第九章 质量管理.pptx

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1、第九章第九章 质量管理质量管理学习目标：学习目标： 了解质量的基本概念及内涵了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程了解了解质量管理过程 掌握戴明环掌握戴明环 了解各种质量管理工具了解各种质量管理工具1韦尔奇：韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方你不能以一种温和的、理性的方式去劝导，在那儿你必须式去劝导，在那儿你必须发疯似地发疯似地去推行。去推行。你必须告诉你的员工你必须告诉你的员工质量是生存的关键质量是生存的关键，你，你必须要求你的每一位员工都必须要求你的每一位员工都接受培训接受培训，你必，你必须鼓动他们，你必须有须鼓动他们，你必须有物质奖

2、励物质奖励，你必须说，你必须说：我们必须做这件事！我们必须做这件事！ 通用电气公司的质量观通用电气公司的质量观2345674040年来，日本通过授予著名的来表彰在质年来，日本通过授予著名的来表彰在质量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名的统计学家爱德华的统计学家爱德华戴明博士的名字命名的戴明博士的名字命名的，其思想要领为日本在二战后的质量成功指，其思想要领为日本在二战后的质量成功指明了道路。明了道路。戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人们通过电视

3、观看们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播戴明奖颁奖仪式的现场直播。 戴明质量奖戴明质量奖819871987年，美国制定了马可姆年，美国制定了马可姆波里奇国家质量波里奇国家质量改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的全面质量管理的年度奖。全面质量管理的年度奖。马可姆马可姆波里奇国家质量奖代表了美国政府对波里奇国家质量奖代表了美国政府对质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企业产品质量和生产率：企业产品质量和生产率：激励美国

4、公司。激励美国公司。建立指南和法则。建立指南和法则。为其他企业树立榜样。为其他企业树立榜样。为其他美国组织进行特别指导。为其他美国组织进行特别指导。波里奇质量奖波里奇质量奖9戴明奖与波里奇奖的区别戴明奖与波里奇奖的区别波里奇奖戴明奖重点内容重点内容出色表现和竞争力提高出色表现和竞争力提高统计质量控制统计质量控制分类标准 领导型战略计划 策略和目标 以顾客和市场为重点 组织和运作 信息和分析 教育和扩展 人力资源管理和开发 数据收集报告 工序管理 分析10欧洲质量奖欧洲质量奖类 似 于 波 里 奇 奖 。 欧 洲 质 量 管 理 基 金 会类 似 于 波 里 奇 奖 。 欧 洲 质 量 管 理

5、基 金 会(European Foundation for Quality Management，EFQM)，一个由西欧一个由西欧14个主要国家参与的联合会，个主要国家参与的联合会，在在1988年设立了该奖项。年设立了该奖项。EFQM在欧洲有在欧洲有600多个会多个会员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能的并且业绩出色的企业。能的并且业绩出色的企业。该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最出色的组织，获奖者分为四类：出色的组织，获奖者分为四类：公司整体公司整体公司的运营部门公司的运营部门中小型企业中

6、小型企业公共部门组织公共部门组织11第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理 一、质量一、质量 （1）概念概念 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（的总和。（ISO8402-1986) 质量就是适用性。（朱兰）质量就是适用性。（朱兰） 适用性的内涵适用性的内涵 性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。 12市场需求市场需求设计、生产、设计、生产、销售准备销售准备规格及规格及使用说明使用说明生产

7、制造生产制造产品产品销售和服务销售和服务使用中使用中的产品的产品设计设计质量质量制造制造质量质量销售服务销售服务质量质量（2）质量过程）质量过程13设计质量设计质量维度含义性能产品或服务的主要特性特征附加到产品或服务上的各种次要的感知特性可靠性可连续工作的时间，产品或服务出现故障的概率耐用性使用寿命可维修性修理的难易程度响应处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力)美观感知特征(声音、感觉、视觉等)声誉过去的表现和其他无形价值(感知质量)设计质量指产品在市场中的内在价值，这是设计质量指产品在市场中的内在价值，这是公司的战略性决策。公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。通常的设计质量维度

8、如下表所示。1415161718制造和使用过程质量制造和使用过程质量制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现使用过程质量则是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。现。19服务质量

