景区管理——第七章景区质量管理.pptx

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1、第七章第七章 旅游景区质量管理旅游景区质量管理本章内容：本章内容：第一节第一节 景区质量管理概述景区质量管理概述第二节第二节 景区服务质量管理与控制景区服务质量管理与控制第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理第四节第四节 景区标准化管理景区标准化管理本节主要内容：一、旅游景区质量含义二、景区质量的构成 三、旅游景区质量等级四、旅游景区质量管理的概念五、旅游景区质量管理的工作循环程序第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述一、旅游景区质量含义一、旅游景区质量含义 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和隐含需要的能力的

2、特性总和（隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94ISO8402-94） 。 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度（20002000版）。版）。 二、景区质量的构成二、景区质量的构成 基础产品质量基础产品质量 产品组合质量产品组合质量 服务质量服务质量 产品价格产品价格 1. 1.旅游景区质量等级的评定资格旅游景区质量等级的评定资格 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆

3、、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。 2.2.评定工作的相关职责评定工作的相关职责 国家旅游局国家旅游局: :旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对质量等级评定标准实施监督检查对质量等级评定标准实施监督检查 全国旅游景区质量等级评定委员会全国旅游景区质量等级评定

4、委员会: :全国旅游景区质量等级评全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理定工作的组织和管理 地区旅游景区质量评定委员会地区旅游景区质量评定委员会 : :相应的旅游景区质量等级评定相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理工作的组织和管理 三、旅游景区质量等级三、旅游景区质量等级3.3.具体分工具体分工 3A3A、2A2A、1A1A级景区级景区: :各省级旅游景区质量等级各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。评定委员会负责评定。 5A 5A 、4A4A级景区级景区: :全国旅游景区质量等级评定全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。委员会组织评定。4.景区申报程序景区申报程序（1 1）旅游

5、景区完成创建计划；）旅游景区完成创建计划；（2 2）进行自检：）进行自检：填写填写旅游景区质量等级评定报告书旅游景区质量等级评定报告书 （3 3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定；游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定；（4 4）现场评定；）现场评定；（5 5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；（6 6）各

6、级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。督检查和复核。 三、旅游景区质量等级三、旅游景区质量等级四、旅游景区质量管理的概念四、旅游景区质量管理的概念 旅游景区质量管理指确定旅游景区质旅游景区质量管理指确定旅游景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。能的所有活动。 五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管理的工作循环程序 PDCAPDCA循环是英语循环是英语plan-do-check-actionplan-do-check-action（计划（计划执行执行检查检查

7、总结处理）的首字母组合。由美国总结处理）的首字母组合。由美国质量管理专家查尔斯质量管理专家查尔斯戴明博士提出的，因而也戴明博士提出的，因而也称为称为戴明环或戴明模式戴明环或戴明模式。 五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管理的工作循环程序 1.1.计划阶段计划阶段第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾；解决主要矛盾；第四步：针对影

8、响质量的主要原因，拟订管理、技术和第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。达到的预期效果。2.执行阶段执行阶段3.检查阶段检查阶段4.处理阶段处理阶段第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准；第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准；第二步：将本次第二步：将本次PDCAPDCA循环没有解决的问题转入下循环没有解决的问题转入下一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。依据。 五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管

9、理的工作循环程序 本节内容：本节内容：一、景区服务质量的含义一、景区服务质量的含义 二、景区服务质量的特征二、景区服务质量的特征三、景区服务质量评价三、景区服务质量评价四、景区服务质量管理的理念四、景区服务质量管理的理念五、景区服务质量管理的内容五、景区服务质量管理的内容六、景区服务质量管理的方法六、景区服务质量管理的方法一、景区服务质量的含义一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力。定效果和满足旅游者需求的能力。 二、景区服务质量的特征二、景区服务质量的特征 质量构成的综合性质量构成的综合性 质量

10、显现的短暂性质量显现的短暂性 质量内容的关联性质量内容的关联性 对人员素质的依赖性对人员素质的依赖性 三、景区服务质量评价三、景区服务质量评价 1.内部标准内部标准 2.外部标准外部标准 内部标准是指员工的工作符合服务内部标准是指员工的工作符合服务工作规律、适合服务规范和质量标工作规律、适合服务规范和质量标准的程度，具体体现在景区各个岗准的程度，具体体现在景区各个岗位提供的服务与职务说明书中要求位提供的服务与职务说明书中要求的岗位职责标准的符合程度。的岗位职责标准的符合程度。 外部标准是指旅游区服务质量应外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客符合并满足游客的期望，是游客对实际

