4第四章质量管理.pptx

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1、第四章第四章 质量管理质量管理第一节 质量管理概述第二节 全面质量管理第三节 质量管理的常用统计方法第四节 ISO9000族标准第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 不良质量带来的后果： 1.公司亏损 “一个满意的顾客会把他的经历告诉少数几个人，而一个不满意的顾客会将他的经历告诉平均19个人” 2.生产率下降 3.产品质量责任 4.成本上升 “冠生园月饼” “傣妹回收锅底油事件” “金龙鱼、福临门质检不合格事件”一、质量的概念一、质量的概念 ISO9000：2000标准：质量是一组固有特性满足要求的程度。 1、关于“固有特性” 固有特性某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予特性

2、不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 2、关于“要求”“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望” 明示的规定的要求 通常隐含的指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的期望或需求是不言而喻的。 必须履行的法律法规的要求及强制性标准的要求 要求可由不同的相关方提出 要求可以是多方面的 产品质量： 产品、过程或服务满足使用要求所具备的特性。 内在质量特性：产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等。 外部质量特性： 1. 产品性能： 2. 寿命： 3. 可靠性： 4. 安全性： 5. 经济性：购买费用维护费用 6. 外观产品质量特性产品（汽车）

3、服务（汽车修理）1.性能每个部件的运行情况和匹配，操作、乘坐及使用材料的等级，技术过硬，快捷全部修复，价格合理，友好，周到1.1.特殊性能（便利、高科技）电子导航，车载电话，CD唱机位置，计算机诊断2.安全性反锁刹车，空气包单独的待修区3.可靠性故障率车况良好，保修4.寿命有效公里数，防锈蚀故障平均工作时间5.经济性购买费用、使用费用、养护费用、维修费用维修费用案例：协和飞机源何告别蓝天案例：协和飞机源何告别蓝天 2003年5月，当今商业客机中的“至尊”协和飞机，在一片惋惜声中结束了为时27年的飞行。协和飞机重170吨，长约62米，拥有4台巨大的引擎，速度为音速的2倍，比刚出膛的子弹还要快8。

4、巴黎和纽约相距万里，时差为6小时，乘协和从纽约到巴黎仅需3小时15分，走下飞机还须将手表向前拨2小时43分。 可惜协和有致命伤油耗惊人、维护费用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美国人极为反感，除了纽约机场就没有第二个美国机场肯接纳它。 它固然尊贵，乘坐它作万里游感觉固然好极了，但不菲的票价让人望而却步。协和的亏损不仅由来已久，而且是日甚一日，终于使得英、法航空公司壮士解腕，相继停飞了事，宁可将之当作牌位供奉着，也不愿赔本赚吆喝。二、质量管理的基本概念二、质量管理的基本概念 （一）质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 1、组织管理与质量管理 质量管理是组织管理中的一项内容。“如果它没有损

5、害就不要修理它”仅仅从它没有损害这一点不能说它没有改进的余地2 2、关于质量管理的相互协调的活动、关于质量管理的相互协调的活动 （1）质量策划 致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 （2）质量控制 致力于满足质量要求 （3）质量保证 致力于提供质量要求得到满足的信任。 （4）质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。“如果它没有损害就不要修理它”仅仅从它没有损害这一点不能说它没有改进的余地6 西格马水平的流程与工业平均水平西格马水平的流程与工业平均水平3.8西格马之间的比西格马之间的比较较 3.8 Sigma(98.930% GOOD)6 Sigma(99.9996

6、6% GOOD)每小时丢失20,000封电子邮件每小时丢失7封电子邮件每天15分钟不安全饮水每7个月1分钟不安全每星期5000个错误运作每星期1.7个错误运作每天在主要机场有2次不准确降落每5年一次每年有200,000个错误处方每年68个错误处方每月7小时停电每34年1小时停电六西格马，意味着生产流程每百万个产品六西格马，意味着生产流程每百万个产品机会中的不良率（机会中的不良率（DPMO）不到）不到3.4 （二）质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 （三）质量职能 质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的