9、服务质量指产品进入使用过程后，生产企业（供方）指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指不仅指“纯服务纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。服务。服务质量的维度如下表。维度维度意义意义可靠性不仅可靠，而且准确地实现许诺服务的能力。责任认真服务顾客的愿望。保障员工的知识和服氖水平以及他们承担责任的能力。专心关心顾客以及个性化的服务。硬件设施硬件设施、器具以及员工的表现以及其他影响感官的因素，诸如噪音和温度等。20 指与质量有关的各项工作对产品质量、服指与质量有关

10、的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。务质量的保证程度。v工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。来。v工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。返修率等指标表示。v对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。

11、质量。（3）工作质量）工作质量21二、质量管理的基本概念二、质量管理的基本概念 （1）质量管理）质量管理 即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。来使其实现所有管理职能的全部活动。 （2）质量保证）质量保证 指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（系统的全部活动。（ISO8402-1994)

12、22（3）质量控制）质量控制 即为满足质量要求所采取的作业技术活动。即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系）质量体系 即为实施质量管理的组织机构、职责、即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能）质量职能 即质量形成全过程所必需发挥的质量管即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。理功能及其相应的质量活动。23质量管理的发展过程：质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（产品质量检验阶段（2020世纪世纪20302030年代）年代）统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（

13、2020世纪世纪40504050年代）年代）全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）第二节第二节 全面质量管理全面质量管理24 是指在全社会的推动下，企业的所有组织、是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用

14、户需要的产品（服务）的济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全部活动。全面质量管理的概念全面质量管理的概念v是全过程质量的管理是全过程质量的管理v是全员参加的质量管理是全员参加的质量管理v是全社会推动的质量管理是全社会推动的质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的特点26全面质量管理的方法全面质量管理的方法PDCA循环循环PCA1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工作， 调查结果调查结果7.形成标准，形成标准， 巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，

15、遗留问题， 转入下期转入下期D27特点特点（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环推动大循环PCAD28（2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平原有水平新的水平新的水平29全面质量管理的精髓全面质量管理的精髓v明确用户的需求明确用户的需求v开发新产品或提供新服务开发新产品或提供新服务v防差错设计防差错设计v把这些概念推广到供货商和分销商把这些概念推广到供货商和分销商v持续改善持续改善v标杆法标杆法v强调源头质量的概念强调源头质量的概念v发挥团队精神发挥团队精神30第三节第三节 统计

16、质量控制统计质量控制质量管理的统计控制方法质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等。抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解析法。法、多变量解析法。 31Example: Pareto AnalysisCan be used to find when 80%

17、of the problems may be attributed to 20% of thecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.Training Other80%Pareto Analysis（帕累托分析）帕累托分析）曲轴加工不良品排列图曲轴加工不良品排列图33Run Chart（趋势图）趋势图）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time (Hours)DiameterCan be used to identify when equipment or processes are not

18、behaving according to specifications.Example: HistogramNumber of LotsData RangesDefectsin lot01234Can be used to identify the frequency of quality defect occurrence and display quality performance.Histogram（直方图）直方图）36Example: Scatter Diagram0246810120102030Hours of TrainingDefectsCan be used to illu

19、strate the relationships between quality behavior and training.Scatter Diagram（散布图）散布图）38Example: Cause & Effect DiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossible causes:The results or effect.Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effec

20、t).Cause & Effect Diagram（因果分析图）因果分析图）40这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。 41Example: Control Charts970980990100010101020012345678910 11 12 13 14 15LCLUCLCan be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to state

21、d standards of quality.Control Charts（控制图）控制图）43UCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Normal BehaviorUCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Possible problem, investigateUCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Possible problem, investigateStatistical Process Control Charts 改进质量的方法改进质量的方法v头脑风暴法v质量小组v访谈v标杆法45中国是国际

22、标准化组织的成员国，在中国是国际标准化组织的成员国，在19921992年年5 5月召月召开的开的“全国质量工作会议全国质量工作会议”上，决定等同采用上，决定等同采用ISO9000ISO9000系列标准，以双编号的形式系列标准，以双编号的形式GBGBT19000T19000ISO9000ISO9000发布发布了系列标准，从了系列标准，从19931993年年1 1月起实施。月起实施。ISO9000ISO9000系列标准是推荐标准，不是强制执行标准。系列标准是推荐标准，不是强制执行标准。但是，由于国际上独此一家，各国政府又予以承认，但是，由于国际上独此一家，各国政府又予以承认，因此，谁不执行谁就无法