11、所提供服务或共享到的服对实际所提供服务或共享到的服务的评判。务的评判。 3.两者关系两者关系 四、景区服务质量管理的理念四、景区服务质量管理的理念 动态管理动态管理 以游客为中心以游客为中心超越游客期望超越游客期望五、景区服务质量管理的内容五、景区服务质量管理的内容1.制定景区服务质量方针和质量目标制定景区服务质量方针和质量目标2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系种质量标准的管理体系3.开展景区服务质量管理教育开展景区服务质量管理教育4.组织景区服务质量管理活动组织景区服务质量管理活动5.评价景区服务质量管理效果评价景

12、区服务质量管理效果 六、景区服务质量管理方法六、景区服务质量管理方法 推动流动管理与日常管理推动流动管理与日常管理 强化制度管理强化制度管理实行管理授权实行管理授权 第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理 本节主要内容：本节主要内容： 一、全面质量管理概述一、全面质量管理概述 二、景区实施全面质量管理的措施（一）全面质量管理理论的兴起（一）全面质量管理理论的兴起 质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理一、全面质量管理概述一、全面质量管理概述 全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾

13、客满意和本组织所全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 其内涵包括：其内涵包括：第一，具有先进的系统管理思想；第一，具有先进的系统管理思想；第二，强调建立有效的质量管理体系；第二，强调建立有效的质量管理体系；第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。（二）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即为主，即从管结

14、果转变为管因素从管结果转变为管因素；从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行观点为指导进行全面的综合治理全面的综合治理；突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作，突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作，由单纯符合标准转变为由单纯符合标准转变为满足顾客需要满足顾客需要，满足顾，满足顾客需要是全面质量管理的基本出发点；客需要是全面质量管理的基本出发点；强调不断改进强调不断改进过程质量过程质量，以不断改进产品质量。，以不断改进产品质量。（三）全面质量管理的要求（三）全面质量管理的要求 “三全三全”“一多样一多样”全方位质量管理全方位质量管理全过

15、程质量管理全过程质量管理全员参与质量管理全员参与质量管理方法的多样化方法的多样化建立质量管理体系建立质量管理体系进行质量教育工作，培育全新服务理念进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息掌握质量信息实行质量责任制实行质量责任制 加强质量的负反馈控制加强质量的负反馈控制 尽可能提高质量反馈信息的真实性尽可能提高质量反馈信息的真实性尽可能缩短质量信息反馈的时程尽可能缩短质量信息反馈的时程选择多种质量反馈方式选择多种质量反馈方式做好服务补救工作做好服务补救工作 第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理 本节主要内容：本节主要内容：一、绿色环球一、绿色环球2121质量体系质量体系二、

16、二、ISO9000ISO9000系列标准系列标准三、我国旅游景区标准化管理面临的问题三、我国旅游景区标准化管理面临的问题1.1.绿色环球绿色环球2121的产生和发展的产生和发展 毛瑞思斯特朗提议毛瑞思斯特朗提议 1994 1994年由年由WTTCWTTC（世界旅行旅游理事会）正式创立（世界旅行旅游理事会）正式创立 是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标 准体系准体系 总部：澳大利亚的堪培拉总部：澳大利亚的堪培拉 一、绿色环球一、绿色环球21质量体系质量体系该标准的宗旨；该标准的宗旨； 旨在使世界各国的旅游企业、旅游产品、旅游区域旨在使世界各国的旅游

17、企业、旅游产品、旅游区域及相关组织全面体现绿色、环保、可持续发展的理及相关组织全面体现绿色、环保、可持续发展的理念，全面改善环境、当地社会和文化形象，即为了念，全面改善环境、当地社会和文化形象，即为了增强旅游组织对环境和社会的责任感以及让公众了增强旅游组织对环境和社会的责任感以及让公众了解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。 2.2.绿色环球绿色环球2121的内容的内容一、绿色环球一、绿色环球21质量体系质量体系（1）旅游企业标准）旅游企业标准（2）国际生态旅游标准）国际生态旅游标准（3）旅游社区标准）旅游社区标准（4）旅游设计和建设标准）旅游设计和建设标准

18、（1）节省成本）节省成本（2）提供资信证明）提供资信证明（3）促进市场营销）促进市场营销（4）开展电子商务）开展电子商务（5）增强员工责任感）增强员工责任感（6）获得专业帮助）获得专业帮助（7）改善环境）改善环境（8）改善社区关系）改善社区关系3.3.通过绿色环球通过绿色环球2121质量认证对景区的意义质量认证对景区的意义二、二、ISO9000ISO9000系列标准系列标准 全称是全称是International Standards Organization，设在设在日内瓦日内瓦。 它的宗旨是它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术

19、的合作一致性，促进国际贸易与科学技术的合作” 。1.ISO90001.ISO9000的由来的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会术委员会ISO/TC176ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的体系的族标准族标准的统称。的统称。 是是ISOISO发布的发布的1200012000多个标准中最畅销、最普遍的产品。多个标准中最畅销、最普遍的产品。 2. 2. 实施实施ISO9000ISO9000标准的意义标准的意义 （1）强化品质管理，提高景区效益）强化品质管理，提高景区效益 （

