品质的定义(ppt 25).pptx

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1、Ch1 緒論品質的定義量化的品質品質的演進全面品質思維全面品質管理國家品質獎品質定義 國際標準組織（ISO)定義品質為:產品或服務的全部特徵與特性,功能在於滿足市場與合約上之需求。營利事業觀點 乃是產品之品質滿足使用者(客戶)之需求。技術層面探討 品質需求考量偏向管理上之品質規定和工程 師所定的品質規格之主。產品之範圍硬體:電腦硬體，零件，有形之產品等。軟體:商業套裝軟體，工程,設計電腦 軟體原料:工業用材料，樹脂，米，麥等服務:醫療，教育，顧問，工商服務，旅館，代理等量化的品質定義EPQ Q：產品服務的品質（Quality）P：提供面產品服務的功能（Performance）E：需求面顧客的期

2、望（Expectation）品質管理的演變歷程 第一階段：操作工人的品質管制階段（1900以前）第二階段：領班的品質管制階段（19011918） 第三階段：檢驗員的品質管制階段（19191937） 第四階段：統計的品質管制階段（19381960）第五階段：全面品質管制時代（19611980年） 第六階段：自動適應品質管制階段（1980年以後） 全面品質經營的思維 全面品質經營的新思維全面品質管理（Total Quality Management）1992年英國國家標準(BS 7850)的定義TQM，它是一套專門敘述領導人推展不斷改進組織之指導原則與哲理，藉由企業組織內全員參與，運用數據型計量和

3、非數據的方法分析事實與績效，改進所有活動程序，以求超越顧客現在與未來的需求。 Total Quality Management全面（Total）指企業組織內全員參與品質（Quality）指能滿足市場與合約上需求的產品或服務之全部特徵與特性功能。經營（Management）指統合各式各樣的哲學和管理方法及藝術；或者將經營解釋為處理、管制、指導、統御導領的整合性概念全面品質管理的範圍費根保博士(Feigenbaum):TQM涵蓋整個產品生命循環（life cycle）其過程歷經無到有的創意觀念階段，直到產品之生產製造與顧客之服務階段，到最後丟棄為止，所有的過程活動均有品質管理.裘蘭（Juran）博

4、士:品質進步螺旋是指公司全方位的品質機能,源自公司內各部門的分工合作的結果，沿螺旋方向之進步所產生的產品品質. 全面品質管理的範圍產業觀點：製造業的品質和服務業的品質人的需求觀點：產品的品質和服務的品質組織觀點：組織內部和外部的品質公司觀點：公司內部和外部之供應商與次供應商技術和管理觀點：品質工程師與品質管理者全面品質經營的要素統御領導 ：高階管理者全方位的承諾，參與與長期支持顧客導向 ：以滿足內部顧客和外部顧客為一切努力之目標 全員參與 ：組織內全部員工之參與 持續改善 ：不斷改善企業與製程管制 夥伴關係 ：供應商是夥伴不再是外人 衡量績效 ：建立各項流程的評估與稽核制度 國家品質獎美國馬康

5、巴立治國家品質獎 (MBNQA)歐洲品質獎 (EFQM）日本戴明獎中華民國國家品質獎 美國國家品質獎領導統御(120點)注重員工(85點)資訊與分析(90點)過程管理(85點)策略規劃(85點)顧客導向 (85點)組織績效成果(450點)美國國品獎架構圖顧客與市場為重的策略計畫2.策略規劃3.顧客與市場為重4.資訊與分析5.人力資源為重6.過程管理1領導7企業成果歐洲品質獎 歐洲品質獎是設立於1988年，評審的精神在於瞭解申請的公司是否能卓越而擴大的推動全面品質管理(TQM)以滿足顧客、員工，股東及社會之期望。歐洲品質獎 (1,000點)領導統御政策和策略員工之管理資源管理流程管理顧客滿意度員

6、工滿意度對社會影響經營成果歐洲品質獎架構人員管理資源政策與策略人員滿意顧客滿意社會影響領導過程企業成果日本品質獎 日本戴明獎是由日本科技連（JUSE）於1950年12月設立戴明獎以紀念戴明博士對日本的貢獻，有分為個人獎及企業獎。日本品質獎標準化管理品質保證效果將來計劃每項各佔每項各佔10%10% 方針組織及其營運教育訓練及普及收集傳達及活用分析中華民國品質獎 經濟部於民國七十九年設立，協助企業品質升級，提高國際形象，使我國產品能夠持續在國際市場上擁有強大的競爭力。中華民國品質獎(2004)領導經營理念(160)策略管理(90)研發與創新(90)顧客與市場發展(100)人力資源與知識管理(130

7、)資訊策略應用與管理 (90)流程(過程)管理(90)經營績效(250)領導規劃組 織執行控制經營管理管理活動經營成果供應商社會顧 客夥伴資源回饋雙贏滿意服務需求中華民國國品獎架構圖各國品質獎項比較-1 獎項項目戴明獎-日本美國歐洲中華民國整體作法品質的管理管理的品質公司員工的品質綜合日本及美國品質獎設立時間1951年1987年1991年1990年負責機構日本科技聯盟 NIST主辦美國品質學會協辦歐洲品質管理基金會經濟部主辦中衛發展中心執行品質定義符合規格顧客驅動之品質顧客、員工和社區之認知綜合日本及美國品質獎各國品質獎的比較 (Cont) 獎項項目戴明獎(日本)美國歐洲中華民國目的透過統計品質管制提昇品質保證透過全面品質管理提昇競爭能力透過卓越之全面管理促成單-歐洲市場綜合日本及美國品質獎範圍日本美國西歐-區域性中華民國特色全公司品質管制、全面品質管制、持續改善供應商關係等理念宣傳顧客滿意、競爭者比較和自我評估模式社區關係、顧客滿意、員工滿意、財務和非財務方面之成果以TQM之推行為核心，加上我國企業界的資訊管理與研究發展，也重視經營成果及對社會之貢獻結論全面品質管理以顧客為導向主動、深入地去了解顧客現有及潛在的需要以顧客滿意度為評量標準不斷改進來達到滿足顧客需求