要求的同时，又能体现经济高效的原则，由于客户第一位关注的是轿车的经济高效问题，所以必须先考虑经济高效，再考虑马力大的要求。这样讨论以后，客户可能会说：“我看1.6升的发动机就足够了。”至此便确定了发动机排量的技术参数。依此便可确定产品其他特性的具体技术参数。当客户需要的这种轿车的技术参数完全确定后，项目小组按照这些技术参数设计、生产出产品，就能从根本上真正满足客户的需求。 QFD完整阶段完整阶段1、产品计划2、部件展开3、过程计划4、生产计划质量功能展开 QFD

24、- Quality Function Deployment）设计要求顾客需求部件展开零部件要求 质量功能展开示意图质量功能展开示意图设计要求零部件要求工艺要求生产要求零部件要求工艺要求设计要求工艺要求产品总体设计生产设计过程设计供应商在供应商在QFD中作用中作用1、产品计划：运用专长分析顾客要求，产生新思路2、部件展开：提供可选择的设计方案，估计不同部件的制造成本3、过程计划：确定自身工序中存在的缺陷4、帮助采购者为生产计划制定出测量性能标准供应商在供应商在QFD带来的好处带来的好处l1、减少或消除产品开发中的工程变化l2、缩短产品开发周期l3、缩短启动周期l4、最大限度减少了产品失败的机会以

25、及产品寿命周期中的修理费用l5、保证生产过程中的一致性和可靠性加强与供应商质量合作，采购经加强与供应商质量合作，采购经理应做到：理应做到：l1、经常与主要供应商见面l2、开展经常性的采购审查和供应商审查l3、教会供应商开发出其自己的工序控制计划l4、把质量条款写进定货合同l5、经常交换改进质量的思路l6、与公司质量部门合作l7、帮助主要供应商获得ISO认证供应商早期参与的重要性供应商早期参与的重要性采购与工程部门关系采购与工程部门关系l不管购买什么产品，也不管这些产品被派作何用，都要求采购者尽可能多地了解他们所购买的产品。 l（1）尽早参与制定规格的过程。l （2）选择有工程知识的人来完成采购

26、者的工作。l （ 3）在采购部门任用一个或更多工程人员。这样的工程人员可以为不同的采购者提供建议，也可以作为采购与工程部门的协调联络者。 （4）把采购人员转移到工程部门。 （5）鼓励采购者、采购部门员工以及其他人员参加夜大课程班，学习有关市场营销、财务、质量控制、设计、成本会计、工程、物料以及类似的课程。另外，还可以通过实习参观、观看录像、组织阅读等加强效果。 （6）采购与工程部门员工的经常性会面。 （7）任务小组、产品小组、项目、计划委员会等团体中增加采购代表。 采购指南 设计指南1最低可接受的质量、安全及绩效2使用适当的采购3最低的最终成本4最高关注可得性5实际的和经济上的参数、规格、特征

27、以及公差范围6产品质量的总体水平7原材料的成本估计8关心JIT交货的供应商关系1最宽松的质量、安全及绩效2使用理想的采购3在一定程度上关注成本4在一定程度上关注可得性5接近或者靠近完美的参数、规格、特征以及公差范围6产品质量的概念化7原材料的选择8关心整体产品设计 质质 量量一、质量的含义 性能、 特征、 可靠性、 耐久性、 合格性、 服务性、 美学性、 印象质量、 可采购性一种产品能在指定期间内正常工作的可能性质量成本质量成本 (QUALITY COSTS)(QUALITY COSTS)质量成本 = 合格品成本 + 不合格品成本质量成本 = (预防成本 +鉴定成本) + (内部故障成本 +外

28、部故障成本)合格成本预防成本 评估成本 任何对调查，预防或降低缺陷和失败所 评估现有质量情况的成本 采取的行动中产生的成本 * 质量工程（管理及规划） * 试验及检验测试（包括IQC)* 过程控制 * 质量的测量及设备的设计与开发* 其他部门进行的质量规划 * 检验和测试用的材料 * 供应商的保障措施 * 测试及检验数据的复查 供应商的质量方面的调查，AUDIT, * 现场性能测试 新的供应渠道的确立，设计评估等 * 库存和备品备件的评估 替代品的测试，PO发出前的复查 * 数据处理以及检验和测试报告* 质量培训* 行政管理，审计和改进不合格成本内部过失 外部过失产品交付出货之前在内部产生的成