20、2）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证（3）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道（4）降低质量成本，提高景区利润）降低质量成本，提高景区利润（5）增强景区管理人员的质量管理意识，健全景区的组织管理机构）增强景区管理人员的质量管理意识，健全景区的组织管理机构20002000版版IS09000IS09000族标准主要由两大部分构成，即核族标准主要由两大部分构成，即核心标准和支持性标准心标准和支持性标准（ISO10012ISO10012：20002000测量控制系测量控制系统）统）。核心

21、标准包括四个部分：核心标准包括四个部分：IS09000IS09000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语；IS09001IS09001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求；IS09004IS09004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南；IS019011IS019011：20002000任务和环境指南。任务和环境指南。 4.ISO与与GB的关系的关系（1）ISO9000与与GB/T19000的关系的关系GB/T19000是是ISO9000的中文版。的中文版。（2）ISO9000与与GB/T17775的关系的关系 GB/T17

22、775主要切入点是主要切入点是环境、质量、秩序和安全环境、质量、秩序和安全四要素，强化对四要素，强化对旅游消费者权益的保护。旅游消费者权益的保护。 ISO9000族标准是主要切入点是族标准是主要切入点是企业进行质量管理和质量保证的基企业进行质量管理和质量保证的基本的和关键的要求本的和关键的要求。 仅就旅游景区而言，仅就旅游景区而言，GB/T17775涵盖了涵盖了ISO9000的主要内容，但前的主要内容，但前者的内容又大于后者。者的内容又大于后者。5.ISO9000与与ISO14000的异同的异同（1 1）相同点）相同点 具有共同的实施对象具有共同的实施对象，即在各类组织建立科学、，即在各类组织

23、建立科学、规范和程序化的管理系统。规范和程序化的管理系统。两套标准的管理体系相似两套标准的管理体系相似，即，即ISO14000ISO14000某些标准某些标准的框架、结构和内容参考了的框架、结构和内容参考了ISO9000ISO9000中的某些标准中的某些标准规定的框架、结构和内容。规定的框架、结构和内容。5.ISO9000与与ISO14000的异同的异同（2 2）差异点）差异点 承诺对象不同承诺对象不同 前者的承诺对象是产品的使用者、消费者；后者则是向相关方的承诺。前者的承诺对象是产品的使用者、消费者；后者则是向相关方的承诺。 承诺的内容不同承诺的内容不同 ISO9000ISO9000系列标准

24、是保证产品的质量；而系列标准是保证产品的质量；而ISO14000ISO14000系列标准则是要求组系列标准则是要求组织承诺遵守环境法律、法规和其他要求，并对污染预防和持续改进做出织承诺遵守环境法律、法规和其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。承诺。 体系的构成模式不同体系的构成模式不同 前者质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式。前者质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式。 审核认证的依据不同审核认证的依据不同 ISO9000ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除了符

25、合了符合ISO14001ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。 对审核人员资格的要求不同对审核人员资格的要求不同 ISO14000ISO14000认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验三、我国旅游景区标准化管理面临的问题三、我国旅游景区标准化管理面临的问题 1.1.对景区标准化管理理解不深，缺乏经验对景区标准化管理理解不深，缺乏经验 2.2.经济基础薄弱，配套资金困难经济基础薄弱，配套资金困难 3.3.景区人员素质偏低，贯彻实施不力景区人员素质偏低，贯彻实施不力

26、4.4.急于求成，盲目贯标急于求成，盲目贯标游客满意度可用游客满意度可用“差距评价法差距评价法” ” 来测定来测定期望值模型期望值模型 A=WA=Wi iB Bi i若是计算期望的服务，若是计算期望的服务，A A代表游客对某景区服务质代表游客对某景区服务质量的期望数值；量的期望数值； WW代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率，代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率，即在服务质量评价中的权重；即在服务质量评价中的权重； B B是游客对服务要素的信念强度；是游客对服务要素的信念强度； i i代表服务要素的数量；代表服务要素的数量；若是计算体验到的服务，则若是计算体验到的服务，则A A代表消费者对

27、景区服代表消费者对景区服务质量的实际体验。务质量的实际体验。WW、i i与上同，与上同，B B是消费者对是消费者对服务要素的实际体验程度。服务要素的实际体验程度。 【案例】黄山云谷索道的【案例】黄山云谷索道的“五免五免”服务服务 云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主最繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、领班组成的管、领班组成的“服务小分队服务小分队”，随时为游客解难答疑，随时为游客解难答疑，提供提供“五免五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设服务；设置开水供应点，免费

28、供应开水；设置便民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置置便民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅多媒体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立游资讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山青年志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供游客提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿报刊、杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道，免费为其提供特殊的候车服务。化通道，免费为其提供特殊的候车服务。