23、在国际市场站稳脚跟。因此，谁不执行谁就无法在国际市场站稳脚跟。在国际贸易、产品开发、技术转让、商检、认证、在国际贸易、产品开发、技术转让、商检、认证、索赔、仲裁等方面，它成为国际公认的标准。索赔、仲裁等方面，它成为国际公认的标准。第四节第四节 ISO9000ISO9000简介简介46ISO9000ISO9000系列标准的组成系列标准的组成ISO90001ISO90001质量管理和质量保证标准第一部分：选择质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南和使用指南ISO9001 ISO9001 质量体系质量体系设计、生产、安装和服务的设计、生产、安装和服务的质量保证模式质量保证模式ISO9002

24、ISO9002 质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保生产、安装和服务的质量保证模式证模式ISO9003 ISO9003 质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证最终检验和试验的质量保证模式模式ISO9004l ISO9004l 质量管理和质量体系要素第一部分：指南质量管理和质量体系要素第一部分：指南47vISO9001ISO9001对质量保证的要求最全，要求提供对质量保证的要求最全，要求提供质量体质量体系的证据最多。系的证据最多。vISO9002ISO9002对质量保证的要求较全，是最常用对质量保证的要求较全，是最常用的一种的一种质量保证要求。二者都贯彻质量保证要求。二者都贯彻“预防预防为

25、主，检验把关为主，检验把关”的原则。的原则。vISO9003ISO9003对质量保证的要求较少，仅要求有对质量保证的要求较少，仅要求有一个完一个完 整的检验系统，适用于较简单的产整的检验系统，适用于较简单的产品。品。三种质量保证模式的比较三种质量保证模式的比较48质量认证质量认证质量认证包括产品质量认证和质量体系认证等。质量认证包括产品质量认证和质量体系认证等。 产品质量认证是依据产品标准和相应技术要产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品相应标准和相应技认证标志来证明某一产品相应标准和相应技术要求

26、的活动。术要求的活动。 质量体系认证通常是通过国家或国际认可并质量体系认证通常是通过国家或国际认可并授权、具有第三方法人资格的权威认证机构授权、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。来进行。 491S090001S09000认证形式认证形式第一方认证：第一方认证： A firm audits itself against ISO9000 standards. 公司按照公司按照IS09000标准对自己的公司进行评审。标准对自己的公司进行评审。第二方认证：第二方认证： A customer audits its supplier. 客户对其供客户对其供应商进行评审。应商进行评审。第三方认证：第三

27、方认证：A qualified national or international standards or certifying agency serves as auditor.一个资深国家一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当评审员。标准或国际标准或认证机构充当评审员。一个公司最好的认证是通过第三方认证。一旦通过了第一个公司最好的认证是通过第三方认证。一旦通过了第三方评审，该公司就获得了辅证，可以作为达到三方评审，该公司就获得了辅证，可以作为达到IS09000标准标准而被注册或记录，而且还可以成为认证公司档案中的一员。而被注册或记录，而且还可以成为认证公司档案中的一员。50ISO900

28、0ISO9000系列标准认证步骤系列标准认证步骤ISO9000ISO9000系列标准认证有系列标准认证有8 8个步骤：个步骤：v 对照对照ISO9001ISO9003ISO9001ISO9003标准，评估现有的质量程序；标准，评估现有的质量程序；v 确定改进措施，以使现有质量程序符合确定改进措施，以使现有质量程序符合ISO9000ISO9000系列系列标准；标准；v 制定质量保证计划；制定质量保证计划；v 确定新的质量程序井形成文件，实施新程序；确定新的质量程序井形成文件，实施新程序；v 制定质量手册；制定质量手册；v 评估前与注册人员共同分析质量手册；评估前与注册人员共同分析质量手册；v 实施评估；实施评估；v 认证。认证。51质量认证对企业管理的意义质量认证对企业管理的意义l 质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。质量认证有利于促使企业建立、完善质量体系。l 质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。竞争能力。l 质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。 52