29、本 产品出货以后产生的成本 * 废品废料 * 客户投诉* 返工及修理 * 产品或客户的服务、* 解决故障问题或失误分析 产品的责任和义务* 再检查，再测试 * 产品被拒收，退回，召回* 废品和返工，卖方责任，停工期 * 退回物资材料的修理* 修改变更、许可放行和让步 * 保修成本和与更换零部件* 等级下降，即由质量原因造成售价降低的损失 有关的成本成本成本质量水平质量水平总成本预防成本鉴定成本故障成本l 平衡点平衡点质量成本平衡曲线管理供应商质量管理供应商质量1）认证供应商在供应商的机构里派驻技术支持人员通过 培训和联合开发设计项目来共享流程设计的专长转移技术或其他专有知识通过早期付款、成本共

30、担或者长期合同来支出开发费用对供应商的流程和产品技术的升级，提供资金或财务支持2）开发供应商能力供应商成绩 质量改进条款 回报共享3）解决质量问题每当质量问题产生的时候，采购者有义务提供快速、准确、具体的反馈给供应商。只有就问题进行清晰的沟通时，供应商才能有反馈。积极的采购者会要求供应商来寻找并消除问题的根源 第二节第二节 检验检验一、检验和试验1、试验和样本 样本实验原则：只接受那些有机合理机会被 采用的样品2、检验3、质量保证和质量控制最理想状态是产品最理想状态是产品不需要检验不需要检验质量检验的主要形式质量检验的主要形式收货检验分类检验 过程检验 审计检验 从供应商那里收到的材料和零部件

31、，检验他们是否与规范所要求的一致根据规范要求把零件分类到各种目录类别下加以检验对生产过程中的“在制品”或最终产品定期抽样检查，并对检出的偏差予以纠正；审计检验的步骤和过程是否是按照确保检验操作的有效性和可靠性做的质量保证和质量控制 质量保证（Quality Assurance,QA) 定义： 在质量体系中实施的，所有有计划和有系统的在质量体系中实施的，所有有计划和有系统的 业务活动，它的开展是为整体符合质量要求提供信心保障；业务活动，它的开展是为整体符合质量要求提供信心保障； 质量保证主要涉及缺陷的预防；其中涉及的一系列的方法： - 质量体系，包括ISO 9000 - 新设计的控制目标是抢在第

32、一时间推出新的设计 - 生产过程设计的目标是要从源头上消除缺陷 - 输入进货材料的控制（很多公司都要求供应商提供ISO9000 的证书，以证明供应商的生产过程已经处在统计控制之中； - 供应商评估，以确保只有达到质量要求的供应商才能被批准 通过评估；质量控制（Quality control,QC) 定义：为满足质量要求而采用的操作技为满足质量要求而采用的操作技术以及进行的业务活动。术以及进行的业务活动。 正因为缺陷都是在生产后的检验阶段被发现的，是不能够预防的，所以也被戏称为：“死亡证书”方法；1、质量保证部门工作内容2、检验工作应由单独的部门完成3、熟悉本企业及供应商检验方法首要关注点是工序

33、质量控制 工序质量控制工序质量控制1、均值和离差2、质量保证第一步：确定供应商的工序能力以 及采购方质量范围大小。3、工序能力：生产工序能够连续达到质量要求 的能力。 影响因素：一般成因和特殊成因3、工序能力系数（CPK4、统计工序控制5、筛选6、抽样7、顺序抽样8、计算机检验程序 全面质量管理全面质量管理1、TQM（total quality management） 定义：通过组织机构内所有层次和所有职能的积极参与，组织机构所提供的产品和服务的质量能得到连续不断的改进，并提高综合管理理念；TQM的原则1.从客户角度出发聚焦在产品的改良2. 和提高上;3.2.认识到所有各级工作人员对产品质4.