7、质量活动。三、提高产品质量的意义三、提高产品质量的意义 1、质量是企业的生命线。 2、质量是提高企业竞争能力的重要支柱。 3、质量是提高企业经济效益的重要条件。四、质量管理的发展四、质量管理的发展质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 1.单纯质量检验（SQI）事后把关阶段 （20世纪初） （1）操作者质量管理 （2）工长质量管理 （3）检验员质量管理 质量检验阶段强调质量监督、全数检验和事后把关。 作用： 不出废品，保证不让不合格品流入下一道工序或出厂 不足： 预防性差（只剔除不合格品，不追查其发生的原因） 经济性差 对破坏性试验不适用2.2.统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC） 20世

8、纪40、50年代“预防型”的质量管理 在生产过程中，定期进行抽查，并把抽查结果作为一个反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况，以便及时发现和消除导致产品质量不正常的原因，防止废品的发生。 特点：从事后把关转变为事前的积极预防 从仅仅评价加工结果，追查质量差的原因 广泛应用数量统计的方法，对工序实现动 态控制，抽样检验和验收。 不足： （1）只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性。 （2）只注意对制造的工序进行控制，而未考虑对质量形成的全过程进行控制。 （3）统计方法难度大，因此推广难度很大。同时未能在组织上落实并予以足够重视，从而影响了应用的范围。3.3.全面质量

9、管理阶段（全面质量管理阶段（TQMTQM） 60年代，通用电器公司的费根堡和朱兰提出“全面质量管理”概念。 要生产优质产品仅仅依靠统计方法不行，要靠改进很多方面的工作，质量管理要涉及生产全过程。案例：案例：惠普如何实现雄心勃勃的质量改善目标 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 一、全面质量管理的定义 费根堡姆 “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” ISO8402质量管理和质量保证标准的定义 全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基

10、础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、二、TQMTQM的特点的特点 （1）全面质量的质量管理 不仅管理产品质量，也管理过程质量、工作质量。 产品质量：产品所具有的适合于规定用途，满足人们一定需要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力 工作质量：企业的管理、技术和组织等工作，对达到产品质量标准的保证程度（2 2）全过程的质量管理全过程的质量管理 事关企业运营的全过程，包括产品质量、制造质量和使用质量。事后事前（3 3）全员参与全员参与的质量管理的质量管理 “全员”是指该组织中所有部门和所有层次的人员。 高层的介入是全面质量管理成功的关键。

11、 强调源头质量，每一个工人都必须对自己的工作负责。 （4 4）管理方法管理方法的全面性的全面性 广泛运用了系统工程、统计技术、价值工程、网络计划以及运筹学等先进的科学管理技术和方法三、全面质量管理的指导思想三、全面质量管理的指导思想 1、用户第一，下道工序就是用户。 2、严格把关与积极预防相结合，以预防为主。 3、数据是质量管理的根本，一切用数据说话。 1.PDCA循环(戴明环)四个阶段，八个步骤三、三、TQMTQM的基本工作方法的基本工作方法PDCAPDCA循环循环PC DA1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形

12、成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期Plan（制定计划）（制定计划）Do（执行）（执行）Check（检查）（检查）Action（行动）（行动）2.PDCA2.PDCA循环的特点循环的特点 （1）周而复始。 （2）大环带小环APCDAPCDA PC D （3）阶梯式上升PDACPDAC原有水平新的水平第三节第三节 质量管理常用的统计方法质量管理常用的统计方法 一、质量管理统计方法的理论基础 （一）质量管理中的数据 测量或测定质量指标所得的数值。 1.记数值：不能连续取值的，只能以个数计算的数值。 计件值对产品进行按件检查时所产生的属性 如：合格数、废品数等 记点值每件产品中质量缺陷的个数

13、如：气泡数、砂眼数、疵点数等 2.计量值：数据在给定范围内可以取任何值。可连续测取。 如：产品的长度、重量、温度、体积、材料的强度、硬度以及化学成分等（二）收集数据（二）收集数据 抽样调查 以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序抽样工序质量控制 以一批产品为对象，按一批产品随机抽样进行测试产品验收（三）产品质量波动（三）产品质量波动 1.正常原因（随机原因、偶然原因） 由于无数微不足道的原因联合在一起造成的。在允许范围内，可以接受。 如：设备的微小振动、工具的正常磨损、材质的微小变化、夹具的微小松动等 2.系统原因（异常原因） 不可忽视的较大质量波动 如：机床振动过大、工具过度磨损、材质规

