第七章、质量管理.pptx

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1、一、质量的概念一、质量的概念 按照国际标准和我国国家标准的规定，对质量的定义是：“产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和”。它包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义的质量单指产品质量。本章，我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨。1、产品质量、产品质量产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方面：（1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性；（2）使用寿命产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限；（3）可靠性产品在规定工作条件下和规定时间

2、内，完成规定功能的能力；（4）安全性产品在流通和使用过程中保证安全的程度；（5）经济性产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。我国现行的产品质量标准分为国家标准、部颁标准和企业标准等。 2、工序质量、工序质量工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，

3、反之则出现不合格产品。 操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等； 机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等； 材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等； 方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方法等； 测量(Measurement)：测量器具和测量方法等； 环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等。3、工作质量工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。它包括的范围较为广泛，主

4、要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。总之，总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。二、质量管理的概念二、质量管理的概念在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要

5、求，而展开的质量策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理活动的总和。为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、质量标准、质量控制、质量检查、质量改进质量改进等方面展开质量管理分析。三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来，到现在已经经历了三个阶段。1、质量检验阶段、质量检验阶段这一阶段是从20世纪20年代到40年代，是质量管理的初级阶段。其基本特征是：一是，将质量检验工作作为一种专门工序，从直接生产工序中划分出来，成立质量检验机构，对产品进行检验，挑出废品。二是，检验方法以对产品实行全数检验及筛选为主。它属于一种“事后检验”，不能预防废品。

6、2、质量统计控制阶段、质量统计控制阶段这一阶段从20世纪40年代到60年代。这一阶段，把数理统计理论引入到质量管理之中，指出质量管理除应具有检查监督的职能外，还应该具有预防产生废品的职能。即将统计质量管理方法运用于生产过程中控制产品质量，从而保证了产品质量，防止废品的产生。这一阶段的主要特征：一是，开始采用抽样检查方法，降低了检验费用；二是，强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是，及时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段20世纪60年代以来，随着科技进步和竞争激烈，产品更新换代日益频繁，对一些产品的安全性、可靠性的要求越来

7、越高，企业内外部联系增多，出现了系统概念等，要求把质量问题作为一个统一的有机整体，加以综合分析研究。美国朱兰、费根堡姆等学者认为：质量单纯靠数理统计方法控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作；产品质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为用户服务等全过程，一环扣一环，互相制约互相促进，形成一个产品质量螺旋上升的过程。因此，在此基础上，他们提出了全面质量管理观念和方法，对产品质量实施全范方位的管理。所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、

8、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。 全面质量管理的特点，反映在“四个全面”：即 管理内容是全面的管理内容是全面的。即不仅要管理好产品质量，还要管理好产品质量赖以形成的工作质量； 管理的范围是全面的管理的范围是全面的。包括产品设计制造、辅助生产、供应服务，销售直至使用的全过程的质量管理； 参加质量管理的人员是全面的参加质量管理的人员是全面的。是企业全体人员参加的全员质量管理； 质量管理的方法是全面的质量管理的方法是全面的。即根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段

9、和技术改造措施等。一、质量标准的概述一、质量标准的概述1、标准的一般概念、标准的一般概念所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊地进行，则从原材料进厂，一直到产品销售等各个环节，都必须有相应标准作保证。它不但包括各种技术标准，而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。（1）技术标准技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。基础标准：是标准化工作的基础，是制订产品标准和其他标准的依据。常用的基础标准主要有：通用科学技术语

10、言标准；精度与互换性标准，结构要素标准；实现产品系列化和保证配套关系的标准。材料方面的标准等。产品标准：是指对产品质量和规格等方面所作的统一规定，它是衡量产品质量的依据。产品标准的内容一般包括：产品的类型、品种和结构形式；产品的主要技术性能指标产品的包装、贮运、保管规则；产品的操作说明，等等。方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营活动中的主要工作程序、操作规则和方法所作的统一规定。它主要包括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各种业务工作程序标准或要求等等。（2）管理标准管理标准。所谓管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准

11、则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。管理标准一般包括以下内容： 生产经营工作标准。它是对生产经营活动的具体工作的工作程序、办事守则、职责范围、控制方法等的具体规定。 管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工作要求的具体规定。 技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企业技术进步而作出的必须遵守的准则。 经济管理标准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协调处理所作出的各种工作准则或要求。二、我国现行的质量标准二、我国现行的质量标准我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和企业标准等。1、国际标准国际标准。国

12、际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织，它成立于1947年，到2002年它已有117个成员，包括117个国家和地区。ISO现已制订10300多个标准，主要涉及各个行业各种产品的技术规范。IEC也是比较大的国际标准化组织，它主要负责电工、电子领域的标准化活动。2、国家标准国家标准。国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。3、行业标准行业标准。行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行

