秘书实务课程.docx

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1、秘书实务课程电子教案二八年四月 目 录1、课程目标定位、性质、内容体系、学习方法2、秘书机构与职能环境3、秘书素质定义、类型和修养4、秘书职业道德、知识与能力结构5、办公室布置、设计、美化6、办公室电话业务7、时间、印信管理8、值班管理及突发事件处理9、会谈安排10、旅行安排11、办公物品管理12、办公零用钱管理13、秘书交际14、秘书信息沟通15、秘书协调16、秘书接待含义、类型及准备17、秘书接待规格类型、程序18、秘书接待方案拟写及训练19、信息工作概述20、信息工作程序及训练21、秘书调研概述22、秘书调研的实施组织、注意事项23、秘书信访含义、作用、程序24、信访注意事项及实施训练2

2、5、秘书督查工作26、秘书保密工作27、会议概述、会务准备工作28、会议策划方案拟写训练29、会中服务和会后总结30、会议管理31、文书工作及处理流程32、文书处理训练第一教案课题：课程目标定位、性质、内容体系、学习方法教学目的和要求： 了解秘书实务课程目标定位了解秘书实务课程的性质了解秘书实务的产生和研究对象理解秘书实务的学习方法教学重点和难点：秘书实务课程目标定位和学习方法的掌握教学方法：讲授法、讨论法教学课时： 两课时授课时间地点对象：一、 课程的含义和目标定位1、 课程的含义秘书实务是秘书学的一大分支学科（课程），秘书学是研究和学习秘书、秘书工作和秘书部门的发生和发展，揭示其基本特点和

3、规律，用以指导秘书工作实践，提高秘书工作者的素养的学科。秘书实务重点研究和学习秘书工作的范畴冰学习如何作好秘书工作的课程，是专业主干课程。2、秘书实务的课程目标定位提高秘书素养，认知秘书工作范畴，并掌握处理各项秘书工作的程序、方法。二、秘书实务的课程性质1、是一门新生的学科课程2、是一门边缘课程（综合课程）3、是一门有一定理论色彩同时应用性很强的课程三、秘书实务的产生和研究对象1、产生秘书学产生于上世纪八十年代初，标志性的是上海大学文学院率先开设秘书学课程。秘书学泰斗王千弓；最早的专著秘书学与秘书工作秘书工作组织的成立 上海大学：秘书中共中央办公厅秘书工作 秘书刊物的出版发行 从中央到地方建立

4、学术团体、各种秘书协会。 秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起，大致经历了以下几个阶段。 （1）现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段。（2）秘书职业化阶段。（3）秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段。（4）秘书学形成的阶段。 80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志： （1）秘书教育大发展 初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络。最早的秘书专业刊物秘书秘书之友等国外产生于二战以后，秘书工作产生于文字诞生的时代3000年前的甲骨文。黄帝身边的六史（伧颉-最早的文字始祖）秘书实务产生于近几年（2003年

5、）1、研究对象以秘书、秘书部门、秘书工作为秘书学的三大研究对象；秘书实务以秘书工作为主要学习对象，兼顾秘书、秘书部门。关于秘书学的研究对象，至今大致有以下几种说法 （1）“秘书工作”说：“以秘书工作为研究对象，是研究秘书工作的产生、发展、特点、任务、原则和方法的巧新科学。 （2）“辅助管理说”：概括地说，秘书学是研究如何进行辅助性管理活动的一门科学。 （3）“对象多元说”：概括说，秘书学以秘书、秘书机构和秘书工作和研究对象。 （4）秘书活动说：即学科对象，应为秘书活动 所谓活动，就是秘书人员为领导进行有效决策与管理所采取的辅助行为 。秘书活动的基本要素：秘书人员主体秘书工作客体，是载体要素。秘

6、书活动只有依托和通过秘书工作，才能显出自身的存在价值。 秘书方法中介要素，包括思维方法、学习方法、工作方法、处世方法。领导意图潜在要素，是秘书活动的准绳和尺度。衡量某项秘书活动是否有效，往往视其能否如实而创造性地贯彻领导意图。秘书环境外在因素，包括秘书活动的地域环境、人文环境、组织环境、办事环境；机构内部环境、组织内部环境、组织外部环境。 三、秘书学的特征与研究方法1、秘书学的性质和特征性质：秘书学是一门研究秘书活动及其规律的综合学科。特征：（1）知识的综合性 （2）理论的应用性 （3）学科的群体性 秘书实务:边缘性、综合性、应用性等四、秘书实务的内容体系1、办文：包括文书拟写、处理、整理和管