14、格不符、人的因素（粗心、疲劳、噪声和涣散或没按正确的规程操作等） 及时发现和消除系统原因造成的影响是质量管理的重要任务（四）质量波动的正态分布（四）质量波动的正态分布 根据中心法则，无论分布的实际形状如何，当给定样本容量大小，从该总体中反复进行抽样，并计算样本均值，这些样本均值将呈正态分布。 UCL：上控制界限 LCL：下控制界限二、质量管理常用的统计方法 主次因素排列图法 因果分析图法 相关图法 分层法 调查表法 直方图 控制图帕累托帕累托80/2080/20效率法则效率法则1 1、80%80%的收入来自的收入来自20%20%的顾客的顾客2 2、80%80%的利润来自的利润来自20%20%的

15、产品的产品3 3、80%80%的收益来自的收益来自20%20%的员工创造的员工创造4 4、80%80%的人生价值是由的人生价值是由20%20%的人际关系带来的，但对产生的人际关系带来的，但对产生80%80%价值的价值的20%20%的关系，我们所付出的关注远不到的关系，我们所付出的关注远不到80%80%5 5、80%80%的财富来自于所投资的财富来自于所投资20%20%的股票的股票6 6、独立创业所付出的、独立创业所付出的20%20%的努力，却享受了的努力，却享受了80%80%的收益的收益7 7、80%80%的时间浪费在没有意义的活动上的时间浪费在没有意义的活动上8 8、20%20%的时间，创造

16、了人生的时间，创造了人生80%80%的快乐的快乐帕累托图法帕累托图法（一）主次因素排列图法（一）主次因素排列图法（帕累托图）（帕累托图） 二八定律19世纪意大利经济学家帕累托提出 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的 在质量管理中： 20的原因造成80的问题 其余80的原因只造成20的问题和缺陷 利用排列图找出造成大多数问题的少数关键问题，有效解决问题排列图法排列图法即：帕累特(巴雷特)图，主次图，ABC分析图法。用途：寻找影响产品质量的主要(关键)因素两个纵坐标，一个横坐标，几根柱条，一条折线ABCDEF件. 个10048%说明：左纵坐标：频

17、数，右纵坐标：频率横坐标：影响质量的各种因素，按影响程度大小从左向右排列柱型条：高度表示某因素影响大小折线：各影响因素大小的累计百分数即 巴雷特曲线把所有影响因素分为三大类：A类(主要因素)：在080区间的因素B类(次要因素)：在8090区间的因素C类：在90100区间的因素对A类因素重点改进。(控制)例例：某卷烟车间1994年第四季度对成品抽样检验后得到外观质量不合格项目的统计资料，如表所示：分析步骤： 明确排列项目，即列出一些影响质量的因素； 收集数据；项目 切口 贴口 空松 短烟 过紧 钢印 油点 软腰 表面缺陷数 80 297 458 35 28 10 15 12 55 作缺陷项目统计

18、表 累计百分比(%) 46.3 76.3 84.3 89.9 93.4 96.3 100序号 项目 频数(支) 1 空松 458 2 贴口 297 3切口80 4表面55 5短烟35 6过紧28 7其他37 合计：990 累计频数(支) 458 755 835 890 925 953 990 作排列图 分析、寻找A类因素“ 空松”和“ 贴口”占全体质量缺陷的76.3%，为A类，是质量改进的主要对象。 对于影响质量的主要因素可进一步分层，画出更为详细的排列图加以分析。 在采取措施后，为验证其实际效果，还要再次收集数据和更新，画出排列图进行对比分析，看原先分析出的A类因素是否已大为消除，否则说明执

