旅行社质量管理简介.pptx
《旅行社质量管理简介.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅行社质量管理简介.pptx(20页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、第六章第六章 旅行社质量管理旅行社质量管理第一节第一节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立一、旅游接待质量标准的建立(一)接待质量管理原则(一)接待质量管理原则1、关注旅游者满意度的原则、关注旅游者满意度的原则2、突出管理者作用的原则、突出管理者作用的原则3、全体员工积极参与的原则、全体员工积极参与的原则4、服务质量不断改进的原则、服务质量不断改进的原则5、实施全过程控制的原则、实施全过程控制的原则(二)旅行社接待服务质量的标准(二)旅行社接待服务质量的标准1、影响质量评价的因素、影响质量评价的因素2、质量评价标准、质量评价标准(1)客观评价标准)客观评
2、价标准(2)主观评价标准)主观评价标准旅游者的感知与评价旅游者的感知与评价(三)旅行社接待服务质量的管理(三)旅行社接待服务质量的管理1、接待服务态度的管理、接待服务态度的管理2、导游讲解水平的管理、导游讲解水平的管理3、接待业务能力的管理、接待业务能力的管理二、旅游者投诉的管理二、旅游者投诉的管理(一)旅游投诉产生的原因(一)旅游投诉产生的原因(二)了解旅游者投诉的心理(二)了解旅游者投诉的心理1、要求尊重的心理、要求尊重的心理2、要求发泄的心理、要求发泄的心理3、要求补偿的心理、要求补偿的心理4、提供帮助的心理、提供帮助的心理(三)旅游投诉的处理程序(三)旅游投诉的处理程序1、倾听投诉、倾
3、听投诉2、询问情况、询问情况3、调查事实、调查事实4、进行处理、进行处理5、答复处理结果、答复处理结果6、记录存档、记录存档第二节第二节 旅行社的风险管理与危机管理旅行社的风险管理与危机管理一、旅行社的风险管理一、旅行社的风险管理(一)旅行社风险的类型(一)旅行社风险的类型1、市场风险、市场风险2、采购合同风险、采购合同风险3、坏账风险、坏账风险4、投资风险、投资风险5、汇率风险、汇率风险6、事故风险、事故风险(二)旅行社风险管理的原则(二)旅行社风险管理的原则1、客观性原则、客观性原则2、层次性原则、层次性原则3、数量化、数量化(三)旅行社风险管理的方法(三)旅行社风险管理的方法1、建立风险
4、管理岗位、建立风险管理岗位2、控制风险管理过程、控制风险管理过程3、合理运用风险管理技术、合理运用风险管理技术二、旅行社的危机管理二、旅行社的危机管理(一)危机处理的原则(一)危机处理的原则1、未雨绸缪原则、未雨绸缪原则2、主动性原则、主动性原则3、快捷性原则、快捷性原则4、维护信誉原则、维护信誉原则5、真实性原则、真实性原则6、统一性原则、统一性原则7、全员性原则、全员性原则8、创新性原则、创新性原则(二)旅行社危机的处理(二)旅行社危机的处理1、建立危机处理机构、建立危机处理机构2、开展危机调查、开展危机调查3、加强信息沟通、加强信息沟通4、做好善后处理、做好善后处理第三节第三节 旅游保险
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅行社 质量管理 简介
限制150内