7、理归档等2、办会：包括会议策划、准备、服务、组织、管理等3、办事：包括常规性事务和非常规性事务。常规事务包括环境管理、办公零用钱管理、办公物品管理、印信管理、时间管理、值班管理、信息管理、文件管理等。非常规性事务包括调研、信访、信息、协调、督查、保密、商务活动等工作。五、课程学习的方法1、理论联系实际，学以致用。2、课内学习和课外学习相结合，校内学习和社会实践相呼应。3、勤于思考、善于质疑。4、善做笔记、及时巩固消化。教学后记：第二教案课题：秘书机构与职能环境教学目的和要求： 了解秘书机构的设置影响因素、原则了解秘书机构名称和设置形式及设置情况掌握秘书职能环境的含义及层次学会适应和利用职能环境

8、中的有利因素教学重点和难点：秘书机构设置及职能环境的优化教学方法： 讲授法、讨论法教学课时： 两课时授课时间地点对象：教学内容：一、秘书机构的含义及设置影响因素1、含义：秘书机构也就是秘书部门，是秘书从事工作的组织或集体。2、制约因素：1）受制于领导机关的设立2）决定于各级领导决策部门在管理中的有效跨度3）受工作技术手段、秘书人员素质影响二、我国秘书机构的名称、组织形式、设置原则和1、名称：办公厅、办公室、秘书局（处、科、股、组）、档案室、机要室、行政部、综合课等2、组织形式集中式、分散式、混合式3、设置原则1）分级管理的原则2）精简高效的原则3）充分发挥部门最佳整体效益的原则4）适应办公技术

9、发展的原则4、设置情况1）党政机关根据实情设置办公厅或者办公室，采用分理制（中央、国务院）和综理制形式设置。2）企事业单位可党政群分立，也可三合一形势设置三、秘书职能环境的构成1、秘书职能环境的纵向层次1）秘书机构内部环境。包括人员构成、管理制度、分工协作状况、人际关系、有影响力的负责人、办公设备和条件要素。2）组织内部环境，组织内影响秘书、秘书工作的各种因素的总和。包括组织结构要素（目标、机构、人员配置、权利分配、责权关系、工作制度等）；组织动态运行要素（节奏、效率、协调状况等）；生态要素（适应环境变化能力、开拓创新和谋求发展能力；组织心态要素（认同度、团队意识及精神等）；物质要素和信息要素

10、（抗干扰能力）等。3）组织外部环境：国际国内的政治经济文化等影响。主要包括：社会经济环境；社会政治法律环境；社会文化环境；科技环境等政治环境的影响：遵守现行政策法律执行活动秘书必须要经常读书阅报提高环境的敏感度。经受考验。经济环境影响收入、办公条件和工作效率等文化环境影响秘书素质和工作方式。科技环境影响思维和办公手段。四、讨论职能环境对秘书工作的影响，怎样整合？ 教学后记：第三教案课题：秘书的定义、分类、层次和修养教学目的和要求： 掌握秘书的定义和分类了解秘书的层次理解秘书的修养的内涵教学重点和难点：秘书的含义、分类和层次，秘书的修养教学方法： 讲授法、启发法教学课时： 两课时教学时间、地点、

11、对象2008.9.16 教学楼107、203 07文秘1、2班（下同）教学内容：一、秘书的定义1、“秘书”的出处（1）汉书刘向传:“诏向领校中五经秘书，讲六艺、传记、诸子、诗赋、数术、方技，无所不究。”（2）晋书荀勋传：“得汲冢中古文竹书，诏勋撰次之，以为中经，列在秘书。”（3）后汉书郑玄传：（郑玄）“遂博稽六艺，粗览传记，时睹秘书纬术之奥”。2、狭义秘书定义 专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。3、广义秘书定义位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手”。

12、 据此，在我国，秘书是党政机关、企事业单位、社会团体、军队、院校以及一切合法的社会组织内部行政管理部门中的职业名称，也可以是受雇于私人的职业。秘书的主要工作是围绕领导中枢或领导者的工作办公、办会、办事，主要职责是辅助管理、综合服务。二、秘书的分类和层次1、秘书的横向分类按秘书所在行业分有1)商务秘书2)教学秘书3)司法秘书4)医务秘书5)政务秘书按秘书服务对象和薪水取得的方式分，有公务秘书和私人秘书之分。按秘书工作内容分，秘书有文字秘书、事务秘书、通讯秘书、信访秘书、机要秘书等。2、秘书的纵向的层次中国：（1）初级秘书 （2）中级秘书（3）高级秘书日本：（1）见习秘书 （2）初级秘书 （3）中