19、行措施不当。案例案例: :帕累托分析帕累托分析下表是对产品的质量检查结果,用排列图进行分析,要求: 1.计算频率和累计频率，填入表中 2.绘制排列图 3.判断哪几项工作是主要因素，次要因素和一般因素项目 裂纹 溅铁水 壁厚不匀 壁厚 夹杂 气孔 其他缺陷数 4 59 18 7 84 3 5案例案例: :帕累托分析帕累托分析序号项目项目代号缺陷数百分数累计百分数1夹杂A18446.746.72溅铁水A25932.879.53壁厚不匀A31810.089.54壁厚A473.993.45裂纹A542.295.66气孔A631.797.37其他A752.7100合并180100下表是对产品的质量检查结

20、果，用排列图进行分析，要求： 1.计算频率和累计频率，填入表内2、绘制排列图案例案例: :帕累托分析帕累托分析3.判断哪几项工作是主要因素,次要因素和一般因素 A1,A2是主要因素A3是次要因素A4,A5,A6,A7是一般因素( (二二) )因果图法（鱼骨图）因果图法（鱼骨图） 它是一种通过查找产品生产过程中的各个环节，来寻找分析产生质量问题的原因，进行定性分析的方法。 当某质量问题出现时，从原材料、设备、操作方法、操作者和环境方法入手，逐项查找产生质量问题的原因。 具体应用：先确定影响质量的主因是什么，将每一原因从大到小画到枝干上，描述它们之间的关系，把影响因素具体化，直至找到问题的所在。因

21、果图的做法因果图的做法某个质量问题（最好定量表示）原材料设备操作者操作方法环境中原因小原因更小原因因果图示例因果图示例印刷不清楚印刷不清楚材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度屏幕质量屏幕质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视 分析患近视的原因分析患近视的原因（三）相关图法（三）相关图法YX = 0YX = -.8YX = .8YX =

22、0YX = -1YX = 1分析产生质量问题原因时，各变量之间的关系。强相关弱相关非线性相关（四）分层法（四）分层法分层法分层法是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的的需要分类成不同的数据，因应用目的的需要分类成不同的“类别类别”，使，使之方便以后的分析；之方便以后的分析；人 员机 器材 料方 法 其 他尽可能扩大层间差异，减少层内差异某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油，经调查50套产品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同。二是所使用的气缸垫是由两个制造厂提供的。操作者漏油不漏油漏油率(%)王师傅李师傅张师傅共计6

23、3101913993132255338漏油原因的操作者分层分析漏油原因：分析漏油原因： 按操作者分层供应厂漏油不漏油漏油率(%)一 厂二 厂共计91019141731393738漏油原因的厂家分层 按气缸垫生产厂家分层分析：为降低漏油率，应采用李师傅的操作方法和先用二厂的气缸垫。 考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否具有相关性。 当采用一厂生产的气缸垫时，应推广采用李师傅的操作方法； 当采用二厂生产的气缸垫时，应推广采用王师傅的操作方法。这时它们的漏油率平均为0。正确的方法应是：（五）调查表法（五）调查表法不良项目不良项目8月1 日8月1 日刮伤刮伤2 2裂伤裂伤1010撞伤撞伤2 2污点

24、污点4 4其它其它1 1合计合计1919检查数检查数100100不良率不良率1919（六）直方图法（线条图、（六）直方图法（线条图、质量分布图）质量分布图）1.1.直方图的绘制方法直方图的绘制方法 （1）现场收集一定量的数据，数据个数50，记入数据表。 （2）找出n个数据中的最大值XL、最小值XS。 （3）确定测定值的分组数。 K13.31lgn （4）确定组距H。（取整数） H（ XL XS ）/K （5）确定各组的边界值。 （6）作频数表。 （7）根据频数表中的数据画出直方图。举例：举例：n n100100 （1）收集数据 （2）XL63， XS=38 （3）确定分组数，K13.31lgn