13、废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制定行业标准。4、企业标准企业标准。企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准只能在企业内部适用。 三、三、ISO9000质量标准质量标准1、ISO9000质量标准的由来质量标准的由来ISO（International Organization for Standardization）即国际标准化组织。它成立

14、于1947年。1979年9月ISO理事会成立TC176技术委员会（即ISO中的第176个技术委员会），组织各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础上，经过数年的努力，反复协商与修改，分别于1986年和1987年发布了质量术语、质量管理和质量保证的系列标准。这就是ISO9000质量标准族：注：ISO标准的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号。例如： ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。ISO8402：1986 质量术语ISO9000：1987 质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001：1987 质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式IS

15、O9002：1987 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：1987 质量管理和质量体系要素指南 1990年ISO/TC176的第九届年会，提出2000年展望目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构、个人，都能从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”为此，ISO/TC176决定按2000年展望目标，对1987年的ISO9000族标准分两个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年

16、完成。1994版的版的ISO9000系列标准包括：系列标准包括：ISO8402：1994 质量术语ISO9000：1994 质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001：1994 质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：1994 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：1994 质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：1994 质量管理和质量体系要素指南 2000版的版的ISO9000系列标准包括：（系列标准包括：（2000年年12月月15日发布实施）日发布实施）ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语ISO9001：2000

17、质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2000 质量和环境管理体系审核指南2、ISO9000：2000系列质量管理体系标准内系列质量管理体系标准内容介绍容介绍（1）ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基基础和术语础和术语国家标准标是GB/T19000-2000，idt ISO9000：2000。首先，给出了质量管理的八原则，要求理者运用这些原则进行组织的业绩改进。这八项质量管理原则是： 以顾客为关注交点以顾客为关注交点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超过顾客期望。 领导作用。领导作用。领导者

18、确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法过程方法。将活动和有关的资源作为过程管理，可以更高效得到期望的结果。 管理的系统方法管理的系统方法。将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。 与供方的互利关系与供方的互利关系。组织与供方是相互依存的，互利关系可增强双方创造

19、价值的能力。这八项质量管理原则形成了ISO9000：2000系列质量管理体系标准的基础。 四、企业实施四、企业实施ISO9000标准得到的标准得到的好处好处 提高了产品设计质量； 提高了产品质量； 减少了返工和投诉； 有效利用人、机、料，提高生产效率； 生产和环境故障减少； 提高了员工质量意识； 增强了用户信心； 提高了企业形象一、质量控制的概念一、质量控制的概念质量控制（Quality control）是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制应贯穿于质量形成的全过程，包括质量检验、设计质量控制、工序质量控制、工作质量控制、供货商质量控制、成本质量控制等。本节主要介绍工序质量控制。二

20、、质量控制的程序二、质量控制的程序 制定控制计划和标准； 实施控制计划，并在实施过程中进行连续监视、评价和验证； 纠正不符合设计和操作程序的现象； 确定控制对象； 排除质量形成过程中的不良因素，恢复正常状态。三、质量控制的方法三、质量控制的方法在现代质量工程中，经常采用的质量控制方法基本都是基于数理统计原理的。如分层法、排列图、因果分析图、直方图、散布图、统计分析表等。四、工序质量的控制四、工序质量的控制1、概念、概念工序质量又称过程质量，工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率上，直接影响生产绩效。2、工序质量控制主要包括以下内容：、工序质量控制主要包括以下内容： 对生产条件

21、的控制，也就是对影响工序质量的六因素进行控制。 对关键工序的控制。 对计量和测试条件的控制。 质量管理部门对不合格产品控制。 其中最为关键的是设置控制点设置控制点从而控制关键工序。3、工序质量控制点、工序质量控制点（1）概念）概念工序质量控制点工序质量控制点是为保证工序处于受控状态，在一定时间和条件下，在产品制造过程中必须重点控制的质量特性、关键部位或薄弱环节。（2）类型）类型质量控制点的设置可分为质量控制点的设置可分为长期型和短期型长期型和短期型。对设计、工艺的关键环节要求设置长期重点控制；而对工序质量不稳定、出现问题较多的过程可设置为短期质量控制，采取控制措施验证有效并标准化后可转人一般的

22、质量控制。 （3）关键）关键设置控制点设置控制点设置控制点的步骤：设置控制点的步骤：由设计、工艺、技术部门确定确定必须进行特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表，经批准后纳入质量管理体系文件；编制质量控制点流程图，明确明确关键环节和质量控制点；编制质量控制点作业指导文件文件。编制质量控制点管理方法方法，以便协调与其他过程的接口；对质量控制点进行验收验收。工序质量控制的指导文件工序质量控制的指导文件工序质量控制指导文件是质量控制点作业的重要指导示例，生产主管必须以指导文件与质量标准相结合，突出质量控制点，加以重点管理。工序指导文件种类：作业指导书（产品示意图、工艺规程、控制要求及工艺参数）；