13、级秘书 （4）高级秘书美国：（1）LS-1级、LS-2级、LS-3级、LS-4级 （2）LR-一级秘书、LR-2级秘书三、秘书的修养1、修养的含义是指秘书在道德品质、知识与技能等方面经过长期的锻炼和培养达到的一定层次和水平。2、秘书修养的内容政治修养：包括政治信念立场坚定，原则性强；自觉学习政治理论，思想政策水平高；树立远大理想、价值观正确、事业心强。情感修养：内向外向结合；热情和平稳结合；宽广与容忍结合。意志修养：培养自觉性，克服盲目性；培养果断性，克服犹豫性；培养坚韧性克服脆弱性；培养自制力，克服散漫性。作风修养：严谨细致一丝不苟（细心）；敏捷迅速主动勤快（热心）；联系实际，深入群众（忠心

14、）；文明礼貌，不卑不亢（诚心）哲学修养：全面看问题，发展看问题，辩证看问题。四、秘书职业的新趋势1、女性化2、对秘书素质提出了新要求3、就业领域从党政机关转向民间4、信息高速公路和办公自动化的实现，影响秘书工作方式和内容。课后作业：教学后记 第四教案课题： 秘书的职业道德、知识结构与能力结构 教学目的和要求： 了解秘职业道德要求掌握秘书知识结构和能力结构的内涵和要求懂得如何准备应聘材料了解秘书应聘的方式与技巧教学重点和难点：秘书的任职资格和条件，秘书应聘技巧和方法教学方法： 讲授法、启发法、案例法教学课时： 两课时教学内容：一、秘书的职业道德（1）言德。能直陈己见，实话实说，而且言之有物，言之

15、有据，言之有理，言而有信；不搞言之无物，言过其实和阿谀奉承。（2）书德。能秉笔直书，实事求是，有喜报喜，有忧报忧。不做表面文章，不搞文字游戏，不矫揉造作，不粉饰太平。（3）行德。能令行禁止，有行必果，办事扎实，待人诚实，为人朴实，谦虚恭谨，礼让客气，自尊、自爱、自重，甘当配角，甘作绿叶，勇于奉献，淡泊名利。简言之就是：勇于奉献，淡泊名利，直陈己见，实事求是。总之，秘书要热爱工作、甘于平凡；不辞劳苦，不计得失；自尊自重，克己奉公；谦虚谨慎，平等待人；严守机密，守口如瓶。二、秘书的知识结构理想的知识结构是广博的基础知识、精深的专业知识和实用的辅助知识的结合。基础知识包括：政治哲学类，语言文学类，数

16、理统计类，历史地理类，法律法规类。专业知识包括：秘书学，秘书实务，秘书写作，文书档案知识，调研信访协调会务知识等辅助知识包括管理类，艺术类，公关礼仪类。三、秘书的能力结构（1）智能方面A.敏锐的观察能力B.良好的表达能力C.出众的记忆能力 D.自如的社交能力 E.良好的沟通能力(2)思维能力方面A.深刻的思考能力 B.全局的综合能力 C.周密的分析能力 D.巧妙的应变能力(3)组织能力方面A.八面玲珑的协调能力B.点面兼顾的计划能力 C.运筹帷幄的调度能力 D.高效可靠的管理能力 四、秘书的任职资格与条件1、通过具体的例子让学生了解秘书的任职资格与条件 例1： 诚 聘三盛集团是一家跨区域、多元

17、化的集团公司，投资涉及塑料、化工制造、金融、房地产等多个领域。目前在福州已成功开发有 “三盛果岭生活”、“三盛巴厘岛”、“丽景天成”等地产项目，并有50万M2的地产储备项目正在陆续开发。现因业务发展迅速，诚邀英才加盟。本公司提供富有竞争力的薪酬福利待遇。 1、秘书 本科学历，中文、工商管理或房地产经营管理专业，形象气质佳，综合素质较高；有二年以上大型房地产开发企业相关工作经验，熟悉办公软件。 例2：工学院招聘启事 因工作需要，北京大学工学院拟公开招聘教学秘书一名，负责工学院本科生、研究生教学管理的具体事务及相关事宜。试用期6个月，试用合格后按北京大学聘用人员有关规定办理。 工学院的情况可参见：