34、 量应各负其责;5.3.认识到实施一个系统的重要性,该系6. 统能够向管理 人员提供质量管理7. 过程的信息,并使他们能计划、控制8. 和评估执行的效果;有助于TQM发展的几个因素全球性竞争的因素：通过提高客户服务水平，利用生产 制造去赢得竞争中的优势；及时系统（JIT)和其他类似策略，都建立在零次品为宗 旨的理念上；日本人的质量体系：在欧洲制造业中已经得以实现的一 种质量文化；丰田和尼桑TQM的益处 TQM是有关质量的理念，它涉及组织机构中的每一个人。因此TQM的成功取决于每一个成员对质量的真诚的承诺； 提高了客户的满意度 提高了产品和服务的质量 减少了废弃物和库存，相应降低了成本 提高了生

35、产率（生产能力） 缩短了产品开发时间 提高了适应市场需求的灵活性 减少了生产中的在制品 改进了客户服务和送货交货时间 合理地利用了人力资源TQM的反面意见 所有的事物都有正反两面，所以对TQM也有很多批评意见； 由于过分热衷倡导TQM可能造成只注意质量，而没有优先 考虑其他诸如市场变化这样的重要因素； 不可避免的生出与质量有关的理事会、委员会和其他官僚 式的繁文缛节 因为TQM是不易为一般雇员理解的复杂的统一体，所以它 似乎是代表了相对于质量专家做的质量决定；全面管理的四个重要特征全面管理的四个重要特征、质量必须与整个企业业务活动融合一起、员工必须为不断改进质量做出努力、顾客的满意度以及与其有

36、关的连续性、系统性研究过程是全面质量管理系统的推动力、供应商是全面质量管理过程的合作者全面、全员、全过程中的采购部门中的采购部门、控制所有工序，包括在供应商处的工序、不合格物品的处理（）拒绝接受、推还（）保存等候处置、处理检验过程中产生的与废弃物料相关的成本：运输成本、检验费用、或有费用、分配费用的做法ISO9000质量标准质量标准ISO是一个国际标准化组织,其成员由来自世界上100多 个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国 国家技术监督局(CSBTS)。ISO与国际电工委员会(IEC)有密切的联系， 中国参加IEC的国家机构也是国家技术监督局。ISO和IEC作为一个整

37、 体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，ISO和IEC都是非政府 机构,它们制订的标准实质上是自愿性的,这就意味着这些标准必须是 优秀的标准,它们会给工业和服务业带来收益,所以他们自觉使用这 些标准.ISO和IEC不是联合国机构,但他们与联合国的许多专门机构保 持技术联络关系.ISO和IEC有约1000个专业技术委员会和分委员会,各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动ISO和 IEC还有约3000个工作组,ISO、IEC每年制订和修订1000个国际标准。标准的内容涉及广泛,从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成 品和成品,其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境 等

38、。每个工作机构都有自己的工作计划，该计划列出需要制订的标准项 目(试验方法、术语、规格、性能要求等)。ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机 制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件 中予以规定，其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担 秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书 处保持直接联系。 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标

39、准。”1、ISO9001：1994品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式；2.ISO9002：1994品质体系生产、安装和服务的品质保证模式；3.ISO9003：1994品质体系最终检验和试验的品质保证模式。 l2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：l1、ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语； l2、ISO9001：2000 质量管理体系要求； l3、ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南； l4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。质量管理体系的持续改进

40、质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析测量、分析改进改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意 输入输入产品产品输出输出质量改善工具质量改善工具（1 1）质量控制图）质量控制图（2 2）散布图）散布图（3 3）直方图）直方图（4 4）柏拉多图）柏拉多图（5 5）特性要因图）特性要因图 （6 6）统计分析法）统计分析法（7 7）数据分层法）数据分层法正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 尺寸尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6质量改善活动及其常用工具01020304005101520 缺缺陷陷数数累累计计数数200150100501 0 0%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他质量问质量问题描述题描述材料材料设备设备人员人员方法方法环境环境