23、设备定期检查记录卡，设备日点检记录卡；工装定期检查记录卡；量检具周期检定记录卡；检验指导书；控制图；自检记录表等。控制图控制图控制图又称管理图，是一种用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的工序管理图，如下图所示。控制图的作用是用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的。控制图有两类：一类用于分析生产过程中有关质量特性的变化情况，以判断工序是否处于稳定状态；另一类用于判断生产是否出现了异常情况。生产质量检验是绩效管理中最传统的质量保证方法。时至今日，质量管理与控制的重点虽然已经转移到产前的设计、工艺工程和物料采购等各种预防活动上，但检验仍是生产主管提高生产绩效必不可少的环节，不进行质量检验

24、或质量检验工作做下好，都会影响企业生产绩效的提高。因此，生产主管在生产流程中必须进行质量检验。一、质量检验的概念和目标一、质量检验的概念和目标 1、质量检验的概念、质量检验的概念质量检验是借助某些技术手段和方法，测定产品的质量特性（如尺寸、重量、精度、成分等），并与既定的技术标准比较作出合格与否的判断。2、质量检验目标的描述、质量检验目标的描述鉴别产品（或零部件、外购物料等）的质量水平，确定其符合程度；判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据；了解产品质量等级或缺陷的严重程度；改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性；反馈质量信息，报告质量状况与趋势，为改进质量打好基础；如不能采取

25、上述种种处置时，只能报废。报废时，应按规定开出废品报告，如回收、销毁或是服务业中的中止服务。二、质量检验的原则二、质量检验的原则 1、精确精确（Precise）。）。制定的检验目标一定要精确，要明确“是什么”和“怎么做”。2、现实性现实性（Realistic）。）。制定检验目标时要考虑其现实性，要考虑目前的状况是什么，哪些方面需要检验。3、可实现性可实现性（Achievable）。）。制定检验目标时都必须尽可能地考虑到所有可能导致目标不能实现的潜在因素。当然不可能涵盖所有的因素，但至少应做到已经考虑到所有已知的因素，并认为这个目标是可实现的。4、量性量性（Measurable）。）。可测量的检

26、验目标包括谁做、做什么、什么时间做以及如何做。这意味着检验目标不仅可以被测量，而且还要有一个程序和系统来测量这个过程，约定的日期将被用来监测这个过程并反馈结果。三、制造企业质量检验的环节三、制造企业质量检验的环节在供应商那里检验其产品；在供应商那里检验其产品；在收到供应商的商品时，在企业自己的工在收到供应商的商品时，在企业自己的工厂里检验；厂里检验；在不可逆转的工序之前检验；在不可逆转的工序之前检验；依次在生产工序里检验；依次在生产工序里检验；完工产品检验；完工产品检验；装运之前检验。装运之前检验。最好的检验就是在有可能产生缺陷之前检验，这就是源头检验。源头检验的思想是在每个工序的每个员工都视

27、下道工序为“客户”，确保为下一位“客户”提供完美产品。源头检验可以利用被称为防呆装置的技术来进行检验和控制。四、不合格品的控制及其处置四、不合格品的控制及其处置1、不合格品的控制、不合格品的控制 标识标识。对发现的不合格品或不合格批量应做明显标识，根。对发现的不合格品或不合格批量应做明显标识，根据需要做好记录。据需要做好记录。 隔离隔离。在制造业中，对发现的不合格品应进行隔离，以防。在制造业中，对发现的不合格品应进行隔离，以防止与合格品发生混用。止与合格品发生混用。 评审评审。依据不合格的严重程度，由经授权的部门或人员对。依据不合格的严重程度，由经授权的部门或人员对不合格品进行评审，以确定对不

28、合格品的处置方式。不合格品进行评审，以确定对不合格品的处置方式。 处置处置。根据不合格评审所做的决定，对不合格品要立即采。根据不合格评审所做的决定，对不合格品要立即采取相应的处置措施。关于不合格品的性质以及随后所采取取相应的处置措施。关于不合格品的性质以及随后所采取的措施，包括所需的批准均应加以记录。的措施，包括所需的批准均应加以记录。2、不合格品的处置方式、不合格品的处置方式 返工返工。可以通过再加工或其他措施使不合格品完全符合规。可以通过再加工或其他措施使不合格品完全符合规定要求。如机轴直径偏大，可以通过机械加工使其直径符定要求。如机轴直径偏大，可以通过机械加工使其直径符合公差范围成为合格