18、 招聘条件： 1、 本科或以上学历，贯彻执行党的路线、方针和政策；2、 有较强的中英文口头和书面交流能力，英语达到六级水平；3、 具有较好的沟通协调能力和应变能力；4、 工作态度认真，责任心强，能较好地与人相处共事，并有吃苦耐劳精神； 5、 具有计算机操作基础知识，熟练掌握Office系统和相关办公网络系统； 6、 身体健康；7、 具有北京市户口。报名办法： 1、 需提交申请人个人简历 北京大学工学院 2005年9月26日2、通过具体的用人信息，得出结论（1）用人单位对“硬件”毫不含糊。在需方人才市场上，招聘单位对求职者的年龄、生理条件、学历、专业技术水平等硬指标要求相当严格。对秘书比较传统的

19、三项要求是文笔、英语和现代办公设备的使用能力，这些要求近年已经逐步量化为硬件。（2）软件条件绵里藏针。所谓“软件”，是由那些“良好的”“熟练的”、“GoodfluencyEnergeticeffectively等等词汇来体现的，二这可以说是高难标准。（3）“第二专业”不可或缺。几乎所有的招聘启事都先介绍自己的业务范围，这是在告诉谋职的秘书本单位所需要的专业知识和技能。“有相关专业工作经验者优先考虑”的声名，表现了招聘单位对应聘秘书的专业工作经验越来越重视。 （4）“硬件”要求常常是用人单位提出的特性要求，所以标准比较清晰。比如身高、学历、英语级别等。“软件”作为共性的要求反而模糊，像人际关系、

20、综合素质、气质人品等。（5）近年来，招聘启事内容有从对应聘者的理想、事业心、归属感的诉求，逐步向对物质待遇、经济实惠和机会的诉求转变的趋势。最近一周，北京、上海、成都、广州、南京乃至全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部设美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书瑞贝卡(秘书的英文名)因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。更为严重的是，瑞贝卡(秘书的英文名)无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。” 下班锁门引起总裁不满2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人

21、秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。秘书回了咄咄逼人的邮件两天后瑞贝卡在邮件中回复说，“首先，我做这件事

22、是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有

23、这个必要。”本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。邮件被数千人转发瑞贝卡曾认为，“这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而

24、已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐供职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早从公司同事的大学同学处转来，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了”。从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC-Microsft-MIC-HP-SAMSUNG-Honeywell-Thomson-Motorola-Nokia-GE这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。女秘书已离开公司邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若

25、寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。昨天早上，记者刚在电话中表明身份，瑞贝卡就明白了，“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到后来的局面。EMC回应“邮件门”“邮件门”对陆纯初有何影响？昨天晚上，陆纯初授意远在美国的EMC公司大中国区市场部经理吴薇发出声明。这份外交措辞的声明表示，“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC中国区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中

26、华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。教学后记： 第五教案 课题： 秘书办公环境的布置设计和美化教学目的和要求： 认知办公室种类；掌握办公室布置、整理和美化的要求；了解办公室安全隐患及排除。教学重点和难点：办公室布置美化要求及隐患排除教学方法： 讲授法、问答法教学课时：一、秘书工作环境的涵义和特点 环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。 秘书工作环境特点有： 1.复杂和多样性。 2.差异性。 3.变异性。 环境的上述特点，深刻的影响秘书工作与环境之间相互作用的过程： 1.环境决定、

27、影响或制约秘书工作； 2.秘书工作必须适应环境； 3.环境的变化必然导致秘书工作发展变化； 4.秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境。 二 .秘书工作的宏观环境 宏观环境，又称为一般环境，或大社会环境，它处于所有组织之外，并组织发生影响的外部环境。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。 秘书工作的宏观环境主要有：政治法律环境，经济环境，科技环境，文化环境等。 1.政治法律环境与秘书工作 2.经济环境与秘书工作 3，科技环境与秘书工作 4，文化环境与秘书工作 文化分为传统文化和现代文化。传统文化具有保守性，即对新的事物视之不惯，不乐于接受；权威性，即崇尚权威，重服从；感情性，即