25、=7.628 一般正态分布为对称型，所以本题K取值为9 （4）确定组距 H（ XL XS ）/K（6338）/92.78 3 （5）确定分界值 第一组的分界界为（ XS H/2， XS H/2 ） （6）作频数表（6 6）作频数表）作频数表（7 7）作直方图）作直方图2.2.直方图的异常形状直方图的异常形状锯齿型：数据分组过多或测量数据有误等原因造成偏向型：加工习惯孤岛型：加工条件的一时异常。双峰型：把不同的两批产品混在一起。 原因：生产中存在某种缓慢变化的倾向造成的。如刀具磨损、操作者疲劳等。（七）控制图法（管理图法）（七）控制图法（管理图法） 1924年由休哈特首创，广泛运用于生产管理中，

26、用于判定工序中是否存在异常波动。 纵坐标：质量特性 横坐标：随时间编号抽取的子样编号 中心线（CL）细实线表示，一般取均值 上控制界限（UCL）虚线，一般取正三倍标准偏差 下控制界限（LCL） 虚线，一般取负三倍标准偏差控制图的基本思想：控制图的基本思想： 把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况，可判断生产过程处于控制状态。 若出现某个点子跳出控制界限时或其他异常状态，判断此时生产过程出现异常波动。控制图的判定控制图的判定 控制状态： （1）控制界限内的点子排列无缺陷 （2）控制图上的所有点子全部落在控制界限之内 失控状态： （1）控制图上的点子

27、超出控制界限外或正好在界限上 （2）控制界限内的点子排列方式有缺陷，呈现非随机排列失控状态的具体表现失控状态的具体表现 （1）点子越出控制界限 （2）点子在控制界限附近，即在23之间（警戒区间），如连续3个点子中有2个点子接近控制线 （3）点子在中心线一侧连续出现，如7点。 （4）点子连续上升或下降，如点数7，则判断有系统因素影响。 （5）点子的波动呈现周期性变化。例：请判断是否异常例：请判断是否异常第四节第四节 ISO9000ISO9000族标准族标准 一、ISO9000系列标准的产生和发展 国际标准化组织ISO(International Organization for Standard

28、ization) 成立于1947年，是由90多个国家级标准团体参加的国际标准组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。 我国于1987年成为ISO的正式成员国。 宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作 1979年，英国标准学会(BSI)向ISO提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术实践的国际标准。 ISO根据BSI的建议，于1979年批准成立了“质量保证技术委员会(TC176)”，1987改名为“质量管理与质量保证技术委员会”。 TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了

29、ISO8402质量术语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准ISO9001结构的变更结构的变更ISO9001:2000标准取代1994版的ISO9001、ISO9002和IS09003三个质量保证标准。二、二、ISO 9000:2000ISO 9000:2000族族的核心的核心标准标准ISO 9000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001 质量管理体系 要求ISO 19011 审核质量和环境管理体系指南ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南三、八项质量管理原则q确定质量管理八项基本原则

30、：确定质量管理八项基本原则： 原则原则1 1、以顾客为中心、以顾客为中心 原则原则2 2、领导作用、领导作用 原则原则3 3、全员参与、全员参与 原则原则4 4、过程方法、过程方法 原则原则5 5、系统管理、系统管理 原则原则6 6、持续改进、持续改进 原则原则7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 原则、互利的供方关系原则、互利的供方关系 四、质量体系认证四、质量体系认证 认证的英文原义一种出具证明文件的行动。 ISO/IEC的定义由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。 产品认证质量保证能力认证质量体系认证申请方提出申请，提交申请方提出申请，

31、提交质量管理体系文件、资料质量管理体系文件、资料签订认证合同签订认证合同组成审核组组成审核组审核准备审核准备现场审核现场审核提交审核报告提交审核报告审批批准注册审批批准注册保持注册证书有效性保持注册证书有效性通过通过洽谈及资料初审洽谈及资料初审未通过未通过退回申请方退回申请方通过通过管理体系文件审核管理体系文件审核未通过未通过修改修改通过通过监督审核监督审核未通过未通过组织采取有效组织采取有效的纠正措施的纠正措施有不合有不合格项格项否否缩小、暂停或撤销缩小、暂停或撤销认证资格认证资格是是无不合格项无不合格项认证程序认证程序（三）质量认证的作用（三）质量认证的作用 1、提高供方的质量信誉和市场竞争能力 2、促进企业完善质量管理体系 3、有利于保护消费者的利益 4、减少社会重复评定费用