29、品，但返工后必须经过检验人员的复合公差范围成为合格品，但返工后必须经过检验人员的复验确认。验确认。 返修返修。为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。应注意返修可能会改变产品的某些部分，虽然能满足预期应注意返修可能会改变产品的某些部分，虽然能满足预期的使用要求，但已不能称为合格产品。的使用要求，但已不能称为合格产品。 原样使用原样使用。不合格程度轻微，不需采取返修补救措施，仍。不合格程度轻微，不需采取返修补救措施，仍能满足预期使用要求、而被直接让步接收回用。这种情况能满足预期使用要求、而被直接让步接收回用。这种情况必须有严格的申请和审批制度，并得

30、到用户的同意。必须有严格的申请和审批制度，并得到用户的同意。 降级降级。改变不合格品的产品质量等级，使其符合不同于原。改变不合格品的产品质量等级，使其符合不同于原来的要求。来的要求。一、质量改进的概念及其作用一、质量改进的概念及其作用 1、概念、概念质量改进就是通过采取各项有效措施，提高质量改进就是通过采取各项有效措施，提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。使质量达到一个新的水平、新的高度。质量改进的重要性关系到企业生产部门的绩质量改进的重要性关系到企业生产部门的绩效管理的优势，直接影响企业参与市场竞效管理的优势，直接影响

31、企业参与市场竞争的成败。争的成败。2、作用、作用（1）质量改进是提高企业生产绩效）质量改进是提高企业生产绩效的根本途径。的根本途径。（2）质量改进可降低质量成本）质量改进可降低质量成本（3）质量改进可挖掘企业潜力。）质量改进可挖掘企业潜力。（4）质量改进为新产品开发奠定基）质量改进为新产品开发奠定基础。础。二、质量改进的步骤二、质量改进的步骤美国著名质量管理专家朱兰博士，提出质量改进的美国著名质量管理专家朱兰博士，提出质量改进的七个步骤：七个步骤：取得关于质量状态的信息；取得关于质量状态的信息；选择值得解决的项目；选择值得解决的项目；确定所选项目的原因；确定所选项目的原因； 提出消除这些原因的

32、措提出消除这些原因的措施建议；施建议；决定采取什么措施；决定采取什么措施； 实施所选的措施；实施所选的措施；对措施结果采取跟踪检查。对措施结果采取跟踪检查。三、质量改进的基本方法三、质量改进的基本方法PDCA循环循环1、PDCA循环的过程循环的过程质量改进的基本方法是运用计划（质量改进的基本方法是运用计划（Plan）、执行）、执行（Do）、检查）、检查(Check)、处理（、处理（Act）循环）循环（PDCA），即计划），即计划实施实施检查检查改进，改进，通过通过PDCA不断循环而实现持续的改进不断循环而实现持续的改进 PDCA循环是开展质量改进活动的有效方法，可应用于任何实体的质量改进活动。

33、PDCA循环在开展质量管理活动中的指导价值已成为企业质量管理实践所证实。循环的执行阶段进行的是实施转变。具体做法是，首先首先应在小规模范围内执行执行计划，而且计划中的任何改变都应文件化（检查表在此也是很有用的）。检查阶段检查阶段主要是评价在实施过程中收集的数据，目的在于了解原定目标与实际结果是否相吻合。在处理阶段在处理阶段改进后将产生新的标准程序，并在整个组织的相似过程中重复使用在PDCA循环图中，四个阶段一个都不能少，大环套小环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，质量改进的过程本身就是一个循环。 2、PDCA循环的实施步骤（循环的实施步骤（7） （1）明确问题）明确问题明确

34、所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；用具体的语言表现问题，并说明希望改进程度；选定质量改进的题目和目标值；正式确定任务组长和组员；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。（2）调查现状）调查现状调查所要解决的问题的现状，要注意从发生的时间、地点、种类和特征进行调查。对于质量特性的不合格或波动，要从各种不同角度进行调查。（3）分析问题原因）分析问题原因通过现状调查，收集到大量有关待改进质量问题的数据和信息。接下来就是用设立假说和验证假说两个步骤来诊断分析产生质量问题的各种影响因素，并确定出主要影响因素。（4）拟定对策并实施）拟定对策并实施应针对影响质量的主要因素制定改进措施、计划并予实施。措施可分两种，一种是消除问题现象的应急措施，另一种则是彻底消灭问题、防止问题再发生的根本措施。（5）确认效果）确认效果即使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；将效果换算成金额，并与目标值比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。（6）防止再发生和标准化）防止再发生和标准化即再次确认对策和实施措施，并将其标准化；并以新制定的标准对员工进行培训，建立保证严格遵守标准的质量责任制。（7）总结）总结总结阶段应着手以下工作：找出遗留问题；考虑解决这些问题下一步该怎么做；对已解决问题和尚未解决问题进行总结