28、公众问题或公共争议的解决，多是由有声望有地位的年高者出面解决，予以劝说，要求争议的当事人重情义，轻利害，讲情面，顾大体。三、秘书工作的中观环境秘书工作的中观环境是指秘书所处的组织的性质，制度与结构方面的环境。它对秘书工作有着重要 的影响。 企业的组织结构 现代企业是以现代企业制度为基础的。它是在国家公司法的规定下组建的。其组织模式就是公司法规定的几种形式。这几种形式有有限责任公司，国营独资公司，股份有限公司。 任何一个公司组织中的工作人员由于地位的不同，纵向分为高级管理人员，中级管理人员和操作执行人员。在企业中，董事会定期开会制定决策，决策以后由高级管理人员作具体的决策，又由中级管理人员组织实

29、施，操作执行人员具体执行。由于中层不可能担负起一个企业所有的职能，因此，必须将企业的中层横向分为若干职能部门。四、 秘书工作的微观环境微观环境，又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。 （一）办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响 办公室环境包括： 第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置； 第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线； 第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音； 第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛； 第五、办公室的健康与安全环境。 办公室环境对秘书工作效率

30、的影响可以从以下三点说明： 1.作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。 2.生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。 3.心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。 （二）办公室环境的管理原则 办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设

31、计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则： 1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行； 2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。 3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。 4.安全，即布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放

32、财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。 （三）办公室的空间设计 所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。 办公室空间管理的内容包括： 1.各职能部门的场地设计 2.工作中心的设计 特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括： 接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰；放置公司简报或其它阅读资料的

33、地方，应光线充足以利阅读。 计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为 4060%之间，温度在1820之间。 3.开放式办公场地的布局 开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有： 没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定； 每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的； 工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。 开放式办公室有以下优点： 降低能源成本和建

34、筑成本； 减少占地面积； 降低了重新布局的成本； 由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。 4.办公房间的空间设计 （四）办公室的视觉环境管理 办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。 1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。 有效的使用颜色。 地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。 2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。 光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。 光线的质。 光的设计。 （五）办公室的听觉环境管理 1.消除噪音的来源。 2.用吸音的材料以减少噪音

35、的影响。 3.适量音乐的播放。 （六）办公室的空气环境管理 1.温度：26 4.空气的净化。 （七）办公室的保健与安全环境 保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。 组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有： 1.定期健康检查。 2.传授卫生知识。 3.采行疾病预防。 4.保持环境整洁。 5.推行健身运动。 6.举办康乐活动。 要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理： 1.防盗。 2.防火。 3.防止意外伤亡。教学后记： 第六教案课题： 办公室电话业务教

36、学目的和要求： 掌握办公电话使用的总体原则，接打电话和甄别电话的要求。教学重点和难点：接打电话和甄别电话的方法技巧教学方法：讲授法、示范法教学课时：两课时教学内容：在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 一、接听与拨打电话的原则与基本要求 1表达规范、正确。 2.礼貌热情，语气清晰和婉。 3.简洁。 4.保密。 5.注意时间。 二、过滤电话的注意事项和基本要求 1.接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通

37、知、突发事件等。 至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。 2.接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则

38、。礼貌的回绝对方，不留任何余地。 3.过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。 4.过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。 5.过滤代接电话 代接电话有三种： 一是领导不在时秘书代为处理。 二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 三、接听与拔打电话的程序 1.接听电话的程序 首先，

39、接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。 其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。 再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。 2.拔打电话的程序 首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。 其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。 另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。技能训练训练目标通过训练学生能够熟练掌握接听电话的技能与填写日志的技能 1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情

40、很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张

41、就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 6.陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：0010：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：0

42、0的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。教学后记：第七教案课题：时间和印信管理教学目的和要求： 掌握时间管理的方法和时间表制作技巧；掌握印信管理的注意事项。教学重点和难点：时间表制作方法及印信管理注意事项教学方法： 讲授法、讨论法、启发法教学课时： 两课时教学内容： 秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下： 一、日程安排的内容 秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或

43、部门。 领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容： 1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。 2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。 3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。 4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。 5. 组织的各类重大活动的安排。 6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领

44、导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。 二、日程安排的基本要求： 1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。 2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。 3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。 4.突出重点。采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。 ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务； 再做重要而不紧急的任务，即 B类事务； 后做紧急而不重要的工作，即 C类事务； 再处理就是 D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。 5.留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。 6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和